Un an après mon premier article sur le démarrage d’une startup, j’en écris un autre sur les défis et les leçons que nous avons tiré de la croissance de notre entreprise SaaS. Ainsi que la façon de passer de votre premier client à vos 1 000 premiers clients.
La raison pour laquelle j’ai décidé d’écrire une deuxième partie n’est pas seulement parce que j’ai beaucoup plus à dire, mais aussi parce que les commentaires reçus par notre équipe étaient incroyables ! Vous avez vraiment aimé cet article, vous avez laissé un tas de commentaires et partagé vos propres histoires. Bon nombre d’entre eux étaient les mêmes défis quotidiens auxquels nous sommes confrontés et cela m’a encouragé à recommencer à écrire pour que vous puissiez voir ce qui a fonctionné pour nous.
Au cas où vous auriez manqué la première partie, vous pouvez jeter un coup d’œil ici : 16 leçons apprises qui ont permis à Kinsta de passer de 0$ à un chiffre d’affaires à 7 chiffres. N’oubliez pas non plus de lire notre guide détaillé sur le marketing SaaS.
Au fond de moi, j’espérais que l’article serait populaire et susciterait un certain buzz, mais les résultats ont dépassé mes attentes !
Au moment même où il a été envoyé à Hacker News, il a commencé à recevoir des clics, des votes positifs et des commentaires. Deux heures plus tard, il était numéro 1 et l’article avait 300 à 400 visiteurs simultanés ! Puisque nous fournissons l’hébergement d’applications, l’hébergement de bases de données et l’hébergement WordPress infogéré, et que nos techniciens connaissent leur travail, nous n’avons pas eu de difficultés techniques pour garder le site opérationnel. Ouf 😄
Des dizaines de milliers de visites, 315 votes positifs et 105 commentaires plus tard, j’étais convaincu que des articles transparents sur la croissance d’une entreprise sont le type de contenu qui vous intéresse en tant que fondateurs et dont nous pouvons tous apprendre. Alors nous y revoilà !
Dans le premier article, j’ai abordé 16 leçons importantes qui nous ont aidés non seulement à faire croître l’entreprise et à augmenter le revenu annuel récurrent (RAR), mais aussi comment nous l’avons fait sans aucun investissement extérieur. Nous avons obtenu de l’attractivité dans une industrie qui est dominée par des sociétés d’un milliard de dollars.
Lorsque nous avons décidé d’essayer Kinsta en 2013, nous ne pouvions pas imaginer que nous aurions un jour 1 000 clients payants. Nous sommes maintenant au début de 2019 et nous avons déjà largement dépassé cette première, mais très importante étape.
Je voulais m’en tenir à ce nombre et l’ajouter au titre de l’article, car c’est un numéro magique, n’est-ce pas ? Ça fait du bien de dire : « Hé, j’ai mille clients ! » Et si vous pouvez atteindre 1 000, vous obtenez 10 000, 50 000 et ainsi de suite. 😉
Il n’y a rien de plus gratifiant en tant qu’entreprise que de commencer de rien et de voir votre clientèle grandir continuellement au fil du temps. Mais une fois que vous avez atteint ces 1000 clients magiques, vous ne pouvez pas vous asseoir et vous détendre. À bien des égards, c’est tout aussi difficile que les premiers jours de l’entreprise. Vous avez juste à faire face à différents types de défis comme l’embauche constante, la gestion de votre équipe grandissante, la gestion des finances, et un cycle de développement de produits plus compliqué.
Nous espérons que les leçons et les idées suivantes vous aideront à faire croître rapidement votre entreprise jusqu’à 1 000 clients et au-delà. Certaines des idées suivantes peuvent sembler clichées, mais j’ajouterai du contexte à chacune d’elles pour vous aider à mieux comprendre et à valider mes arguments. Commençons !
Le point unique et le plus important : Résoudre un problème
Quel cliché, hein ? Je sais, mais quand même, pouvez-vous imaginer le nombre de startups qui échouent chaque jour parce qu’elles ne résolvent pas un problème ? S’ils ont un produit ou un outil d’apparence chic et cool, cela ne veut pas dire que le marché le récompensera ou même qu’il en aura besoin. Et quand je dis récompense, je veux dire en devenant des clients payants. Les gens qui ouvrent leur porte-monnaie et saisissent les informations de leur carte bancaire.
Comment convaincre quelqu’un de payer pour un service ? Facile, trouver et résoudre leur point de souffrance.
D’accord, mais qu’est-ce que ça veut dire exactement ? Un point faible que vous résolvez les aide à faire une ou plusieurs des choses suivantes :
- Économiser de l’argent
- Gagner du temps
- Aider-les à gagner de l’argent
Si vous avez trouvé une solution à l’un de ces problèmes, vous avez une idée commerciale ! Si vous en résolvez deux, vous avez un as dans le jeu. Les trois ? Vous avez peut-être touché le jackpot.
J’ai promis plus de contexte, alors en voici un exemple. Chez Kinsta, nous fournissons des services d’hébergement d’applications, d’hébergement de bases de données et d’hébergement WordPress infogéré. Il s’agit d’une solution premium avec beaucoup d’avantages.
1. Nous faisons économiser de l’argent à nos clients. Comment ? Ils n’ont pas besoin d’engager un administrateur système coûteux et compétent pour gérer leurs sites et leurs serveurs. Nous nous en occupons pour eux.
2. Nous faisons gagner du temps à nos clients. C’est énorme ! Comment ? S’ils rencontrent des problèmes techniques sur leur site, ils ne sont qu’à un clic de l’aide. En une minute, l’un de nos ingénieurs de support prendra contact avec eux pour jeter un coup d’œil. Ils n’ont pas besoin de chercher la réponse sur Google, d’aller sur Stack Overflow ou d’appeler un ami technicien. Nous sommes disponibles 24/7.
