Probablemente ya esté familiarizado con los chatbots, o ha visto que aparezca uno en la parte derecha inferior de la pantalla de su computadora mientras navega.
Pero exactamente, ¿Qué es un chatbot? Y ¿por qué tantas marcas están haciendo todo lo posible por agregarlas a sus sitios?
Siga leyendo para aprender todas las respuestas a estas dos preguntas, junto con herramientas que puede utilizar para empezar a utilizar chatbots como parte de sus estrategias de marketing y ventas.
- ¿Qué es un Chatbot?
- 8 formas en las que un Chatbot le Puede Ayudar a Mejorar sus Conversiones
- Los mejores Chatbots para WordPress
¿Qué Es un Chatbot?
Un Chatbot es un programa de computadora respaldado por reglas o una inteligencia artificial (o ambas) que interactúa con usuarios humanos a través de una interfaz de chat.
Por ejemplo, Pizza Hut tiene un Facebook Messenger chatbot que les permite a sus clientes aprender sobre sus especiales y promociones, luego ordenar servicio a domicilio o pasar por él.
El bot normalmente depende de muchos menús de elección múltiple y comandos básicos para ayudar a los clientes, pero es muy intuitivo y sirve su propósito de ayudar a los usuarios a efectivamente ordenar en línea.
Y los bots como este son sólo el principio. De hecho, Gartner predice que más de un 85% de las interacciones con la clientela serán administradas sin la necesidad de un humano para el 2020.
¿Qué está causando este cambio?
Una de las razones principales es que están en línea con las preferencias de los consumidores. Mensajear es ahora más popular que lo que era antes, y las cuatro apps de mensajería más grandes tienen más clientes activos al mes que las cuatro redes sociales más grandes.
Además, la tasa de apertura promedio de los mensajes privados es de un 98%, el cual es cinco veces el 20% del promedio de apertura de un email.
Está claro, entonces, que las personas prefieren comunicarse a través de interfaces de mensajes. Y esto puede ser muy útil para guiar al cliente a lo largo de todas las etapas de su viaje.
Esto es especialmente cierto cuando usted considera que el 95% de los visitantes no están listos para hacer una compra durante su primera visita. Ellos podrían tener un poco de interés en la marca, pero necesitan más información y probablemente respuestas a sus preguntas antes de convertirse en compradores.
Y en muchos casos, las respuestas a estas preguntas podrían ser el factor determinando para que se conviertan.
En uno de los estudios de negocios de Harvard, los investigadores vieron el tiempo promedio que tomaba para que las compañías contestaran a sus nuevos prospectos. Ellos descubrieron que entre más tiempo tardaran en responder, era menos probable que la compañía tuviera una conversación importante con una persona que está a punto de tomar una decisión clave.
De hecho, las firmas que contactaron a nuevos leads en menos de una hora, tenían siete veces más probabilidades de tener estas conversaciones tan importantes que aquellas que contestaran una hora más tarde.
Y desafortunadamente, muchos negocios no están respondiendo tan pronto para alcanzar las ventas que ellos quieren.
A pesar que un 37% de las compañías contestaron a sus leads en menos de una hora, y un 16% contestaron entre una a 24 horas, al 24% le tomó más de 24 horas – y un 23% jamás contestaron.
Desde un punto de vista de consumidor, estas tasas de respuesta eran inaceptables.
Y en un estudio similar, los investigadores descubrieron que el tiempo ideal para responder era de cinco minutos después de que se pusieron en contacto con la compañía, ya que los leads de internet, “era 21 veces más probable que entraran al ciclo de venta si usted les contestaba en menos de cinco minutos.”
Después de los cinco minutos, las probabilidades de ponerse en contacto con el lead se reducen hasta por 10 veces.
Ahora, si usted tiene un negocio enfocado en leads, usted se podría estar pregunta, como rayos puede usted dar seguimiento a todos estos leads calificados que llenan los formularios de su sitio web en los próximos cinco minutos.
Incluso si usted tiene el equipo de ventas más dedicado en el mundo, es probable que no tengan el tiempo de chequear su CRM por nuevos leads tan seguido. Pero sólo porque esto es problema común, no quiere decir que no deba arreglarlo.
Después de todo, el 85% de los marketers B2B dicen que no están tan felices con los resultados. Así que está más que claro que el status quo, simplemente no está funcionando para la mayoría.
