{"id":48693,"date":"2021-09-28T15:33:26","date_gmt":"2021-09-28T13:33:26","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=3527"},"modified":"2024-01-24T14:17:41","modified_gmt":"2024-01-24T13:17:41","slug":"startups-eviter-stripe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/fr\/blog\/startups-eviter-stripe\/","title":{"rendered":"Les startups doivent-elles \u00e9viter Stripe ? Comment nous avons r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 notre compte"},"content":{"rendered":"

Mise \u00e0 jour :<\/strong> Cet article a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit \u00e0 l’origine en 2014. Quelques heures apr\u00e8s sa publication, nous avons \u00e9t\u00e9 contact\u00e9s par diff\u00e9rentes personnes de Stripe et avons obtenu la r\u00e9int\u00e9gration de notre compte. Et nous n’avons eu aucun probl\u00e8me avec eux depuis. Passez au suivi<\/a>.<\/p>\n

Pourquoi nous avons choisi Stripe<\/h2>\n

Nous avons beaucoup entendu parler de Stripe ces derni\u00e8res ann\u00e9es, mais en tant qu’entreprise europ\u00e9enne, nous n’avons pas pu nous inscrire pendant longtemps. Jusqu’\u00e0 ce qu’ils commencent enfin \u00e0 accepter les entreprises bas\u00e9es au Royaume-Uni. Nous avons \u00e9t\u00e9 un utilisateur de PayPal \u00e0 haut volume – \u00e0 la fois en tant que marchand et acheteur – depuis 2007, avec plus d’un million de dollars \u00e9chang\u00e9s sur leur plateforme. Nous avons eu notre part de litiges et de longues discussions avec l’\u00e9quipe du support de PayPal, mais il n’y avait rien d’ing\u00e9rable.<\/p>\n

Il y a cependant deux probl\u00e8mes majeurs avec PayPal<\/a>:<\/p>\n

    \n
  1. Leur r\u00e9putation, beaucoup de clients nous disent qu’ils aimeraient \u00e9viter \u00e0 tout prix de payer avec PayPal.<\/li>\n
  2. Leur API est un cauchemar; elle est trop compliqu\u00e9e et manque de fonctionnalit\u00e9s qui devraient \u00eatre par d\u00e9faut en 2014. Pour faire court, nous \u00e9tions ravis de d\u00e9velopper le programme d’acceptation des cartes bancaires de Kinsta avec Stripe<\/a>.<\/li>\n<\/ol>\n

    Le processus d’inscription est facile, m\u00eame si vous devez envoyer beaucoup de documents, c’est compr\u00e9hensible. Pendant que vous attendez la confirmation de votre compte en ligne, vous pouvez d\u00e9j\u00e0 commencer \u00e0 construire votre client pour leur API et ils fournissent des biblioth\u00e8ques pour les langages les plus courants, qui sont \u00e9crites sur la base des normes de programmation modernes et, par cons\u00e9quent, il est vraiment facile de travailler avec elles. Ce n’est pas une surprise, car Stripe est n\u00e9 de la frustration de l’\u00e9quipe fondatrice vis-\u00e0-vis des processeurs de paiement disponibles \u00e0 l’\u00e9poque, ils ont entrepris de perturber l’industrie.<\/p>\n

    Et ils l’ont fait : l’API ne donne pas l’impression d’\u00eatre une r\u00e9flexion apr\u00e8s coup comme c’est le cas avec PayPal, c’est un vrai plaisir de travailler avec. Configurer et commencer \u00e0 recevoir des paiements avec Stripe est facile.<\/p>\n

    Et puis les probl\u00e8mes commencent<\/h2>\n

    Je ne me souviens pas \u00e0 quand remonte la derni\u00e8re fois o\u00f9 nous avons d\u00fb faire face \u00e0 un paiement frauduleux en ligne, peut-\u00eatre avons-nous de la chance (ou peut-\u00eatre que la protection anti-fraude de PayPal n’est pas si mauvaise apr\u00e8s tout). Environ une semaine apr\u00e8s avoir commenc\u00e9 \u00e0 utiliser Stripe (parmi PayPal et Bitcoin<\/a>) sur notre site, le premier escroc est arriv\u00e9. Le plus dr\u00f4le, c’est qu’il a pay\u00e9 pour le service (apparemment avec une carte bancaire vol\u00e9e) et n’a m\u00eame jamais utilis\u00e9 le service ! Une semaine apr\u00e8s, le paiement a \u00e9t\u00e9 d\u00e9bit\u00e9 et comme il \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 jug\u00e9 suspect par notre \u00e9quipe, nous l’avons rembours\u00e9 imm\u00e9diatement.<\/p>\n