Tous ceux qui ont déjà programmé quelque chose qui était trop compliqué pour eux peuvent comprendre le sentiment d’être perdus, très frustrés, et des heures peuvent être gaspillées en essayant tout ce que vous connaissez pour que ça marche.
Les clients n’ont pas non plus à mettre à jour les versions des logiciels, optimiser les serveurs pour WordPress, faire des sauvegardes, bloquer une attaque DDoS, configurer la mise en cache WordPress ou surveiller le site à la recherche de logiciels malveillants. Nous nous occupons de tout cela. Plus ils hébergent de sites avec nous, plus nous leur faisons gagner du temps. Et c’est quelque chose qu’ils sont heureux de payer !
3. Nous aidons nos clients à faire de l’argent. Nous travaillons avec de nombreuses agences de développement web, de maintenance de sites (WP Buffs, WP-Tonic, SkyrocketWP), et de design. En externalisant l’hébergement, ils peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et ne sont pas distraits par ces tâches supplémentaires mais nécessaires comme la gestion des serveurs pour leurs clients. Nous nous occupons de cette partie de leurs affaires et ils peuvent alors prendre en charge de nouveaux clients et projets. À la fin du mois, ils gagnent plus d’argent. Sans compter que s’ils profitent de notre programme d’affiliation, ils peuvent gagner des revenus mensuels récurrents !
Comme vous pouvez le voir, nous résolvons les problèmes. L’hébergement est une industrie ennuyeuse (du moins du point de vue de l’utilisateur) mais nous résolvons les problèmes auxquels la plupart des propriétaires de sites sont confrontés tous les jours. C’est pourquoi ils sont prêts à s’abonner sur une base mensuelle.
Cela devrait être le but de votre entreprise. Pour que les gens paient votre service ou votre produit tous les mois parce qu’il offre de la valeur. Le chiffre d’affaires mensuel récurrent est la base fondamentale de toutes les sociétés SaaS. MRR est un de mes mots préférés.😄
Différenciez votre offre et démarquez-vous de la foule, ou mettez fin à votre entreprise
La plupart des entreprises resteront dans la médiocrité. Mais être médiocre ne suffit plus.
Vous voulez faire croître votre entreprise, augmenter vos revenus récurrents et obtenir une part du gâteau, n’est-ce pas ? Vous avez déjà résolu un problème avec votre produit (ou vous devriez le faire) et vous êtes avide de nouveaux clients.
Ces clients potentiels sont là, il suffit de les trouver et de les convaincre. Comment les convaincre si vous n’êtes qu’une autre entreprise faisant la même chose que la concurrence ? Personne n’est intéressé par une autre petite entreprise CRM, un logiciel de retouche photo ou un outil de partage social à moins qu’il ne fournisse quelque chose de nouveau ou unique.
Vous devez être différent et vous devez dire clairement que vous n’êtes pas un simple clone de Basecamp. Expliquez-leur comment vous vous démarquez de la masse et comment votre produit peut leur donner quelque chose qu’ils ne peuvent pas obtenir chez leur fournisseur actuel.
Charger 10$ de moins que la concurrence n’est pas un facteur de différenciation que vous devriez viser.
Si un prix plus bas est votre meilleur différence, vous devriez repenser votre entreprise. Une course vers le bas n’est pas une bonne tactique et fonctionne rarement. J’en reparlerai plus tard.
Beaucoup d’entreprises aiment parler de chiffres et de faits, mais en réalité, ceux-ci n’ont pas autant d’importance que vous pourriez le penser. Les gros titres et les mots à la mode du marketing comme :
Nous avons été les premiers et nous avons créé cette industrie d’un milliard de dollars. C’est pourquoi vous devriez travailler avec nous.
Ou
Nous travaillons avec les plus grandes marques.
Est-ce que les gens s’en soucient ? Dans certains cas, oui, mais ce genre de mentalité n’est pas toujours possible. Ne vous vendez pas avec vos réalisations passées.
Nous avons obtenu des dizaines de millions de dollars de financement, donc nous sommes les meilleurs avec qui travailler !
Un paquet d’argent n’équivaut pas à un bon service. Beaucoup d’entreprises financées par du capital-risque offrent un service épouvantable parce qu’elles ne se soucient que de la croissance et oublient de servir leurs clients. Ce sont vraiment les investisseurs qui prennent toutes les décisions en coulisses.
Nous avons une équipe de 800 personnes alors que les autres dans l’industrie n’ont qu’une petite équipe !
Ne l’utilisez jamais pour convaincre des clients potentiels. Cela vous donne l’air désespéré et n’a rien à voir avec la qualité de votre service. Croyez-moi, la grande majorité des clients potentiels et des clients ne se soucient d’aucune des choses mentionnées ci-dessus. Ce ne sont pas les différences qu’ils recherchent.
Qu’est-ce qui fait une vraie différence ?
- Votre rayon technologique.
- Vos innovations et vos caractéristiques uniques que vous seul possédez.
- Votre service à la clientèle exceptionnel.
- Vos connaissances et votre expertise qui font de vous un chef de file dans l’industrie.
- L’adoption de nouvelles tendances et l’amélioration des produits en fonction des commentaires des clients.
Et bien sûr, une combinaison de tout cela.
Créez un excellent contenu
Une autre façon de se démarquer est avec le rédactionnel de votre site. Cependant, ce n’est pas toujours la chose la plus facile à faire. En fait, dans certains cas, cela peut être l’une des plus difficiles selon vos compétences.
Cela ne prend pas seulement du temps, mais cela nécessite presque toujours des recherches sur les clients de votre part. Sur votre site, vous devez utiliser la langue de votre client. Vous pourriez trouver cela étrange ou penser que vous devez utiliser des termes et expressions compliqués, mais croyez-moi, la langue de vos clients est ce qui convertit le mieux.
