Imagine esto: Es una noche lluviosa y húmeda. Ni usted ni su pareja tienen ganas de cocinar, así que empieza la tradición de debatir dónde recoger la cena. Después de un intercambio, acepta conducir a través de la ciudad a su restaurante favorito. No es el restaurante más conveniente para llegar bajo la lluvia, ni siquiera es el más barato, pero aún así está dispuesto a salir a comer allí.
¿Por qué? Porque ese restaurante ha hecho algo para transformarle de un consumidor de variedades de jardín a un cliente leal y resistente a las revueltas. Y eso los hace brillantes porque la retención de clientes es una mina de oro de rentabilidad de bajo esfuerzo.
Probablemente ya ha oído que los clientes habituales son cinco veces más baratos de mantener que de adquirir uno nuevo, pero aquí hay algo que quizás no sepa. En promedio, los clientes habituales son responsables del 40% de los ingresos de un negocio (fuente).
Aumentar la tasa de retención en un mero 5% puede aumentar sus beneficios en cualquier lugar del 25% al 95%. Así que, si no se esfuerza por mantener a sus clientes, está perdiendo una oportunidad seria. Pero por si acaso necesita ser más convincente, considere estas dos historias.
Con la ayuda de Cognizant, un centro de consultoría y servicios profesionales, una compañía de seguros obtuvo un 180% de retorno de la inversión al desplegar programas de retención de clientes.
Este es aún más asombroso: El yogur helado de Menchie tuvo un 5300% de retorno de la inversión a través de una campaña de conservación de clientes.
¿Cómo replica su éxito? Aunque cada base de consumidores es diferente, le mostraré cinco maneras probadas de aumentar su tasa de retención de clientes en esta guía.
- Política de Devolución o Reembolso
- Reaccionar a sus reacciones
- Automatice su CRM
- Construir programas de recompensas a los asesinos
- Elevar su experiencia
1. Política de Devolución o Reembolso
En primer lugar, necesita una política de devolución lista para el rockstar. El 63% de los compradores en línea revisarán su política de devolución antes de hacer una compra.
Pero una gran política de devolución no es sólo necesaria para adquirir clientes. También es crucial para que sigan regresando por más. Según un estudio de CommerceHub, el 48% de esos mismos compradores dicen que comprarían más en línea si el minorista ofreciera devoluciones fáciles.
Una política de devolución amistosa significa clientes más felices. También significa mejores ventas y una menor tasa de rescisión.
Los estudios encuentran que las tiendas con políticas de devolución inflexibles tienen una reducción de casi el 9% de las ventas netas, y sus compradores son tres veces más propensos a abandonar el negocio.
Pero no sólo es bueno para mejorar la satisfacción del cliente. Una política de devolución impresionante y un proceso sin complicaciones contribuyen a su experiencia y retención de clientes en general.
Chubbies, un minorista de ropa en línea, vio esto en acción cuando redujo sus plazos de devolución en un 50% y vio una mejora inmediata en la experiencia del cliente. El gerente de producción, James «Tater» Hargett, explica:
Esta experiencia de devolución sin esfuerzo es clave para mantener la lealtad de los clientes y las compras repetidas de los clientes.
Dado que el factor más importante para construir la lealtad de los clientes es reducir el esfuerzo de los mismos, James le dio un golpe en la nariz.
Entonces, ¿cómo se crea una gran política de devolución? Primero, veamos algunos ejemplos de políticas amigas del cliente y veamos cómo lo hacen los perros grandes.
Ejemplo 1 – ULTA
Esta potencia de la belleza también cumple su palabra: si un cliente pide una fundación que no le conviene, el proceso de devolución es fácil y sencillo. Ofreciendo a los consumidores múltiples vías de retorno, la brillantez de la política de retorno de Ulta no es sólo lo generosa sino flexible.
También es lo legible que es. Ecea un vistazo a un análisis rápido:
Organizada con una clara jerarquía visual y escrita en un nivel de «Grado 9» fácil de usar, no es de extrañar que la política de devolución de Ulta se presente frecuentemente como una de las mejores en la industria de la belleza, a pesar de la controversia actual.
Veamos otra lista.
Ejemplo 2 – Lands’ End
Conciso y sin complicaciones, Lands’ End es otro minorista cuya política de devoluciones suele recibir grandes elogios. Al igual que Ulta, Lands’ End ofrece a los consumidores múltiples rutas de retorno y presenta sus políticas en un formato fácil de leer.
