Você provavelmente já está um pouco familiarizado com chatbots ou pelo menos já viu um deles aparecer no canto inferior direito da tela do seu computador, enquanto navegava online por um site.
Mas o que exatamente é um chatbot e por que tantas marcas estão se mexendo para adicioná-la aos seus websites?
Continue lendo para descobrir as respostas para as suas perguntas, juntamente com algumas ferramentas que você pode utilizar para começar a usar chatbots como parte de suas estratégias de marketing e vendas.
- O que é um Chatbot?
- 8 Formas que um Chatbot pode ajudar a melhorar suas conversões
- Melhores Chatbots para WordPress
O que é um Chatbot?
Um chatbot é um programa de computador formado por regras ou inteligência artificial (ou ambos!), que interage com usuários humanos através de uma interface de chat.
Por exemplo, a Pizza Hut tem um chatbot no Facebook Messenger que permite que seus clientes conheçam suas especialidades e promoções e sejam capazes de fazer seus pedidos para entrega ou retirada na loja.
O bot é baseado em menus de múltipla escolha e inserções básicas para ajudar os clientes, mas é extremamente user-friendly e atende ao seu propósito de auxiliar os usuários a fazerem seus pedidos online com eficiência.
E bots como esse são apenas o começo. Na verdade, o Gartner prevê que mais de 85% das interações com clientes serão atendidas sem a participação humana em 2020.
Então, o que está causando essa mudança?
Um dos maiores motivos é o alinhamento às preferências dos clientes. As trocas de mensagens estão mais populares do que nunca e os quatro principais aplicativos globais de envio de mensagens possuem mais usuários ativos por mês que as quatro principais redes sociais.
Além disso, a média de abertura de mensagens privadas é de 98%, o que significa cinco vezes mais que a média de 20% de abertura de e-mails.
Assim, fica claro que as pessoas preferem se comunicar através de interfaces de mensagens. E isso pode fazer a diferença ao longo de todas as etapas na jornada do cliente.
Isso se torna ainda mais verdadeiro quando consideramos que 95% dos visitantes não estão preparados para realizar a compra na primeira visita. Eles podem ter algum interesse na marca, mas precisam de mais informações e respostas para algumas questões antes de realizarem a conversão.
E em muitos casos, a responsividade da empresa para suas perguntas pode ser um fator decisivo entre gerar ou não uma conversão.
Em um estudo da Harvard Business Review, os pesquisadores observaram o tempo médio que as empresas levavam para responder aos novos prospectos. Eles descobriram que quanto mais tempo demorava para responder, menor a probabilidade da empresa de ter uma conversa significativa com um tomador de decisão.
Na verdade, as companhias que entraram em contato com novos leads em menos de uma hora estavam sete vezes mais propensas a ter uma conversa significativa do que aquelas que o fizeram uma hora mais tarde.
E, infelizmente, muitas empresas não estão respondendo tão rapidamente quanto deveriam para conseguir as vendas que desejam.
Embora 37% das empresas tenham respondido aos seus leads em menos de uma hora, 16% respondeu entre uma a 24 horas, 24% levou mais de 24 horas – e 23% delas jamais respondeu.
Por uma perspectiva do cliente, essas taxas de respostas são inaceitáveis.
E em um estudo similar, os pesquisadores descobriram que o tempo ideal para responder um lead é cinco minutos após seu contato com a empresa, uma vez que leads na internet são “21 vezes mais propensos a entrar no ciclo de vendas se você respondê-los em até cinco minutos”.
Após essa marca de cinco minutos, as chances de ter um contato efetivo com o lead são reduzidas em dez vezes.
Se você tem um negócio baseado em leads, pode estar se perguntando como raios seria possível dar continuidade a todos os leads qualificados que preenchem os formulários em seu website em menos de cinco minutos.
Mesmo que você tenha a equipe de vendas mais dedicada do mundo, é improvável que ela tenha tempo suficiente para verificar seu CRM para novos leads com essa frequência. Mas só porque esse é um problema comum, não significa que você não deva trabalhar em uma correção.
Afinal, 85% dos profissionais de marketing B2B dizem que não estão felizes com seus resultados. Portanto, fica claro que o status quo não está funcionando na maioria dos casos.
E algumas empresas buscam endereçar essa situação adicionando interfaces de chat em seus websites. Na maioria dos casos, esse canal é formado por agentes de suporte que podem responder a perguntas simples e encaminhar novos leads para a equipe de vendas quando estiverem disponíveis.
