{"id":26552,"date":"2019-05-17T04:43:00","date_gmt":"2019-05-17T11:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=33623"},"modified":"2024-09-19T09:42:06","modified_gmt":"2024-09-19T08:42:06","slug":"fidelisation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/fr\/blog\/fidelisation-client\/","title":{"rendered":"5 conseils pour une fid\u00e9lisation de client\u00e8le incroyablement impressionnante"},"content":{"rendered":"

Imaginez ceci : C’est une nuit pluvieuse et humide. Ni vous ni votre conjoint n’avez envie de cuisiner, alors vous commencez la tradition ancestrale qui consiste \u00e0 d\u00e9battre de l’endroit o\u00f9 choisir de d\u00eener. Apr\u00e8s quelques allers-retours, vous acceptez de traverser la ville en voiture jusqu’\u00e0 votre restaurant pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Ce n’est pas le restaurant le plus pratique \u00e0 atteindre sous la pluie – ce n’est m\u00eame pas le moins cher – mais vous \u00eates toujours pr\u00eat \u00e0 faire des pieds et des mains pour y manger.<\/p>\n

Pourquoi ? Parce que ce restaurant a fait quelque chose pour vous transformer d’un consommateur de produits de jardinage en un client fid\u00e8le et r\u00e9sistant \u00e0 la concurrence<\/a>. Et cela les rend brillants parce que la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est une mine d’or de rentabilit\u00e9 \u00e0 faible effort<\/a>.<\/p>\n

Vous avez probablement d\u00e9j\u00e0 entendu dire que les clients r\u00e9guliers sont cinq fois moins chers \u00e0 garder<\/a> que l\u2019acquisition d\u2019un seul nouveau, mais voici quelque chose que vous ne savez peut-\u00eatre pas. En moyenne, les clients r\u00e9guliers repr\u00e9sentent 40 % des revenus d’une entreprise (source<\/a>).<\/p>\n

Augmenter votre taux de r\u00e9tention de seulement 5% peut augmenter vos profits de 25% \u00e0 95%<\/a>. Donc, si vous ne faites pas d’efforts pour garder vos clients, vous manquez une occasion s\u00e9rieuse. Mais au cas o\u00f9 vous auriez besoin d’\u00eatre plus convaincu, consid\u00e9rez les deux histoires suivantes.<\/p>\n

Avec l’aide de Cognizant, une soci\u00e9t\u00e9 de conseil et de services professionnels, une compagnie d’assurance a obtenu un retour sur investissement de 180%<\/a> en d\u00e9ployant des programmes cibl\u00e9s de fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n

Celle-ci est encore plus stup\u00e9fiante : Menchie’s Frozen Yogurt a obtenu un retour sur investissement de 5300%<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 une campagne de fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n

Comment pouvez-vous reproduire leur succ\u00e8s ? Bien que chaque client\u00e8le soit diff\u00e9rente, je vais vous montrer dans ce guide cinq fa\u00e7ons \u00e9prouv\u00e9es d’augmenter votre taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n\n

    \n
  1. Politique de retour ou de remboursement de Rock Your Returns<\/a><\/li>\n
  2. R\u00e9agir aux commentaires<\/a><\/li>\n
  3. Automatisez votre CRM<\/a><\/li>\n
  4. Programmes Build Killer Rewards (Cr\u00e9ez des r\u00e9compenses tueuses)<\/a><\/li>\n
  5. \u00c9lever le niveau d’exp\u00e9rience<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    1. Politique de retour ou de remboursement excellents<\/h2>\n

    Tout d’abord, vous avez besoin d’une excellente politique de retour. 63% des acheteurs<\/a> en ligne v\u00e9rifieront votre politique de retour avant de faire un achat.<\/p>\n

    Mais une bonne politique de retour n’est pas seulement n\u00e9cessaire pour acqu\u00e9rir des clients. Elle est \u00e9galement cruciale pour qu’ils reviennent et en redemandent<\/a>. Selon une \u00e9tude de CommerceHub, 48% de ces m\u00eames acheteurs disent qu’ils ach\u00e8teraient plus en ligne si le d\u00e9taillant offrait des retours faciles.<\/p>\n

    \"Politique
    Politique de retour – fid\u00e9lisation de la client\u00e8le (Source de l’image : CommerceHub)<\/figcaption><\/figure>\n

    Une politique de retour amicale signifie des clients plus heureux. Cela signifie \u00e9galement de meilleures ventes et un taux de d\u00e9sabonnement plus faible.<\/p>\n