Y algunas compañías intentan resolver este problema agregando interfaces de chat en vivo a sus sitios web. En la mayoría de los casos, este canal está administrado por agentes de soporte que pueden contestar simples dudas y pasar nuevos leads al equipo de venta cuando estén disponibles.
Pero si usted aún no tiene un equipo disponible las 24 horas los 7 días de la semana para chatear con sus clientes, esto puede ser una solución muy costosa de implementar.
Aquí es donde los chatbots tienen el potencial para ser extremadamente valiosos.
Con un chatbot en su sitio, usted no tendrá que preocuparse de que su equipo de ventas no esté disponible cuando se pongan en contacto nuevos prospectos y clientes, y no necesita contratar equipo adicional para hacerse cargo de la interfaz de chat en vivo.
En cambio, usted puede utilizar chatbots para automatizar las respuestas y dirigir visitantes a la información que necesitan en segundos.
Y pueden hacer esto virtualmente desde cualquier parte del viaje del cliente.
Hoy en día, los chatbots puede hacerse cargo de tareas como compartir información con los visitantes y calificar a nuevos leads para agendar juntas.
Y no debería ser sorpresa que los visitantes están más que contentos en usar estos chatbots para estas tareas.
De hecho, una encuesta descubrió que un 40% de los consumidores dicen que ellos interactuarían con un chatbot si está disponible en un sitio – logrando que sean la herramienta perfecta para dirigir a su audiencia a la información que necesitan para convertirse.
8 Formas en las Que un Chatbot Podrían Ayudarle a Mejorar Sus Conversiones y Lograr los Objetivos de Su Sitio Web
Los chatbots cumplen con varios propósitos distintos en un sitio web. Aquí les dejamos ochode los más valiosos.
1. Recolectar Leads para Su Equipo de Ventas
La meta más importante para el sitio de una compañía enfocada en leads es la recolección de información que puede utilizar su equipo de ventas para ponerse en contacto con nuevos prospectos.
Y los chatbots son perfectos para este propósito. Por ejemplo, 1ClickSolar utiliza un landing page con un chatbot de pantalla completa para empezar a recolectar la información del visitante tan pronto lleguen.
Primero, el bot le dice al usuario que necesitará contestar algunas preguntas para verificar que son elegibles para la instalación de paneles solares y recibir un presupuesto gratuito.
Luego, después de que el cliente da clic en “Empecemos”, el bot le hará una serie de preguntas para recolectar información de contacto básica.
Este proceso esencialmente recolecta la misma información que muchos sitios intentan recolectar a través de formularios estándar de leads, pero de una forma más interactiva para el usuario.
A partir de eso, pedirá el código postal, dirección, tipo de techo, y recibo de luz mensual, para determinar si cumplen todo lo necesario para la instalación de paneles solares.
Después de confirmar todos estos detalles, el bot ofrecerá un presupuesto gratuito, como lo prometió, y le hará saber al usuario cuando podría recibir un correo del representante de equipo de ventas para discutir el proyecto más a detalle – efectivamente metiendo al usuario a la lista de clientes potenciales, y llegando cada vez más cerca a una venta.
2. Calificar y Priorizar Nuevos Leads
Conseguir un flujo estable de leads es difícil. Pero evaluar y contestarle a cada uno de estos leads es mucho más difícil, especialmente para un equipo de ventas muy ocupado.
Pero los chatbots pueden simplificar el proceso.
Además de recolectar información sobre leads, un bot también puede identificar leads de alta calidad y hacerlos una prioridad para su equipo.
Por ejemplo, ServeHQ es un servicio de video entrenamiento para líderes de iglesias. Esto quiere decir que su audiencia objetivo es muy pequeña, y su equipo de ventas quiere enfocarse en ponerse en contacto con los leads que son clientes potenciales.
Para ayudarles a llegar a este objetivo, el chatbot de su sitio comienza haciendo tres preguntas sobre el rol e intereses del visitante.
Luego, basado en sus respuestas, puede evaluar si el visitante es un lead calificado, y pasar sólo los leads más calificados como alta prioridad.
Esto le permite al equipo asistir a estos leads de alta calidad lo más pronto posible – e idealmente incluso en un lapso de cinco minutos.
3. Suscriba a los Visitantes a Su Newsletter
TrainedUp no sólo utiliza su chatbot para poner prioridad a leads, también lo usa para suscribir a las personas a su newsletter semanal. Esto podría ser una gran alternativa para las notificaciones.