Mas se você ainda não possui um time disponível 24/7 para atender o chat junto aos seus clientes, essa pode ser uma solução muito cara para ser implementada.
E é nesse ponto que os chatbots possuem o potencial para serem extremamente valiosos.
Com um chatbot em seu site, você não precisa se preocupar com sua equipe de vendas estar indisponível quando novos consumidores e clientes em potencial entrarem em contato. E também não precisa contratar membros adicionais para manter sua interface de chat funcionando.
Ao invés disso, você pode usar chatbots com respostas automatizadas e que direcionem os visitantes para as informações que eles precisam em alguns segundos.
E é possível fazer isso virtualmente em todas as partes da jornada do cliente.
Hoje, chatbots podem lidar com tarefas que vão desde encaminhar os visitantes às informações que procuram até qualificar novos leads e agendar reuniões.
E não deve ser visto como uma surpresa o fato de que os visitantes desejam que chatbots sejam usados para essas tarefas.
Na verdade, uma pesquisa descobriu que 40% dos clientes dizem que interagem com um chatbot se ele estiver disponível em um website – tornando-os a ferramenta perfeita para direcionar sua audiência às informações que precisa no processo de conversão.
8 formas que um Chatbot pode ajudar a melhorar suas conversões e alcançar as metas do seu website
Chatbots podem servir para uma infinidade de propósitos em um website. Aqui estão oito dos mais valiosos:
1. Coletar Leads Para Sua Equipe de Vendas
O objetivo mais importante para qualquer website de uma empresa baseada em leads é coletar informações que sua equipe de vendas poderá usar para entrar em contato com novos prospectos.
E chatbots são perfeitos para esse propósito. Por exemplo, o 1ClickSolar usa uma landing page com um chatbot de tela cheia para começar a coletar as informações de um visitante assim que ele chega à página.
Primeiro, o bot informa que o usuário precisa responder algumas perguntas para verificar se ele está elegível a uma instalação solar e para receber um orçamento gratuito.
Em seguida, após o usuário clicar em “Vamos começar!” (“Let’s get started!”), o bot faz uma série de perguntas para coletar informações básicas.
Esse processo coleta essencialmente as mesmas informações que a maioria dos sites tenta reunir através de formulários padronizados de leads, mas de uma forma que engaja muito mais o usuário.
A partir daí, ele solicita o código postal, endereço, tipo de telhado e o valor mensal da conta de luz para determinar se o visitante é um lead adequado para a instalação de um painel solar.
Após confirmar todos esses detalhes, o bot oferece um orçamento gratuito conforme prometido e permite que o usuário saiba quando receberá um e-mail de prosseguimento de um representante de vendas para discutir o projeto em maiores detalhes – efetivamente colocando o usuário em seu funil de vendas e mais próximo da venda.
2. Qualificar e Priorizar Novos Leads
Coletar um fluxo constante de leads é algo desafiador. Mas avaliar e responder a todos esses leads é ainda mais desafiador, especialmente para equipes de vendas muito ocupadas.
Mas os chatbots podem simplificar esse processo.
Além de coletar as informações sobre seus leads, um bot também pode identificar prospectos de alta qualidade e torná-los uma prioridade para sua equipe.
Por exemplo, ServeHQ é um serviço de treinamento por vídeo para líderes de igrejas. Isso significa que seu público-alvo é um nicho bem definido e a equipe de vendas quer focar em um engajamento com leads que estejam propensos a se tornar clientes.
Para ajudar neste objetivo, o chatbot do site começa fazendo três perguntas sobre a função e os interesses do visitante.
Na sequência, com base nas respostas, é possível avaliar o quanto cada visitante é um lead qualificado e encaminhar cada um desses leads de acordo com as maiores prioridades.
Isso permite que a equipe atenda aos leads de alta qualidade o mais rápido possível – e idealmente dentro daquela janela de cinco minutos.
3. Inscrever os Visitantes em Sua Newsletter
TrainedUp não só usa seu chatbot para priorizar novos leads, como também o utiliza para inscrever pessoas em sua newsletter semanal. Essa pode ser uma boa alternativa às notificações push.
4. Colocar os Visitantes em Contato com Sua Equipe
Um dos conceitos mais incorretos e comuns sobre chatbots é que eles foram projetados para substituir a equipe de suporte humana e o time de vendas. Mas esse não é realmente o caso.