    Le nombre de nos transactions a augment\u00e9, tout comme l’activit\u00e9 frauduleuse. Encore une fois, c’est \u00e9trange qu’\u00e0 l’exception d’une personne (qui a essay\u00e9 d’utiliser un compte pour envoyer des spams, mais il a \u00e9t\u00e9 attrap\u00e9 et banni en un rien de temps), tous les abuseurs de cartes bancaires vol\u00e9es voulaient juste nous payer l’argent et ensuite ne rien faire, cela me semble illogique. S’ils voulaient tester un tas de num\u00e9ros de cartes, ils auraient pu le faire avec un service qui co\u00fbte environ 1 dollar, et s’ils voulaient l’utiliser pour faire du spam ou autre chose, pourquoi n’ont-ils pas au moins essay\u00e9 de le faire ?<\/p>\n

    Malheureusement, Stripe a des frais de r\u00e9tro-facturation de 15 $, donc nous perdions de l’argent sur chaque transaction qui, \u00e0 mon avis, aurait d\u00fb \u00eatre arr\u00eat\u00e9e par Stripe avant m\u00eame qu’elle ne se produise. Par exemple, il y avait un type qui utilisait la m\u00eame adresse e-mail et essayait des cartes de 3 continents diff\u00e9rents en l’espace de 15 minutes. \u00c0 moins qu’il ne soit Flash, ce n’est pas vraiment possible et c’est un \u00e9norme avertissement pour tous les processeurs de paiement que je connais, et pourtant Stripe n’a pas sourcill\u00e9.<\/p>\n

    Comme nous perdions de l’argent et que Stripe ne fournissait aucune aide pour y mettre fin, nous avons entrepris de trouver une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e dans la pr\u00e9vention de la fraude en ligne. En voici quelques-unes dont nous avons entendu de bonnes choses mais que nous n’avons pas encore eu l’occasion de v\u00e9rifier : minFraud<\/a> de MaxMind, Sift Science<\/a> et Signifyd<\/a>. Ils sont tr\u00e8s abordables, m\u00eame pour une petite entreprise. Je ne sais vraiment pas pourquoi Stripe n’a pas de partenariat avec l’une de ces entreprises, cela me semble \u00eatre une \u00e9vidence.<\/p>\n

    Avant que nous ayons pu terminer la mise en \u0153uvre de l’un des services de la liste ci-dessus, une nuit (et je tiens \u00e0 souligner la partie nuit<\/em> ), nous avons re\u00e7u un e-mail de Stripe, sorti de nulle part, qui disait :<\/p>\n

    Bonjour,<\/p>\n

    Merci de vous \u00eatre inscrit chez Stripe !<\/p>\n

    Malheureusement, \u00e0 l’heure actuelle, nous devons cesser d’offrir le service pour kinsta.com. Actuellement, Stripe ne peut prendre en charge que les utilisateurs pr\u00e9sentant un faible risque de litiges avec les clients. Apr\u00e8s avoir examin\u00e9 les informations que vous avez envoy\u00e9 et votre site web, il semble que votre site pr\u00e9sente un niveau de risque plus \u00e9lev\u00e9 que celui que nous pouvons actuellement prendre en charge. Malheureusement, nous ne pourrons pas accepter de paiements suppl\u00e9mentaires en votre nom.<\/p><\/blockquote>\n

    Et c’est tout. \"Well<\/p>\n

    J’aimerais souligner qu’aucun de nos utilisateurs l\u00e9gitimes n’a contest\u00e9 quoi que ce soit, jamais, seuls les propri\u00e9taires des cartes bancaires vol\u00e9es ont demand\u00e9 un rejet de d\u00e9bit par l’interm\u00e9diaire de leur banque, ce qui est normal. Par contre, ce \u00e0 quoi je ne m’attendais pas de la part de Stripe, quelle que soit la situation, c’est qu’ils ferment tout simplement notre compte, au milieu de la nuit, sans pr\u00e9avis. Ou sans aide. Et cela va \u00e0 l’encontre de tout ce que nous avons v\u00e9cu avec Stripe avant cela.<\/p>\n

