Utilizando as Ferramentas Internas da Kinsta para Alcançar Eficiência no Trabalho

Em 2018, comecei minha carreira na Kinsta como engenheiro de suporte. Naquela época, éramos uma empresa pequena, com apenas cinquenta funcionários. Quando entrei para a equipe e comecei a ajudar os clientes, lembro-me de ter ficado muito impressionado com o nível detalhado de documentação interna que tínhamos na Kinsta. Até hoje, mantemos o mesmo nível de documentação para ajudar nossos clientes.

Documentação interna

Embora a documentação interna fosse excelente, não havia muitas ferramentas ou automações implementadas. Foi só depois de instalar o Redis pela décima vez ou configurar o Ioncube que decidi resolver o problema com minhas próprias mãos.

Comecei a escrever scripts Bash para cada tarefa como parte de um projeto para me ajudar a melhorar meu próprio trabalho e permitir que eu executasse essas tarefas metódicas repetidamente sem erros. Com o tempo, outros membros da equipe viram o que eu estava fazendo e começaram a usar os scripts. O que antes levava 20 minutos agora levava apenas alguns segundos, tudo isso reduzindo a possibilidade de erro humano.

Foi somente quando me aproximei de Tom Sepper, nosso Diretor de Atendimento ao Cliente e Diretor de Suporte na época, com minha ideia de transformar esses scripts em uma ferramenta maior disponível para todos, que as coisas começaram a tomar forma.

A ferramenta Kinsta

Iniciei o processo de reescrever os scripts que havia escrito no Bash, convertendo-os em PHP para serem mais versáteis e, assim, a ferramenta Kinsta foi criada. A ferramenta Kinsta ainda é usada hoje por nossa equipe de suporte e tem uma grande variedade de automações para tarefas como verificação de malware, instalação de extensões PHP ou configuração do Redis.

A Ferramenta Kinsta continua sendo um recurso valioso para nossa equipe, pois preenche lacunas onde recursos podem não existir no painel MyKinsta. Por exemplo, um pedido frequente dos clientes é redefinir um site para o estado padrão do WordPress. Embora isso seja possível no MyKinsta, requer a exclusão e a recriação do site.

Para tornar esse processo mais fácil para os clientes que buscaram assistência, adicionei uma função à Ferramenta Kinsta que utiliza os comandos WP-CLI e MySQL para limpar o banco de dados, remover arquivos e reinstalar a versão mais recente do WordPress com um único clique. A ação, no total, leva menos de 5 segundos. Se você tivesse que repetir as etapas manualmente, isso poderia levar de cinco a dez minutos, dependendo das circunstâncias.

A extensão do Chrome

Outros também realizaram implementações semelhantes. Antes de mim, Thoriq Firdaus, agora membro da nossa equipe de tecnologia de marketing, mas anteriormente um engenheiro de suporte, desenvolveu uma extensão do Chrome. A extensão era usada internamente para mostrar os cabeçalhos de um site e detectar se ele estava hospedado na Kinsta ou não.

Até recentemente, a extensão de Thoriq continuava em uso, mas não estava sendo mantida. Recentemente, iniciamos o processo de escrever uma nova extensão para garantir que estivéssemos usando a versão mais recente do manifesto do Chrome, incluindo o conceito original, mas adicionando nossas próprias ferramentas e recursos adicionais que fazem sentido para ajudar nossas equipes voltadas para o cliente a trabalhar de maneira mais eficiente e eficaz.

Um ótimo exemplo disso é como a extensão ofusca automaticamente URLs não confiáveis quando nossa equipe está digitando respostas no Intercom. Isso acrescenta uma camada adicional de segurança, garantindo que não enviemos a alguém um link malicioso clicável.

A extensão do Chrome também fornece uma indicação rápida se o site está ou não hospedado na Kinsta. Nossos engenheiros de suporte podem clicar na extensão e ver rapidamente todos os cabeçalhos relevantes que o site está enviando, o que pode ajudar a rastrear problemas com um site.

