Atualização: Este post foi originalmente escrito em 2014. Poucas horas após a publicação, fomos contatados por várias pessoas na Stripe e conseguimos que nossa conta fosse restabelecida. E não tivemos problemas com eles desde então. Abaixo, o acompanhamento..
Por que escolhemos Stripe
Ouvimos falar muito sobre Stripe nos últimos anos, mas como uma empresa européia, não pudemos nos inscrever por muito tempo. Não até que eles finalmente começaram a aceitar empresas sediadas no Reino Unido. Temos sido um usuário PayPal de alto volume – tanto como comerciante quanto como comprador – desde 2007, com mais de um milhão de dólares comercializados em sua plataforma. Tivemos nossa justa parcela de disputas e longas conversas com a equipe de suporte do PayPal, mas não havia nada impossível de ser gerenciado.
No entanto, há dois grandes problemas com o PayPal:
- Sua reputação, muitos clientes nos dizem que gostariam de evitar pagar com PayPal, a qualquer custo.
- Seu API é um pesadelo; é complicado demais e carece de recursos que deveriam ser padrão em 2014. Resumindo, estávamos entusiasmados em construir o programa de aceitação de cartões de crédito da Kinsta com Stripe.
O processo de inscrição é fácil, embora você tenha que enviar muitos documentos, isso é compreensível. Enquanto você espera pela confirmação de sua conta ativa, você já pode começar a construir seu cliente para sua API e eles fornecem bibliotecas para as linguagens mais comuns, que são escritas com base em padrões de programação modernos e, como resultado disso, são realmente fáceis de trabalhar. Isso não é uma surpresa, pois Stripe nasceu da frustração da equipe fundadora com processadores de pagamento disponíveis naqueles dias, eles se propuseram a perturbar a indústria.
E eles fizeram: o API não parece ser apenas um pós-pensamento como faz com o PayPal, é um verdadeiro prazer trabalhar com ele. Configurar e começar a receber pagamentos com Stripe é fácil.
Então os problemas começam
Não consigo lembrar quando foi a última vez que tivemos que lidar com um pagamento on-line fraudulento, talvez tenhamos sorte (ou talvez a proteção contra fraude do PayPal não seja tão ruim afinal de contas). Cerca de uma semana depois que começamos a usar Stripe (entre PayPal e Bitcoin) em nosso site, chegou o primeiro golpista. O engraçado é que ele pagou pelo serviço (aparentemente com um cartão de crédito roubado) e nunca sequer usou o serviço! Uma semana após esse pagamento ter sido cobrado de volta e como já era considerado suspeito por nossa equipe, nós o reembolsamos imediatamente.
medida que o número de nossas transações aumentava, aumentava também a atividade fraudulenta. Mais uma vez, é estranho que exceto uma pessoa (que tentou usar uma conta para enviar spam por e-mail, mas foi pego e banido em pouco tempo) todos os abusadores de cartões de crédito roubados só queriam nos pagar o dinheiro e depois não fazer nada, isso me parece ilógico. Se eles quisessem testar um monte de números de cartão, eles poderiam tê-lo feito com um serviço que custasse cerca de US$ 1, e se eles quisessem usá-lo para fazer spam ou qualquer outra coisa, por que ao menos não tentaram fazê-lo?
Infelizmente, Stripe tem uma taxa de estorno de 15 dólares, então estávamos perdendo dinheiro em cada transação que, na minha opinião, deveria ter sido interrompida por Stripe mesmo antes de acontecerem. Por exemplo, houve um cara que usou o mesmo endereço de e-mail e tentou cartões de 3 continentes diferentes em um período de 15 minutos. A menos que ele seja o Flash, isso não é realmente possível e é um aviso enorme para todos os processadores de pagamento que eu conheço, mas Stripe não piscou um olho.
Como estávamos perdendo dinheiro e Stripe não estava fornecendo nenhuma ajuda para deter essas fraudes, nos propusemos a encontrar uma empresa especializada na prevenção de fraudes on-line. Aqui estão algumas delas das quais ouvimos falar bem, mas ainda não tivemos a chance de verificá-las: minFraud by MaxMind, Sift Science e Signifyd. Eles são muito acessíveis, mesmo para uma pequena empresa. Eu realmente não tenho certeza porque Stripe não tem uma parceria com nenhuma destas empresas, parece-me um descuido.
Antes de podermos concluir a implementação de qualquer um dos serviços listados acima, uma noite (e eu gostaria de sublinhar a parte da noite) recebemos um e-mail da Stripe, do nada, que dizia:
Olá,
Obrigado por se inscrever com Stripe!
