{"id":30856,"date":"2020-01-30T07:25:50","date_gmt":"2020-01-30T15:25:50","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=33623"},"modified":"2025-02-18T10:53:00","modified_gmt":"2025-02-18T09:53:00","slug":"retencion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/es\/blog\/retencion-clientes\/","title":{"rendered":"5 Consejos para la Incre\u00edblemente Asombrosa Conservaci\u00f3n de Clientes"},"content":{"rendered":"

Imagine esto: Es una noche lluviosa y h\u00fameda. Ni usted ni su pareja tienen ganas de cocinar, as\u00ed que empieza la tradici\u00f3n de debatir d\u00f3nde recoger la cena. Despu\u00e9s de un intercambio, acepta conducir a trav\u00e9s de la ciudad a su restaurante favorito. No es el restaurante m\u00e1s conveniente para llegar bajo la lluvia, ni siquiera es el m\u00e1s barato, pero a\u00fan as\u00ed est\u00e1 dispuesto a salir a comer all\u00ed.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9? Porque ese restaurante ha hecho algo para transformarle de un consumidor de variedades de jard\u00edn a un cliente leal y resistente a las revueltas<\/a>. Y eso los hace brillantes porque la retenci\u00f3n de clientes es una mina de oro de rentabilidad de bajo esfuerzo<\/a>.<\/p>\n

Probablemente ya ha o\u00eddo que los clientes habituales son cinco veces m\u00e1s baratos de mantener<\/a> que de adquirir uno nuevo, pero aqu\u00ed hay algo que quiz\u00e1s no sepa. En promedio, los clientes habituales son responsables del 40% de los ingresos de un negocio (fuente<\/a>).<\/p>\n

Aumentar la tasa de retenci\u00f3n en un mero 5% puede aumentar sus beneficios en cualquier lugar del 25% al 95%<\/a>. As\u00ed que, si no se esfuerza por mantener a sus clientes, est\u00e1 perdiendo una oportunidad seria. Pero por si acaso necesita ser m\u00e1s convincente, considere estas dos historias.<\/p>\n

Con la ayuda de Cognizant, un centro de consultor\u00eda y servicios profesionales, una compa\u00f1\u00eda de seguros obtuvo un 180% de retorno de la inversi\u00f3n<\/a> al desplegar programas de retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n

Este es a\u00fan m\u00e1s asombroso: El yogur helado de Menchie tuvo un 5300% de retorno de la inversi\u00f3n a<\/a> trav\u00e9s de una campa\u00f1a de conservaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo replica su \u00e9xito? Aunque cada base de consumidores es diferente, le mostrar\u00e9 cinco maneras probadas de aumentar su tasa de retenci\u00f3n de clientes en esta gu\u00eda.<\/p>\n\n

    \n
  1. Pol\u00edtica de Devoluci\u00f3n o Reembolso <\/a><\/li>\n
  2. Reaccionar a sus reacciones <\/a><\/li>\n
  3. Automatice su CRM <\/a><\/li>\n
  4. Construir programas de recompensas a los asesinos <\/a><\/li>\n
  5. Elevar su experiencia <\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    1. Pol\u00edtica de Devoluci\u00f3n o Reembolso<\/h2>\n

    En primer lugar, necesita una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n lista para el rockstar. El 63% de los compradores<\/a> en l\u00ednea revisar\u00e1n su pol\u00edtica de devoluci\u00f3n antes de hacer una compra.<\/p>\n

    Pero una gran pol\u00edtica de devoluci\u00f3n no es s\u00f3lo necesaria para adquirir clientes. Tambi\u00e9n es crucial para que sigan regresando por m\u00e1s<\/a>. Seg\u00fan un estudio de CommerceHub, el 48% de esos mismos compradores dicen que comprar\u00edan m\u00e1s en l\u00ednea si el minorista ofreciera devoluciones f\u00e1ciles.<\/p>\n

    \"Pol\u00edtica
    Pol\u00edtica de devoluci\u00f3n – retenci\u00f3n de clientes (Fuente de la imagen: CommerceHub)<\/figcaption><\/figure>\n

    Una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n amistosa significa clientes m\u00e1s felices. Tambi\u00e9n significa mejores ventas y una menor tasa de rescisi\u00f3n.<\/p>\n

