{"id":38542,"date":"2020-12-15T05:33:36","date_gmt":"2020-12-15T13:33:36","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=3527"},"modified":"2025-02-14T13:13:12","modified_gmt":"2025-02-14T12:13:12","slug":"empresas-nueva-creacion-evitar-rayas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/es\/blog\/empresas-nueva-creacion-evitar-rayas\/","title":{"rendered":"\u00bfDeber\u00edan Las Startups Evitar Stripe? C\u00f3mo Hemos Recuperado Nuestra Cuenta"},"content":{"rendered":"

Actualizaci\u00f3n: <\/strong>Este post fue escrito originalmente en 2014. Unas horas despu\u00e9s de que esta entrada fuera\u00a0 publicada fuimos contactados por varias personas de Stripe y conseguimos que nos restablecieran la cuenta. Y no hemos tenido problemas con ellos desde entonces. Puedes pasar al seguimiento del caso directamente.<\/a><\/p>\n

Por Qu\u00e9 Elegimos Stripe<\/h2>\n

Hemos o\u00eddo hablar mucho de Stripe en los \u00faltimos a\u00f1os, pero como empresa europea, no pudimos suscribirnos durante mucho tiempo. No hasta que finalmente comenzaron a aceptar compa\u00f1\u00edas con sede en el Reino Unido. Hemos sido un usuario de alto volumen de PayPal – tanto como vendedor como comprador – desde 2007, con m\u00e1s de un mill\u00f3n de d\u00f3lares negociados en su plataforma. Tuvimos nuestras disputas y largas charlas con el equipo de soporte de PayPal, pero no hubo nada que no se pudiera gestionar.<\/p>\n

Sin embargo, hay dos problemas importantes con PayPal<\/a>:<\/p>\n

    \n
  1. Su reputaci\u00f3n, muchos clientes nos dicen que les gustar\u00eda evitar pagar con PayPal, a toda costa.<\/li>\n
  2. Su API es una pesadilla; es demasiado complicado y carece de caracter\u00edsticas que deber\u00edan estar predeterminadas en 2014. Resumiendo, est\u00e1bamos entusiasmados por construir el programa de aceptaci\u00f3n de tarjetas de cr\u00e9dito de Kinsta con Stripe<\/a>.<\/li>\n<\/ol>\n

    El proceso de registro es f\u00e1cil, aunque hay que enviar muchos documentos, eso es comprensible. Mientras esperas la confirmaci\u00f3n de tu cuenta real, ya puedes empezar a construir tu cliente para su API y ellos proporcionan librer\u00edas para los lenguajes m\u00e1s comunes, que est\u00e1n escritas en base a los est\u00e1ndares de programaci\u00f3n modernos y como resultado de ello, es muy f\u00e1cil trabajar con ellas. No fue una sorpresa, ya que Stripe naci\u00f3 de la frustraci\u00f3n del equipo fundador con los procesadores de pago disponibles en esos d\u00edas, se propusieron perturbar la industria.<\/p>\n

    Y lo consiguieron: no se tiene la sensaci\u00f3n de que la API sea solo una idea de \u00faltimo momento como ocurre con PayPal, es un verdadero placer trabajar con ella. Configurar y empezar a recibir pagos con Stripe es f\u00e1cil.<\/p>\n

    Entonces Empiezan los Problemas<\/h2>\n

    No puedo recordar cu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que tuvimos que lidiar con un pago fraudulento en l\u00ednea, tal vez tengamos suerte (o tal vez la protecci\u00f3n contra el fraude de PayPal no sea tan mala despu\u00e9s de todo). Alrededor de una semana despu\u00e9s de que empezamos a usar Stripe (entre PayPal y Bitcoin<\/a>) en nuestro sitio, lleg\u00f3 el primer estafador. Lo gracioso es que pag\u00f3 por el servicio (aparentemente con una tarjeta de cr\u00e9dito robada), \u00a1y ni siquiera us\u00f3 el servicio! Una semana despu\u00e9s el dinero fue devuelto, y como ya estaba considerado sospechoso por nuestro equipo, lo devolvimos inmediatamente.<\/p>\n

    A medida que el n\u00famero de nuestras transacciones aumentaba, tambi\u00e9n lo hac\u00eda la actividad fraudulenta. De nuevo, es extra\u00f1o que excepto una persona (que intent\u00f3 usar una cuenta para enviar spam, pero fue pillada y expulsada en muy poco tiempo) todos los abusadores de tarjetas de cr\u00e9dito robadas solo quer\u00edan pagarnos el dinero y luego no hacer nada, me parece il\u00f3gico. Si quer\u00edan probar un mont\u00f3n de n\u00fameros de tarjeta, podr\u00edan haberlo hecho con un servicio que cuesta un d\u00f3lar o algo as\u00ed, y si quer\u00edan usarlo para hacer spam o algo m\u00e1s, \u00bfpor qu\u00e9 no lo intentaron al menos?<\/p>\n