Chez Kinsta, nous ne vendons pas de serveurs. Nous ne vendons pas d’espace disque dans le cloud et nous ne vendons pas 99,9% de temps de disponibilité. Alors qu’est-ce qu’on fait ? Nous vendons une expérience. La tranquillité d’esprit que notre équipe s’occupe de cette chose compliquée et ennuyeuse qu’est l’hébergement, même le dimanche ou le jour de l’An.
To sell a piano, don’t tell them to buy one. Show them people enjoying a music parlor in their homes and make them want that. They will buy a piano of their own volition. That’s what Edward Bernays did in 1928 when he was inventing modern PR. Sell not a thing, but emotion.
— Garry Tan 陈嘉兴 — e/acc (@garrytan) February 20, 2018
La bonne chose est que les prospects et les clients peuvent vous aider beaucoup avec votre copie de site. Ils constituent une source infinie de questions techniques et commerciales. Voici un exemple tiré de notre propre entreprise. Tous les jours, nous recevions les mêmes questions de la part des prospects :
En quoi êtes-vous différent, pourquoi devrais-je vous choisir plutôt que X, qu’est-ce qui rend votre service meilleur et comment résoudra-t-il mon problème actuel ?
Pour cette raison, nous avons pensé que c’était le bon moment pour créer de nouvelles pages de destination (landing pages) !
Nous avons une page personnalisée vous indiquant les choses les plus importantes que vous devriez savoir sur nous. Vous pouvez y jeter un coup d’oeil ici : Pourquoi nous – en quoi Kinsta est différent.
Et pour faciliter la vie de nos clients potentiels, nous créons des pages de destination dédiées où nous comparons Kinsta à la concurrence. Il ne s’agit pas de 200 mots, de pages de vente biaisées ou minces. Si vous jetez un coup d’œil à l’une d’entre elles, vous aurez une idée. Beaucoup de temps et de recherches ont été consacrés à chacune d’elles.
Elles sont basées sur des faits et des données. Ni plus ni moins. Une page de comparaison comme ceci aide les prospects potentiels à répondre à plusieurs de leurs questions d’avant-vente et nous permet de montrer ce qui nous rend uniques et meilleurs par rapport à nos concurrents.
Au fil des ans, nous avons appris l’importance du rédactionnel sur le site et comment cela contribue à votre succès global. Si vous n’êtes pas à l’aise avec cela ne vous inquiétez pas, il y a beaucoup d’experts en rédaction qui peuvent vous aider à le faire. Chaque dollar que vous y investissez peut facilement avoir un rendement 10 fois supérieur !
Devriez-vous vous préoccuper de la concurrence ?
La concurrence est bénéfique et nécessaire. Elle vous oblige à innover, à penser différemment et à agir plus intelligemment.
Bien sûr, nous ne serons pas les meilleurs amis, mais nous nous respectons et apprenons les uns des autres. Une industrie saine encourage une saine rivalité qui se traduit par un taux d’innovation plus élevé. Vous devriez aussi apprendre à séparer les sentiments des affaires. Détester vos concurrents n’est rien d’autre qu’un gaspillage d’énergie et ne fait rien pour vous aider à atteindre vos objectifs d’affaires.
Certains disent que vous ne devriez pas du tout vous soucier d’eux et vous concentrer uniquement sur votre produit, votre équipe, votre feuille de route et la prochaine fonctionnalité. De ne même pas reconnaître leur existence.
Je suis d’accord, dans une certaine mesure, que si vous faites votre travail, vous ne devriez pas être obsédé par votre concurrence. Il est bien sûr très important que vous vous concentriez sur les fonctionnalités les plus récentes et les plus demandées, que vous élargissiez votre équipe et que vous continuiez à fermer piste après piste.
Mais on ne peut pas vivre dans une bulle. Vous allez rater beaucoup d’opportunités !
En 2018, trois de nos concurrents ont annoncé qu’ils augmentaient leurs prix. Si mes hypothèses sont exactes, tôt ou tard, une autre personne fera de même ou annoncera un autre round de financement, car son modèle d’affaires n’est pas autosuffisant. Et voilà ce qui s’est passé :
Jusqu’à récemment, nous étions heureux d’utiliser XXXXX comme notre partenaire d’hébergement préféré et nous croyions qu’ils fournissaient le meilleur hébergement WordPress. Malheureusement, en mai de cette année, XXXXX nous a informés qu’il augmentait le coût de nos serveurs de 400%. Nous avons été très déçus d’être confrontés à cette situation, car nous avons été très satisfaits du service XXXXX, mais malheureusement, nous n’étions plus en mesure de nous adapter au modèle commercial de XXXXX.
Face à une hausse de prix inacceptable et à un changement d’approche dans la gestion des comptes de XXXXX, nous n’avions d’autre choix que de chercher un autre hébergeur pour offrir une solution viable à nos clients.
Ne vous méprenez pas, je suis tout à fait en faveur de prix plus élevés. Mais si vous demandez 400% de plus pour le même service et que vous punissez vos clients fidèles, devinez quoi ? Ils ne resteront plus loyaux. C’est l’un des plus gros inconvénients de tout investissement extérieur. Si vous ne possédez pas votre propre entreprise un jour, vous remarquerez probablement que vous ne faites que suivre des ordres et que vous devez faire ce que vos investisseurs vous disent.
Si c’est une augmentation de prix de 400% qui détruit vos années de travail acharné à bâtir une réputation, que pouvez-vous faire ? Je suppose qu’on peut jeter ce travail jusqu’à ce qu’il n’y ait plus qu’à suivre les ordres.
Les premières pistes ont commencé à arriver le jour même où notre concurrent a envoyé son e-mail d’annonce de hausse de prix. Ces arguments étaient clairs et simples :
Hé XXXXX va multiplier par 4 ma facture d’hébergement mensuelle typique tout en fournissant moins, car ils ont supprimé les fonctionnalités de base. Je veux changer maintenant, s’il vous plaît, aidez-moi !
Nous nous sommes vite rendu compte que ce n’était pas une blague et l’afflux de nouveaux clients a commencé.