    Ils auraient pu nous donner des conseils sur la fa\u00e7on de minimiser les fraudes, sur ce que nous aurions pu changer dans notre formulaire ou quoi que ce soit. Et un avertissement comme \u00ab si cela continue, nous devrons suspendre votre compte \u00bb quelques semaines avant la d\u00e9cision finale aurait \u00e9t\u00e9 bien aussi. En plus de tout cela, ils ne r\u00e9pondent pas aux demandes de renseignements sur le probl\u00e8me. C’est une \u00e9tude de cas parfaite sur la fa\u00e7on de ne pas g\u00e9rer les relations avec les clients.<\/p>\n

    Le probl\u00e8me vient-il de nous ? Apr\u00e8s avoir cherch\u00e9 un peu sur Google, il s’av\u00e8re que c’est une fa\u00e7on plut\u00f4t habituelle de faire des affaires chez Stripe de nos jours. Regardez ici<\/a>, ici<\/a>, ici<\/a> et ici<\/a>. Et si vous avez besoin de plus, fa\u00eetes une recherche vous-m\u00eame et pr\u00eatez une attention particuli\u00e8re aux sections de commentaires.<\/p>\n

    Il s’av\u00e8re que nous avons de la chance, nous avons des programmeurs et nous pouvons passer \u00e0 une autre API en peu de temps. Lorsque des gens ordinaires qui vendent et exp\u00e9dient des produits tangibles se font escroquer, cela peut briser toute leur entreprise et parfois m\u00eame leur vie (comme nous l’avons lu dans les sujets li\u00e9s ci-dessus). Penser que la mise en \u0153uvre d’un bon syst\u00e8me de d\u00e9tection des fraudes pourrait r\u00e9soudre tout cela, et pourtant ils ne font rien pour cela, c’est hallucinant.<\/p>\n

    \u00c0 retenir<\/h2>\n

    Il n’y a pas si longtemps, Stripe n’\u00e9tait qu’une startup heureuse de tous ses nouveaux clients, qui avait pour objectif de perturber la fa\u00e7on dont PayPal g\u00e9rait le service client et les affaires en g\u00e9n\u00e9ral. Quelques ann\u00e9es plus tard, ils sont devenus la m\u00eame entreprise sans visage. M\u00eame si c’est difficile \u00e0 mesure que vous \u00e9voluez, vous ne devez jamais perdre de vue vos objectifs initiaux afin de rester fid\u00e8le \u00e0 vous-m\u00eame et de fournir la valeur pour laquelle les utilisateurs se sont inscrits au d\u00e9part. Cela devrait \u00eatre la le\u00e7on la plus importante \u00e0 retenir pour tous ceux qui traitent avec des clients, y compris Kinsta.<\/p>\n

    Lorsque vous construisez une entreprise que vous aimeriez voir durer longtemps, n’oubliez pas que vos petits clients actuels (et je ne suis pas assez arrogant pour nous consid\u00e9rer autrement que comme minuscules aux yeux de Stripe) peuvent devenir \u00e9normes en un rien de temps, apr\u00e8s tout, c’est d’Internet dont nous parlons ! Nous vivons \u00e0 l’\u00e8re de l’hyper-scaling.<\/p>\n

    Il est \u00e9galement important qu’en tant que startup, vous proposiez plusieurs options de paiement \u00e0 vos clients. Tout le monde n’aime pas PayPal, mais tout le monde ne fait pas confiance aux commer\u00e7ants en ligne avec leurs cartes bancaires – et puis il y a ceux qui aiment utiliser Bitcoin. Si vous d\u00e9marrez une entreprise de nos jours, il vaut mieux \u00eatre pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 la \u00ab prochaine grande chose \u00bb. Bitcoin pourrait \u00eatre l’une d’entre elles. \"Stripe<\/p>\n