    Los estudios encuentran que las tiendas con pol\u00edticas de devoluci\u00f3n inflexibles tienen una reducci\u00f3n de casi el 9% de las ventas netas<\/a>, y sus compradores son tres veces m\u00e1s propensos a abandonar el negocio.<\/p>\n

    \"Datos
    Datos del proceso de retorno (Fuente de la imagen: Narvar<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

    Pero no s\u00f3lo es bueno para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. Una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n impresionante y un proceso sin complicaciones contribuyen a su experiencia y retenci\u00f3n de clientes en general.<\/p>\n

    Chubbies, un minorista de ropa en l\u00ednea, vio esto en acci\u00f3n cuando redujo sus plazos de devoluci\u00f3n en un 50%<\/a> y vio una mejora inmediata en la experiencia del cliente. El gerente de producci\u00f3n, James \u00abTater\u00bb Hargett, explica:<\/p>\n

    Esta experiencia de devoluci\u00f3n sin esfuerzo es clave para mantener la lealtad de los clientes y las compras repetidas de los clientes.<\/p><\/blockquote>\n

    Dado que el factor m\u00e1s importante para construir la lealtad de los clientes<\/a> es reducir el esfuerzo de los mismos, James le dio un golpe en la nariz.<\/p>\n

    Entonces, \u00bfc\u00f3mo se crea una gran pol\u00edtica de devoluci\u00f3n? Primero, veamos algunos ejemplos de pol\u00edticas amigas del cliente y veamos c\u00f3mo lo hacen los perros grandes.<\/p>\n

    Ejemplo 1 – ULTA<\/h3>\n
    \"Ulta\"
    Ulta<\/figcaption><\/figure>\n

    Esta potencia de la belleza tambi\u00e9n cumple su palabra: si un cliente pide una fundaci\u00f3n que no le conviene, el proceso de devoluci\u00f3n es f\u00e1cil y sencillo<\/a>. Ofreciendo a los consumidores m\u00faltiples v\u00edas de retorno, la brillantez de la pol\u00edtica de retorno de Ulta no es s\u00f3lo lo generosa sino flexible.<\/p>\n

    Tambi\u00e9n es lo legible<\/em> que es. Ecea un vistazo a un an\u00e1lisis r\u00e1pido:<\/p>\n

    \"Pol\u00edtica
    Pol\u00edtica de devoluci\u00f3n legibilidad<\/figcaption><\/figure>\n

    Organizada con una clara jerarqu\u00eda visual y escrita en un nivel de \u00abGrado 9\u00bb f\u00e1cil de usar, no es de extra\u00f1ar que la pol\u00edtica de devoluci\u00f3n de Ulta se presente frecuentemente como una de las mejores en la industria de la belleza, a pesar de la controversia actual<\/a>.<\/p>\n

    Veamos otra lista.<\/p>\n

    Ejemplo 2 – Lands’ End<\/h3>\n
    \"Land's
    Land’s End<\/figcaption><\/figure>\n

    Conciso y sin complicaciones<\/a>, Lands’ End es otro minorista cuya pol\u00edtica de devoluciones suele recibir grandes elogios<\/a>. Al igual que Ulta, Lands’ End ofrece a los consumidores m\u00faltiples rutas de retorno y presenta sus pol\u00edticas en un formato f\u00e1cil de leer.<\/p>\n

    Pero llevan lo legible a un nivel completamente nuevo. Mire esto.<\/p>\n

    \"Pol\u00edtica
    Pol\u00edtica de devoluci\u00f3n legibilidad<\/figcaption><\/figure>\n

    Corto, f\u00e1cil de escanear y escrito para una ultra-lectura, Lands’ End es la pol\u00edtica de devoluci\u00f3n que los consumidores quieren y merecen.<\/p>\n

    Ejemplo 3 – Kinsta<\/h3>\n
    \"Reembolsos
    Reembolsos de Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

    Si es un SaaS, lo mismo deber\u00eda aplicarse a su pol\u00edtica de reembolso <\/a>. Tomemos la pol\u00edtica de reembolso de Kinsta, por ejemplo. Tratamos de mantenerlo corto, simple y al punto. Queremos que los clientes sepan que apoyamos nuestro servicio y que no hay contratos a largo plazo involucrados.<\/p>\n

    Bien, \u00bfc\u00f3mo aplica esto a sus pol\u00edticas de devoluci\u00f3n?<\/p>\n

