{"id":34083,"date":"2020-01-30T08:06:26","date_gmt":"2020-01-30T16:06:26","guid":{"rendered":"https:\/\/kinsta.com\/?p=33623"},"modified":"2025-02-18T06:52:53","modified_gmt":"2025-02-18T09:52:53","slug":"retencao-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinsta.com\/pt\/blog\/retencao-clientes\/","title":{"rendered":"5 Dicas para uma Reten\u00e7\u00e3o de Clientes Inacreditavelmente Incr\u00edvel"},"content":{"rendered":"

Imagina isto: \u00c9 uma noite chuvosa e assustadora. Nem voc\u00ea, nem o seu outro importante sente vontade de cozinhar, ent\u00e3o voc\u00ea come\u00e7a a tradi\u00e7\u00e3o honrada pelo tempo de debater onde pegar o jantar. Depois de algumas voltas e voltas, voc\u00ea concorda em atravessar a cidade de carro at\u00e9 o seu restaurante favorito. N\u00e3o \u00e9 o restaurante mais conveniente para se chegar \u00e0 chuva – nem sequer \u00e9 o mais barato – mas voc\u00ea ainda est\u00e1 disposto a sair do seu caminho para comer l\u00e1.<\/p>\n

Porqu\u00ea? Porque aquele restaurante fez algo para te transformar de um consumidor de variedade de jardim para um cliente fiel e resistente \u00e0 agita\u00e7\u00e3o<\/a>. E isso torna-os brilhantes porque a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 uma mina de ouro de rentabilidade de baixo esfor\u00e7o<\/a>.<\/p>\n

Voc\u00ea provavelmente j\u00e1 ouviu dizer que clientes repetidos s\u00e3o cinco vezes mais baratos para manter<\/a> do que para adquirir um \u00fanico novo, mas aqui est\u00e1 algo que voc\u00ea pode n\u00e3o saber. Em m\u00e9dia, os clientes repetidos s\u00e3o respons\u00e1veis por 40% da receita de uma empresa (fonte<\/a>).<\/p>\n

Aumentar a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o em apenas 5% pode aumentar os seus lucros de 25% para 95%<\/a>. Ent\u00e3o, se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 fazendo esfor\u00e7os para manter seus clientes, voc\u00ea est\u00e1 perdendo alguma oportunidade s\u00e9ria. Mas para o caso de precisar de mais convincente, considere estas duas hist\u00f3rias a seguir.<\/p>\n

Com a ajuda da Cognizant, uma empresa de consultoria e servi\u00e7os profissionais, uma seguradora obteve um ROI de 180%<\/a> atrav\u00e9s da implementa\u00e7\u00e3o de programas de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n

Este \u00e9 ainda mais espantoso: Menchie’s Frozen Yogurt viu um ROI de 5300%<\/a> atrav\u00e9s de uma campanha de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n

Como se reproduz o sucesso deles? Embora cada base de consumidores seja diferente, vou mostrar-lhe cinco formas comprovadas de aumentar a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes neste guia.<\/p>\n\n

    \n
  1. Pol\u00edtica de Devolu\u00e7\u00e3o ou Reembolso <\/a><\/li>\n
  2. Reagir ao seu Feedback <\/a><\/li>\n
  3. Automatize o seu CRM <\/a><\/li>\n
  4. Construir Programas de Recompensas de Assassinos <\/a><\/li>\n
  5. Elevar a sua experi\u00eancia <\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    1. Pol\u00edtica de Devolu\u00e7\u00e3o ou Reembolso<\/h2>\n

    Primeiro, precisas de uma pol\u00edtica de regresso pronta para as estrelas do rock. 63% dos compradores<\/a> online ir\u00e3o verificar a sua pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o antes de efetuarem uma compra.<\/p>\n

    Mas uma grande pol\u00edtica de retorno n\u00e3o \u00e9 apenas necess\u00e1ria para adquirir clientes. Tamb\u00e9m \u00e9 crucial para que eles voltem para mais<\/a>. De acordo com um estudo do CommerceHub, 48% desses mesmos compradores dizem que comprariam mais online se o retalhista oferecesse retornos f\u00e1ceis.<\/p>\n

    \"Pol\u00edtica
    Pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o – reten\u00e7\u00e3o de clientes (Fonte de imagem: CommerceHub)<\/figcaption><\/figure>\n

