{"id":38361,"date":"2020-07-14T05:51:24","date_gmt":"2020-07-14T12:51:24","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=33623"},"modified":"2024-07-16T09:52:25","modified_gmt":"2024-07-16T08:52:25","slug":"ritenzione-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/it\/blog\/ritenzione-cliente\/","title":{"rendered":"5 Consigli per un’Incredibile Ritenzione Cliente"},"content":{"rendered":"

Immaginate questa situazione: \u00e8 una notte piovosa e afosa. N\u00e9 voi, n\u00e9 il vostro interlocutore avete voglia di cucinare, quindi iniziate a discutere su dove andare a prendere la cena. Dopo un po’ di tira e molla, vi accordate per attraversare la citt\u00e0 e raggiungere il vostro ristorante preferito. Non \u00e8 il ristorante pi\u00f9 comodo da raggiungere sotto la pioggia – non \u00e8 nemmeno il pi\u00f9 economico – ma siete comunque disposti ad andare a mangiare l\u00ec.<\/p>\n

Perch\u00e9? Perch\u00e9 quel ristorante ha fatto qualcosa che vi ha trasformato da consumatori a clienti fedeli e resistenti all’abbandono<\/a>. E questo li rende brillanti perch\u00e9 la fidelizzazione dei clienti \u00e8 una miniera d’oro<\/a>.<\/p>\n

Probabilmente avrete gi\u00e0 sentito dire che sia cinque volte pi\u00f9 economico mantenere un cliente abituale<\/a> che non acquistarne uno nuovo, ma ecco qualcosa che forse non sapete. In media, i clienti abituali generano il 40% del fatturato di un’azienda (fonte<\/a>).<\/p>\n

Aumentare il tasso di fidelizzazione di appena il 5% permette di aumentare i profitti dal 25% a un enorme 95%<\/a>. Quindi, se non vi state impegnando per mantenere i vostri clienti, state perdendo una seria opportunit\u00e0. Ma nel caso in cui abbiate bisogno di qualcosa di pi\u00f9 convincente, prendete in considerazione le seguenti due storie.<\/p>\n

Con l’aiuto di Cognizant, una societ\u00e0 di consulenza e servizi professionali, una compagnia di assicurazioni ha ottenuto un ROI del 180%<\/a> grazie a programmi mirati di fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

Questo \u00e8 ancora pi\u00f9 sconcertante: Menchie’s Frozen Yogurt ha avuto un ROI del 5300%<\/a> da una campagna di fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

Come si replica il loro successo? Anche se ogni base di consumatori \u00e8 diversa, in questa guida mostrer\u00f2 cinque modi collaudati per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n\n

    \n
  1. Politica di Restituzione o di Rimborso Rock Your Returns o Refund Policy<\/a><\/li>\n
  2. Reagire al Feedback<\/a><\/li>\n
  3. Automatizzare il CRM<\/a><\/li>\n
  4. Costruire Programmi di Ricompensa Killer<\/a><\/li>\n
  5. Elevare la Loro Esperienza<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    1. Restituzione o Politica di Rimborso<\/h2>\n

    Per prima cosa, \u00e8 necessaria una politica di resi pronta per le rockstar. Il 63% degli acquirenti<\/a> online controller\u00e0 la vostra politica dei resi prima di effettuare un acquisto.<\/p>\n

    Ma un’ottima politica di reso non \u00e8 necessaria solo per acquisire clienti. \u00c8 anche fondamentale per far s\u00ec che i clienti tornino per averne di pi\u00f9<\/a>. Secondo uno studio di CommerceHub, il 48% degli stessi acquirenti afferma che acquisterebbe di pi\u00f9 online se il rivenditore offrisse resi facili.<\/p>\n

    \"Politica
    Politica di reso – conservazione dei clienti (Fonte: CommerceHub)<\/figcaption><\/figure>\n

    Una politica di reso amichevole significa clienti pi\u00f9 felici. Significa anche maggiori vendite e un tasso di abbandono pi\u00f9 basso.<\/p>\n

