Aviso Legal – Acuerdo de Nivel de Servicio

Escrito marzo 17, 2016. Actualizado: November 10, 2018
Esta es la traducción al español de la sección legal original en inglés. Tenga en cuenta que si bien tomamos todas las precauciones para asegurarnos de que el texto a continuación sea correcto, en caso de cualquier discrepancia entre las dos versiones, prevalecerá la versión en inglés. El texto legal original se puede encontrar aquí.

Kinsta S.A. entrega un producto industrial de última generación, y tiene el placer de apoyarlo con un Acuerdo de nivel del servicio (SLA). Este acuerdo se incorpora en el Contrato del Cliente, y constituye una parte de este. Los términos que no se definen en el presente Contrato sobre el nivel del servicio se definen en  el Acuerdo de Términos de servicio. Los recursos establecidos en este Contrato de nivel de servicio (SLA) son el único y exclusivo recurso del Cliente para los problemas cubiertos por el mismo. Aunque Kinsta S.A. no modificará arbitrariamente presente Contrato sobre el nivel del servicio, puede hacerlo en cualquier momento. Si se realiza un cambio en el presente Contrato sobre el nivel de servicio se enviará una notificación por correo electrónico a la dirección que el Cliente nos ha comunicado en su panel de control. La notificación tiene que indicar los cambios ejecutados en el Contrato sobre el nivel de servicio (SLA) y debe indicar la fecha de efectividad de los mismos. Es importante que se revise completamente el Contrato sobre el nivel del servicio.

1. Estándar de Servicio.

Nuestro objetivo es asegurar que el servicio esté disponible para los Clientes en los veinticuatro horas del día, de los siete días de la semana, y los trescientos sesenta y cinco días del año (Disponibilidad del servicio).

Nuestro Contrato sobre el nivel del servicio prevé una garantía para el 99,9% de tiempo de actividad. Nuestro objeto es responder a las notificaciones de nivel de gravedad 1 presentadas por los Clientes. Prevemos un tiempo de primera reacción de 30 minutos en caso de emergencia (Respuesta al error).

Nuestro objetivo para la respuesta a los errores es un tiempo previsto exclusivamente para el reconocimiento del mismo y no es un tiempo para la solución. No se conceden créditos en caso de no conseguir nuestra meta para la respuesta a los errores.

Reconocemos que nuestros objetivos para la disponibilidad del servicio y la respuesta a los errores pueden no ser satisfactorios. En consecuencia, el párrafo 2 estipula los créditos en caso de que no logremos cumplir con la disponibilidad del servicio o la meta.

2. Cómo Recibir los Créditos.

La factura del Cliente para el mes sucesivo a cualquier incumplimiento del objetivo de disponibilidad del servicio incluirá un crédito para este error. El usuario recibirá un crédito del 5 % de su tarifa total (para el mes en que el objetivo no se ha cumplido), por cada hora completa en que no hemos cumplido el objetivo de disponibilidad del servicio. Conjuntamente éstos se denominan “Créditos para el Contrato sobre el nivel del servicio”. Los créditos sobre el nivel del servicio se basan sobre nuestro monitoreo, no pueden exceder la tarifa total que el usuario ha pagado para nosotros para el mes en que no se ha cumplido la disponibilidad del servicio que se establece en el párrafo 1, no puede ser acumulado, y no se pagará en efectivo. Si se termina el Contrato de Cliente antes de la aplicación del crédito del Contrato sobre el nivel del servicio, no se realizará ningún reembolso ni otro pago.

3. Cuándo el Usuario No Recibe Ningún Crédito.

1. Si no se consigue el objetivo de disponibilidad del servicio a causa de interrupciones programadas, mantenimiento de emergencia o eventos de fuerza mayor, el usuario no recibirá ningún crédito.

2. Si la causa de la imposibilidad de conseguir el objetivo de disponibilidad del servicio se debe a un ambiente no estándar, a problemas de acceso de la máquina del Cliente, a un código programado por el Cliente o a modificaciones de los servicios que no sean ejecutados por Kinsta S.A., el usuario no recibirá ningún crédito sobre el Contrato sobre el nivel del servicio.

3. No se recibirá ningún crédito por el mantenimiento que se realiza durante el siguiente horario:
De lunes a domingo, de 2 am a 5 am, hora local de la zona horaria de la región del servidor.