4. Ponga en Contacto a Sus Visitantes con Su Equipo
Una de los conceptos erróneos más comunes sobre los chatbots es que están diseñados para reemplazar al equipo de soporte y al equipo de ventas humano. Pero esto no es así.
De hecho, uno de los mejores roles que un chatbot puede tomar en un sitio es como una conexión entre sus clientes y su equipo.
Por ejemplo, la primera pregunta que el chatbot de CPC Strategy pregunta a sus visitantes es si les gustaría hablar con un analista.
De esta forma, el visitante está listo para hablar con alguien quien puede ayudarle a determinar si los servicios de la compañía son los que está buscando, y lo puede hacer lo más pronto posible.
Además, para compañías con múltiples equipos que se encargan de la clientela, un chatbot también puede asegurarse de que cada cliente pueda ponerse en contacto con la persona mejor calificada para ayudarle.
Por ejemplo, Drift utiliza Driftbot para automáticamente dirigir a sus visitantes a la persona apropiada para sus necesidades.
Si un usuario se pone en contacto y menciona que le gustaría hablar con el equipo de ventas, este los agrega a la fila del equipo, luego comienza a recolectar la información que el equipo podría necesitar para asistirle de forma efectiva.
De esta forma, para el momento en que un representante de compras esté disponible para hablar con el visitante, tendrán los detalles básicos como su información de contacto, intereses, y presupuesto y podrán pasar directo a saber más de lo que están buscando.
Si el visitante indica que desea hablar con el equipo de atención al cliente, por otro lado, el bot podría mandar un ticket a la fila, y recolectar detalles sobre el problema que desean resolver con asistencia.
5. Dirigir a los Visitantes a Recursos Útiles
Si ya ha invertido en contenido para su sitio, hay una gran probabilidad de que ya haya publicado artículos, publicaciones en blog, y tutoriales que ofrecen la mayor cantidad de información que sus clientes necesitan.
Y puede hacer la mayoría de este contenido al “entrenar” un chatbot para dirigir a los visitantes directo a los recursos que son relevantes a sus intereses y preguntas.
Por ejemplo, el chatbot de Amtrak, “Julie” es accesible en la barra de navegación superior de su sitio desde todas sus páginas.
Si un visitante hace una pregunta que ya ha sido contestada en su sitio, el bot responderá con una breve respuesta, junto con enlaces con información más detallada.
De esta forma, no sólo ayudan a que los usuarios obtengan la información que necesitan, sino también maximizan el valor que obtienen de cada uno de los recursos en su sitio.
6. Personalice la Experiencia de Navegación
Si ya ha navegado en un sitio de una compañía enfocada en leads mientras consideraba si ponerse en contacto con ellos sobre algún proyecto o servicio, usted ya debe de saber que no siempre es muy emocionante o una experiencia muy interactiva.
Un chatbot puede cambiar esto.
Primero, puede dar la bienvenida a los usuarios de una forma que es más personal que la página estándar. Desde ahí, podrá pedir detalles que permitan hacer una conversación más a la medida para usuarios individuales:
Por ejemplo, Landbot pide a cada visitante su nombre, luego empezará a dirigirse a ellos por su nombre a lo largo de la interacción restante.
Y mientras que esto es un ejemplo básico, sólo es el principio.
Los chatbots sólo pueden personalizar las conversaciones a diferentes segmentos de una audiencia, e incluso compartir información que es específicamente relevante a los intereses que ha indicado un usuario.
7. Dar a los Clientes Acceso a la Información de Su Cuenta
Muchas de las peticiones que recibe un equipo de soporte de una compañía enfocada a los servicios son sobre los detalles específicos a sus proyectos y cuentas.
En este caso, dirigir a los visitantes a una página estática de un sitio no será suficiente para contestar su pregunta.
Pero cuando se integra con las plataformas que usa para almacenar y administrar los datos de los clientes, un chatbot también puede brindar a los clientes con información de su cuenta y otros detalles importantes.
Por ejemplo, un chatbot del Bank of America puede decirles a los clientes los saldos de su cuenta e información de pago, e incluso asistirles con tareas como pagos de recibos.
De esta forma, los clientes siempre tendrán acceso a la información que quieran, incluso si un representante de servicio al cliente no está disponible para asistir de inmediato.
8. Reduciendo la Carga de Trabajo de Sus Empleados
Muchas de las capacidades en esta lista, como calificar leads y dirigir visitantes a los recursos de su sitio, son típicamente manejado por los equipos de servicio al cliente.