    Desafortunadamente, Stripe tiene un cargo por devoluci\u00f3n de 15 d\u00f3lares, as\u00ed que est\u00e1bamos perdiendo dinero en cada transacci\u00f3n que, en mi opini\u00f3n, deber\u00eda haber sido detenida por Stripe incluso antes de que ocurrieran. Por ejemplo, hab\u00eda un tipo que usaba la misma direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico y probaba tarjetas de 3 continentes diferentes en un lapso de 15 minutos. A menos que \u00e9l sea Flash, eso no es posible y es una gran advertencia para todos los procesadores de pagos que conozco, pero Stripe no hizo nada.<\/p>\n

    Como est\u00e1bamos perdiendo dinero y Stripe no estaba proporcionando ninguna ayuda para detener esto en absoluto, nos propusimos encontrar una compa\u00f1\u00eda que se especializara en la prevenci\u00f3n del fraude en l\u00ednea. Aqu\u00ed hay un par de ellos de los que o\u00edmos cosas buenas, pero no tuvimos la oportunidad de comprobarlos todav\u00eda: minFraud<\/a> de MaxMind, Sift Science<\/a> y Signifyd<\/a>. Son muy asequibles, incluso para una peque\u00f1a empresa. No estoy seguro de por qu\u00e9 Stripe no tiene una sociedad con ninguna de estas compa\u00f1\u00edas, me parece algo obvio.<\/p>\n

    Antes de que pudi\u00e9ramos terminar la implementaci\u00f3n de cualquiera de los servicios mencionados, una noche (y me gustar\u00eda subrayar la parte nocturna) recibimos un correo electr\u00f3nico de Stripe, de la nada, que dec\u00eda:<\/p>\n

    Hola,
    \n\u00a1Gracias por contratar a Stripe!
    \nDesafortunadamente, en este momento tendremos que dejar de ofrecer el servicio para kinsta.com. Actualmente, Stripe solo puede apoyar a los usuarios con un bajo riesgo de disputas con los clientes – despu\u00e9s de revisar su informaci\u00f3n presentada y el sitio web, parece que su sitio presenta un mayor nivel de riesgo que el que podemos apoyar actualmente. Desafortunadamente, no podremos aceptar ning\u00fan pago adicional en su nombre.<\/p><\/blockquote>\n

    Y eso fue todo.<\/p>\n

    \"Well<\/p>\n

    Me gustar\u00eda enfatizar que ninguno de nuestros usuarios leg\u00edtimos disput\u00f3 nada, nunca, solo que los propietarios de las tarjetas de cr\u00e9dito robadas solicitaron un reembolso a trav\u00e9s de sus bancos, que es lo que se esperar\u00eda de ellos. Sin embargo, lo que no esperaba de Stripe en ninguna situaci\u00f3n es que cerraran nuestra cuenta, en medio de la noche sin previo aviso. O ayuda. Y eso va en contra de todo lo que experimentamos con Stripe antes de eso.<\/p>\n

    Podr\u00edan habernos aconsejado c\u00f3mo minimizar los fraudes, qu\u00e9 podr\u00edamos haber cambiado en nuestra forma de hacer las cosas o cualquier cosa. Adem\u00e1s una advertencia como \u00absi esto contin\u00faa, tendremos que suspender su cuenta\u00bb un par de semanas antes de la decisi\u00f3n final tambi\u00e9n habr\u00eda estado bien. Adem\u00e1s de que no est\u00e1n respondiendo a las preguntas sobre el tema. Este es un perfecto caso de estudio de c\u00f3mo no manejar las relaciones con los clientes.<\/p>\n

    \u00bfEl problema es con nosotros? Despu\u00e9s de buscar un poco en Google, resulta que esta es una forma bastante usual de hacer negocios en Stripe hoy en d\u00eda. Mira aqu\u00ed<\/a>, aqu\u00ed<\/a>, aqu\u00ed<\/a> y aqu\u00ed<\/a>. Y si necesitas m\u00e1s, solo haz una b\u00fasqueda por ti mismo y presta atenci\u00f3n extra a las secciones de comentarios.<\/p>\n

