Kinsta, Inc. Service Level Agreement

veröffentlicht am März 17, 2016. aktualisiert am: January 25, 2019
Dies ist eine Übersetzung der englischen Originalfassung unserer Rechtsdokumente. Obwohl wir alle möglichen Vorsichtsmaßnahmen getroffen haben, eine genaue Übersetzung anzufertigen, ist die englische Fassung maßgebend, wenn es zwischen den zwei Versionen Abweichungen bestehen. Der original Rechtstexte kann hier gefunden werden.

Kinsta Ltd bietet ein branchenführendes Produkt an und unterstützt es durch dieses Service Level Agreement (SLA). Das SLA wird als Bestandteil in die Kundenvereinbarung mit uns aufgenommen. Begriffe, die in diesem SLA nicht anderweitig näher bestimmt sind, haben dieselbe Bedeutung wie in den Begriffsbestimmungen unserer Allgemeinen Nutzungsbestimmungen festgelegt. Die Rechtsbehelfe in diesem SLA stellen die einzigen Rechtsbehelfe von Kunden bei unter das SLA fallenden Fragen dar. Obwohl dieses SLA von Kinsta Ltd nicht beliebig oft verändert wird, kann es gelegentlich vorkommen, dass Änderungen darin vorgenommen werden. Sollten Änderungen in diesem SLA vorgenommen werden, werden wir eine E-Mail-Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse senden, die der Kunde im Bedienfeld angegeben hat. In der Benachrichtigung wird beschrieben, wie das SLA abgeändert wird und wann die Änderung in Kraft tritt. Die komplette Durchsicht des SLA ist von größter Bedeutung.

1. Service-Standard

Unser Ziel ist sicherzustellen, dass der Service den Kunden vierundzwanzig Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, an dreihundertfünfundsechzig Tagen im Jahr verfügbar ist (Service-Verfügbarkeit).

Unser SLA garantiert Ihnen 99,9 % Verfügbarkeit. Unser Ziel ist auf von Kunden gemeldeten Vorfälle mit Schweregrad 1 zu reagieren. Unsere Erstreaktionszeiten liegen für Notfälle bei 30 Minuten (Fehlerreaktion). Unsere Fehlerreaktionszeit ist nicht mit der Beseitigungszeit identisch, sie stellt den Zeitraum bis zur Kenntnisnahme des Vorfalls dar. Wird unser Reaktionsziel nicht erfüllt, gewähren wir dem Kunden keine Gutschrift.

Wir erkennen, dass unser Verfügbarkeitsziel und Reaktionsziel nicht immer eingehalten werden können. Demzufolge beschreibt Absatz 2 Fälle, wobei Gutschriften gewährleisten werden, wenn die Service-Verfügbarkeit und das Verfügbarkeitsziel nicht erfüllt werden.

2. Wie werden Gutschriften erhalten

Ihre nächste monatliche Rechnung wird nach Nichteinhaltung des Verfügbarkeitsziels eine Gutschrift für solche Fehler aufweisen. Sie erhalten eine Gutschrift von fünf Prozent der gesamten Gebühr (für den Monat, in dem das Ziel nicht erfüllt wurde) für jede volle Stunde, in der das Verfügbarkeitsziel nicht erfüllt werden konnte. Diese werden gemeinsam als „SLA Gutschriften” bezeichnet. SLA Gutschriften basieren auf unserer Kontrolle und dürfen den Gesamtbetrag jener Gebühr nicht überschreiten, die in jenem Monat gezahlt wurde, in dem die Service-Verfügbarkeit gemäß Absatz 1 nicht erfüllt werden konnte. Ferner dürfen SLA Gutschriften nicht kumuliert und können nicht bar ausgezahlt werden. Wenn Sie die Kundenvereinbarung noch vor der Gewährung der SLA Gutschrift kündigen, werden keine Rückerstattungen oder andere Zahlungen erfolgen.

3. Wann werden keine Gutschriften erteilt

  1. Sollten wir unser Verfügbarkeitsziel in Folge von geplanten Ausfallzeiten, notfallbedingten Wartungsarbeiten oder einem Ereignis höherer Gewalt nicht einhalten können, werden keine Gutschriften erteilt.
  2. Wenn die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszielen auf Nicht-Standardumgebungen, Zugriffsprobleme seitens des Kunden, vom Kunden erstellten Code oder auf Änderungen im Service von anderen Parteien als Kinsta Ltd zurückzuführen ist, werden keine Gutschriften erteilt.
  3. Im Falle von Wartungen während der unten festgelegten Zeiten werden keine Gutschriften erteilt:
    Montag bis Sonntag zwischen 2 Uhr und 5 Uhr morgens, gemäß jener lokalen Zeitzone, in der sich der Server befindet.