{"id":31660,"date":"2020-01-31T08:40:19","date_gmt":"2020-01-31T16:40:19","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=33623"},"modified":"2024-07-16T07:59:22","modified_gmt":"2024-07-16T06:59:22","slug":"kundenbindung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/de\/blog\/kundenbindung\/","title":{"rendered":"5 Tipps f\u00fcr eine Unglaublich gute Kundenbindung"},"content":{"rendered":"

Stellt euch das vor: Es ist eine regnerische, schw\u00fclwarme Nacht. Weder dir noch deiner Lebensgef\u00e4hrtin ist nach Kochen zumute, also beginnst du die altehrw\u00fcrdige Tradition, dar\u00fcber zu debattieren, wo man das Abendessen abholen soll. Nach einigem Hin und Her einigt man sich darauf, quer durch die Stadt zu seinem Lieblingsrestaurant zu fahren. Es ist nicht das g\u00fcnstigste Restaurant, das man bei Regen erreichen kann – es ist nicht einmal das billigste – aber man ist dennoch bereit, sich zu bem\u00fchen, dort zu essen.<\/p>\n

Und warum? Weil dieses Restaurant etwas getan hat, um dich von einem Konsumenten zu einem loyalen, best\u00e4ndigen<\/a> Kunden zu machen. Und das macht sie brillant, denn die Kundenbindung ist eine Goldgrube f\u00fcr die Rentabilit\u00e4t bei geringem Aufwand<\/a>.<\/p>\n

Sicherlich hast du schon geh\u00f6rt, dass es f\u00fcnfmal billiger ist<\/a>, Stammkunden zu halten, als einen einzigen neuen Kunden zu gewinnen, aber hier ist etwas, das du vielleicht nicht wei\u00dft. Im Durchschnitt sind Stammkunden f\u00fcr 40% der Einnahmen eines Unternehmens (Quelle<\/a>) verantwortlich.<\/p>\n

Eine Erh\u00f6hung deiner Kundenbindungsrate um nur 5% kann deinen Gewinn von 25% auf satte 95% steigern<\/a>. Wenn du also keine Anstrengungen unternimmst, um deine Kunden zu halten, verpasst du eine ernsthafte Gelegenheit. Aber f\u00fcr den Fall, dass du mehr \u00dcberzeugungsarbeit leisten musst, solltest du die folgenden beiden Punkte ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

Mit Hilfe von Cognizant, einem f\u00fchrenden Unternehmen f\u00fcr Beratung und professionelle Dienstleistungen, konnte ein Versicherungsunternehmen durch den Einsatz gezielter Kundenbindungsprogramme einen ROI von 180%<\/a> erzielen.<\/p>\n

Diese Geschichte ist noch erstaunlicher: Menchie’s Frozen Yogurt erzielte durch eine Kundenbindungskampagne einen ROI von 5300%<\/a>.<\/p>\n

Wie l\u00e4sst sich ihr Erfolg wiederholen? Obwohl jeder Kundenstamm anders ist, zeige ich an dieser Stelle f\u00fcnf bew\u00e4hrte Wege zur Steigerung der Kundenbindungsrate auf.<\/p>\n\n

    \n
  1. R\u00fccksendungen oder R\u00fcckerstattungen verbessern <\/a><\/li>\n
  2. Reagiere auf Feedback <\/a><\/li>\n
  3. Automatisiere dein CRM <\/a><\/li>\n
  4. Killer-Belohnungsprogramme aufbauen <\/a><\/li>\n
  5. Die Erfahrung verbessern <\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    1. R\u00fccksendungen oder R\u00fcckerstattungen verbessern<\/h2>\n

    Zun\u00e4chst einmal braucht man eine solide R\u00fccknahmepolitik. 63 % der Online-K\u00e4ufer<\/a> werden deine R\u00fcckgabebestimmungen pr\u00fcfen, bevor sie \u00fcberhaupt einen Kauf t\u00e4tigen.<\/p>\n

    Aber ein gutes R\u00fcckgaberecht ist nicht nur notwendig, um Kunden zu gewinnen. Sie ist auch entscheidend, damit sie immer wieder zur\u00fcckkommen<\/a>. Laut einer Studie von CommerceHub geben 48% dieser Kunden an, dass sie mehr online kaufen w\u00fcrden, wenn der H\u00e4ndler eine einfache R\u00fcckgabe anbieten w\u00fcrde.<\/p>\n

    \"R\u00fccknahmepolitik
    R\u00fccknahmepolitik – Kundenbindung (Bildquelle: CommerceHub)<\/figcaption><\/figure>\n

    Eine gute R\u00fcckgabepolitik bedeutet zufriedenere Kunden. Es bedeutet auch bessere Verk\u00e4ufe und eine geringere Abwanderungsrate.<\/p>\n