    Resulta que tenemos suerte, tenemos programadores y podemos pasar a otra API en poco tiempo. Cuando la gente com\u00fan que vende y env\u00eda productos tangibles es estafada, puede romper todo su negocio y a veces tambi\u00e9n sus vidas (como hemos le\u00eddo en los temas arriba mencionados). Pensar que la implementaci\u00f3n de un buen sistema de detecci\u00f3n de fraudes podr\u00eda resolver todo esto, y sin embargo no hacen nada al respecto es alucinante.<\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

    No hace mucho tiempo Stripe era una startup feliz con todos los nuevos clientes, se propuso interrumpir la forma en que PayPal manejaba la atenci\u00f3n al cliente y los negocios en general. En unos pocos a\u00f1os se han convertido en la misma empresa sin rostro. Aunque sea dif\u00edcil de escalar, nunca debes perder de vista tus objetivos iniciales para poder mantenerse fiel a ti mismo y proporcionar el valor por el que los usuarios se registraron en primer lugar. Esta deber\u00eda la conclusi\u00f3n m\u00e1s importante para todos los que tratan con clientes, incluyendo a Kinsta.<\/p>\n

    Cuando construyas una empresa que te gustar\u00eda que durara mucho tiempo, no olvides que tus peque\u00f1os clientes actuales (y no soy tan arrogante como para considerarnos nada m\u00e1s que peque\u00f1os a los ojos de Stripe) pueden crecer enormemente en poco tiempo, \u00a1despu\u00e9s de todo esto es Internet de lo que estamos hablando! Estamos viviendo en la era de la hiper-escalada.<\/p>\n

    Tambi\u00e9n es importante que, como inicio, ofrezcas m\u00faltiples opciones de pago a tus clientes. No a todo el mundo le gusta PayPal, pero no todo el mundo conf\u00eda en los comerciantes en l\u00ednea con sus tarjetas de cr\u00e9dito – y luego est\u00e1n aquellos a los que les gusta usar Bitcoin. Si est\u00e1s empezando un negocio hoy en d\u00eda es mejor estar preparado para la \u00abpr\u00f3xima gran cosa\u00bb. Bitcoin podr\u00eda ser uno de esos.<\/p>\n

    \"Stripe<\/p>\n

    Esperamos sinceramente que Bitcoin (o algo m\u00e1s basado en el trabajo preliminar establecido por Bitcoin) se convierta en la corriente principal en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, hace que todo esto sea tan simple (sin disputas, sin devoluciones de cargos, honorarios rid\u00edculamente bajos). Por ahora, sin embargo, hablaremos con un par de otras compa\u00f1\u00edas de procesamiento de tarjetas de cr\u00e9dito (pero nos inclinamos por Braintree<\/a>) y actualizaremos este post una vez que tengamos una soluci\u00f3n. Hasta entonces solo podemos aconsejaros que os manteng\u00e1is alejados de Stripe, ya que no son el startup que fueron una vez.<\/p>\n

    Seguimiento del Caso – Unas Horas M\u00e1s Tarde<\/h2>\n

    Todos cometemos errores. Solo somos un peque\u00f1o startup el mundo del hosting, pero cometemos errores de vez en cuando. Me imagino lo dif\u00edcil que puede ser atender a cientos de miles de clientes. Eso, sin embargo, no es una excusa, tienes que ser proactivo y si cometes un error es mejor que lo admitas y aprendas de \u00e9l.<\/p>\n

    Eso es exactamente lo que hizo Stripe y me alegra decir que reactivamos nuestra cuenta y un mont\u00f3n de gente amable de la compa\u00f1\u00eda nos contact\u00f3 y se asegur\u00f3 de que no nos sinti\u00e9ramos abandonados. Incluso tuve la oportunidad de charlar con Patrick Collison<\/em>, cofundador de Stripe<\/a> y Andy Young<\/em>, jefe de la divisi\u00f3n de Stripe en el Reino Unido. Estos tipos est\u00e1n construyendo una compa\u00f1\u00eda que est\u00e1 valorada en m\u00e1s de mil millones de d\u00f3lares y a\u00fan as\u00ed se tomaron el tiempo de contactarnos personalmente, ahora eso es una <\/em>atenci\u00f3n al cliente ejemplar.<\/p>\n

    Cuando tratas con muchos clientes tienes que tener un (alto) nivel de automatizaci\u00f3n, de lo contrario tendr\u00edas que operar un equipo de atenci\u00f3n al cliente tan grande que podr\u00edas llenar una ciudad. La automatizaci\u00f3n nunca es perfecta y como alguien que pas\u00f3 cinco a\u00f1os en el negocio de la optimizaci\u00f3n de motores de b\u00fasqueda (SEO), no soy ajeno a que me fastidien con un algoritmo.<\/p>\n

