Actualización: Este post fue escrito originalmente en 2014. Unas horas después de que esta entrada fuera publicada fuimos contactados por varias personas de Stripe y conseguimos que nos restablecieran la cuenta. Y no hemos tenido problemas con ellos desde entonces. Puedes pasar al seguimiento del caso directamente.
Por Qué Elegimos Stripe
Hemos oído hablar mucho de Stripe en los últimos años, pero como empresa europea, no pudimos suscribirnos durante mucho tiempo. No hasta que finalmente comenzaron a aceptar compañías con sede en el Reino Unido. Hemos sido un usuario de alto volumen de PayPal – tanto como vendedor como comprador – desde 2007, con más de un millón de dólares negociados en su plataforma. Tuvimos nuestras disputas y largas charlas con el equipo de soporte de PayPal, pero no hubo nada que no se pudiera gestionar.
Sin embargo, hay dos problemas importantes con PayPal:
- Su reputación, muchos clientes nos dicen que les gustaría evitar pagar con PayPal, a toda costa.
- Su API es una pesadilla; es demasiado complicado y carece de características que deberían estar predeterminadas en 2014. Resumiendo, estábamos entusiasmados por construir el programa de aceptación de tarjetas de crédito de Kinsta con Stripe.
El proceso de registro es fácil, aunque hay que enviar muchos documentos, eso es comprensible. Mientras esperas la confirmación de tu cuenta real, ya puedes empezar a construir tu cliente para su API y ellos proporcionan librerías para los lenguajes más comunes, que están escritas en base a los estándares de programación modernos y como resultado de ello, es muy fácil trabajar con ellas. No fue una sorpresa, ya que Stripe nació de la frustración del equipo fundador con los procesadores de pago disponibles en esos días, se propusieron perturbar la industria.
Y lo consiguieron: no se tiene la sensación de que la API sea solo una idea de último momento como ocurre con PayPal, es un verdadero placer trabajar con ella. Configurar y empezar a recibir pagos con Stripe es fácil.
Entonces Empiezan los Problemas
No puedo recordar cuándo fue la última vez que tuvimos que lidiar con un pago fraudulento en línea, tal vez tengamos suerte (o tal vez la protección contra el fraude de PayPal no sea tan mala después de todo). Alrededor de una semana después de que empezamos a usar Stripe (entre PayPal y Bitcoin) en nuestro sitio, llegó el primer estafador. Lo gracioso es que pagó por el servicio (aparentemente con una tarjeta de crédito robada), ¡y ni siquiera usó el servicio! Una semana después el dinero fue devuelto, y como ya estaba considerado sospechoso por nuestro equipo, lo devolvimos inmediatamente.
A medida que el número de nuestras transacciones aumentaba, también lo hacía la actividad fraudulenta. De nuevo, es extraño que excepto una persona (que intentó usar una cuenta para enviar spam, pero fue pillada y expulsada en muy poco tiempo) todos los abusadores de tarjetas de crédito robadas solo querían pagarnos el dinero y luego no hacer nada, me parece ilógico. Si querían probar un montón de números de tarjeta, podrían haberlo hecho con un servicio que cuesta un dólar o algo así, y si querían usarlo para hacer spam o algo más, ¿por qué no lo intentaron al menos?
Desafortunadamente, Stripe tiene un cargo por devolución de 15 dólares, así que estábamos perdiendo dinero en cada transacción que, en mi opinión, debería haber sido detenida por Stripe incluso antes de que ocurrieran. Por ejemplo, había un tipo que usaba la misma dirección de correo electrónico y probaba tarjetas de 3 continentes diferentes en un lapso de 15 minutos. A menos que él sea Flash, eso no es posible y es una gran advertencia para todos los procesadores de pagos que conozco, pero Stripe no hizo nada.
Como estábamos perdiendo dinero y Stripe no estaba proporcionando ninguna ayuda para detener esto en absoluto, nos propusimos encontrar una compañía que se especializara en la prevención del fraude en línea. Aquí hay un par de ellos de los que oímos cosas buenas, pero no tuvimos la oportunidad de comprobarlos todavía: minFraud de MaxMind, Sift Science y Signifyd. Son muy asequibles, incluso para una pequeña empresa. No estoy seguro de por qué Stripe no tiene una sociedad con ninguna de estas compañías, me parece algo obvio.
Antes de que pudiéramos terminar la implementación de cualquiera de los servicios mencionados, una noche (y me gustaría subrayar la parte nocturna) recibimos un correo electrónico de Stripe, de la nada, que decía:
Hola,
¡Gracias por contratar a Stripe!