Na verdade, uma das melhores funções que o chatbot pode desempenhar em um website é servir como uma conexão entre os clientes e sua equipe.
Por exemplo, a primeira pergunta que o chatbot da CPC Strategy faz para todos os visitantes é questionar se eles gostariam de conversar com um analista.
Dessa forma, se o visitante estiver pronto para interagir com alguém que possa ajudá-lo a definir se os serviços da empresa são adequados para ele, conseguirá fazê-lo o mais rápido possível.
Além disso, para empresas com diversas equipes de atendimento ao cliente, um chatbot pode ajudá-las a garantir que cada visitante seja capaz de entrar em contato com a mais adequada para atendê-lo.
Por exemplo, a Drift usa o Driftbot para direcionar automaticamente os visitantes para a pessoa apropriada, de acordo com suas necessidades.
Se um usuário entra em contato e indica que gostaria de falar com a equipe de vendas, a ferramenta o coloca na lista de atendimento dessa equipe e, em seguida, começa a coletar as informações que os vendedores poderão precisar para auxiliá-lo com eficiência.
Dessa forma, quando um representante de vendas estiver disponível para conversar com o visitante, ele já possuirá os detalhes básicos, como informações do contato, interesses e orçamento, podendo avançar mais rapidamente para entender melhor o que o cliente está procurando.
Se o visitante indica que está buscando conversar com a equipe de suporte, o bot pode direcionar um ticket para a fila e coletar os detalhes sobre o problema para o qual a pessoa está procurando assistência.
5. Direcionar Visitantes Para Recursos Úteis
Se você já investiu no conteúdo do seu site, há uma boa chance de ter publicado artigos, posts de blogs e tutoriais que oferecem a maioria das informações que os clientes precisam.
E você pode extrair o máximo desse conteúdo ao “treinar” o chatbot para direcionar os visitantes diretamente para os recursos que sejam relevantes para seus interesses e dúvidas.
Por exemplo, o chatbot do Aramtrak, chamado “Julie”, pode ser acessado na barra de navegação do site em todas as páginas.
Se um visitante faz uma pergunta que já foi respondida no site, o bot envia um resumo da resposta, juntamente com links para informações mais aprofundadas.
Dessa forma, ele não só auxiliará os usuários a conseguirem a informação que precisam, como também maximizará o valor obtido em cada um dos recursos presentes em seu site.
6. Personalizar a Experiência de Navegação
Se você já navegou pelo website de uma empresa baseada em leads enquanto considerava entrar em contato com ela para falar sobre um projeto ou serviço, sabe que essa nem sempre é a experiência mais animadora e engajadora.
Mas um chatbot é capaz de mudar essa percepção.
Primeiro, ele é capaz de cumprimentar os usuários de uma maneira mais pessoal que uma página padrão. A partir daí, consegue perguntar detalhes que permitam moldar a “conversa” para usuários individuais.
Por exemplo, o Landbot questiona cada visitante sobre seu nome e em seguida, se dirige à pessoa pelo nome durante o restante da interação.
E, embora seja um exemplo relativamente básico, esse é apenas o início.
Chatbots também podem adequar as conversas para diferentes segmentos de audiência e inclusive, entregar informações que sejam especificamente relevantes para os incidentes indicados por um visitante.
7. Dar Acesso às Informações da Conta Para os Clientes
Muitos dos questionamentos que a equipe de suporte de uma empresa baseada em leads recebe são relacionados a detalhes específicos de projetos e contas.
Nesses casos, direcionar os visitantes a uma página estática no website não seria suficiente para responder suas dúvidas.
Mas, quando integrado com plataformas que você usa para armazenar e gerenciar os dados dos clientes, um chatbot também pode oferecer a eles as informações de suas contas e outros detalhes importantes.
Por exemplo, o chatbot do Bank of America é capaz de informar aos clientes o saldo de suas contas e informações de pagamento, podendo inclusive auxiliá-los com outras tarefas, como pagamento de contas.
Dessa forma, os clientes sempre têm acesso às informações que desejam, mesmo que um representante de atendimento não esteja disponível para auxiliá-los imediatamente.
8. Reduzir as Cargas de Trabalho de Seus Colaboradores
Muitas das capacidades desta lista, como qualificar leads e direcionar visitantes para recursos do site, costumam ser realizadas pelas equipes de atendimento ao cliente.
