{"id":79835,"date":"2025-05-05T12:26:02","date_gmt":"2025-05-05T11:26:02","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/fr\/?p=79835&preview=true&preview_id=79835"},"modified":"2025-05-06T09:26:15","modified_gmt":"2025-05-06T08:26:15","slug":"service-client-ia-vs-humain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/fr\/blog\/service-client-ia-vs-humain\/","title":{"rendered":"L’IA a pris le contr\u00f4le du service client, mais les consommateurs veulent retrouver les humains (Enqu\u00eate nationale en ligne r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de 1011 consommateurs am\u00e9ricains)"},"content":{"rendered":"

Les entreprises adoptent rapidement l’IA pour le service client, mais l’\u00e9crasante majorit\u00e9 des consommateurs am\u00e9ricains pr\u00e9f\u00e8rent les humains \u00e0 l’IA, et nombre d’entre eux annuleraient leur contrat avec une entreprise en raison d’un service client uniquement bas\u00e9 sur l’IA, selon un nouveau rapport de Kinsta<\/a>.<\/p>\n

De nombreux consommateurs pensent que l’IA n’am\u00e9liore pas r\u00e9ellement le service \u00e0 la client\u00e8le et qu’elle est simplement con\u00e7ue comme une mesure de r\u00e9duction des co\u00fbts, ce qui fait perdre des clients, selon le rapport.<\/p>\n

Les r\u00e9sultats font partie d’une enqu\u00eate approfondie qui montre les pr\u00e9occupations des consommateurs \u00e0 l’\u00e9gard d’un service \u00e0 la client\u00e8le bas\u00e9 uniquement sur l’IA, sans intervention humaine. Les personnes interrog\u00e9es ne d\u00e9testent pas l’IA en tant que telle, mais elles n’appr\u00e9cient pas que l’IA soit le seul fournisseur de services \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

Pourquoi les consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent-ils encore un service client humain \u00e0 l’IA ?<\/h2>\n

Les personnes interrog\u00e9es pr\u00e9f\u00e8rent les humains parce qu’elles pensent qu’ils peuvent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de service client plus rapidement et avec plus de pr\u00e9cision que l’IA, ce qui est remarquable \u00e9tant donn\u00e9 que l’un des avantages les plus vant\u00e9s de l’IA est sa rapidit\u00e9.<\/p>\n

Les consommateurs estiment \u00e9galement que les humains sont plus aptes \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes complexes, des probl\u00e8mes multiples, des probl\u00e8mes de facturation ou des probl\u00e8mes techniques. Les consommateurs peuvent \u00e9galement facilement rep\u00e9rer l’IA dans le service client, principalement en raison du ton et de la r\u00e9p\u00e9tition, selon le rapport.<\/p>\n

Les personnes interrog\u00e9es estiment que l’IA excelle dans les t\u00e2ches basiques et r\u00e9p\u00e9titives, mais qu’elle \u00e9choue dans les questions complexes et \u00e0 fort enjeu pour les clients.<\/p>\n

\u00ab Les entreprises ne peuvent pas se permettre de n\u00e9gliger la n\u00e9cessit\u00e9 des agents humains dans le service client \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Roger Williams<\/strong>, responsable des partenariats et de la communaut\u00e9 chez Kinsta. \u00ab S’appuyer uniquement sur l’IA risque d’\u00e9roder la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs. Pour qu’une entreprise reste comp\u00e9titive, le support humain doit rester une priorit\u00e9. \u00bb<\/p>\n

Les conclusions de l’\u00e9tude sont les suivantes :<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
93,4 %<\/strong> des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent interagir avec un humain plut\u00f4t qu’avec l’IA.<\/td>\n<\/tr>\n
71,0 %<\/strong> ont rencontr\u00e9 des situations o\u00f9 l’IA s’est d\u00e9battue avec des probl\u00e8mes complexes.<\/td>\n<\/tr>\n
78,3 %<\/strong> affirment que les humains r\u00e9solvent les probl\u00e8mes de service \u00e0 la client\u00e8le plus rapidement.<\/td>\n<\/tr>\n
84,0 %<\/strong> affirment que les humains sont plus pr\u00e9cis.<\/td>\n<\/tr>\n
80,6 % <\/strong>pensent que l’IA est utilis\u00e9e principalement pour \u00e9conomiser de l’argent, et non pour am\u00e9liorer le service.<\/td>\n<\/tr>\n
88,8 % <\/strong>pensent que les entreprises devraient toujours offrir la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un humain.<\/td>\n<\/tr>\n
62,7 % <\/strong>ne croient pas que l’IA puisse un jour remplacer les humains dans le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/td>\n<\/tr>\n
51,4 % <\/strong>des personnes interrog\u00e9es affirment qu’elles peuvent savoir si elles parlent \u00e0 un humain ou \u00e0 l’IA.<\/td>\n<\/tr>\n
41,4 % <\/strong>affirment que le service client humain s’est d\u00e9grad\u00e9 \u00e0 cause de l’IA.<\/td>\n<\/tr>\n
49,6 % <\/strong>annuleraient un service pour cause de service client pilot\u00e9 par l’IA.<\/td>\n<\/tr>\n
41,5 % <\/strong>paieraient un suppl\u00e9ment pour avoir acc\u00e8s \u00e0 des repr\u00e9sentants humains.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