    Uma pol\u00edtica de retorno amig\u00e1vel significa clientes mais felizes. Tamb\u00e9m significa melhores vendas e menor rotatividade.<\/p>\n

    Estudos constatam que as lojas com pol\u00edticas de retorno inabal\u00e1veis t\u00eam uma redu\u00e7\u00e3o de quase 9% nas vendas l\u00edquidas<\/a>, e os seus compradores t\u00eam tr\u00eas vezes mais probabilidades de se agitarem.<\/p>\n

    \"Fatos
    Fatos do processo de retorno (Fonte de imagem: Narvar<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

    Mas n\u00e3o \u00e9 apenas bom para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Uma fant\u00e1stica pol\u00edtica de retorno e um processo sem complica\u00e7\u00f5es contribuem para a sua experi\u00eancia e reten\u00e7\u00e3o de clientes em geral.<\/p>\n

    Chubbies, um retalhista de vestu\u00e1rio online, viu isto em a\u00e7\u00e3o quando cortou os seus prazos de retorno em 50%<\/a> e viu uma melhoria imediata na experi\u00eancia do cliente. O gerente de cumprimento, James “Tater” Hargett, explica:<\/p>\n

    Esta experi\u00eancia de retorno sem esfor\u00e7o \u00e9 fundamental para manter a fidelidade do cliente e repetir as suas compras.<\/p><\/blockquote>\n

    Uma vez que o fator mais importante para fidelizar os clientes<\/a> \u00e9 reduzir o seu esfor\u00e7o, James bateu-lhe no nariz.<\/p>\n

    Ent\u00e3o, como \u00e9 que se cria uma grande pol\u00edtica de retorno? Primeiro, vamos ver alguns exemplos de pol\u00edticas amadas pelos clientes e ver como os c\u00e3es grandes est\u00e3o fazendo.<\/p>\n

    Exemplo 1 – ULTA<\/h3>\n
    \"Ulta\"
    Ulta<\/figcaption><\/figure>\n

    Esta casa de beleza tamb\u00e9m se mant\u00e9m fiel \u00e0 sua palavra: se um cliente pede uma funda\u00e7\u00e3o que n\u00e3o \u00e9 adequada para ele, o processo de devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil e direto<\/a>. Oferecendo aos consumidores m\u00faltiplas vias de retorno, o brilho da pol\u00edtica de retorno da Ulta n\u00e3o \u00e9 apenas o qu\u00e3o generosa e flex\u00edvel ela \u00e9.<\/p>\n

    \u00c9 tamb\u00e9m como \u00e9 leg\u00edvel<\/em>. D\u00ea uma olhada em uma an\u00e1lise r\u00e1pida:<\/p>\n

    \"Pol\u00edtica
    Pol\u00edtica de retorno legibilidade<\/figcaption><\/figure>\n

    Organizada com uma hierarquia visual clara e escrita a um n\u00edvel “Grau 9” de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 de admirar que a pol\u00edtica de retorno da Ulta fa\u00e7a frequentemente as rondas como uma das melhores da ind\u00fastria da beleza, apesar da controv\u00e9rsia atual<\/a>.<\/p>\n

    Vamos olhar para outra lista.<\/p>\n

    Exemplo 2 – Lands’ End<\/h3>\n
    \"Land's
    Land’s End<\/figcaption><\/figure>\n

    Conciso e sem alarido<\/a>, Lands’ End \u00e9 outro retalhista cuja pol\u00edtica de retorno muitas vezes liquida alguns s\u00e9rios elogios<\/a>. Como Ulta, Lands’ End oferece aos consumidores m\u00faltiplas rotas de retorno e apresenta suas pol\u00edticas em um formato f\u00e1cil de ler.<\/p>\n

    Mas eles levam a leitura a um n\u00edvel totalmente novo. Olha para isto.<\/p>\n

    \"Pol\u00edtica
    Pol\u00edtica de retorno legibilidade<\/figcaption><\/figure>\n

    Curto, f\u00e1cil de digitalizar e escrito para ultra legibilidade, Lands’ End \u00e9 a pol\u00edtica de retorno que os consumidores querem e merecem.<\/p>\n

    Exemplo 3 – Kinsta<\/h3>\n
    \"Reembolsos
    Reembolsos Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

    Se voc\u00ea \u00e9 um SaaS, a mesma coisa deve se aplicar ao seu reembolso policy<\/a>. Veja a pol\u00edtica de reembolso da Kinsta, por exemplo. Tentamos mant\u00ea-lo curto, simples e direto. Queremos que os clientes saibam que estamos por tr\u00e1s do nosso servi\u00e7o e que n\u00e3o h\u00e1 contratos de longo prazo envolvidos.<\/p>\n

