{"id":66854,"date":"2023-11-14T10:34:58","date_gmt":"2023-11-14T09:34:58","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/de\/?p=66854&preview=true&preview_id=66854"},"modified":"2023-11-16T13:21:24","modified_gmt":"2023-11-16T12:21:24","slug":"kinsta-interne-tools","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/de\/blog\/kinsta-interne-tools\/","title":{"rendered":"Wie der Einsatz von Kinsta-internen Tools zur Arbeitseffizienz beitragen kann"},"content":{"rendered":"

Im Jahr 2018 begann ich meine Karriere bei Kinsta als Support Engineer. Damals waren wir ein kleines Unternehmen mit nur etwa f\u00fcnfzig Mitarbeitern. Als ich dem Team beitrat und anfing, Kunden zu helfen, war ich sehr beeindruckt von der ausf\u00fchrlichen internen Dokumentation, die wir bei Kinsta hatten. Auch heute noch helfen wir unseren Kunden mit demselben Dokumentationsniveau.<\/p>\n

<\/div><\/kinsta-auto-toc>\n

Interne Dokumentation<\/h2>\n

Obwohl die interne Dokumentation gro\u00dfartig war, gab es nicht viele Tools oder Automatisierungen. Erst als ich Redis<\/a> zum zehnten Mal installierte oder Ioncube<\/a> einrichtete, beschloss ich, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen.<\/p>\n

Davor haben wir alles manuell gemacht. Wir haben in Confluence die einzelnen Schritte und Konfigurationsoptionen nachgeschlagen, die hinzugef\u00fcgt\/ge\u00e4ndert werden mussten, und mussten eine Menge Codebl\u00f6cke kopieren\/einf\u00fcgen, Daten an bestimmten Stellen \u00fcberpr\u00fcfen und an anderen Stellen aktualisieren. Dies f\u00fchrte dazu, dass die Aktualisierungen l\u00e4nger dauerten und mehr M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Fehler bestanden, da das \u00dcbersehen eines Schrittes im Prozess zu Problemen f\u00fchren konnte.<\/p>\n

Ich begann, im Rahmen eines Projekts Bash-Skripte<\/a> f\u00fcr jede Aufgabe zu schreiben, um meine eigene Arbeit zu verbessern und diese methodischen Aufgaben wiederholt und fehlerfrei durchf\u00fchren zu k\u00f6nnen. Mit der Zeit sahen auch andere Teammitglieder, was ich tat, und begannen, die Skripte zu verwenden. Was fr\u00fcher 20 Minuten gedauert hatte, dauerte jetzt nur noch Sekunden, und das bei gleichzeitiger Verringerung der M\u00f6glichkeit menschlicher Fehler.<\/p>\n

Erst als ich Tom Sepper<\/a>, unserem damaligen Chief Customer Officer und Director of Support<\/a>, von meiner Idee erz\u00e4hlte, diese Skripte in ein gr\u00f6\u00dferes Tool zu verwandeln, das allen zur Verf\u00fcgung stehen sollte, nahmen die Dinge Gestalt an.<\/p>\n

Das Kinsta-Tool<\/h2>\n

Ich machte mich daran, die Skripte, die ich in Bash geschrieben hatte, umzuschreiben und in PHP<\/a> zu konvertieren, um sie vielseitiger einsetzen zu k\u00f6nnen. Das Kinsta Tool wird auch heute noch von unserem Support-Team verwendet und bietet eine Vielzahl von Automatisierungen f\u00fcr Aufgaben wie Malware-Scans<\/a>, die Installation von PHP-Erweiterungen oder die Einrichtung von Redis.<\/p>\n

Das Kinsta-Tool ist nach wie vor ein wertvolles Werkzeug f\u00fcr unser Team, da es die L\u00fccken f\u00fcllt, die es im MyKinsta-Dashboard nicht gibt. Eine Anfrage, die wir oft von Kunden erhalten, ist zum Beispiel das Zur\u00fccksetzen einer Website auf den Standard-WordPress-Status. Das kannst<\/em> du zwar in MyKinsta machen, aber dazu musst du die Seite l\u00f6schen und neu erstellen.<\/p>\n