    Studien haben ergeben, dass Shops mit einer unnachgiebigen R\u00fcckgabepolitik einen R\u00fcckgang des Nettoumsatzes von fast 9 %<\/a> aufweisen und ihre Kunden dreimal so h\u00e4ufig abwandern.<\/p>\n

    \"Fakten
    Fakten zum R\u00fcckgabeprozess (Bildquelle: Narvar<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

    Aber es ist nicht nur gut f\u00fcr die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Eine gro\u00dfartige R\u00fcckgaberichtlinie und ein problemloses Verfahren tragen zu deiner allgemeinen Kundenerfahrung und Kundenbindung bei.<\/p>\n

    Chubbies, ein Online-Bekleidungseinzelh\u00e4ndler, sah dies in der Praxis, als er seine R\u00fcckgabefristen um 50 % verk\u00fcrzte<\/a> und eine sofortige Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellte. Der Fulfillment-Manager, James „Tater“ Hargett, erkl\u00e4rt dies:<\/p>\n

    Diese m\u00fchelose R\u00fcckgabeerfahrung ist der Schl\u00fcssel zur Aufrechterhaltung der Kundentreue und zu wiederholten Kundenk\u00e4ufen.<\/p><\/blockquote>\n

    Da der wichtigste Faktor f\u00fcr den Aufbau von Kundentreue<\/a> die Reduzierung des Kundenaufwands ist, hat James Hargett es auf den Punkt gebracht.<\/p>\n

    Also, wie schafft man eine gro\u00dfartige R\u00fcckgabe-Richtlinie? Schauen wir uns zun\u00e4chst einige Beispiele f\u00fcr kundengeliebte Richtlinien an und sehen wir uns an, wie die gro\u00dfen Hunde das machen.<\/p>\n

    Beispiel 1 – ULTA<\/h3>\n
    \"Ulta\"
    Ulta<\/figcaption><\/figure>\n

    Auch dieses Beauty-Kraftwerk steht zu seinem Wort: Wenn ein Kunde eine Foundation bestellt, die nicht zu ihm passt, ist der R\u00fcckgabeprozess einfach und unkompliziert<\/a>. Die Brillanz von Ulta’s R\u00fcckgabepolitik besteht nicht nur darin, dass sie gro\u00dfz\u00fcgig und flexibel ist, sondern dass sie den Verbrauchern mehrere M\u00f6glichkeiten der R\u00fcckgabe bietet.<\/p>\n

    Es spielt auch eine Rolle, wie lesbar sie ist. Werfen wir einen Blick auf eine kurze Analyse:<\/p>\n

    \"R\u00fcckgabepolitik
    R\u00fcckgabepolitik lesbarkeit<\/figcaption><\/figure>\n

    Organisiert mit einer klaren visuellen Hierarchie und auf einem benutzerfreundlichen „Grad 9“-Niveau geschrieben, ist es kein Wunder, dass Ulta’s R\u00fcckgabepolitik trotz der aktuellen Kontroverse<\/a> h\u00e4ufig als eine der besten in der Sch\u00f6nheitsindustrie die Runde macht.<\/p>\n

    Sehen wir uns einen weiteren Listenf\u00fchrer an.<\/p>\n

    Beispiel 2 – Lands‘ End<\/h3>\n
    \"Land's
    Land’s End<\/figcaption><\/figure>\n

    Kurz und b\u00fcndig<\/a>: Lands‘ End ist ein weiterer Einzelh\u00e4ndler, dessen R\u00fcckgabepolitik h\u00e4ufig ernsthafte Anerkennung<\/a> findet. Wie Ulta bietet Lands‘ End den Verbrauchern mehrere R\u00fcckgabewege und pr\u00e4sentiert ihre Politik in einem leicht verst\u00e4ndlichen Format.<\/p>\n

    Aber sie heben die Lesbarkeit auf eine ganz neue Ebene. Schau dir das an.<\/p>\n

    \"R\u00fcckgabepolitk
    R\u00fcckgabepolitk lesbarkeit<\/figcaption><\/figure>\n

    Kurz, scan-freundlich und ultra-leserlich geschrieben, ist Lands‘ End die R\u00fcckgabepolitik, die die Verbraucher wollen und verdienen.<\/p>\n

    Beispiel 3 – Kinsta<\/h3>\n
    \"Kinsta
    Kinsta Erstattung<\/figcaption><\/figure>\n

    Wenn du ein SaaS-Anbieter bist, sollte dasselbe f\u00fcr deine R\u00fcckerstattungsrichtlinie<\/a> gelten. Nimm zum Beispiel die R\u00fcckerstattungsrichtlinie von Kinsta. Wir versuchen, sie kurz, einfach und auf den Punkt zu bringen. Wir m\u00f6chten, dass die Kunden wissen, dass wir hinter unserem Service stehen und dass es keine langfristigen Vertr\u00e4ge gibt.<\/p>\n