Pero llevan lo legible a un nivel completamente nuevo. Mire esto.
Corto, fácil de escanear y escrito para una ultra-lectura, Lands’ End es la política de devolución que los consumidores quieren y merecen.
Ejemplo 3 – Kinsta
Si es un SaaS, lo mismo debería aplicarse a su política de reembolso . Tomemos la política de reembolso de Kinsta, por ejemplo. Tratamos de mantenerlo corto, simple y al punto. Queremos que los clientes sepan que apoyamos nuestro servicio y que no hay contratos a largo plazo involucrados.
Bien, ¿cómo aplica esto a sus políticas de devolución?
Intente seguir el principio KISS : «Mantenlo simple, estúpido».
- Cuanto más corta sea su política de devolución o reembolso, mejor. Miren en Lands’ End para ver las pruebas.
- Cuanto más rápido regrese, más felices serán Sus clientes. Mire los resultados de Chubbies.
- Sea flexible: cuanto más opciones tengan los consumidores para las devoluciones, mejor será la opción de su negocio.
- Hágalo fácil de leer. Si parece una disertación sobre microeconomía, tírala.
- Use aplicaciones como Hemingway Editor para comprobar su nivel de legibilidad.
- Su política de devolución y reembolso será vista por miles de clientes, así que nunca olvide revisarla.
Es así de fácil. Pero nuestra próxima estrategia de conservación de clientes es aún más fácil. ¿Quiere conservar sus clientes? Responda y reaccione a ellos.
2. Reaccione a sus comentarios
El 70% de los principales proveedores de experiencia de los clientes utilizan la retroalimentación.
Proporcionar una gran experiencia al cliente escuchando los comentarios no sólo hace que sus clientes estén más contentos. También hace que no les guste agitarse. Terminix utilizó la información de los clientes para recuperar los ingresos perdidos por la suma de 20.000.000 de dólares y reducir su tasa de rotación en un 33%.
Junto con ligas de otros que han descubierto el poder de la retroalimentación, Terminix sabe que no se trata sólo de responder a la retroalimentación de los clientes. También tienes que reaccionar a ello.
Por eso hicimos algo más que darle a Kinsta un nuevo aspecto: oímos a nuestros clientes decir que querían más planes de entrada, así que cumplimos.
Los usuarios también pidieron permisos y roles multi-usuario, y ahora hemos incorporado eso en nuestro tablero de MyKinsta. De hecho, si mira las actualizaciones de las características de Kinsta, casi todo lo que publicamos se basa en los comentarios de los usuarios. Nuestra plataforma de alojamiento no sería la misma sin ella.
Además de reducir la tasa de abandono de clientes, el uso de la retroalimentación para adaptar la experiencia del cliente también puede ayudar a aumentar su poder adquisitivo. Mire esto.
El 70% de los consumidores son más leales a un gran servicio al cliente, y el 40% dice que gastaría más dinero como resultado de ese servicio.
Pero si necesita más pruebas, considere la historia de los Grandes. Esta compañía de zapatos construyó una tasa de recompra de hasta el 50% a través de escuchar y responder a los comentarios de los clientes. Puede ver a su equipo en acción.
We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email [email protected] with your details and someone will look into your order. Thank you!
— GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018
Además de responder a la retroalimentación y prestar un servicio estelar en los canales sociales, también desplegaron encuestas desde el principio para poder llegar al corazón de su relación de negocio con el consumidor. Es una filosofía simple, pero poderosa.
Y, es uno que puede replicar fácilmente. ¿Piense que es difícil recibir comentarios de sus clientes? En realidad es muy fácil, siempre y cuando lo haga conveniente para sus clientes. El 46% dejará comentarios si se le solicita, siempre que sea conveniente.
Además, con toneladas de plataformas gratuitas disponibles, es fácil crear su encuesta para empezar a traer la opinión de los clientes. Revisemos una de estas plataformas ahora.
Primero, diríjase a SurveyMonkey. Haz clic en el botón verde «Registrase gratis».
Se le pedirá que complete cierta información sobre cómo desea usar SurveyMonkey. Por ahora, salta esos pasos para llegar a su tablero.
Haga clic en el botón «Crear encuesta» en el centro de la pantalla.
Puede nombrar y crear una encuesta desde cero en esta etapa, pero hay una forma más fácil. Siga bajando hasta que vea esto. Seleccione la primera opción, «Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente».
Adelante y seleccione «Usar esta plantilla».