    Intente seguir el principio KISS : \u00abMantenlo simple, est\u00fapido\u00bb<\/a>.<\/p>\n

      \n
    • Cuanto m\u00e1s corta sea su pol\u00edtica de devoluci\u00f3n o reembolso, mejor. Miren en Lands’ End para ver las pruebas.<\/li>\n
    • Cuanto m\u00e1s r\u00e1pido regrese, m\u00e1s felices ser\u00e1n Sus clientes. Mire los resultados de Chubbies.<\/li>\n
    • Sea flexible: cuanto m\u00e1s opciones tengan los consumidores para las devoluciones, mejor ser\u00e1 la opci\u00f3n de su negocio.<\/li>\n
    • H\u00e1galo f\u00e1cil de leer. Si parece una disertaci\u00f3n sobre microeconom\u00eda, t\u00edrala.<\/li>\n
    • Use aplicaciones como Hemingway Editor<\/a> para comprobar su nivel de legibilidad.<\/li>\n
    • Su pol\u00edtica de devoluci\u00f3n y reembolso ser\u00e1 vista por miles de clientes, as\u00ed que nunca olvide revisarla<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n

      Es as\u00ed de f\u00e1cil. Pero nuestra pr\u00f3xima estrategia de conservaci\u00f3n de clientes es a\u00fan m\u00e1s f\u00e1cil. \u00bfQuiere conservar sus clientes? Responda\u00a0 y reaccione a ellos.<\/p>\n

      2. Reaccione a sus comentarios<\/h2>\n

      El 70% de los principales proveedores de experiencia de los clientes<\/a> utilizan la retroalimentaci\u00f3n.<\/p>\n

      \"Comentarios
      Comentarios de los clientes<\/figcaption><\/figure>\n

      Proporcionar una gran experiencia al cliente escuchando los comentarios no s\u00f3lo hace que sus clientes est\u00e9n m\u00e1s contentos. Tambi\u00e9n hace que no les guste agitarse. Terminix utiliz\u00f3 la informaci\u00f3n de los clientes para recuperar los ingresos perdidos por la suma de 20.000.000 de d\u00f3lares y reducir su tasa de rotaci\u00f3n en un 33%<\/a>.<\/p>\n

      Junto con ligas de otros que han descubierto el poder de la retroalimentaci\u00f3n, Terminix sabe que no se trata s\u00f3lo de responder a la retroalimentaci\u00f3n de los clientes. Tambi\u00e9n tienes que reaccionar<\/em> a ello<\/a>.<\/p>\n

      Por eso hicimos algo m\u00e1s que darle a Kinsta un nuevo aspecto: o\u00edmos a nuestros clientes decir que quer\u00edan m\u00e1s planes de entrada, as\u00ed que<\/a> cumplimos.<\/p>\n

      \"Los
      Los planes de Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

      Los usuarios tambi\u00e9n pidieron permisos y roles multi-usuario<\/a>, y ahora hemos incorporado eso en nuestro tablero de MyKinsta. De hecho, si mira el Changelog<\/a> de Kinsta, casi todo lo que publicamos se basa en los comentarios de los usuarios. Nuestra plataforma de alojamiento no ser\u00eda la misma sin ella.<\/p>\n

      Adem\u00e1s de reducir la tasa de abandono de clientes, el uso de la retroalimentaci\u00f3n para adaptar la experiencia del cliente tambi\u00e9n puede ayudar a aumentar su poder adquisitivo. Mire esto.<\/p>\n

      El 70% de los consumidores son m\u00e1s leales a un gran servicio al cliente, y el 40% dice que gastar\u00eda m\u00e1s dinero<\/a> como resultado de ese servicio.<\/p>\n

      \"Gran
      Gran servicio al cliente (Fuente de la imagen:\u00a0WalkMe)<\/figcaption><\/figure>\n

      Pero si necesita m\u00e1s pruebas, considere la historia de los Grandes. Esta compa\u00f1\u00eda de zapatos construy\u00f3 una tasa de recompra de hasta el 50% a trav\u00e9s de escuchar y responder a los comentarios de los clientes. Puede ver a su equipo en acci\u00f3n.<\/p>\n

      \n

      We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email info@greatsbrand.com with your details and someone will look into your order. Thank you!<\/p>\n

      — GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018<\/a><\/p><\/blockquote>\n