Esto quiere decir que al integrar un chatbot, usted puede eliminar estas tareas de la carga de trabajos de sus empleados. Además, si usted integra contenido enfocado al soporte, usted puede incluso eliminar las peticiones de soporte básico de la fila de espera de su equipo.
Por ejemplo, este bot de WP Chatbot está equipado para contestar los problemas técnicos más básicos y dirigir a los usuarios a través del proceso para resolverlos.
Cuando un bot puede manejar estas peticiones tan directas, estas son eliminadas de la carga de trabajo de su equipo – permitiendo que se pueda enfocar en tareas más complejas e importantes, y asistir a sus clientes de forma aún más eficiente.
Los Mejores Chatbots para WordPress
Si está interesado en agregar un chatbot a su sitio, el primer paso es elegir una plataforma en donde construirlo. Afortunadamente, hay varias grandes opciones que se integran sin problemas a sitios de WordPress – y nuevo de estos son unos de los mejores.
1. Intercom
Hoy en día, Intercom es una de las plataformas de chat y de soporte en existencia. Lo usamos en Kinsta para ofrecer soporte 24/7 a nuestros clientes de hosting. En el 2018, ellos extendieron su producto lanzando una opción respaldada por IA llamada “Answer Bot«.
E instalarlo a su sitio de WordPress es muy sencillo.
Una vez que confirma la dirección de su sitio de WordPress y lo autentifica con su cuenta de Intercom, usted podrá chatear con sus leads y usuarios en su sitio de WordPress a través de una interfaz en la esquina inferior derecha.
2. Drift
Drift es una plataforma de chatbot muy reconocida que se integra fácilmente con sitios de WordPress.
Después de crear una cuenta, los usuarios pueden simplemente instalar el plugin de la plataforma, luego copiarlo y pegar una línea de código de widget desde su cuenta en el encabezado de su sitio.
Luego, habilitar el widget, copiar unas líneas de código en la configuración del plugin y guardar los cambios.
Tan pronto haya completado este proceso, su chatbot estará funcionando (y recolectando leads) instantáneamente.
3. WP Chatbot
WP Chatbot es una plataforma intuitiva que hace el construir e instalar chatbots sea un proceso muy simple y directo.
Al usar este plugin, usted podrá dar a su bot una “identidad” y personalidad, enséñele lo que tiene que decir a sus visitantes e incorpore preguntas que permitan que recolecte leads en su sitio.
También puede crear varios bots para distintos propósitos, como ventas o soporte, dependiendo de como quiera usar los chatbots en su estrategia.
Además de esto, todos los chatbots son completamente configurables con CSS, así que pueden ser diseñados para ser visualmente compatibles con el resto de su sitio.
4. Freshchat
Freschat es una plataforma de chat en vivo de soporte al cliente que también permite que sus usuarios creen bots dentro de su interfaz de chat en vivo.
Los usuarios pueden crear flujos de trabajo personalizables para el bot, hechos a la medida para el sitio y objetivos de marketing.
Debido a que la plataforma está diseñada para asistir visitantes en todo el sitio, diferentes conversaciones de bot pueden ser categorizadas basadas en temas como retroalimentación, consultas de venta, peticiones de soporte, y cualquier cosa en la que pueda asistir el bot.
Además, el Messenger de Freshchat puede ser usado no sólo como parte de su sitio web y app, si no también como un portal de soporte autónomo.
Si un visitante está buscando información de un tema en específico, pueden utilizar esta interfaz para ir directo a contenido relevante.
El chatbot también tiene opciones avanzadas de IA. Por ejemplo, se puede conectar a su software basado en conocimiento para proveer respuestas a peticiones de forma automática:
Esto ayuda a resolver problemas más rápido sin la necesidad de que tenga agentes activos en servicios de llamadas a todas horas.
Y si no encuentran lo que estaban buscando, el chatbot puede convertir conversaciones en tickets de soporte.
Luego, cada uno de estos tickets es enviado al equipo de soporte o de ventas, para que el visitante reciba la asistencia o respuesta que necesitan.
5. Landbot
Landbot es una plataforma de chatbot con el objetivo de ayudar a que los negocios creen “experiencias conversacionales” con los visitantes de su sitio.
Instalar sus chatbots en un sitio de WordPress es relativamente sencillo. Primero, utilice el builder de la plataforma para generar código para una interfaz de chat de página completa, popup, embedded o en vivo. Después de activar este plugin, puede continuar actualizando y mejorando su chatbot con el builder de Landbot, y ver sus cambios reflejados en su sitio de forma automática.