Sistema de roteamento de chat

Outra ferramenta interna em que trabalhei foi a utilização da API do Intercom para criar nosso próprio sistema de roteamento de chat. A Intercom oferece uma abordagem “round-robin” e, embora a considerássemos eficaz, ela fazia com que alguns engenheiros de suporte tivessem muito mais conversas do que outros, e a fila rapidamente se desequilibrava.

Em resposta a isso, escrevi um código de roteamento personalizado em PHP que faz interface direta com a API do Intercom e webhooks para receber e responder a ações realizadas diretamente da Intercom. Como resultado, conseguimos estabilizar a forma como as conversas são atribuídas aos engenheiros de suporte.

Para manter a pontualidade e a informatividade de nossas respostas de suporte, implementamos nossa própria lógica de roteamento, que desempenha um papel crucial na avaliação da complexidade ou “peso” de cada conversa.

Por exemplo, uma discussão sobre DNS é geralmente considerada menos desafiadora do que uma sobre proxy reverso. Consequentemente, a conversa sobre DNS recebe um peso menor em comparação com a conversa sobre proxy reverso.

Nossa lógica de roteamento avalia a disponibilidade dos engenheiros de suporte, calcula o peso cumulativo das conversas em andamento para cada engenheiro e aloca as novas conversas recebidas ao engenheiro com o menor peso.

Seguindo em frente

Antes de julho de 2022, começamos a perceber o quanto esses tipos de ferramentas e sistemas são e continuarão sendo importantes para o sucesso geral de nossas equipes voltadas para o cliente. Como a principal pessoa que trabalhava nessas ferramentas, além de minhas outras responsabilidades, a cada projeto em que eu trabalhava, eu adquiria dívidas técnicas.

Cada sistema precisava de atualizações e de manutenção. Isso continuava a consumir mais tempo do que o previsto. Durante todo esse tempo, eu estava atuando como chefe de suporte e, por fim, como diretor de suporte técnico, que é minha função atual.

Em resposta à crescente carga de trabalho e ao reconhecimento da necessidade contínua de ferramentas voltadas para o suporte ao cliente, decidimos que era hora de contratar permanentemente alguém para esse papel. Conseguimos promover internamente e encontramos alguém com o conhecimento e a experiência necessários para assumir e não apenas preencher meu lugar, por assim dizer, mas também ter o tempo necessário para produzir ferramentas de qualidade.

Desde que contratamos nosso desenvolvedor interno de ferramentas, trabalhamos juntos em projetos que nos permitiram acompanhar melhor as estatísticas. Reconstruímos a extensão do Chrome e continuamos a trabalhar em melhorias para as ferramentas existentes.

Resumo

Em 2018, ainda éramos uma empresa jovem, e algo tão pequeno quanto uma ideia para o que se tornou a Ferramenta Kinsta muitas vezes pode levar a coisas maiores e melhores. Acredito que esse tipo de ‘mentalidade de startup’ pode ser subestimado como uma forma de pessoas fora do ciclo tradicional de desenvolvimento contribuírem com suas próprias ideias para ganhos de eficiência e ferramentas.

Eficiência e facilitar o trabalho têm sido uma prioridade para mim durante meu tempo na Kinsta, e acredito firmemente que muitas equipes podem se beneficiar de suas próprias formas de ferramentas e automação.

Ao compartilhar minha experiência sobre como capitalizamos isso para nossas equipes voltadas para o cliente, espero que você também possa encontrar maneiras de aumentar a eficiência, diminuir a possibilidade de erros e melhorar o desempenho do trabalho de sua equipe.

Jeff Paul Kinsta

Jeff Paul joined Kinsta in October of 2018. He's worked as a Support Engineer, Support Lead, Head of Support, and Director of Technical Support. Jeff is responsible for the overall direction of four customer-facing teams: Support, Migrations, Malware & Abuse, and Internal Support.