    Secondo alcuni studi, i negozi con politiche di reso inflessibili hanno una riduzione di quasi il 9% delle vendite<\/a> nette e i loro acquirenti sono tre volte pi\u00f9 propensi ad abbandonare.<\/p>\n

    \"Fatti
    Fatti del processo di reso (Fonte immagine: Narvar<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

    Ma non \u00e8 solo un bene per migliorare la soddisfazione dei clienti. Una buona politica di reso e una procedura di reso senza problemi contribuiscono all’esperienza complessiva e alla fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

    Chubbies, un rivenditore di abbigliamento online, lo ha visto in azione quando ha ridotto del 50% i tempi di restituzione<\/a> e ha visto un miglioramento immediato dell’esperienza del cliente. Il manager delle consegne, James “Tater” Hargett, spiega:<\/p>\n

    Questa esperienza di reso senza sforzo \u00e8 la chiave per mantenere la fedelt\u00e0 dei clienti e aumentare gli acquisti ripetuti.<\/p><\/blockquote>\n

    Dato che il fattore pi\u00f9 importante per la fidelizzazione dei clienti<\/a> \u00e8 quello di ridurre lo sforzo dei clienti, James ha colpito nel segno.<\/p>\n

    Allora, come si crea una ottima politica di reso? Per prima cosa, diamo un’occhiata ad alcuni esempi di politiche amate dai clienti e vediamo come fanno i pezzi grossi.<\/p>\n

    Esempio 1 – ULTA<\/h3>\n
    \"Ulta\"
    Ulta<\/figcaption><\/figure>\n

    Questa powerhouse di bellezza rimane fedele alla propria parola: se un cliente ordina un fondotinta che non \u00e8 adatto, il reso \u00e8 semplice e diretto<\/a>. Offrendo ai consumatori molteplici possibilit\u00e0 di restituzione, la politica di reso di Ulta \u00e8 generosa e flessibile.<\/p>\n

    \u00c8 anche leggibile<\/em>. Date un’occhiata a questa rapida analisi:<\/p>\n

    \"Leggibilit\u00e0
    Leggibilit\u00e0 della politica di reso<\/figcaption><\/figure>\n

    Organizzata con una chiara gerarchia visiva e scritta a un livello “Grade 9” di facile utilizzo, non c’\u00e8 da stupirsi che la politica di reso di Ulta sia nota come una delle migliori nel settore della bellezza, nonostante le polemiche attuali<\/a>.<\/p>\n

    Guardiamo un altro esempio.<\/p>\n

    Esempio 2 – Lands’ End<\/h3>\n
    \"Land's
    Land’s End<\/figcaption><\/figure>\n

    Conciso e senza fronzoli<\/a>, Lands’ End \u00e8 un altro rivenditore la cui politica di reso ottiene spesso riconoscimenti importanti<\/a>. Come Ulta, Lands’ End offre ai consumatori diversi percorsi di reso e presenta le proprie politiche in un formato di facile lettura.<\/p>\n

    Ma portano la lettura a un livello completamente nuovo. Guardate qui.<\/p>\n

    \"Leggibilit\u00e0
    Leggibilit\u00e0 della politica di reso<\/figcaption><\/figure>\n

    Breve, facile da scansionare e scritto per la massima leggibilit\u00e0, Lands’ End ha la politica di reso che i consumatori vogliono e meritano.<\/p>\n

    Esempio 3 – Kinsta<\/h3>\n
    \"Rimborso
    Rimborso Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

    Se siete una SaaS<\/a>, la stessa cosa dovrebbe valere per la vostra politica di rimborso<\/a>. Prendete ad esempio la politica di rimborso di Kinsta. Cerchiamo di essere brevi, semplici e puntuali. Vogliamo che i clienti sappiano che sosteniamo il nostro servizio e che non ci sono contratti a lungo termine.<\/p>\n