Comment en profiter pour cibler ces utilisateurs prêts à changer de fournisseur ? Vous pouvez :
- Créer de nouvelles pages de destination
- Mettre à jour et optimiser le rédactionnel de votre site.
- Lancez de nouvelles campagnes publicitaires sur Twitter, Facebook, LinkedIn et cibler ces clients.
- Vérifier les conversations sur les réseaux sociaux (principalement Twitter) et sautez dedans s’ils demandent une solution. Voici quelques stratégies de marketing Twitter pour renforcer votre jeu social.
Vous devez garder les yeux ouverts et profiter de toutes les opportunités. C’est la bonne partie. 😄
Mais parfois, vous vous grattez la tête quand il s’agit de la concurrence.
En novembre 2017, nous avons lancé notre nouvelle marque et reconçu notre site. Des mois de travail acharné et de recherche y ont été consacrés. Nous avons embauché une équipe de personnes talentueuses pour gérer et réaliser ce projet. Les commentaires que nous avons reçus de nos clients et de personnes choisies au hasard sur Twitter ou sur Dribbble étaient tout simplement géniaux.
Huit mois plus tard, vous savez quoi…. Cloudways (désolé les gars, pas de lien), une autre entreprise de l’industrie a copié mot pour mot tout notre site. Ils nous ont même envoyé un message et nous ont demandé ce que nous en pensions. Je ne plaisante même pas.
Je sais que notre design n’est pas 100% unique, mais copier le design de quelqu’un d’autre dans la même industrie n’est pas la meilleure solution.
A gauche Kinsta (novembre 2017), à droite Cloudways (juin 2018). Vous ne pouvez pas rater la similitude. Mais c’est bon, pas de problème. Il vaut mieux diriger, pas suivre.
Dans un autre exemple, notre principal concurrent a créé une page de comparaison où il a théoriquement passé en revue nos offres et les siennes. Mais ils ont fait le contraire.
Il s’avère qu’ils ont oublié de vérifier leurs faits et se sont retrouvés avec une page qui contient plus de désinformation et de fausses déclarations que de vérité. Exemple : « Le délai moyen de mise en ligne sur notre plateforme est de 24 jours, ce qui, en réalité, ne prendrait que quelques minutes ».
Je leur ai tendu la main, mais ils ne m’ont jamais rappelé.
Je suppose que quelqu’un d’en haut a donné l’ordre à son service marketing de créer cette page et au lieu de comparer des choses qui comptent vraiment, ils nous ont discrédités de toutes les façons possibles. Je ne suis pas surpris. Tout leur marketing est basé sur des fioritures et leurs agents de vente sont incroyablement créatifs lorsqu’ils doivent répondre à la question de savoir pourquoi quelqu’un devrait les choisir plutôt que nous. Mais les gens ne sont pas stupides et ils peuvent sentir un mensonge à des kilomètres à la ronde. Peu importe, ces gars méritent un cookie.
Suis-je en colère ou contrarié ? Absolument pas. C’est bon signe et, en fait, c’est impressionnant qu’ils nous consacrent tant d’attention.
Bien qu’il soit important de garder les yeux ouverts, il est préférable de se concentrer sur sa propre entreprise et sur ses clients. À long terme, cette stratégie s’avère payante. Ne surveillez pas chaque mouvement de vos concurrents comme un faucon. Gardez les yeux sur eux, mais ne soyez pas obsédé par ça.
Augmentez vos prix, l’échelonnement d’un service à 1$ est difficile
Le développement et le support d’un bon produit, ainsi que l’embauche de personnes talentueuses exigent de l’argent. Beaucoup. Comme je l’ai mentionné plus tôt, demander moins cher pour votre service n’est pas la meilleure stratégie à long terme. Vous devriez facturer ce que vous valez.
Vous voulez vous lancer dans une guerre des prix ? Ça a l’air amusant et c’est un mouvement fiable. Laissez-moi vous montrer à quoi ça ressemble :
Vous vous retrouverez alors dans la position suivante assez rapidement. Alerte spoiler : presque tout le monde meurt à la fin. Certains plus rapidement que d’autres.
Vous regretterez d’avoir commencé la guerre. Une course vers le bas et une guerre des prix est une idée stupide. À moins d’être Amazon ou Google, vous devriez éviter cela à tout prix.
N’oubliez pas que vous exploitez une entreprise et que vous n’avez pas de fortune sur votre compte bancaire. Vous devez trouver un modèle d’affaires durable et avez besoin d’un flux de trésorerie régulier. Vous avez besoin d’argent pour :
- Payer les salaires
- Payer les factures d’infrastructure
- Les dépenses de marketing (PPC, contenu)
- Embaucher de nouveaux membres de l’équipe
- Investir à nouveau dans votre entreprise de toutes les façons possibles.
Au lieu de baisser votre prix pour battre le produit le moins cher sur le marché, trouvez des moyens de faire payer plus cher pour votre service.
Ne vous inquiétez pas si certaines entreprises sur le marché demandent 9,95$/mois, mais vous voulez faire pareil pour 25$/mois (le montant dont vous avez besoin pour nourrir l’entreprise). Croyez-moi, un prix plus élevé n’est pas un obstacle pour les clients sérieux. En fait, cela peut être un bon signe, car ils sont fatigués des offres bon marché où ils obtiennent le strict minimum. Ils seront heureux de dépenser plus si vous pouvez justifier la valeur de ce que vous fournissez avec un prix plus élevé.
L’industrie de l’hébergement est réputée pour ses offres à 0,99$ et 3,99$. Vous obtenez une petite partie d’un grand serveur partagé où votre site est hébergé parmi plus de 2500 autres clients et vous espérez le meilleur.
Je ne leur en veux pas. Pour un si petit montant, ils ne peuvent pas vous donner un niveau de service plus élevé. Vous pouvez essayer de demander de l’aide, mais personne ne répondra à votre ticket de support. Si, pour une raison ou une autre, ils vous répondent des jours ou des semaines plus tard, la réponse est généralement « désolé, le problème n’est pas de notre côté ».