    OK, wie wendet man dies auf deine R\u00fcckgabepolitik an?<\/p>\n

    Versuche, die „KISS“-Regel zu befolgen: „Keep it simple, stupid<\/a>„.<\/p>\n

      \n
    • Je k\u00fcrzer die R\u00fcckgabe- oder R\u00fcckerstattungsrichtlinie ist, desto besser. Schaue dir Lands‘ End f\u00fcr einen Beweis an.<\/li>\n
    • Je schneller die R\u00fcckgabe, desto zufriedener sind die Kunden. Schau dir die Ergebnisse von Chubbies an.<\/li>\n
    • Sei flexibel: Je mehr Optionen die Verbraucher bei der R\u00fcckgabe haben, desto besser wird dein Unternehmen.<\/li>\n
    • Mache es leserfreundlich. Wenn es sich wie eine Dissertation \u00fcber Mikro\u00f6konomie liest, wirf es weg.<\/li>\n
    • Verwende Anwendungen wie den Hemingway-Editor<\/a>, um die Lesbarkeit zu \u00fcberpr\u00fcfen.<\/li>\n
    • Deine R\u00fcckgabe- und R\u00fcckerstattungsrichtlinien werden h\u00f6chstwahrscheinlich von Tausenden von Kunden gesehen werden, vergesse also nie, sie zu lektorieren<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n

      So einfach ist das. Aber unsere n\u00e4chste Kundenbindungsstrategie ist noch einfacher. Willst du deine Kunden behalten? Reagiere und reagiere auf sie.<\/p>\n

      2. Reagiere auf Feedback<\/h2>\n

      70% der Top-Lieferanten<\/a> von Kundenerfahrungen nutzen Feedback.<\/p>\n

      \"Kundenfeedback\"
      Kundenfeedback<\/figcaption><\/figure>\n

      Eine gro\u00dfartige Kundenerfahrung durch das H\u00f6ren von Feedback macht deine Kunden nicht nur gl\u00fccklicher. Es l\u00e4sst sie auch weniger gerne k\u00fcndigen. Terminix nutzte das Kundenfeedback, um verlorene Einnahmen in H\u00f6he von 20.000.000 Dollar wieder hereinzuholen und ihre Fluktuationsrate um 33% zu reduzieren<\/a>.<\/p>\n

      Wie viele andere, die die Kraft des Feedbacks entdeckt haben, wei\u00df Terminix, dass es nicht nur darum geht, auf Kundenfeedback zu antworten. Man muss auch auf sie reagieren<\/a>.<\/p>\n

      Deshalb haben wir Kinsta mehr als nur einen neuen Look verpasst: Wir haben unsere Kunden sagen h\u00f6ren, dass sie mehr Einstiegspl\u00e4ne haben wollten, also haben wir den Wunsch erf\u00fcllt<\/a>.<\/p>\n

      \"Kinsta
      Kinsta Pl\u00e4ne<\/figcaption><\/figure>\n

      Die Benutzer haben auch nach Mehrbenutzer-Berechtigungen<\/a> und -Rollen gefragt, und so haben wir das jetzt in unser MyKinsta-Dashboard eingebaut. Wenn man sich Kinsta’s Changelog<\/a> anschaut, basiert fast alles, was wir ver\u00f6ffentlichen, auf dem Feedback der Benutzer. Unsere Hosting-Plattform w\u00e4re ohne sie nicht die gleiche.<\/p>\n

      Neben der Senkung der Abwanderungsrate kann die Nutzung von Feedback zur Anpassung der Kundenerfahrung auch dazu beitragen, die Kaufkraft der Kunden zu erh\u00f6hen. Schau dir das an.<\/p>\n

      70 % der Verbraucher sind einem guten Kundenservice gegen\u00fcber loyaler, und 40 % geben an, dass sie aufgrund dieses Services mehr Geld ausgeben<\/a> w\u00fcrden.<\/p>\n

      \"Guter
      Guter Kundenservice (Bildquelle:\u00a0WalkMe)<\/figcaption><\/figure>\n

      Aber wenn du mehr Beweise brauchst, dann betrachte die Geschichte der Greats. Dieses Schuhunternehmen hat durch Zuh\u00f6ren und Antworten auf Kundenfeedback eine Wiederkaufsrate von bis zu 50 % erreicht. Du kannst ihr Team in Aktion sehen.<\/p>\n

      \n

      We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email info@greatsbrand.com with your details and someone will look into your order. Thank you!<\/p>\n

      — GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018<\/a><\/p><\/blockquote>\n