Así es como se verá su vista predeterminada: ya está cargada de preguntas fáciles para saber qué tan probable es que los clientes recomienden su negocio a un amigo y su satisfacción general. Seleccione «Preguntas recomendadas» para ver otras preguntas que se utilizan normalmente en esta encuesta.
Genial, ¿verdad?
Por cierto, si quiere editar o duplicar una pregunta, pasa el ratón por encima de la pregunta y verás estas opciones emergentes.
Bien, una vez que esté listo con sus preguntas, pulse el botón «siguiente» en la parte superior derecha de su encuesta para llegar a la pantalla de revisión. Como esta encuesta es su plantilla, es bastante perfecta.
Verá sus resultados en el lado derecho de la pantalla junto con información útil sobre la tasa de finalización proyectada (cuántos usuarios terminarán su encuesta completamente) y el tiempo que toma completarla. Dado que es más probable que obtengamos retroalimentación si nuestra encuesta es conveniente y rápida, una línea de tiempo de dos minutos es genial.
Después de terminar de revisar y hacer cualquier cambio, pulse «siguiente» una vez más para averiguar su método de recolección de respuestas.
SurveyMonkey le brinda muchas opciones: puede enviarla por correo electrónico a sus clientes anteriores, publicarla en sus medios sociales o incluso incrustarla en su sitio web.
Después de enviar su encuesta, recuerde nuestra regla fundamental. No sólo reciba retroalimentación: actúe en base a la retroalimentación. Su tasa de cancelación de clientes bajará, y sus clientes estarán más contentos.
A continuación, veamos una forma sorprendentemente fácil de aumentar la tasa de retención de clientes y reducir la entrada de datos.
3. Automatice su CRM
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) no sólo sirve para gestionar sus clientes potenciales, sino que también es un excelente recurso para mantener a sus clientes satisfechos y reducir la facturación.Según datos de IBM, el 74% de las empresas mejoran las relaciones con los clientes mediante el uso de un CRM.
Y eso no es todo. Los CRM también están ligados al aumento de la tasa de retención de clientes hasta en un 27%.
Lo que hace que CRM sea genial para la retención de clientes es lo mismo que hace que la retroalimentación sea genial para él: porque le ayuda a proporcionar una mejor experiencia al cliente. Específicamente, le da una visión de 360 grados de la información del cliente, pasada y presente.
Al hacerlo, también le proporciona la capacidad de volver a captar clientes inactivos y automatizar listas de correo electrónico segmentadas para volver a conectarse con ellos. Puedever cómo la compañía de servicios de comidas HelloFresh hace esto aquí:
Renderosity, un mercado de arte digital, utiliza técnicas similares de reenganche, como se ve en este correo electrónico:
No todos los clientes inactivos se volverán a comprometer, pero si seguimos la regla 80/20, también conocida como el principio de Pareto, los que responden… Eso le dará el resultado final.
Echemos un vistazo a cómo el uso de software CRM ha ayudado a mejorar la retención. Recientemente, un proveedor de comida similar a HelloFresh, recurrió al CRM automatizado para gestionar su pujante base de consumidores y vio algunos resultados fenomenales. El valor de la vida del cliente aumentó un 19% y su tasa de rotación mensual bajó un 22%.
Aquí hay otro.
Good Salon Guide recurrió a Workbooks CRM, una suite de CRM automatizada, para apoyar a su equipo de ventas distribuidas. ¿Los resultados? Clientes más felices. Ventas más fuertes. Mejor retención.
Pero no me creas. Gareth Penn, Director General, explica bien su experiencia:
Creo sinceramente que esto conducirá tanto a un crecimiento de nuevos negocios como a una mejora en la retención de clientes.
Aquí están las mejores noticias: aunque puede encontrar un número de opciones de CRM premium, como SalesForce, Insightly y Pipedrive, hay un montón de grandes oportunidades gratuitas que ofrecen la misma funcionalidad. Hagamos un rápido repaso de ellos ahora.
HubSpot
Ofreciendo hasta 1.000.000 de contactos, un número ilimitado de usuarios y capacidad de auto-alojamiento, HubSpot inicia nuestra lista de suites CRM gratuitas que pueden transformar sus relaciones con los clientes.
Capsule
Basada en la nube y preparada para el marketing por correo electrónico, Capsule puede soportar hasta 250 contactos y dos usuarios, lo que la hace ideal para organizaciones más pequeñas.
Bitrix24
Para completar nuestra lista, Bitrix24 soporta un número ilimitado de contactos, está basado en la nube y soporta el auto-alojamiento. Y es gratis para hasta tres usuarios con cinco gigabytes de almacenamiento.
