As empresas estão adotando rapidamente a IA para atendimento ao cliente, mas a grande maioria dos consumidores americanos prefere humanos a IA — e muitos até cancelariam serviços com empresas que oferecem apenas atendimento automatizado, segundo um novo relatório da Kinsta.
Muitos consumidores acreditam que a IA não melhora de fato o atendimento ao cliente e é projetada apenas como uma medida de corte de custos, perdendo clientes, segundo o relatório.
Os resultados fazem parte de uma pesquisa detalhada que mostra as preocupações dos consumidores com um atendimento exclusivamente automatizado, sem a presença de humanos. Os entrevistados não rejeitam a IA por si só, mas não gostam que ela seja a única responsável pelo atendimento.
Por que os consumidores ainda preferem o atendimento humano ao cliente em vez da IA
Os entrevistados preferem os seres humanos porque acreditam que eles podem resolver os problemas de atendimento ao cliente mais rápido e com mais precisão do que a IA — o que chama atenção, já que um dos principais benefícios prometidos pela IA é justamente a velocidade.
Os consumidores também acham que os humanos são melhores para resolver problemas complexos, múltiplas solicitações, questões de cobrança ou problemas técnicos. Além disso, os clientes conseguem perceber facilmente quando estão falando com uma IA, principalmente pelo tom e pela repetição, segundo o relatório.
Os entrevistados acreditam que a IA é excelente em tarefas básicas e repetitivas, mas falha em questões complexas e de alto risco para o cliente.
“As empresas não podem se dar ao luxo de ignorar a necessidade de agentes humanos no atendimento ao cliente”, disse Roger Williams, gerente de parcerias e comunidade da Kinsta. “Se você depender apenas da IA, corre o risco de minar a confiança e a fidelidade do consumidor. Para que qualquer empresa se mantenha competitiva, o suporte humano deve continuar sendo uma prioridade.”
As descobertas incluem:
| 93.4% dos consumidores preferem interagir com um ser humano em vez de IA. |
| 71.0% encontraram situações em que a IA teve dificuldades com problemas complexos. |
| 78.3% dizem que os humanos resolvem os problemas de atendimento ao cliente mais rapidamente. |
| 84.0% dizem que os humanos são mais precisos. |
| 80.6% acreditam que a IA é usada principalmente para economizar dinheiro, não para melhorar o atendimento. |
| 88.8% acham que as empresas devem sempre oferecer a opção de falar com um humano. |
| 62.7% não acreditam que a IA possa substituir os humanos no atendimento ao cliente. |
| 51.4% dos entrevistados dizem que podem dizer se estão falando com um humano ou com IA. |
| 41.4% dizem que o atendimento humano ao cliente piorou devido à IA. |
| 49.6% cancelariam um serviço devido ao atendimento ao cliente orientado por IA. |
| 41.5% pagariam mais para ter acesso a representantes humanos. |
“Sabemos por experiência própria – e agora pelos dados – que as pessoas confiam nas pessoas quando se trata de suporte”, disse Williams. “Na Kinsta, temos o compromisso de manter os humanos no centro de nossa experiência de suporte. Embora avaliemos constantemente como a tecnologia pode ajudar, está claro que a empatia, a clareza e a confiança ainda vêm de conversas reais.”
A Kinsta prioriza o atendimento ao cliente como um aspecto fundamental de seus negócios, oferecendo suporte 24/7 com uma equipe de engenheiros especializados. Como resultado, a empresa foi reconhecida com uma média de 4,8/5 no TrustPilot e G2.
Uma pesquisa nacional on-line com 1.011 consumidores dos EUA, com 18 anos ou mais, foi realizada pela Propeller Insights em nome da Kinsta, entre 27 de fevereiro e 10 de março de 2025. As respostas foram representativas da população americana em termos de idade, gênero, região e etnia. A margem máxima de erro foi de +/- 3 pontos percentuais, com um nível de confiança de 95%.
Sobre a Kinsta
Fundada em 2013, a Kinsta é um dos provedores de hospedagem em nuvem de mais rápido crescimento no setor e o primeiro a ser alimentado pelo Google Cloud Platform. Ele utiliza a rede premium ultrarrápida do Google, permitindo que os clientes escolham entre 37 centros de dados ao redor do mundo.
A Kinsta detém a maior pontuação no G2 entre os provedores de hospedagem gerenciada e provedores de hospedagem web. Em 2022, a empresa foi listada entre os “100 principais produtos de crescimento mais rápido” A Trustpilot também tem mais de 920 avaliações para a Kinsta, com uma classificação média de 4,8/5. Além disso, a G2 concedeu à Kinsta os distintivos de Melhor Usabilidade, Administração Mais Fácil e Os Usuários Nos Amam.
A Kinsta oferece suporte 24/7/365, em dez idiomas, com uma equipe de engenheiros especializados. Com seus novos serviços de Hospedagem de Aplicativos e Hospedagem de Banco de Dados, além de hospedagem para WordPress que suporta instalações complexas como Bedrock, configurações de proxy reverso e ferramentas como SSH e WP-CLI, toda a sua plataforma foi criada pensando nos desenvolvedores.
Tom é o Diretor de Negócios na Kinsta. Ele é responsável pela contabilidade, previsão e auditorias internas. Ele tem uma mente analítica aguçada e um zelo por dados. Você pode sempre contar com ele para trazer ideias estratégicas para a equipe e maneiras inteligentes de divulgar nossa marca e serviços globalmente. Ele é um grande fã de esportes radicais e carros. Conecte-se com Tom no X.