Desafortunadamente, en este momento tendremos que dejar de ofrecer el servicio para kinsta.com. Actualmente, Stripe solo puede apoyar a los usuarios con un bajo riesgo de disputas con los clientes – después de revisar su información presentada y el sitio web, parece que su sitio presenta un mayor nivel de riesgo que el que podemos apoyar actualmente. Desafortunadamente, no podremos aceptar ningún pago adicional en su nombre.
Y eso fue todo.
Me gustaría enfatizar que ninguno de nuestros usuarios legítimos disputó nada, nunca, solo que los propietarios de las tarjetas de crédito robadas solicitaron un reembolso a través de sus bancos, que es lo que se esperaría de ellos. Sin embargo, lo que no esperaba de Stripe en ninguna situación es que cerraran nuestra cuenta, en medio de la noche sin previo aviso. O ayuda. Y eso va en contra de todo lo que experimentamos con Stripe antes de eso.
Podrían habernos aconsejado cómo minimizar los fraudes, qué podríamos haber cambiado en nuestra forma de hacer las cosas o cualquier cosa. Además una advertencia como «si esto continúa, tendremos que suspender su cuenta» un par de semanas antes de la decisión final también habría estado bien. Además de que no están respondiendo a las preguntas sobre el tema. Este es un perfecto caso de estudio de cómo no manejar las relaciones con los clientes.
¿El problema es con nosotros? Después de buscar un poco en Google, resulta que esta es una forma bastante usual de hacer negocios en Stripe hoy en día. Mira aquí, aquí, aquí y aquí. Y si necesitas más, solo haz una búsqueda por ti mismo y presta atención extra a las secciones de comentarios.
Resulta que tenemos suerte, tenemos programadores y podemos pasar a otra API en poco tiempo. Cuando la gente común que vende y envía productos tangibles es estafada, puede romper todo su negocio y a veces también sus vidas (como hemos leído en los temas arriba mencionados). Pensar que la implementación de un buen sistema de detección de fraudes podría resolver todo esto, y sin embargo no hacen nada al respecto es alucinante.
Conclusión
No hace mucho tiempo Stripe era una startup feliz con todos los nuevos clientes, se propuso interrumpir la forma en que PayPal manejaba la atención al cliente y los negocios en general. En unos pocos años se han convertido en la misma empresa sin rostro. Aunque sea difícil de escalar, nunca debes perder de vista tus objetivos iniciales para poder mantenerse fiel a ti mismo y proporcionar el valor por el que los usuarios se registraron en primer lugar. Esta debería la conclusión más importante para todos los que tratan con clientes, incluyendo a Kinsta.
Cuando construyas una empresa que te gustaría que durara mucho tiempo, no olvides que tus pequeños clientes actuales (y no soy tan arrogante como para considerarnos nada más que pequeños a los ojos de Stripe) pueden crecer enormemente en poco tiempo, ¡después de todo esto es Internet de lo que estamos hablando! Estamos viviendo en la era de la hiper-escalada.
También es importante que, como inicio, ofrezcas múltiples opciones de pago a tus clientes. No a todo el mundo le gusta PayPal, pero no todo el mundo confía en los comerciantes en línea con sus tarjetas de crédito – y luego están aquellos a los que les gusta usar Bitcoin. Si estás empezando un negocio hoy en día es mejor estar preparado para la «próxima gran cosa». Bitcoin podría ser uno de esos.
Esperamos sinceramente que Bitcoin (o algo más basado en el trabajo preliminar establecido por Bitcoin) se convierta en la corriente principal en los próximos años, hace que todo esto sea tan simple (sin disputas, sin devoluciones de cargos, honorarios ridículamente bajos). Por ahora, sin embargo, hablaremos con un par de otras compañías de procesamiento de tarjetas de crédito (pero nos inclinamos por Braintree) y actualizaremos este post una vez que tengamos una solución. Hasta entonces solo podemos aconsejaros que os mantengáis alejados de Stripe, ya que no son el startup que fueron una vez.
Seguimiento del Caso – Unas Horas Más Tarde
Todos cometemos errores. Solo somos un pequeño startup el mundo del hosting, pero cometemos errores de vez en cuando. Me imagino lo difícil que puede ser atender a cientos de miles de clientes. Eso, sin embargo, no es una excusa, tienes que ser proactivo y si cometes un error es mejor que lo admitas y aprendas de él.