    OK, como \u00e9 que aplica isto \u00e0s suas pol\u00edticas de regresso?<\/p>\n

    Tenta seguir a regra dos “KISS”: “Mant\u00e9m-no simples, est\u00fapido.”<\/a><\/p>\n

      \n
    • Quanto mais curta for a sua pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o ou reembolso, melhor. Olha o Lands’ End para a prova.<\/li>\n
    • Quanto mais r\u00e1pido forem os seus retornos, mais felizes ser\u00e3o os seus clientes. Confira os resultados do Chubbies.<\/li>\n
    • Seja flex\u00edvel: quanto mais op\u00e7\u00f5es os consumidores tiverem de retorno, melhor ser\u00e1 a op\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio.<\/li>\n
    • Torne-o f\u00e1cil de ler. Se parece uma disserta\u00e7\u00e3o sobre microeconomia, atira-a fora.<\/li>\n
    • Use aplicativos como o Hemingway Editor<\/a> para verificar seu n\u00edvel de legibilidade.<\/li>\n
    • A sua pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o e reembolso ser\u00e1 muito provavelmente vista por milhares de clientes, por isso nunca se esque\u00e7a de a rever.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n

      \u00c9 assim t\u00e3o f\u00e1cil. Mas a nossa pr\u00f3xima estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 ainda mais f\u00e1cil. Quer manter os seus clientes? Responda e reaja a eles.<\/p>\n

      2. Reagir ao seu Feedback<\/h2>\n

      70% dos principais fornecedores de experi\u00eancia do cliente<\/a> utilizam feedback.<\/p>\n

      \"Feedback
      Feedback do cliente<\/figcaption><\/figure>\n

      Proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente, ouvindo o feedback, n\u00e3o s\u00f3 torna os seus clientes mais felizes. Tamb\u00e9m os faz gostar menos de se agitar. A Terminix utilizou o feedback dos clientes para recuperar a receita perdida no valor de $20.000.000 e reduzir a sua taxa de rota\u00e7\u00e3o em 33%<\/a>.<\/p>\n

      Juntamente com outras ligas que descobriram o poder do feedback, a Terminix sabe que n\u00e3o se trata apenas de responder ao feedback dos clientes. Voc\u00ea tem que reagir<\/em> a isso<\/a> tamb\u00e9m.<\/p>\n

      \u00c9 por isso que fizemos mais do que apenas dar \u00e0 Kinsta um novo visual: ouvimos os nossos clientes dizerem que queriam mais planos de entrada, por isso fizemos a entrega<\/a>.<\/p>\n

      \"Planos
      Planos Kinsta<\/figcaption><\/figure>\n

      Os usu\u00e1rios tamb\u00e9m pediram permiss\u00f5es e fun\u00e7\u00f5es para m\u00faltiplos usu\u00e1rios<\/a>, e por isso agora incorporamos isso em nosso painel MyKinsta. Na verdade, se voc\u00ea olhar para as Changelog<\/a> da Kinsta, quase tudo que lan\u00e7amos \u00e9 baseado no feedback do usu\u00e1rio. A nossa plataforma de hospedagem n\u00e3o seria a mesma sem ela.<\/p>\n

      Al\u00e9m de reduzir a rotatividade, o uso de feedback para adaptar a experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m pode ajudar a aumentar o seu poder de consumo. Olha para isto.<\/p>\n

      70% dos consumidores s\u00e3o mais fi\u00e9is a um grande servi\u00e7o ao cliente, e 40% dizem que gastariam mais dinheiro<\/a> como resultado desse servi\u00e7o.<\/p>\n

      \"Grande
      Grande servi\u00e7o ao cliente (Fonte de imagem:\u00a0WalkMe)<\/figcaption><\/figure>\n

      Mas se precisar de mais provas, considere a hist\u00f3ria de Greats. Esta empresa de cal\u00e7ados construiu uma taxa de recompra de at\u00e9 50% atrav\u00e9s da escuta e resposta ao feedback dos clientes. Voc\u00ea pode ver a equipe deles em a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

      \n

      We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email info@greatsbrand.com with your details and someone will look into your order. Thank you!<\/p>\n

      — GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018<\/a><\/p><\/blockquote>\n