Vous en avez toujours pour votre argent. Il est tout simplement impossible de vous fournir un bon environnement serveur, de maintenir la performance des sites et d’offrir un service clientèle de haute qualité si les clients ne paient que quelques dollars par mois.
Que se passe-t-il si vous n’êtes pas satisfait ? Ils s’en moquent car ils n’ont pas le temps de s’occuper de votre affaire. Vous n’êtes qu’un numéro. Si vous allez ailleurs, ils vous remplaceront simplement par un autre client à 3,99$ et le feront encore et encore. Apprenez-en plus sur les vérités choquantes de la façon dont l’hébergement WordPress bon marché fonctionne vraiment.
Que fait on chez Kinsta ? Nous avons choisi de ne pas devenir une simple société d’hébergement bon marché fournissant des services de mauvaise qualité pour quelques dollars par mois. Il y a déjà des milliers d’entreprises qui le font. Au lieu de cela, nous avons opté pour un prix minimum de 30$/mois. Cela semble cher si on le compare à un plan Hostgator à 3,95$, n’est-ce pas ? A première vue, oui. Mais si vous regardez de nouveau (et si vous avez déjà eu affaire à Hostgator ou à un hébergeur appartenant au GIE), vous réaliserez rapidement que cela en vaut la peine.
Pourquoi ? Voici quelques raisons :
- Vous obtenez des temps de chargement très rapides.
Quite impressed what @googlecloud and @kinsta can pull of for #WordPress hosting! #DevOps #Cloud #WPDev #webdevelopment pic.twitter.com/Cr7UMaHdpH
— Neuralab (@Neuralab) July 22, 2017
- Le support professionnel d’experts à portée de clic.
I wanted to give a shout out to @kinsta. Their support team is second to none! Thanks so much Thoriq, Jeff, Salvador, and James. You are all heroes!
— Steven Cheng (@stevenc81) December 5, 2018
- Fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer et maintenir votre site.
- Vous pouvez vous reposer tranquillement, sachant que votre site est en de bonnes mains en tout temps.
Si votre entreprise repose sur une présence en ligne et que vos revenus dépendent de votre site, vous serez heureux de payer ce montant supplémentaire chaque mois. Et si vous faites le calcul, c’est comme deux tasses de café Starbucks.
Je sais de quoi je parle. Grâce à tous les fournisseurs de qualité inférieure, les clients sont conscients de notre valeur ajoutée et notre croissance est plus rapide que jamais. Jetez un coup d’œil à notre bilan de l’année 2018.
C’est beaucoup plus facile de faire venir 1 000 clients à 30$ que 10 000 à 2,99$. C’est mieux pour votre entreprise et pour votre santé. 😄
Faites du support client votre priorité absolue
Chez Kinsta, nous utilisons beaucoup de produits SaaS pour développer notre activité. Nous avons écrit un article de blog à ce sujet. Cependant, il est un peu désuet, car le nombre de ces services est maintenant passé à plus de 40.
Bon nombre de ces entreprises offrent un excellent service à la clientèle. Ils répondent à nos questions en quelques heures et sont toujours utiles.
Mais certaines entreprises ne sont pas excellentes en matière de service à la clientèle. Pour certains, il faut de 5 à 7 jours pour vous répondre et habituellement, la réponse n’est pas très utile. Juste quelques phrases et un lien vers leur base de connaissances qui ne répond pas à la question originale. Ces types d’interactions créent une mauvaise impression, surtout si l’on considère combien nous les payons sur une base mensuelle (des centaines ou des milliers de dollars).
Avant de commencer Kinsta, nous avons travaillé avec beaucoup d’autres hébergeurs. Chaque fois que nous avons eu à traiter avec le service à la clientèle, l’expérience a été tout simplement terrible. Ils étaient lents, les agents n’avaient pas les connaissances techniques nécessaires et nous n’avons trouvé aucun signe de proactivité de leur part.
Ce qui est triste, c’est que cette mentalité est particulièrement vraie pour l’industrie de l’hébergement. Nous avons décidé de ne pas prendre le train en marche et avons fait du support client notre priorité absolue. Et cela a été payant, car grâce à cette stratégie, nos clients ont fait connaître notre entreprise partout dans le monde. Nous leur fournissons quelque chose qu’ils n’ont jamais connu auparavant dans l’industrie de l’hébergement.
Je pourrais continuer indéfiniment, car c’est interminable. Vous pouvez lire plus d’avis sur notre support client ici, ici, ou pratiquement n’importe où sur internet.
Et votre prochaine question est probablement « Que faites-vous pour vous assurer que le service à la clientèle ne craint pas ? »
Tout d’abord, un excellent service à la clientèle n’est pas bon marché. Rappelez-vous ce que j’ai suggéré quelques lignes plus haut. Oui, augmentez vos prix. Tout est lié. Si vous voulez avoir une équipe composée de vrais experts, vous avez besoin d’argent pour payer des salaires plus élevés.
Lorsque vous avez un produit qui nécessite des connaissances et une expertise techniques (comme les nôtres), vous ne pouvez pas simplement demander à votre mère ou à votre petite amie de vous aider à résoudre les problèmes de tickets de support.
Chez Kinsta, nous avons toujours quelques postes d’ingénieurs de support ouverts. Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux talents et du prochain membre d’équipe qui pourra offrir un service hors pair à la clientèle.
Processus d’embauche
Voici un bref résumé de notre processus d’embauche :
Chaque fois que nous sommes sur le point d’embaucher un nouveau membre d’équipe, nous rédigeons toujours une description de poste très détaillée, l’affichons sur plusieurs portails, groupes en ligne et forums. Nous attendons ensuite de recevoir 50, 100 ou même plus de demandes. Assurez-vous d’avoir un grand lot de candidats, car c’est ainsi que vous trouverez le prochain employé de vos rêves.