    Nous esp\u00e9rons sinc\u00e8rement que Bitcoin (ou quelque chose d’autre bas\u00e9 sur les bases \u00e9tablies par Bitcoin) deviendra courant dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, il rend tout cela tellement simple (pas de litiges, pas de r\u00e9tro-facturations, des frais ridiculement bas). Pour l’instant, nous allons parler \u00e0 quelques autres soci\u00e9t\u00e9s de traitement de cartes bancaires (mais nous penchons pour Braintree<\/a>) et nous mettrons cet article \u00e0 jour d\u00e8s que nous aurons une solution. En attendant, nous ne pouvons que vous conseiller de rester \u00e0 l’\u00e9cart de Stripe, ils ne sont plus la super startup qu’ils \u00e9taient autrefois.<\/p>\n

    Suivi – Quelques heures plus tard<\/h2>\n

    Nous faisons tous des erreurs. Nous ne sommes qu’une petite startup d’h\u00e9bergement et pourtant nous faisons des erreurs de temps en temps, je peux imaginer \u00e0 quel point il peut \u00eatre difficile de s’occuper de centaines de milliers de clients. Mais ce n’est pas une excuse, vous devez \u00eatre proactif et si vous fa\u00eetes une erreur, vous feriez mieux de l’admettre et d’en tirer des le\u00e7ons.<\/p>\n

    C’est exactement ce qu’a fait Stripe et je suis heureux de dire que notre compte a \u00e9t\u00e9 r\u00e9activ\u00e9 et que de nombreuses personnes sympathiques de l’entreprise nous ont contact\u00e9s et ont fait en sorte que nous ne nous sentions pas abandonn\u00e9s. J’ai m\u00eame eu la chance de discuter avec Patrick Collison<\/em>, co-fondateur de Stripe<\/a> et Andy Young<\/em>, responsable de la division britannique de Stripe. Ces gars-l\u00e0 construisent une entreprise qui est \u00e9valu\u00e9e \u00e0 plus d’un milliard de dollars et pourtant ils ont pris le temps de nous contacter personnellement, c‘<\/em> est \u00e7a un service client exemplaire.<\/p>\n

    Quand vous traitez avec de nombreux clients, vous devez avoir un (haut) niveau d’automatisation, sinon vous devrez g\u00e9rer une \u00e9quipe de support client si grande qu’elle pourrait remplir une ville. L’automatisation n’est jamais parfaite et en tant que personne ayant pass\u00e9 cinq ans dans le secteur de l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), je ne suis pas \u00e9tranger au fait de se faire avoir par un algorithme.<\/p>\n

    Dans le cas de Google, nous \u00e9tions habitu\u00e9s \u00e0 ne pouvoir joindre personne et notre seule option \u00e9tait de nous d\u00e9poussi\u00e9rer et de recommencer. Cependant, je n’attends pas la m\u00eame chose d’une entreprise dont nous sommes un client payant. C’est ce qui fait le plus mal \u00e0 mon avis : ne pas pouvoir obtenir d’aide pour vos probl\u00e8mes et le manque de communication de votre partenaire commercial.<\/p>\n

    \u00c0 retenir<\/h2>\n

    Si vous traitez directement avec les clients, l’attention port\u00e9e \u00e0 la client\u00e8le est primordiale, encore plus \u00e0 l’\u00e9poque moderne des r\u00e9seaux sociaux. Stripe n’est pas le seul processeur de paiement en ligne et, tout comme ils ont grandi dans l’ombre de PayPal (qui n’offrait pas un support client ad\u00e9quat et qui rendait tr\u00e8s difficile l’int\u00e9gration de ses services par les d\u00e9veloppeurs), ils peuvent \u00eatre \u00e9limin\u00e9s par un concurrent actuel ou futur qui pourrait offrir un meilleur support et\/ou un meilleur produit aux m\u00eames niveaux de prix. Dans le monde 100 % connect\u00e9 d’aujourd’hui, des g\u00e9ants se l\u00e8vent et<\/em> tombent chaque jour.<\/p>\n

    C’est un fait que les mauvaises nouvelles et les mauvaises critiques se propagent beaucoup plus vite que les bonnes. Vous devez surveiller les r\u00e9seaux sociaux autant que possible. La discussion sur votre marque a lieu, que vous le vouliez ou non, le seul choix que vous avez est de vous joindre \u00e0 elle ou de d\u00e9tourner le regard et de faire comme si les r\u00e9seaux sociaux n’existaient pas. Maintenant, si vous voulez construire une entreprise \u00e0 long terme, ce n’est pas vraiment un choix.<\/p>\n