Isso significa que, ao integrar um chatbot, você será capaz de eliminar essas tarefas das cargas de trabalho de seus colaboradores. Além disso, ao integrar conteúdo focado no suporte, é possível até mesmo eliminar pedidos de suporte básicos da fila de atendimento de sua equipe.
Por exemplo, este bot da WP Chatbot é equipado para oferecer respostas para problemas técnicos básicos e conduzir os usuários pelos processos de resolução.
Quando um bot é capaz de lidar com essas perguntas diretas, elas são eliminadas da carga de trabalho da sua equipe – permitindo que os colaboradores foquem em tarefas mais complexas e importantes, auxiliando seus clientes com ainda mais eficiência.
Melhores Chatbots para WordPress
Se você está interessado em adicionar um chatbot ao seu site, o primeiro passo é escolher uma plataforma onde poderá criá-lo. Felizmente, existem diversas opções excelentes que se integram perfeitamente com sites WordPress – e as nove são as melhores.
1. Intercom
Intercom é uma das plataformas mais conhecidas para chat e suporte que existem. Usamos essa ferramenta aqui na Kinsta para oferecer suporte 24/7 aos nossos clientes de hospedagens. Em 2018, eles aprimoraram o produto ao lançar um recurso baseado em IA chamado “Answer Bot”.
E para instalár em seu website WordPress é fácil.
Após confirmar o endereço do seu site WordPress e autenticá-lo com sua conta Intercom, você será capaz de oferecer chat aos seus leads e usuários em seu site WordPress através de uma interface no canto inferior direito:
2. Drift
Drift é outra plataforma de chatbot bastante conhecida, que se integra com facilidade com os sites WordPress.
Após criar uma conta, os usuários podem simplesmente instalar o plugin da plataforma e em seguida, copiar e colar uma linha do código do widget de sua conta para o cabeçalho do site.
Na sequência, habilite o widget, copie algumas linhas de código nas configurações do plugin e salve as alterações.
Assim que concluir o processo, seu chatbot estará pronto e no ar (coletando leads) imediatamente.
3. WP Chatbot
WP Chatbot é uma plataforma extremamente user-friendly que torna simples e direto o processo de desenvolvimento e instalação de chatbots.
Usando este plugin, você pode atribuir ao seu bot uma “identidade” e personalidade, ensiná-lo o que dizer aos seus visitantes e incorporar perguntas para habilitá-lo a coletar leads em seu site.
Você também pode criar múltiplos bots para propósitos diferentes, como vendas ou suporte, dependendo do quanto você deseja incluir chatbots em sua estratégia.
Além disso, todos os chatbots são completamente personalizáveis com CSS. Dessa forma, podem ser projetados para que sejam visualmente compatíveis com o restante do seu website.
4. Freshchat
Freshchat é uma plataforma de chat para suporte ao cliente que permite que os usuários criem bots dentro de uma interface de chat em tempo real.
Os usuários podem criar fluxos de trabalho de bots completamente personalizados, moldados aos seus sites e objetivos de marketing.
Como a plataforma é projetada para auxiliar os visitantes no site inteiro, conversas diferentes com o bot podem ser categorizadas com base em assuntos como: feedbacks, dúvidas sobre vendas, solicitações de suporte e todo o restante que um bot seja capaz de ajudar.
Além disso, o Freshchat Messenger pode ser usado não apenas como parte de seu website e aplicativo, mas também como um portal de suporte.
Se um visitante estiver procurando por informações sobre um assunto específico, ele pode usar essa interface para ir diretamente ao conteúdo relevante.
O chatbot também possui recursos avançados de IA. Por exemplo, ele é capaz de se conectar ao seu software de base de conhecimento para fornecer respostas para consultas automaticamente:
Isso ajuda a resolver problemas mais rapidamente e sem a necessidade de ter agentes disponíveis o tempo inteiro.
E se os visitantes não encontrarem o que estiverem procurando, o chatbot pode converter as conversas em tickets de suporte.
Na sequência, cada um desses tickets é encaminhado à equipe de suporte ou vendas, assim o visitante pode receber a assistência ou resposta que precisa.
5. Landbot
Landbot é uma plataforma de chatbot que busca auxiliar as empresas a criarem “experiências de conversação” com os visitantes de seus sites.
E para instalar seus chatbots em um site WordPress é fácil. Primeiro, use o construtor de plataformas para gerar o código da interface de página inteira, pop-up, embutida ou chat em tempo real. Após ativar o plugin, você poderá continuar a atualizar e melhorar seu chatbot com o construtor Landbot e ver as alterações refletirem em seu site automaticamente.