Alternativamente, si utiliza un sitio de WordPress y no está listo para comprometerse con el conjunto de aplicaciones CRM de terceros, también puede integrar una serie de complementos CRM directamente en su sitio. Muchos de estos pueden convertir tu sitio de WordPress en un CRM completamente funcional entre bastidores.
En cualquier caso, la automatización de su CRM no es una tarea fácil si está tratando de reducir la rotación de clientes. A continuación, veamos su arma secreta para mantener a sus clientes leales contentos: un increíble programa de recompensas.
4. Construir Programas de Recompensas
Los clientes que participan en un programa de lealtad generan entre un 12% y un 18% más de ingresos que los clientes que no están inscritos. Pero los programas de lealtad y recompensa son más que sólo fomentar un mayor gasto. También se trata de mostrar a sus clientes que son apreciados.
Y eso significa mantenerlos. El 68% de los consumidores citan el abandono de un negocio porque sienten que la compañía no se preocupa por ellos.
Además, el 69% de los consumidores dicen que su elección de minorista está influenciada por si pueden o no inscribirse en un programa de lealtad o de recompensas. Aquí hay una estadística más: el 54% de los clientes considerarán abandonar su negocio si no se les proporciona un contenido atractivo y cupones relevantes.
Así que, en definitiva, un gran programa de recompensas atraerá a los clientes y le ayudará a mantenerlos con usted. Veamos algunos ejemplos de programas de recompensas que lo aplastan.
Budget, la empresa de alquiler de coches, ha aumentado sus ventas y ha visto un aumento significativo en las inscripciones y en las redenciones de puntos (compras repetidas) gracias a su programa de recompensas.
¿Cómo hicieron para que su programa de recompensas fuera tan exitoso? Además de un serio rediseño, usaron entrevistas y datos de los clientes para llegar al corazón de lo que la gente quería de un programa de lealtad.
Starbucks es otra compañía cuyo programa de lealtad inspira. A menudo promocionado como uno de los programas de lealtad más exitosos, es fácil ver por qué los miembros lo aman:
Ofreciendo recompensas de cumpleaños gratis y eventos exclusivos, el programa de Starbucks está dirigido al cliente de principio a fin, proporcionando tanto atención como conveniencia. También está disponible para cualquier propietario de un teléfono inteligente, permitiendo a los usuarios pedir su frappuccino favorito de la palma de su mano.
Incluso va un paso más allá al proporcionar algunos de los elementos más esenciales de un programa de lealtad, incluyendo la moneda de lealtad, un mejor servicio al cliente, cupones para móviles y la posibilidad de ganar un estatus especial. La mitad o más de los consumidores son importantes para un programa de lealtad.
Entonces, ¿cómo se puede construir un programa de lealtad que evite que los clientes se agiten y que haga que los usuarios se entusiasmen por unirse? Es más fácil de lo que crees. Considere los siguientes seis elementos de un programa de lealtad efectivo:
Como aprendimos en la primera sección, todo lo que reduce la fricción y disminuye el esfuerzo del cliente es una necesidad absoluta para un gran programa de recompensas. El resto es sólo para que sea convincente, repetible, exclusivo y mutuamente beneficioso. Tenga en cuenta estos pilares, y tendrá un programa de recompensas asesino en sus manos y en las carteras de sus clientes en poco tiempo.
¿No tiene la capacidad de hacer un programa de recompensas? Dependiendo del tipo de negocio que tenga, un programa de afiliados podría funcionar mejor. Esto es lo que hemos hecho en Kinsta. ¡Incluso construimos todo nuestro sistema de afiliados y el tablero de mandos desde cero! Ofrecemos a los afiliados 500 dólares por cada recomendación y un 10% de comisiones mensuales recurrentes de por vida.
Esto nos lleva a nuestro último consejo, pero es el más importante. Si quiere mantener a sus clientes, haga más que darles un gran servicio. Deles una experiencia que esté muy por encima de la competencia.
5. Elevar su Experiencia
Los últimos cuatro consejos han sido incorporados en un gran aspecto: la experiencia de los clientes con su marca y su negocio. Si algún pilar se le pega, que sea este último: su experiencia como cliente (CX) es su base para la retención de clientes.
Mejorar la retención de clientes es la razón por la que el 42% de las empresas invierten en la experiencia de los clientes.