Um diesen Prozess f\u00fcr unsere Kunden zu vereinfachen, habe ich dem Kinsta-Tool eine Funktion hinzugef\u00fcgt, die sowohl WP-CLI als auch MySQL-Befehle nutzt, um die Datenbank zu l\u00f6schen, Dateien zu entfernen und die neueste WordPress-Version mit einem einzigen Tastendruck neu zu installieren. Dieser Vorgang dauert insgesamt weniger als 5 Sekunden. W\u00fcrden wir die Schritte manuell wiederholen, k\u00f6nnte das je nach den Umst\u00e4nden zwischen f\u00fcnf und zehn Minuten dauern.<\/p>\n

Die Chrome-Erweiterung<\/h2>\n

Andere haben \u00e4hnliche Implementierungen vorgenommen. Vor mir hat Thoriq Firdaus<\/a>, jetzt Mitglied unseres Marketing-Technologieteams, aber vorher Supportingenieur, eine Chrome-Erweiterung entwickelt. Die Erweiterung wurde intern verwendet, um die Kopfzeilen einer Website anzuzeigen und zu erkennen, ob sie bei Kinsta gehostet wurde oder nicht.<\/p>\n

Bis vor kurzem war die Thoriq-Erweiterung noch in Gebrauch, wurde aber nicht mehr gepflegt. Vor kurzem haben wir eine neue Erweiterung geschrieben, um sicherzustellen, dass wir die neueste Version des Chrome-Manifests verwenden. Dabei haben wir das urspr\u00fcngliche Konzept beibehalten, aber unsere eigenen zus\u00e4tzlichen Tools und Funktionen hinzugef\u00fcgt, die sinnvoll sind, damit unsere Teams mit Kundenkontakt ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist, wie die Erweiterung automatisch nicht vertrauensw\u00fcrdige URLs<\/a> verschleiert, wenn unser Team Antworten in Intercom eintippt. Dadurch wird eine zus\u00e4tzliche Sicherheitsebene geschaffen, indem wir sicherstellen, dass wir niemandem einen b\u00f6sartigen klickbaren Link schicken.<\/p>\n

Die Chrome-Erweiterung zeigt au\u00dferdem auf einen Blick an, ob die Website bei Kinsta gehostet wird oder nicht. Unsere Support-Techniker k\u00f6nnen auf die Erweiterung klicken und schnell alle relevanten Header sehen, die die Website sendet, was bei der Suche nach Problemen mit einer Website helfen kann.<\/p>\n

Au\u00dferdem bietet die Erweiterung einen tempor\u00e4ren Notizblock, in den die Supportmitarbeiter Notizen oder Code kopieren und einf\u00fcgen k\u00f6nnen, solange der Tab ge\u00f6ffnet ist. Das macht den Wechsel von Intercom zu MyKinsta viel einfacher und produktiver.<\/p>\n

Chat-Routing-System<\/h2>\n

Ein weiteres internes Tool, an dem ich gearbeitet habe, war die Nutzung der API von Intercom, um unser eigenes Chat-Routing-System zu erstellen. Intercom bietet einen „Round-Robin“-Ansatz, der sich zwar als effektiv erwiesen hat, aber oft dazu f\u00fchrte, dass einige Support-Techniker mehr Gespr\u00e4che f\u00fchrten als andere, so dass die Warteschlange schnell unausgewogen wurde.<\/p>\n

Als Reaktion darauf habe ich einen benutzerdefinierten Routing-Code in PHP<\/a> geschrieben, der direkt mit der Intercom-API und Webhooks verbunden ist, um Aktionen direkt aus Intercom heraus zu empfangen und zu beantworten. Dadurch konnten wir die Zuweisung von Gespr\u00e4chen an die Supportmitarbeiter stabilisieren.<\/p>\n

