カスタマーサポートにおけるAIの導入に関して、全米の消費者1,011人を対象にしたオンラインアンケート調査を行った結果、企業によるAIの導入が急速に進む中、米国のほとんどの消費者が生身のスタッフによるサポートを望んでいることがわかりました。また、AIによるサポートが原因でサービスを解約する人も多くいるようです。
企業のAIの導入は、カスタマーサポートの改善ではなく、コスト削減が目的であると広く認識されているため、結果として顧客の信頼を失う可能性があります。
この結果は、AIのみを採用したカスタマーサポートを提供する企業に対しての印象であり、消費者がAIの採用自体を否定的に捉えているわけではありません。
AIよりも生身のサポートスタッフが望まれる理由
消費者がAIよりも生身のスタッフによるサポートを好む理由は、より確実に問題を解決できるという点にあります。
複雑な問題や複数の質問について尋ねたい場合、支払いに関する問い合わせ、技術的な問題の解決には人間のスタッフの方が優れていると考えられています。口調や言葉の繰り返しによって、AIによる対応であることは容易に見抜かれてしまいます。
AIは基本的で反復的な作業には長けていますが、複雑でより重大な問題のサポートや解決は困難です。
企業は、カスタマーサービスにおける生身のスタッフの必要性を無視することはできません。AIへの依存は、消費者や顧客の信頼を失うリスクが伴います。競争力と事業の成長を維持するには、人間によるサポートを重視することが重要です。
以下は具体的な今回のアンケート結果の集計です。
| AIよりも生身のスタッフとの対話を好む─93.4％ |
| AIによる自動応答サポートで複雑な問題を解決するのに苦労したことがある─71.0％ |
| 生身のスタッフの方が問題を素早く解決してくれると思う─78.3% |
| 生身のスタッフの方がAIよりも正確だ─84.0% |
| AIはサービス向上ではなくコスト削減の目的で使用されていると思う─80.6% |
| 企業は常に生身のスタッフによるサポートを提供するべき─88.8% |
| AIが生身のサポートスタッフに取って代わることは不可能だと思う─62.7% |
| 生身のスタッフとAIは簡単に区別がつく─51.4％ |
| AIの採用によってカスタマーサポートの質が下がっていると思う─41.4% |
| AIでカスタマーサポートを提供するサービスは利用したくない─49.6% |
| 生身のスタッフによるサポートを受けられる追加料金を支払っても良い─41.5% |
このような結果から、カスタマーサポートに関しては多くの人が生身のスタッフを信頼していることがわかります。Kinstaでは、最新技術を常に評価する一方で、人間のスタッフによるカスタマーサポートの提供を重視しています。共感や明確さ、信頼は人と人との会話から生まれることは言うまでもありません。
Kinstaは、優れたサポートの提供にこだわり、経験豊富なエンジニアや開発者のみでカスタマーサポートを構成し、24時間365日体制でお客様に対応しています。この結果、世界的レビューサイトであるTrustPilotとG2では、平均4.8/5の評価を受けています。
18歳以上の米国の消費者1,011名を対象としたこのオンラインアンケート調査は、Kinstaに代わり、Propeller Insights社が2025年2月27日〜3月10日に実施されたものです。調査の回答は、年齢・性別・地域・人種・民族の点で、米国人口全体を全国的に代表するように調整されています。サンプリング誤差の最大幅は±3%ポイントで、信頼水準は95%です。
Kinstaとは
Kinstaは2013年に設立され、業界で急成長を遂げているクラウドサーバーです。Google Cloudを独占採用した最初のサーバーでもあり、Google Cloudのプレミアムティアネットワークを利用し、東京・大阪の2拠点を含む世界37箇所のデータセンターをサポートしています。
世界的レビューサイト「G2」では、マネージドサーバーおよびウェブサーバー部門において、トップクラスの評価を獲得。2022年には、最も急成長している製品トップ100に選ばれています。大手レビューサイト「Trustpilot」では、920件以上のユーザーレビューが投稿されており、平均評価は4.8/5を記録。G2においては、「Best Usability」（ユーザビリティ）、「Easiest Admin」（管理しやすさ）、「Users Love Us」（ユーザーのお墨付き）などのバッジを授与しています。
Kinstaでは、経験豊富なエンジニアによるカスタマーサポートを24時間365日提供し、日本語をはじめとする全10ヶ国語に対応しています。ウェブアプリケーションサーバーとマネージドデータベースサーバーに加えて、Bedrockのような複雑な設定、リバースプロキシ設定、SSHやWP-CLIのようなツールもサポートするWordPress専用マネージドクラウドサーバーを提供し、開発者に配慮したプラットフォームを構築しています。