Ensuite, nous commençons à réduire la liste aux cinq ou dix meilleurs candidats. Nous avons plusieurs séries d’entretiens d’embauche, habituellement deux ou trois. Grâce à cela, nous sommes en mesure de réduire notre liste aux trois meilleurs candidats et de prendre la décision finale.
Un an plus tard, nous suivons toujours cette méthode et nous avons plus de gens talentueux que jamais à bord. Tous sont des utilisateurs et des développeurs WordPress compétents et grâce à cela, nous n’avons pas de support de niveau 1 ou 2 comme nos concurrents. Il n’y a pas de transfert de votre dossier au niveau suivant. Chaque client de Kinsta a l’occasion de discuter avec les mêmes membres de l’équipe qui soutiennent notre grande entreprise et les entreprises du Fortune 500.
Le support client est probablement plus important que vous ne le pensez.
Beaucoup de fondateurs pensent que le support client n’est pas la partie la plus importante de l’entreprise et que la performance moyenne devrait être suffisante. Je pense qu’ils font une énorme erreur. Les gens paient pour vos produits ou services avec leur argent durement gagné. Ils veulent faire confiance à votre entreprise et s’attendre à un excellent service à la clientèle en retour. Il est beaucoup plus facile et beaucoup moins coûteux de garder des clients que d’en acquérir de nouveaux.
Il y a une autre façon d’aider aussi les clients. La création d’une base de connaissances étendue peut réduire considérablement le nombre de demandes d’assistance, car les utilisateurs seront en mesure de trouver des réponses et des solutions par eux-mêmes. Il est important d’éduquer vos clients. Au moment d’écrire ces lignes, la base de connaissances Kinsta contient 234 tutoriels et nous en ajoutons de nouveaux toutes les semaines.
Le support à la clientèle est très probablement le domaine où vos concurrents ne sont pas aussi performants et ou ne font pas assez attention. C’est une excellente occasion de les battre. Ou, comme nous l’avons mentionné plus tôt, il peut s’agir d’un facteur de différenciation très important.
Notre infrastructure est alimentée par Google Cloud Platform. La plate-forme est évolutive et nous avons les temps de chargement les plus rapides de l’industrie. Nous fournissons également beaucoup d’outils pour les développeurs. Mais je peux vous dire que le support client est la partie la plus importante de Kinsta, et cela génère plus d’activité chaque mois que tout le reste combiné.
Parfois, il faut laisser tomber les clients, oui, vous lisez bien
Vous trouverez peut-être ironique qu’après vous avoir dit de faire du support client le cœur de votre activité, je vous suggère de laisser tomber vos clients. Et oui, je viens de le dire. Mais voilà ce que je veux dire.
Sans aucun parti-pris, je peux vous dire que nous sommes l’une des entreprises du marché les plus axées sur le client. Nous l’avons vu en premier à partir des commentaires que nous recevons de nos clients et de leurs développeurs. Nous recevons aussi beaucoup de commentaires de clients qui ont décidé de passer à une solution moins coûteuse, mais qui reviennent quelques semaines ou quelques mois plus tard car ils se rendent compte qu’économiser quelques dollars leur coûte plus cher. 😉
En affaires, il faut faire preuve de souplesse et être prêt à résoudre tout type de problème qui se présente. Lorsque nos clients ont besoin d’aide, nous sommes toujours disponibles pour :
- Résoudre le problème s’il est de notre côté.
- Faire une recommandation ou suggérer une solution.
Les sites peuvent devenir complexes et les configurations de serveur peuvent également connaître de nombreux problèmes. Si quelque chose doit être réparé de notre côté, nous le ferons. Mais dans de nombreux cas, ce problème particulier échappe à notre contrôle et c’est quelque chose que le client devra régler. Pour ce faire, nous avons rédigé un document sur la portée du support qui indique aux clients à qui incombe la responsabilité.
Les clients doivent souvent embaucher un développeur car nous n’écrivons ni ne modifions leur code. Nous leur suggérons quelques personnes compétentes avec qui nous travaillons et en qui nous avons confiance, et les clients sont heureux de ne pas avoir à trouver quelqu’un avec qui ils n’ont jamais travaillé.
Si vous avez déjà travaillé avec des clients, vous savez que quelques-uns ont de la difficulté à accepter que quelque chose dépasse le cadre de l’aide que nous pouvons apporter. Malheureusement, ce genre de situation met de la pression sur votre équipe et ce n’est pas bon. Cependant, nous faisons de notre mieux pour nous en tenir à la portée de notre support publié; s’en écarter crée un mauvais précédent et ne fait que causer d’autres maux de tête plus tard.
Si vous traitez avec des clients, je vous recommande fortement de créer un document qui décrit la portée de vos services et de vous assurer que votre équipe suit ces directives. Si vous ne le faites pas, un petit pourcentage de clients remarquera cette faiblesse et il suffit de ce petit pourcentage pour que le support client devienne une partie insoutenable de votre entreprise.
Au fil des années, nous avons eu quelques cas intéressants où les souhaits d’un client n’ont tout simplement pas pu être mis en adéquation avec ce que nous sommes en mesure d’offrir et de soutenir. Dans ces cas, la meilleure chose à faire est de laisser partir le client aussi gentiment, diplomatiquement et rapidement que possible.
Qu’est-ce que vous faites ? Vous leur dites qu’il serait préférable de trouver un autre fournisseur et de cesser d’utiliser votre service car vous ne pouvez pas répondre à leurs besoins. Vous pouvez rester poli, professionnel, et leur souhaiter bonne chance dans leurs projets futurs.
Au fil des ans, nous avons dû laisser partir plusieurs clients. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’ils représentent environ 0,1% de notre clientèle. Et vous savez quoi ? Cela fonctionne. Vous pouvez et vous devez laisser tomber les mauvais clients pour pouvoir soutenir les 99,9% restants.