    Des \u00e9tudes r\u00e9v\u00e8lent que les magasins dont les politiques de retour sont inflexibles ont une r\u00e9duction de pr\u00e8s de 9% des ventes nettes<\/a> et que leurs clients sont trois fois plus susceptibles de se d\u00e9sabonner.<\/p>\n

    \"Return
    Faits sur le processus de retour (Source de l’image : Narvar<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

    Mais ce n’est pas seulement bon pour am\u00e9liorer la satisfaction du client. Une politique de retour impressionnante et un processus sans tracas contribuent \u00e0 l’exp\u00e9rience globale de vos clients et \u00e0 leur fid\u00e9lisation.<\/p>\n

    Chubbies, un d\u00e9taillant de v\u00eatements en ligne, l’a constat\u00e9 lorsqu’il a r\u00e9duit ses d\u00e9lais de retour de 50%<\/a> et a constat\u00e9 une am\u00e9lioration imm\u00e9diate de l’exp\u00e9rience client. James \u00ab\u00a0Tater\u00a0\u00bb Hargett, responsable de la gestion des commandes, explique :<\/p>\n

    Cette exp\u00e9rience de retour sans effort est essentielle au maintien de la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le et aux achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s des clients.<\/p><\/blockquote>\n

    \u00c9tant donn\u00e9 que le facteur le plus important pour fid\u00e9liser la client\u00e8le<\/a> est de r\u00e9duire l’effort de la client\u00e8le, James a frapp\u00e9 un grand coup.<\/p>\n

    Alors, comment cr\u00e9er une bonne politique de retour ? Examinons d’abord quelques exemples de politiques qui plaisent aux clients et voyons comment les grosses entreprises s’y prennent.<\/p>\n

    Exemple 1 – ULTA<\/h3>\n
    \"Ulta\"
    Ulta<\/figcaption><\/figure>\n

    Cette centrale de beaut\u00e9 tient parole : si un client commande un fond de teint qui ne lui convient pas, le processus de retour est simple et direct<\/a>. Offrant aux consommateurs de multiples possibilit\u00e9s de retour, la politique de retour d’Ulta ne se distingue pas seulement par sa g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 et sa souplesse.<\/p>\n

    C’est aussi sa lisibilit\u00e9<\/em>. Jetez un coup d’\u0153il \u00e0 une analyse rapide :<\/p>\n

    \"Lisibilit\u00e9
    Lisibilit\u00e9 de la politique de retour<\/figcaption><\/figure>\n

    Organis\u00e9e avec une hi\u00e9rarchie visuelle claire et r\u00e9dig\u00e9e \u00e0 un niveau convivial, il n’est pas \u00e9tonnant que la politique de retour d’Ulta fasse souvent des rondes l’une des meilleures de l’industrie de la beaut\u00e9, malgr\u00e9 la controverse actuelle<\/a>.<\/p>\n

    Regardons une autre t\u00eate de liste.<\/p>\n

    Exemple 2 – Extr\u00e9mit\u00e9 des terres<\/h3>\n
    \"Le
    Le bout du monde<\/figcaption><\/figure>\n

    Concis et sans tracas<\/a>, Lands’ End est un autre d\u00e9taillant dont la politique de retour est souvent tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9e<\/a>. Comme Ulta, Lands’ End offre aux consommateurs de multiples voies de retour et pr\u00e9sente leurs politiques dans un format facile \u00e0 lire.<\/p>\n

    Mais ils portent la lisibilit\u00e9 \u00e0 un tout autre niveau. Regardez un peu \u00e7a.<\/p>\n

    \"Lisibilit\u00e9
    Lisibilit\u00e9 de la politique de retour<\/figcaption><\/figure>\n

    Court, facile \u00e0 comprendre et \u00e9crit pour une lisibilit\u00e9 optimale, Lands’ End est la politique de retour que les consommateurs veulent et m\u00e9ritent.<\/p>\n

    Exemple 3 – Kinsta<\/h3>\n
    \"Remboursements
    Remboursements Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

    Si vous \u00eates un SaaS<\/a>, la m\u00eame chose devrait s’appliquer \u00e0 votre politique de remboursement<\/a>. Prenons l’exemple de la politique de remboursement de Kinsta. Nous essayons d’\u00eatre brefs, simples et pr\u00e9cis. Nous voulons que nos clients sachent que nous soutenons notre service et qu’il n’y a pas de contrats \u00e0 long terme.<\/p>\n