Infelizmente, neste momento, precisaremos parar de oferecer serviços para kinsta.com. Atualmente, Stripe só pode suportar usuários com baixo risco de disputas com clientes – depois de rever suas informações enviadas e seu website, parece que seu site apresenta um nível de risco maior do que o que podemos suportar atualmente. Infelizmente, não poderemos aceitar nenhum pagamento adicional em seu nome.
E foi só isso.
Gostaria de enfatizar que nenhum de nossos usuários legítimos contestou nada, nunca, apenas os proprietários de cartões de crédito roubados solicitaram um estorno através de seus bancos, que é o que você esperaria. O que eu não esperava, entretanto, de Stripe em nenhuma situação é que eles simplesmente fechassem nossa conta, no meio da noite, sem aviso prévio justo. Ou ajuda. E isso vai na cara de tudo o que experimentamos com Stripe antes disso.
Eles poderiam ter nos dado conselhos sobre como minimizar as fraudes, o que poderíamos ter mudado em nossa forma ou qualquer outra coisa. Além disso, um aviso como “se isto continuar, teremos que suspender sua conta” algumas semanas antes da decisão final também teria sido bom. Além de tudo isso, eles não estão respondendo às perguntas sobre o assunto. Este é um estudo de caso perfeito de como não lidar com as relações com os clientes.
O problema está em nós? Depois de pesquisar um pouco no Google, acontece que esta é uma forma bastante usual de se fazer negócios na Stripe hoje em dia. Veja aqui, aqui, aqui e aqui. E se você precisar de mais, faça você mesmo uma busca e preste atenção extra nas seções de comentários.
Acontece que temos sorte, temos programadores e podemos mudar para outro API em um curto espaço de tempo. Quando pessoas comuns que vendem e enviam produtos tangíveis são enganadas, isso pode quebrar todo o seu negócio e às vezes também a sua vida (como lemos nos tópicos ligados acima). Pensar que a implementação de um bom sistema de detecção de fraude poderia resolver tudo isso, mas eles não fazem nada a respeito, é uma confusão mental.
Takeaway
Não faz muito tempo, Stripe era apenas uma empresa que estava feliz por todos os novos clientes, e se propôs a interromper a forma como o PayPal tratava o atendimento ao cliente e os negócios em geral. Há alguns anos, eles se tornaram o mesmo empreendimento sem rosto. Mesmo que seja difícil como você escala, você nunca deve perder de vista seus objetivos iniciais para que você possa se manter fiel a si mesmo e fornecer o valor pelo qual os usuários se inscreveram em primeiro lugar. Esta deve ser a tarefa mais importante para todos que lidam com clientes, incluindo Kinsta.
Quando você estiver construindo uma empresa que gostaria de durar muito tempo, não esqueça que seus pequenos clientes atuais (e eu não sou arrogante o suficiente para nos considerar algo além de minúsculo aos olhos da Stripe) podem crescer muito em pouco tempo, afinal de contas é da Internet que estamos falando! Estamos vivendo na era da hiperescala.
Também é importante que, como uma empresa iniciante, você forneça múltiplas opções de pagamento para seus clientes. Nem todos gostam do PayPal, mas nem todos confiam nos comerciantes on-line com seus cartões de crédito – e depois há aqueles que gostam de usar o Bitcoin. Se você está começando um negócio hoje em dia, é melhor estar preparado para a “próxima grande coisa”. A Bitcoin pode ser uma dessas coisas.
Esperamos sinceramente que a Bitcoin (ou algo mais baseado no trabalho de base estabelecido pela Bitcoin) se consolide nos próximos anos, o que torna tudo isso tão simples (sem disputas, sem chargebacks, taxas ridiculamente baixas). Por enquanto, porém, vamos conversar com algumas outras empresas de processamento de cartões de crédito (mas estamos nos inclinando para Braintree) e atualizar este post assim que tivermos uma solução. Até lá, só podemos aconselhá-lo a ficar longe de Stripe, eles não são a grande empresa inicial que já foram.
Acompanhamento – Poucas horas depois
Todos nós cometemos erros. Somos apenas uma pequena empresa de hospedagem, mas cometemos erros de vez em quando, posso imaginar como pode ser difícil cuidar de centenas de milhares de clientes. Mas isso não é desculpa, você tem que ser pró-ativo e se você comete um erro, é melhor ser dono dele e aprender com ele.