Eso es exactamente lo que hizo Stripe y me alegra decir que reactivamos nuestra cuenta y un montón de gente amable de la compañía nos contactó y se aseguró de que no nos sintiéramos abandonados. Incluso tuve la oportunidad de charlar con Patrick Collison, cofundador de Stripe y Andy Young, jefe de la división de Stripe en el Reino Unido. Estos tipos están construyendo una compañía que está valorada en más de mil millones de dólares y aún así se tomaron el tiempo de contactarnos personalmente, ahora eso es una atención al cliente ejemplar.
Cuando tratas con muchos clientes tienes que tener un (alto) nivel de automatización, de lo contrario tendrías que operar un equipo de atención al cliente tan grande que podrías llenar una ciudad. La automatización nunca es perfecta y como alguien que pasó cinco años en el negocio de la optimización de motores de búsqueda (SEO), no soy ajeno a que me fastidien con un algoritmo.
En el caso de Google, estábamos acostumbrados a no poder contactar con nadie y nuestra única opción era desempolvarnos y empezar de nuevo. Sin embargo, no espero lo mismo de una empresa de la que somos clientes de pago. Eso es lo que más me duele en mi opinión: no poder obtener ayuda para tus problemas y la falta de comunicación de tu socio comercial.
Conclusión
Si tratas con los clientes directamente, la atención al cliente lo es todo, más aún en los días modernos de los medios sociales. Stripe no es el único procesador de pagos en línea y, al igual que creció en la sombra de PayPal (que no proporcionaba una adecuada atención al cliente y dificultaba mucho la integración de los servicios de los desarrolladores), puede ser eliminado por un competidor actual o futuro que puede proporcionar una mejor asistencia y/o un mejor producto con los mismos niveles de precios. En el mundo conectado de hoy en día los gigantes están subiendo y bajando cada día.
Es un hecho que las malas noticias y las malas críticas se difunden mucho más rápido que las buenas. Tienes que monitorear los medios sociales tanto como puedas. La discusión sobre tu marca está ocurriendo te guste o no, la única opción que tienes es unirte o mirar hacia otro lado y pretender que los medios sociales no existen. Ahora bien, si quieres construir un negocio a largo plazo, no es realmente una opción.
Para que una startup tenga éxito, en mi opinión, hay que tener tres cosas: un soporte meritorio, uno de los mejores productos (o servicios) en su nicho y un precio competitivo.
Sin embargo, el soporte al cliente lo es todo. Es posible que los fundadores y la dirección ni siquiera supieran de los problemas a los que se enfrenta el cliente al intentar contactar con el equipo de soporte. O que de la noche a la mañana, se produzcan cierres de cuentas inmediatos. Es importante pedir directamente a los clientes que den su opinión de vez en cuando y trabajar con ellos para mejorar el producto.
La industria en la que está Kinsta (alojamiento web) es infame por la pésima atención al cliente. Supongo que en los viejos tiempos era fácil armar una caja de servidor «okay(ish)» y poner tantos clientes como sea posible, quitar su dinero y cuando se quejaban les hacías sentir que no tenían derecho a ningún tipo de soporte porque el servicio es muy barato.
Aunque Kinsta proporciona el mejor rendimiento de alojamiento web entre todos nuestros competidores actuales, eso es solo el 10% de la receta para el éxito. Diría que el valor añadido (copias de seguridad, seguridad, funciones de administración personalizadas, etc.) es otro 10% y el otro 80% es el soporte al cliente. Todo el mundo que conoce Linux puede montar un servidor de alojamiento, algunos de ellos incluso pueden construir servidores excepcionales, pero si no proporcionan un soporte fanático (espero que RackSpace no nos demande por usar su término de marca registrada…) simplemente no es suficiente.
Resumen
Como mencioné antes, nos gusta mucho Stripe. Como el desarrollador principal de nuestro equipo, diría que es lo mejor que ha pasado con los pagos en línea desde PayPal. Cometieron un error, tal vez uno pequeño para ellos, pero uno enorme para nosotros y cuando los llamé, lo aceptaron e hicieron todo lo posible para arreglarlo. Estoy feliz de llamarlos socios de negocios.
Actualización: Avance rápido 5 años y todavía estamos contentos con Stripe. De hecho, puedes comprobar cómo hemos reducido el fraude de tarjetas de crédito en un 98% usando Stripe Radar.
Mark tiene muchos años de experiencia dirigiendo equipos en los campos del marketing, el diseño web y el desarrollo. Como desarrollador, utilizó su experiencia en WP para recopilar los conocimientos necesarios para crear una empresa de alojamiento fiable y fácil de usar, con el fin de satisfacer la creciente demanda de los clientes. Es un ciclista urbano y un autodidacta que nunca deja de aprender nuevas habilidades.
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