    En el caso de Google, est\u00e1bamos acostumbrados a no poder contactar con nadie y nuestra \u00fanica opci\u00f3n era desempolvarnos y empezar de nuevo. Sin embargo, no espero lo mismo de una empresa de la que somos clientes de pago. Eso es lo que m\u00e1s me duele en mi opini\u00f3n: no poder obtener ayuda para tus problemas y la falta de comunicaci\u00f3n de tu socio comercial.<\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Si tratas con los clientes directamente, la atenci\u00f3n al cliente lo es todo, m\u00e1s a\u00fan en los d\u00edas modernos de los medios sociales. Stripe no es el \u00fanico procesador de pagos en l\u00ednea y, al igual que creci\u00f3 en la sombra de PayPal (que no proporcionaba una adecuada atenci\u00f3n al cliente y dificultaba mucho la integraci\u00f3n de los servicios de los desarrolladores), puede ser eliminado por un competidor actual o futuro que puede proporcionar una mejor asistencia y\/o un mejor producto con los mismos niveles de precios. En el mundo conectado de hoy en d\u00eda los gigantes est\u00e1n subiendo y bajando <\/em>cada d\u00eda.<\/p>\n

    Es un hecho que las malas noticias y las malas cr\u00edticas se difunden mucho m\u00e1s r\u00e1pido que las buenas. Tienes que monitorear los medios sociales tanto como puedas. La discusi\u00f3n sobre tu marca est\u00e1 ocurriendo te guste o no, la \u00fanica opci\u00f3n que tienes es unirte o mirar hacia otro lado y pretender que los medios sociales no existen. Ahora bien, si quieres construir un negocio a largo plazo, no es realmente una opci\u00f3n.<\/p>\n

    Para que una startup tenga \u00e9xito, en mi opini\u00f3n, hay que tener tres cosas: un soporte meritorio, uno de los mejores productos (o servicios) en su nicho y un precio competitivo.<\/p>\n

    Sin embargo, el soporte al cliente lo es todo. Es posible que los fundadores y la direcci\u00f3n ni siquiera supieran de los problemas a los que se enfrenta el cliente al intentar contactar con el equipo de soporte. O que de la noche a la ma\u00f1ana, se produzcan cierres de cuentas inmediatos. Es importante pedir directamente a los clientes que den su opini\u00f3n de vez en cuando y trabajar con ellos para mejorar el producto.<\/p>\n

    La industria en la que est\u00e1 Kinsta <\/em>(alojamiento web) es infame por la p\u00e9sima atenci\u00f3n al cliente. Supongo que en los viejos tiempos era f\u00e1cil armar una caja de servidor \u00abokay(ish)\u00bb y poner tantos clientes como sea posible, quitar su dinero y cuando se quejaban les hac\u00edas sentir que no ten\u00edan derecho a ning\u00fan tipo de soporte porque el servicio es muy barato.<\/p>\n

    Aunque Kinsta proporciona el mejor rendimiento de alojamiento web entre todos nuestros competidores actuales, eso es solo el 10% de la receta para el \u00e9xito. Dir\u00eda que el valor a\u00f1adido (copias de seguridad, seguridad, funciones de administraci\u00f3n personalizadas, etc.) es otro 10% y el otro 80% es el soporte al cliente<\/em>. Todo el mundo que conoce Linux puede montar un servidor de alojamiento, algunos de ellos incluso pueden construir servidores excepcionales, pero si no proporcionan un soporte fan\u00e1tico (espero que RackSpace no nos demande por usar su t\u00e9rmino de marca registrada…) simplemente no es suficiente.<\/p>\n

    Resumen<\/h2>\n

    Como mencion\u00e9 antes, nos gusta mucho Stripe. Como el desarrollador principal de nuestro equipo, dir\u00eda que es lo mejor que ha pasado con los pagos en l\u00ednea desde PayPal. Cometieron un error, tal vez uno peque\u00f1o para ellos, pero uno enorme para nosotros y cuando los llam\u00e9, lo aceptaron e hicieron todo lo posible para arreglarlo. Estoy feliz de llamarlos socios de negocios.<\/p>\n

    Actualizaci\u00f3n:<\/strong> Avance r\u00e1pido 5 a\u00f1os y todav\u00eda estamos contentos con Stripe. De hecho, puedes comprobar c\u00f3mo hemos reducido el fraude de tarjetas de cr\u00e9dito<\/a> en un 98% usando Stripe Radar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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