\u00ab Nous savons par exp\u00e9rience – et maintenant par les donn\u00e9es – que les gens font confiance aux personnes lorsqu’il s’agit de support \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Williams. \u00ab Chez Kinsta, nous nous engageons \u00e0 maintenir les humains au centre de notre exp\u00e9rience d’assistance. Alors que nous \u00e9valuons constamment comment la technologie peut nous aider, il est clair que l’empathie, la clart\u00e9 et la confiance proviennent toujours de vraies conversations. \u00bb<\/p>\n

Kinsta fait du service client un aspect fondamental de son activit\u00e9, offrant un support 24\/7<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 son \u00e9quipe d’ing\u00e9nieurs experts. En cons\u00e9quence, l’entreprise a \u00e9t\u00e9 reconnue avec une note moyenne de 4,8\/5 par TrustPilot et G2.<\/p>\n

Une enqu\u00eate nationale en ligne a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e par Propeller Insights pour le compte de Kinsta aupr\u00e8s de 1011 consommateurs am\u00e9ricains<\/strong> \u00e2g\u00e9s de 18 ans et plus, du 27 f\u00e9vrier au 10 mars 2025. Les r\u00e9ponses \u00e0 l’enqu\u00eate \u00e9taient repr\u00e9sentatives de la population am\u00e9ricaine en termes d’\u00e2ge, de sexe, de r\u00e9gion et d’appartenance ethnique. La marge maximale d’erreur d’\u00e9chantillonnage \u00e9tait de +\/- 3 points de pourcentage avec un niveau de confiance de 95 %.<\/p>\n

\u00c0 propos de Kinsta<\/h2>\n

Fond\u00e9 en 2013, Kinsta est l’un des fournisseurs d’h\u00e9bergement cloud \u00e0 la croissance la plus rapide du secteur et le premier \u00e0 \u00eatre aliment\u00e9 par Google Cloud Platform. Il utilise le r\u00e9seau Premium Tier de GCP, rapide comme l’\u00e9clair, et les clients peuvent choisir parmi les 27 centres de donn\u00e9es dans le monde entier.<\/p>\n

Kinsta d\u00e9tient le score G2 le plus \u00e9lev\u00e9<\/a> parmi les fournisseurs d’h\u00e9bergement infog\u00e9r\u00e9 et les fournisseurs d’h\u00e9bergement web. En 2022, l’entreprise a \u00e9t\u00e9 class\u00e9e parmi les \u00ab 100 produits \u00e0 la croissance la plus rapide \u00bb Trustpilot compte \u00e9galement plus de 920 avis sur Kinsta, avec une note moyenne de 4,8\/5. En outre, G2 a d\u00e9cern\u00e9 \u00e0 Kinsta les badges de la meilleure convivialit\u00e9, de l’administration la plus facile et de l’amour des utilisateurs.<\/p>\n

Kinsta offre un support 24\/7, en dix langues, par son \u00e9quipe d’ing\u00e9nieurs experts. Avec ses nouveaux services d’h\u00e9bergement d’applications<\/a> et de bases de donn\u00e9es<\/a>, ainsi que l’h\u00e9bergement de WordPress<\/a> qui prend en charge des installations complexes telles que Bedrock, des configurations de proxy invers\u00e9 et des outils tels que SSH et WP-CLI, l’ensemble de sa plateforme est construit avec les d\u00e9veloppeurs \u00e0 l’esprit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les entreprises adoptent rapidement l’IA pour le service client, mais l’\u00e9crasante majorit\u00e9 des consommateurs am\u00e9ricains pr\u00e9f\u00e8rent les humains \u00e0 l’IA, et nombre d’entre eux annuleraient leur …<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":79836,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_kinsta_gated_content":false,"_kinsta_gated_content_redirect":"","footnotes":""},"tags":[],"topic":[1013,1031,984,954],"class_list":["post-79835","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","topic-experience-utilisateur","topic-hebergement-wordpress","topic-nouveautes-kinsta","topic-outils-entreprises"],"yoast_head":"\nUne enqu\u00eate indique que les consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent le service client humain \u00e0 l'IA<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 1011 consommateurs am\u00e9ricains r\u00e9v\u00e8le que 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