    Pour qu’une startup r\u00e9ussisse, \u00e0 mon avis, vous devez avoir trois choses : un support m\u00e9ritant, l’un des meilleurs produits (ou services) de ton secteur et des prix comp\u00e9titifs.<\/p>\n

    Le support \u00e0 la client\u00e8le est cependant primordial. Il est possible que les fondateurs et la direction ne soient m\u00eame pas au courant des probl\u00e8mes auxquels les clients sont confront\u00e9s lorsqu’ils essaient de joindre l’\u00e9quipe du support. Ou que des fermetures de comptes imm\u00e9diates se produisent du jour au lendemain. Il est important de demander directement \u00e0 vos clients leur avis de temps en temps et de travailler avec eux pour am\u00e9liorer votre produit.<\/p>\n

    Le secteur dans lequel \u00e9volue Kinsta<\/em> (l’h\u00e9bergement web) est tristement c\u00e9l\u00e8bre pour son service client\u00e8le ex\u00e9crable. Je suppose qu’\u00e0 l’\u00e9poque, il \u00e9tait facile d’assembler une bo\u00eete de serveur correcte et d’y mettre autant de clients que possible, de prendre leur argent et, lorsqu’ils se plaignaient, de leur faire croire qu’ils n’avaient pas vraiment droit \u00e0 un support parce que le service \u00e9tait bon march\u00e9.<\/p>\n

    M\u00eame si Kinsta offre les meilleures performances d’h\u00e9bergement web parmi tous nos concurrents actuels, ce n’est que 10 % de la recette du succ\u00e8s. Je dirais que la valeur ajout\u00e9e (sauvegardes, s\u00e9curit\u00e9, fonctions d’administration personnalis\u00e9es, etc.) est un autre 10 % et les 80 %<\/em> restants sont le support client<\/em>. Tous ceux qui connaissent Linux peuvent monter un serveur d’h\u00e9bergement, certains peuvent m\u00eame construire des serveurs exceptionnels, mais s’ils ne fournissent pas un support fanatique (j’esp\u00e8re que Rackspace<\/a> ne nous poursuivra pas pour avoir utilis\u00e9 leur terme de marque d\u00e9pos\u00e9e…), ce n’est tout simplement pas suffisant.<\/p>\n

    R\u00e9sum\u00e9<\/h2>\n

    Comme je l’ai dit plus haut, nous aimons vraiment Stripe. En tant que d\u00e9veloppeur principal de notre \u00e9quipe, je dirais que c’est la meilleure chose qui soit arriv\u00e9e aux paiements en ligne depuis PayPal. Ils ont fait une erreur, peut-\u00eatre minuscule pour eux, mais \u00e9norme pour nous, et quand je les ai interpell\u00e9s, ils l’ont assum\u00e9e et ont fait tout ce qui \u00e9tait en leur pouvoir pour la r\u00e9parer. Je suis heureux de les consid\u00e9rer comme un partenaire commercial.<\/p>\n

    Mise \u00e0 jour :<\/strong> Avan\u00e7ons rapidement de 5 ans et nous sommes toujours heureux avec Stripe. En fait, vous pouvez voir comment nous avons r\u00e9duit la fraude par carte bancaire<\/a> de 98 % gr\u00e2ce \u00e0 Stripe Radar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Mise \u00e0 jour : Cet article a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit \u00e0 l’origine en 2014. Quelques heures apr\u00e8s sa publication, nous avons \u00e9t\u00e9 contact\u00e9s par diff\u00e9rentes personnes de …<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":48698,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_kinsta_gated_content":false,"_kinsta_gated_content_redirect":"","footnotes":""},"tags":[113,69],"topic":[954],"class_list":["post-48693","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","tag-startups","tag-stripe","topic-outils-entreprises"],"yoast_head":"\nLes startups doivent-elles \u00e9viter Stripe ? Comment nous avons r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 notre compte<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Stripe nous a envoy\u00e9 un e-mail pour nous dire que nous \u00e9tions exclus du service, avec effet imm\u00e9diat. Au milieu de la nuit. Sans aucun pr\u00e9avis. 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