Foi exatamente isso que Stripe fez e estou feliz em dizer que conseguimos reativar nossa conta e muitas pessoas simpáticas da empresa chegaram até nós e garantiram que não nos sentiríamos deixados para trás. Tive até a oportunidade de conversar com Patrick Collison, co-fundador da Stripe e Andy Young, chefe da divisão do Reino Unido da Stripe. Esses caras estão construindo uma empresa avaliada em mais de um bilhão de dólares, mas ainda assim demoraram a entrar em contato conosco pessoalmente, agora que isso é um atendimento exemplar ao cliente.
Quando você está lidando com muitos clientes, você tem que ter um nível (alto) de automação, caso contrário você teria que operar uma equipe de suporte ao cliente tão grande que poderia encher uma cidade. A automação nunca é perfeita e como alguém que passou cinco anos no negócio de otimização de mecanismos de busca (SEO), não sou estranha a ser ferrada por um algoritmo.
No caso do Google, estávamos acostumados a não conseguir chegar a ninguém e nossa única opção era nos limparmos e começar de novo. Entretanto, não espero o mesmo de uma empresa da qual somos clientes pagantes. Isso é o que mais dói em minha opinião: não conseguir ajuda para seus problemas e a falta de comunicação de seu parceiro de negócios.
Takeaway
Se você está lidando com clientes diretamente, o atendimento ao cliente é tudo, ainda mais nos dias modernos das mídias sociais. Stripe não é o único processador de pagamento on-line e, assim como eles cresceram nas sombras do PayPal (que não fornecia suporte adequado ao cliente e tornava realmente difícil para os desenvolvedores integrar seus serviços), eles podem ser eliminados por um concorrente atual ou futuro que pode fornecer melhor suporte e/ou um produto melhor com os mesmos níveis de preço. Nos gigantes mundiais conectados de hoje, todos os dias estão subindo e descendo.
É um fato que as más notícias e as críticas ruins se espalham muito mais rapidamente do que as boas. Você tem que monitorar as mídias sociais o máximo que puder. A discussão sobre sua marca está acontecendo quer você goste ou não, a única escolha que você tem é aderir ou olhar para o outro lado e fingir que a mídia social não existe. Agora, se você gostaria de construir um negócio de longo prazo, não é realmente uma escolha.
Para que uma partida seja bem sucedida, em minha opinião, é preciso ter três coisas: apoio meritório, um dos melhores produtos (ou serviços) em seu nicho de mercado e preços competitivos.
O suporte ao cliente é tudo, no entanto. É possível que os fundadores e a gerência nem soubessem dos problemas que o cliente enfrenta ao tentar chegar à equipe de suporte. Ou que, de um dia para o outro, o fechamento imediato da conta ocorra de todo. É importante pedir diretamente a seus clientes feedback de vez em quando e trabalhar junto com eles para tornar seu produto melhor.
O setor em que a Kinsta está (Hospedagem web) é infame para o atendimento a clientes abismais. Acho que antigamente era fácil montar uma caixa de servidor ok(ish) e colocar o maior número possível de clientes nela, pegar seu dinheiro e quando eles reclamavam você os fazia sentir que não tinham direito a nenhum suporte porque o serviço é tão barato.
Apesar de Kinsta fornecer o melhor desempenho de hospedagem web entre todos os nossos atuais concorrentes, isso é apenas 10% da receita para o sucesso. Eu diria que o valor agregado (backups, segurança, recursos administrativos personalizados, etc.) é outro 10% e os outros 80% é o suporte ao cliente. Todos que conhecem o Linux podem montar um servidor de hospedagem, alguns deles podem até mesmo construir servidores excepcionais, mas se eles não fornecerem suporte fanático (espero que o RackSpace não nos processe por usar o termo de sua marca registrada…) simplesmente não é suficiente.
Resumo
Como mencionei anteriormente, nós realmente gostamos do Stripe. Como desenvolvedor líder de nossa equipe, eu diria que é a melhor coisa que aconteceu com os pagamentos on-line desde o PayPal. Eles cometeram um erro, talvez um pequeno para eles, mas um enorme para nós e quando eu os chamei a atenção, eles fizeram tudo no seu alcance para corrigi-lo. Fico feliz em chamá-los de parceiros de negócios.
Atualização: Avanço rápido de 5 anos e ainda estamos felizes com Stripe. Na verdade, você pode verificar como reduzimos a fraude com cartão de crédito em 98% usando o Radar Stripe.
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