6. IBM Watson Assistant
IBM Watson Assistant é um produto para desenvolver interfaces de conversas em qualquer aplicativo, dispositivo ou canal.
Embora a maioria dos chatbots atuais usem menus simples de estilos de múltipla escolha, para ajudar os visitantes a encontrarem informações e configurações básicas de perguntas e respostas para coletar informações de leads, o Watson Assistant é baseado em inteligência artificial.
Ele vem “pré-treinado” com informações sobre certas indústrias e pode usar as entradas dos usuários para ajudá-los a realizar uma grande variedade de tarefas.
E adicionar este chatbot a um site WordPress é tão fácil quanto instalar o plugin Watson Assistant e personalizar as configurações para que se adequem às suas preferências.
Essas configurações permitem que você personalize a aparência e as sensações fornecidas pela interface do chat, para que ele seja exibido da forma que deseja em seu site.
7. Botsify
Botsify é uma opção popular entre proprietários de sites que estão começando a usar chatbots.
Dito isso, não é a ferramenta mais user-friendly em termos de integração com o WordPress, uma vez que essa etapa precisa ser feita manualmente. Recomendamos que dê uma olhada em nosso tutorial sobre como adicionar código ao cabeçalho e rodapé do seu site WordPress.
8. WP-Chatbot
Então temos o WP-Chatbot. Ele foi projetado especificamente para ser usado com o Facebook Messenger Customer Chat.
Se você estiver familiarizado com PPC ou marketing na internet, provavelmente já ouviu falar sobre a empresa WordStream. Larry Kim, o fundador original da WordStream, agora é o CEO da MobileMonkey, companhia que desenvolve esse plugin. Ele conhece o que chamamos de “cenário dos chatbots” muito bem! Essa é uma opção que vale a pena ser vista.
9. Tidio
Tidio Live Chat é uma solução de one-stop chat para usuários do WordPress. Ele permite que você integre o poder dos chatbots com e-mails, bate-papo ao vivo e Messenger.
Depois de instalar o plugin Tidio, o widget aparece e você está pronto para ir. Você pode se comunicar com seus clientes a partir de um único painel, e quando você não estiver por perto – o Tidio chatbot ficará de olho nas consultas dos seus clientes para você.
O Tidio é rápido de instalar e é fácil de personalizar. Imagine blocos de construção em suas mãos, que você pode organizar da maneira que quiser e precisar – é basicamente como você constrói seu chatbot. Quando você está em movimento, você pode ajudar seus clientes através de um aplicativo móvel – o seu próprio centro de comando ao seu alcance!
Mas e se seus clientes preferirem usar outro idioma além do inglês? O Tidio também pode lidar com isso. O Tidio suporta um número impressionante de 183 idiomas, dos quais 21 vêm pré-traduzidos.
Outra grande parte? Você pode usar o Tidio gratuitamente. Ah, e caso o esquema de cores padrão do widget não seja do seu agrado, você também pode alterá-lo.
Resumo
Chatbots ainda são uma adição relativamente nova dentro das opções que as marcas possuem para criar engajamento com potenciais consumidores e clientes – mas muitas empresas já estou observando os benefícios de incorporá-los aos seus sites.
Isso porque usar um website como uma ferramenta eficiente de vendas exige respostas e assistências rápidas sempre que seu público precisar.
Chatbots podem fazer isso 24/7. Eles são capazes de endereçar perguntas e necessidades dos usuários em questão de segundos e direcioná-los para a pessoa certa, quando o auxílio da equipe de vendas ou suporte for necessário.
Isso os torna extremamente eficientes para coletar e priorizar leads, direcionar visitantes a recursos úteis, personalizar a experiência de navegação e até mesmo reduzir as cargas de trabalho dos colaboradores, ao realizar todas essas tarefas.
E, embora os chatbots costumassem ser uma opção viável apenas para negócios que possuíssem altos orçamentos e desenvolvedores para criá-los do zero, agora existem diversas opções que tornam sua integração com um site WordPress um mero detalhe – transformando-se em uma possibilidade válida e que deve ser considerada por todas as empresas.
Brian tem uma enorme paixão pelo WordPress, e tem utilizado há mais de uma década e até desenvolve alguns plugins premium. Brian gosta de blogs, filmes e caminhadas. Conecte-se com Brian no Twitter.
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