    OK, comment appliquez-vous ceci \u00e0 vos politiques de retour ?<\/p>\n

    Essayez de suivre la r\u00e8gle \u00ab\u00a0KISS\u00a0\u00bb : \u00ab\u00a0Keep It Simple, Stupid.\u00a0\u00bb<\/a><\/p>\n

      \n
    • Plus votre politique de retour ou de remboursement est courte, mieux c’est. Regardez Lands’ End pour le prouver.<\/li>\n
    • Plus vos retours sont rapides, plus vos clients sont satisfaits. Regardez les r\u00e9sultats de Chubbies.<\/li>\n
    • Soyez flexible : plus les consommateurs ont d’options en mati\u00e8re de rendement, meilleure est l’option qui s’offre \u00e0 votre entreprise.<\/li>\n
    • Rendez-le facile \u00e0 lire. Si \u00e7a se lit comme une dissertation sur la micro-\u00e9conomie, jetez-la.<\/li>\n
    • Utilisez des applications comme Hemingway Editor<\/a> pour v\u00e9rifier votre niveau de lisibilit\u00e9.<\/li>\n
    • Votre politique de retour et de remboursement sera tr\u00e8s probablement vue par des milliers de clients, alors n’oubliez jamais de la relire<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n

      C’est aussi simple que \u00e7a. Mais notre prochaine strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est encore plus simple. Vous voulez garder vos clients ? R\u00e9pondez et r\u00e9agissez.<\/p>\n

      2. R\u00e9agir aux commentaires<\/h2>\n

      70% des meilleurs fournisseurs d’exp\u00e9rience client<\/a> utilisent la r\u00e9troaction.<\/p>\n

      \"Commentaires
      Commentaires des clients<\/figcaption><\/figure>\n

      Offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle en \u00e9coutant les commentaires ne rend pas seulement vos clients plus heureux. Cela les rend \u00e9galement moins enclins \u00e0 abandonner. Terminix a utilis\u00e9 les commentaires des clients pour r\u00e9cup\u00e9rer les revenus perdus jusqu’\u00e0 20 000 000$ et r\u00e9duire son taux d\u2019abandon de 33%<\/a>.<\/p>\n

      Comme d’autres ligues qui ont d\u00e9couvert la puissance de la r\u00e9troaction, Terminix sait qu’il ne s’agit pas seulement de r\u00e9pondre aux commentaires des clients. Vous devez aussi r\u00e9agir<\/em><\/a>.<\/p>\n

      C’est pourquoi nous avons fait plus que simplement donner \u00e0 Kinsta un nouveau look : nous avons entendu nos clients dire qu’ils voulaient plus de plans d’entr\u00e9e de gamme, alors nous avons tenu parole<\/a>.<\/p>\n

      \"Plans
      Plans Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

      Les utilisateurs ont \u00e9galement demand\u00e9 des permissions et des r\u00f4les multi-utilisateurs<\/a>, et c’est pourquoi nous avons maintenant int\u00e9gr\u00e9 cela dans notre tableau de bord MyKinsta. En fait, si vous regardez le Journal des changements<\/a>\u00a0de Kinsta, presque tout ce que nous publions est bas\u00e9 sur les commentaires des utilisateurs. Notre plateforme d’h\u00e9bergement ne serait pas la m\u00eame sans eux.<\/p>\n

      En plus de r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement, l’utilisation de la r\u00e9troaction pour adapter l’exp\u00e9rience du client peut \u00e9galement contribuer \u00e0 accro\u00eetre son pouvoir d’achat. Regardez un peu \u00e7a.<\/p>\n

      70% des consommateurs sont plus fid\u00e8les \u00e0 un excellent service-client\u00e8le et 40% disent qu’ils d\u00e9penseraient plus d’argent gr\u00e2ce \u00e0 ce<\/a> service.<\/p>\n

      \"Excellent
      Excellent service-client\u00e8le (Source de l’image : WalkMe)<\/figcaption><\/figure>\n

      Mais si vous avez besoin de plus de preuves, pensez \u00e0 l’histoire de Greats. Cette entreprise de chaussures a \u00e9tabli un taux de rachat pouvant atteindre 50% en \u00e9coutant et en r\u00e9pondant aux commentaires des clients. Vous pouvez voir leur \u00e9quipe en action.<\/p>\n

      \n

      We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email info@greatsbrand.com with your details and someone will look into your order. Thank you!<\/p>\n

      — GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018<\/a><\/p><\/blockquote>\n