    OK, come lo applicate alle vostre politiche di rimborso?<\/p>\n

    Prova a seguire la regola del “KISS”: “keep it simple and stupid”<\/a>.<\/p>\n

      \n
    • Pi\u00f9 breve \u00e8 la vostra politica di reso o di rimborso, meglio \u00e8. Guardate Lands’ End per averne la prova.<\/li>\n
    • Pi\u00f9 veloci sono i vostri resi, pi\u00f9 felici sono i vostri clienti. Guardate i risultati di Chubbies.<\/li>\n
    • Siate flessibili: pi\u00f9 opzioni i consumatori hanno a disposizione per i resi, pi\u00f9 interessante diventa la vostra azienda.<\/li>\n
    • Rendetelo di facile lettura. Se per leggerlo ci vuole una tesi di laurea in microeconomia, buttatela via.<\/li>\n
    • Utilizzate applicazioni come Hemingway Editor<\/a> per controllare il vostro livello di leggibilit\u00e0.<\/li>\n
    • La vostra politica di reso e di rimborso sar\u00e0 molto probabilmente vista da migliaia di clienti, quindi non dimenticate mai di correggerla<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n

      Facile. Ma la nostra prossima strategia di fidelizzazione dei clienti \u00e8 ancora pi\u00f9 facile. Volete conservare i vostri clienti? Rispondetegli e siate reattivi.<\/p>\n

      2. Rispondere al Feedback<\/h2>\n

      Il 70% di chi fornisce la migliore esperienza clienti<\/a> usa il feedback.<\/p>\n

      \"Feedback
      Feedback dei clienti<\/figcaption><\/figure>\n

      Offrire una grande esperienza ai clienti ascoltando il feedback non solo rende pi\u00f9 felici i vostri clienti, ma li rende anche meno propensi ad abbandonare. Terminix ha utilizzato il feedback dei clienti per recuperare i ricavi persi fino alla somma di 20.000.000 di dollari e ridurre il loro tasso di abbandono del 33%<\/a>.<\/p>\n

      Insieme ad altri che hanno scoperto il potere del feedback, Terminix sa che non si tratta solo di rispondere ai feedback dei clienti. Bisogna anche essere reattivi<\/em> al feedback<\/a>.<\/p>\n

      Ecco perch\u00e9 abbiamo fatto di pi\u00f9 che dare a Kinsta un nuovo look: abbiamo ascoltato i nostri clienti che volevano pi\u00f9 piani entry-level, e cos\u00ec l’abbiamo fatto<\/a>.<\/p>\n

      \"Piani
      Piani di Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

      Gli utenti hanno anche chiesto permessi e ruoli multiutente<\/a>, e cos\u00ec abbiamo integrato questo aspetto nella dashboard di MyKinsta. Infatti, se si guarda agli Changelog<\/a> di Kinsta, quasi tutto ci\u00f2 che rilasciamo \u00e8 basato sul feedback degli utenti. La nostra piattaforma di hosting non sarebbe la stessa senza il feedback.<\/p>\n

      Oltre ad ridurre il tasso di abbandono, l’utilizzo del feedback per personalizzare l’esperienza del cliente pu\u00f2 anche contribuire ad aumentare il suo potere d’acquisto. Date un’occhiata a questo.<\/p>\n

      Il 70% dei consumatori \u00e8 pi\u00f9 fedele ad un ottimo servizio clienti, e il 40% afferma di voler spendere pi\u00f9 soldi<\/a> grazie a questo servizio.<\/p>\n

      \"Ottimo
      Ottimo servizio clienti (Fonte: WalkMe)<\/figcaption><\/figure>\n

      Ma se avete bisogno di altre prove, considerate la storia di Greats. Questa azienda di calzature ha raggiunto un tasso di riacquisto di ben il 50% attraverso l’ascolto e la risposta al feedback dei clienti. Potete vedere il loro team in azione.<\/p>\n

      \n

      We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email info@greatsbrand.com with your details and someone will look into your order. Thank you!<\/p>\n

      — GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018<\/a><\/p><\/blockquote>\n