C’est une chose importante que vous pouvez et devez faire pour faire croître votre entreprise et garder votre équipe heureuse. N’ayez pas peur de dire non. Vous n’avez pas besoin de dollars « toxiques ». Il n’existe pas de monde dans lequel vous puissiez plaire à tout le monde.
Être le premier ne garantit pas un avantage à vie
Diriger une entreprise n’est pas un sprint, c’est un marathon. Le premier ne gagne pas souvent la course.
Bien sûr, maintenant vous me demandez ce que je veux dire quand je dis gagner ? Vous pouvez encore réussir et vous sentir gagnant si votre entreprise a survécu aux 10 premières années. C’est aussi une victoire si vous servez beaucoup de clients et que vos revenus annuels récurrents sont de 7 ou 8 chiffres.
Il y avait au moins sept moteurs de recherche avant même que Google n’existe. Vous vous souvenez d’AltaVista ou de Dogpile ? Pas vraiment. Mais bien qu’il ne soit pas arrivé en premier, Google est toujours là, dominant d’énormes parties de l’Internet et ils sont évalués à plus de 739 milliards de dollars. (Lecture suggérée : 21 moteurs de recherche alternatifs à utiliser)
Facebook a-t-il été le premier site de réseaux sociaux ? Bien sûr que non. Friendster a été lancé en 2002 et MySpace existait déjà en 2003. Existent-ils toujours ? Non, non. Tous auraient pu être « Facebook », mais pour diverses raisons, ils ont échoué alors que Facebook est encore en vie. En 2017, leur chiffre d’affaires s’élevait à 40,7 milliards de dollars.
Ainsi, comme vous pouvez le constater, être le premier sur le marché ne garantit pas le succès, et ne pas être le premier ne signifie pas que vous ne pouvez pas réussir.
Tout dépend de votre attitude, de votre équipe et de votre volonté d’atteindre votre objectif.
Plusieurs des premières compagnies dans l’industrie de l’hébergement sont toujours là. Certains sont devenus des géants, tandis que d’autres ont aussi du succès et ont une large base d’utilisateurs (je ne sais pas si elle est en croissance). Beaucoup d’entre eux montrent les signes d’une compagnie de dinosaures. Ces entreprises n’innovent pas, ne suivent pas les nouvelles tendances et ne servent pas leurs clients comme ils le devraient ou comme ils le faisaient auparavant.
Je ne dis pas qu’ils ne s’améliorent pas ou qu’ils n’innovent pas du tout. Ils ne le font tout simplement pas assez vite, et d’autres, généralement de plus petits acteurs, ont une longueur d’avance sur eux même s’ils ont moins de ressources. Bien sûr, je suis conscient qu’il faut beaucoup plus de temps pour apporter des changements dans les grandes entreprises. Mais il s’agit davantage de la volonté d’innovation et d’amélioration constante de l’entreprise.
Kinsta n’était pas le premier hébergeur WordPress géré sur le marché. Vers 2014, quelques autres sociétés ont également lancé un service d’hébergement géré et beaucoup d’entre elles sont maintenant en difficulté ou ne sont même plus là. Grâce à notre équipe talentueuse, nous avons rattrapé très vite notre retard et je peux dire que nous sommes en tête à tête avec les grands acteurs de l’industrie.
De nombreux concurrents ont également abandonné lorsqu’il s’agit d’innovation et ils ne parviennent pas à répondre aux besoins croissants des clients. À première vue, ils ont l’air bien, mais la réalité est différente et l’avenir n’est pas brillant pour eux. Je pense que ces entreprises ont trois options :
- Changer leur attitude et se remettre sur les rails. Mais pourquoi feraient-ils ça maintenant, ils ont eu des années pour le faire.
- Se faire acquérir par quelqu’un et alors personne ne se souviendra qu’ils ont existé.
- Se mettre lentement en faillite. C’est ce qui arrivera très probablement.
Ce que je voulais dire, c’est qu’il ne faut pas avoir peur si le marché est saturé et que vous pensez que votre entreprise ne sera pas en mesure d’obtenir de l’attractivité parmi tout le bruit. Avec une stratégie claire et cohérente, vous pouvez aller pêcher les requins !
Les mesures générales de Saas sont grandes mais ne les prennez pas trop au sérieux (prenez les avec des pincettes)
Lancer une entreprise SaaS ou tout autre type d’entreprise est une question de données. Vous avez besoin de données appropriées sur vos revenus, vos dépenses, votre taux de croissance, votre taux de désabonnement, etc. Vous prenez des décisions d’affaires tous les jours et bon nombre d’entre elles devraient être fondées sur des données. Des décisions comme l’embauche de nouveaux membres de l’équipe, l’augmentation des dépenses de marketing ou une augmentation de salaire ne devraient pas être prises sans recherche.
Les mesures d’entreprise les plus importantes dont tous les fondateurs sont probablement au courant sont le MRR, l’ARR, le nombre de clients payants et le nombre d’utilisateurs actifs. Heureusement, nous pouvons utiliser des outils gratuits ou haut de gamme comme Baremetrics pour suivre facilement ces mesures et jeter un coup d’œil à ces graphiques quand nous le voulons.
Mon opinion personnelle, cependant, est que parfois nous pouvons être trop obsédés par ces chiffres et que nous pourrions nous sentir mal sans bonne raison. Cependant, l’inverse pourrait également être vrai. Ils peuvent vous induire en erreur et vous donner un faux sentiment de sécurité.
Les investisseurs, les entrepreneurs en série et les experts du SaaS aiment mentionner ces indicateurs de croissance. Parfois, ils les appellent des indicateurs SaaS sains ou des chiffres de croissance que votre entreprise devrait produire. Je sais que bon nombre d’entre eux sont fondés sur des données et des recherches ou sur une expérience personnelle alors qu’ils investissaient dans différentes entreprises ou qu’ils en faisaient l’acquisition.