6. IBM Watson Assistant
El Watson Assistant de IBM es una oferta para construir interfaces conversaciones dentro de una aplicación, dispositivo o canal.
Mientras que la mayoría de los chatbots hoy en día utilizan un menú de elección múltiple para ayudar a que sus visitantes encuentren información, e interfaces básicas de estilo pregunta-respuesta para recolectar información de leads, Watson Assistant está respaldado por una Inteligencia Artificial.
Viene pre “entrenado con información acerca de ciertas industrias, y puede utilizar los comandos del usuario para ayudarle a completar una gran variedad de tareas.
Y agregar este chatbot a un sitio de WordPress es tan fácil como instalar el plugin de Watson Assistant y personalizar las opciones para acercarse a sus preferencias.
Estas opciones le permiten personalizar el diseño de la interfaz del chat, para que luzca de la forma que usted quiera en su sitio.
7. Botsify
Botsify es una popular opción entre los dueños de sitio que apenas están empezando con los chatbots.
Habiendo dicho esto, no es el más intuitivo cuando se trata de su integración con WordPress, ya que esté paso se tiene que hacer manualmente. Le recomendamos chequear su tutorial sobre como agregar código al encabezado y pie de página de su WordPress.
8. WP-Chatbot
Entonces, está WP-Chatbot. Este está diseñado para funcionar específicamente para ser usado con el Chat de Soporte al cliente de Facebook Messenger.
Si está familiarizado con PPC o el marketing digital, probablemente ya haya escuchado de WordStream. Larry Kim, el fundador original de WordStream, es ahora el CEO de MobileMonkey, la compañía que desarrolla este plugin. Él conoce muy bien esto del “mundo del chatbot” Sin duda alguna tiene que chequear este.
9. Tidio
Tidio Live Chat es una solución de chat única para usuarios de WordPress. Le permite integrar el poder de los chatbots con correos electrónicos, chat en vivo y Messenger.
Una vez que instale el plugin Tidio, el widget saldrá y usted estará listo. Puede comunicarse con sus clientes desde un único panel de control y cuando no esté cerca, Tidio chatbot estará atento a las consultas de sus clientes.
Tidio es rápido de instalar y muy fácil de personalizar. Imagine bloques de construcción en sus manos que puede organizar de la manera que quiera y necesite, así es como construye su propio chatbot. Cuando esté en movimiento, puede ayudar a sus clientes a través de una aplicación móvil: ¡su propio centro de comando a su alcance!
¿Pero qué sucede si sus clientes prefieren utilizar otro idioma que no sea el inglés? Tidio puede manejar eso también. El plugin tiene una impresionante cantidad de 183 idiomas, de los cuales 21 han sido traducidos previamente.
Otra característica positiva? Puede usar Tidio gratis. Y en caso de que el esquema de color predeterminado del widget no sea de su agrado, también puede cambiarlo.
Resumen
Los chatbots son una adición relativamente nueva a las opciones que las marcas tienen para interactuar con clientes potenciales – pero muchas compañías ya están viendo los beneficios de incorporarlos a sus sitios.
Esto es porque el usar un sitio web como una herramienta de ventas efectiva requiere ofrecer respuestas y asistencia rápida cuando la audiencia lo pida.
Los chatbots pueden trabajar 24/7. Pueden contestar cualquier pregunta y necesidad que tenga un cliente en segundos, y dirigirlos a la persona correcta cuando requieran asistencia del equipo de ventas o de soporte.
Esto los hace extremadamente efectivos para recolectar y priorizar leads, dirigir visitantes a recursos útiles, personalizar la experiencia de navegación e incluso reducir la carga de trabajo de los empleados al hacerse cargo de estas tareas.
Y a pesar que los chatbots solían ser una opción viable sólo para negocios con un alto presupuesto y desarrolladores que las hacían de cero, ahora, ya hay una gran variedad de opciones que hacen que la tarea de integrar una un chatbot su sitio de WordPress sea algo sencillo – haciendo esta opción algo a tomar en cuenta para cualquier compañía.
Brian tiene una gran pasión por WordPress, lo ha estado utilizando durante más de 10 años e incluso ha desarrollado un par de plugins premium. Brian disfruta de los blogs, las películas y el senderismo. Conéctese con Brian en Twitter.
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