Um die Aktualit\u00e4t und Informativit\u00e4t unserer Support-Antworten aufrechtzuerhalten, haben wir unsere eigene Routing-Logik implementiert, die eine entscheidende Rolle bei der Bewertung der Komplexit\u00e4t oder des „Gewichts“ jedes Gespr\u00e4chs spielt.<\/p>\n

Zum Beispiel wird eine Diskussion \u00fcber DNS<\/a> in der Regel als weniger anspruchsvoll angesehen als eine \u00fcber einen Reverse Proxy. Daher wird die DNS-Diskussion im Vergleich zur Reverse-Proxy-Diskussion<\/a> niedriger gewichtet.<\/p>\n

Unsere Routing-Logik bewertet die Verf\u00fcgbarkeit der Support-Techniker, berechnet die kumulative Gewichtung der laufenden Gespr\u00e4che f\u00fcr jeden Techniker und weist neu eingehende Gespr\u00e4che dem Techniker mit der geringsten Gewichtung zu.<\/p>\n

Vorw\u00e4rtskommen<\/h2>\n

Im Vorfeld des Juli 2022 wurde uns klar, wie wichtig diese Art von Tools und Systemen f\u00fcr den Gesamterfolg unserer Kundenteams sind und bleiben werden. Als Hauptverantwortlicher f\u00fcr diese Tools habe ich zus\u00e4tzlich zu meinen anderen Aufgaben mit jedem Projekt, an dem ich gearbeitet habe, technische Schulden erworben.<\/p>\n

Jedes System brauchte Updates und musste gewartet werden. Das nahm mehr Zeit in Anspruch, als wir vorgesehen hatten. Die ganze Zeit \u00fcber war ich Leiter des Supports und schlie\u00dflich Direktor des technischen Supports<\/a>, was auch meine jetzige Aufgabe ist.<\/p>\n

Angesichts der st\u00e4ndig wachsenden Arbeitsbelastung und der Erkenntnis, dass wir auch in Zukunft einen Bedarf an Tools f\u00fcr den Kundensupport haben w\u00fcrden, beschlossen wir, dass es an der Zeit war, jemanden f\u00fcr diese Aufgabe fest einzustellen. Wir konnten intern jemanden bef\u00f6rdern und fanden jemanden mit dem Wissen und der Erfahrung, der nicht nur in meine Fu\u00dfstapfen treten, sondern auch die n\u00f6tige Zeit haben w\u00fcrde, um qualitativ hochwertige Werkzeuge zu produzieren.<\/p>\n

Seitdem wir unseren internen Tool-Entwickler eingestellt haben, haben wir gemeinsam an Projekten gearbeitet, die es uns erm\u00f6glicht haben, Statistiken besser zu verfolgen. Wir haben die Chrome-Erweiterung neu entwickelt und arbeiten weiter an Verbesserungen f\u00fcr bestehende Tools.<\/p>\n

Zusammenfassung<\/h2>\n

Damals, im Jahr 2018, waren wir noch ein junges Unternehmen, und etwas so Kleines wie eine Idee f\u00fcr das, was zu Kinsta Tool wurde, kann oft zu gr\u00f6\u00dferen und besseren Dingen f\u00fchren. Ich glaube, dass diese Art von „Startup-Mentalit\u00e4t“ \u00fcbersehen werden kann, da sie Menschen au\u00dferhalb des traditionellen Entwicklungszyklus die M\u00f6glichkeit gibt, ihre eigenen Ideen f\u00fcr Effizienzsteigerungen und Werkzeuge einzubringen.<\/p>\n

Effizienz und Arbeitserleichterung waren in meiner Zeit bei Kinsta eine meiner Priorit\u00e4ten, und ich bin fest davon \u00fcberzeugt, dass viele Teams von ihren eigenen Formen der Werkzeuge und Automatisierung profitieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Indem ich meine Erfahrungen mitteile, wie wir dies f\u00fcr unsere Kundenteams genutzt haben, hoffe ich, dass auch du Wege finden kannst, um die Effizienz zu steigern, die Wahrscheinlichkeit von Fehlern zu verringern und die Arbeitsleistung deines Teams zu verbessern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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