Mais chaque entreprise et chaque modèle économique est différent. Un indicateur peut facilement être obtenu avec un modèle basé sur le freemium alors que même 1/3 des mêmes nombres est difficile pour une autre entreprise opérant sur un marché totalement différent. Des métriques comme :
- La croissance de vos revenus mensuels devrait être de 10%.
- 20% des revenus mensuels devraient provenir des abonnements annuels.
- Un taux de croissance hebdomadaire des utilisateurs actifs de 8%.
- Taux de recommandation net de 9 ou plus.
- Revenus d’expansion chaque mois 30% du nouveau TRMR
Devriez-vous vous sentir mal à l’aise que la croissance de votre RMM ne soit que de 5% ou que l’augmentation de vos revenus ne soit pas si élevée, mais que votre taux de désabonnement soit inférieur à 2% ? Devriez-vous vous sentir mal à l’aise que la croissance mensuelle de votre utilisateur actif ne soit que de 10% ? Ou l’an dernier, vous avez réussi à atteindre une croissance de 100% du TAR alors que d’autres affichent une croissance de 250% ou plus ? Je ne crois pas, non.
D’autres auraient pu prendre de l’argent du capital-risque et dépenser beaucoup plus pour attirer de nouveaux clients sans se soucier du coût d’acquisition des clients (CCC) ou du taux de désabonnement, mais vous vous concentriez sur la rentabilité plutôt que la croissance à tout prix.
Chaque marché et chaque entreprise sont différents et la plupart du temps, il ne s’agit pas d’une comparaison de pommes à pommes. Prenez ces « métriques de croissance de l’entreprise en santé » avec des pincettes et ne vous sentez pas mal si votre croissance n’est que linéaire.
Leçon bonus : Oubliez les revers de la croissance, les gains rapides et le succès du jour au lendemain.
Réussir rapidement et s’enrichir rapidement, c’est le rêve, n’est-ce pas ? Nous voulons tous conduire une Lamborghini et profiter de la semaine de travail de quatre heures !
Désolé les gars, je suis toujours réaliste et je dois vous décevoir. Je n’ai que 31 ans. Je ne suis pas un expert en affaires ou un gourou, mais depuis l’âge de 12 ans, je fais toujours quelque chose pour gagner de l’argent. Mais quoi que j’aie fait, j’ai dû travailler dur pour obtenir des résultats. Au cours des 5-7 dernières années (surtout pendant les années chez Kinsta), j’ai pu rencontrer beaucoup d’entrepreneurs et d’hommes d’affaires autodidactes et vous savez quoi ? Je n’ai jamais vu un succès du jour au lendemain. Ces gens travaillent fort tous les jours de l’année pour faire passer leur entreprise à un niveau supérieur.
Le piratage de croissance (Growth Hacking) est devenu un mot à la mode populaire au cours des dernières années et la poursuite de piratage de croissance est tout simplement folle. Qui pourrait ignorer un piratage de croissance qui doublerait le trafic SEO ? Ou un piratage de croissance de 3x MRR dans les 4 prochains mois ? Ou 10x la base d’utilisateurs avec une seule tactique ? Ce serait génial. Tout le monde pourrait être millionnaire du jour au lendemain !
Le piratage de croissance n’est pas un mythe. Cela fonctionne très bien chez Kinsta, mais nous préférons appeler ça de la cohérence.
Nous avons publié deux ou trois articles de plus de 3000 mots par semaine au cours des deux dernières années. Nous les promouvons de toutes les façons possibles. Nous sommes constamment à la recherche de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux partenariats et de nouveaux affiliés, qui peuvent nous aider à faire passer le mot.
Ceci est notre croissance ARR :
Ceci est le taux de croissance de notre clientèle :
Ceci la croissance du trafic de notre site :
La création d’une entreprise prend trois, cinq ou même dix ans. Il existe des techniques intelligentes et des petites victoires rapides qui permettent d’accélérer les choses, mais nous parlons encore d’années. Ne payez jamais pour un e-book, un cours, ou un consultant qui vous montreront comment atteindre cette étape 5x plus rapidement. Tout ce qu’ils veulent, c’est votre argent.
Le vrai piratage de croissance, c’est si vous pouvez vous hacker vous-même et ne pas abandonner après quelques mois ou quelques années. Cohérence, stratégie et patience sont les clés du succès.
Systems over hacks.
Patience in the right activity(ies) is what delivers those "quick" wins.
— John Bonini💡 (@Bonini84) December 10, 2018
Très bien, les amis, je crois que c’est tout pour l’instant. Bien que j’aurais pu ajouter quelques autres choses (je les garderai pour un autre article), je pense avoir abordé les sujets les plus importants dont je voulais discuter. Tous ces éléments ont aidé Kinsta à prendre son envol et à se faire un nom dans l’industrie. Nous avons beaucoup d’idées sur la façon dont nous allons faire passer l’entreprise à un niveau supérieur dans les années à venir. Si vous le souhaitez, je serais heureux de vous faire partager notre voyage, ainsi que les hauts et les bas.
Et, un peu d’autopromotion éhontée, si vous avez un site, une application ou une base de données et que vous êtes à la recherche d’un nouvel hébergeur, pensez à Kinsta. N’hésitez pas à nous essayer, car nous avons une garantie de remboursement de 30 jours sans contrat à long terme. 😄
J’aimerais beaucoup entendre votre histoire, vos leçons apprises, vos succès et vos échecs. Veuillez utiliser la section commentaires ci-dessous ! N’hésitez pas non plus à vous connecter avec moi sur Twitter @tomzur.
Tom est le directeur financier de Kinsta. Il est responsable de la comptabilité, des prévisions et des vérifications internes. Il a un esprit analytique aiguisé et un zèle pour les données. Vous pouvez toujours compter sur lui pour trouver des idées stratégiques pour l'équipe et des moyens intelligents de diffuser notre marque et nos services dans le monde entier. Il est un grand fan de sports extrêmes et de voitures. Connectez-vous avec Tom sur Twitter.
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