Ir más allá de proporcionar un gran servicio. Crear una gran experiencia que fomente una conexión real y humana entre sus consumidores y usted. Tendrás que hacerlo para mantener a tus clientes. Por the year 2020, se espera que CX se destaque como el diferenciador entre marcas, no el precio o el producto.
Es más, el 66% de las personas dicen que es probable que cambien de marca por completo si se les trata como una línea de entrada de datos y no como un humano. Por lo tanto, las apuestas son altas. Pero aquí está la gracia salvadora: puede elevar la experiencia de sus clientes (y así mantener su lealtad) sin gastar mucho dinero.
Mira cómo lo hace HelpScout:
Estos pequeños toques no cuestan mucho, pero crean una sensación de camaradería y elevan la experiencia general para los usuarios.
En Kinsta enviamos mensajes de aniversario a todos nuestros clientes. Aunque esto es pequeño, ayuda a recordar a los clientes que los apreciamos.
Hay muchos ejemplos de empresas que han descubierto que un poco puede llegar muy lejos. MailChimp has a similar approach.
Añaden sus toques reflexivos cuando sus usuarios más los necesitan, ayudando a compensar el estrés de lanzar una nueva campaña de correo electrónico con una rápida nota de aliento. Echa un vistazo a esto:
Aunque esta interacción dura apenas dos segundos y probablemente sólo le tomó a un diseñador unas pocas horas para armarla, trae levedad y alegría a un momento estresante. Al hacerlo, mejora la experiencia de los clientes. Sólo mira la recepción.
After years of managing Mail Chimp campaigns on the behalf of clients. I still find this Mail Chimp animation stressful when I send to databases. But I always High Five the screen when it's sent does anybody else do this? #MailChimp @MailChimp pic.twitter.com/9RxA2kXvou
— Emily Keal (@Online_Toolbox) December 11, 2017
Además, pequeños toques como este han traído grandes recompensas para los negocios. Hallmark creó una plataforma sencilla para las interacciones uno a uno donde los empleados del banco podían enviar tarjetas personalizadas a sus clientes. Pequeño y rápido como el «choca esos cinco» de MailChimp, los resultados fueron sin embargo sorprendentes. Mira esto.
Como recordarán, reducir la tasa de abandono de clientes en sólo un 5% puede tener resultados importantes, así que aumentar la lealtad en un 10%… Eso es enorme. No son los únicos que han usado pequeños momentos de placer para elevar la experiencia del cliente – y fomentar la repetición de compras – tampoco.
EasyJet recurrió a esta táctica cuando envió casi 13.000.000 de correos electrónicos únicos y proporcionó a los clientes una instantánea de sus viajes anteriores. La recepción fue abrumadora.
Pero no sólo calentaban los corazones de sus clientes. También vieron un enorme aumento en las ventas y la retención total. En todos los mercados, el 7,5% de los que recibieron un correo electrónico único reservaron otro viaje en los siguientes 30 días.
Los webinars son otra forma fácil de elevar la experiencia de sus clientes a largo plazo. Esto ayuda a sus clientes a mantenerse comprometidos con su producto y entusiasmados con su uso. El 31% de todos los seminarios web están dirigidos a mejorar el proceso de incorporación y aumentar la retención de clientes.
Al optimizar la experiencia del cliente con los seminarios web, puede cultivar un sentido de «verdadera lealtad» de sus clientes, creando una relación que va más allá de su producto.
Las posibles ofertas de seminarios web para sus clientes de larga duración incluyen «consejos y trucos» para sacar el máximo provecho de su producto y de sus secretos internos. Puedes ver cómo Pipefy, una herramienta de gestión de flujo de trabajo, utiliza esta estrategia aquí:
Y lo mismo para Hawk Ridge Systems, una empresa de diseño y fabricación:
Básicamente, cualquier cosa que pueda provocar el compromiso de sus clientes con su producto es un tema fuerte para un seminario web.
Esto es a lo que se reduce. La experiencia del cliente es la base fundamental para la retención del cliente. Así que, llevárselo. Pero no crea que eso significa que tiene que invertir mucho dinero en ello.
Podría incrustar un rápido cuestionario en su sitio de WordPress – ¿quién no quiere saber qué tipo de hamburguesa con queso son? Alternativamente, los correos electrónicos personalizados, las tarjetas o simplemente los momentos de tranquilidad pueden ser muy útiles. Crea momentos de deleite para la experiencia de sus clientes, y te recompensarán quedándose con sus clientes.
Resumen
Si la retención de clientes no es uno de sus objetivos clave, debería serlo. Es más barato que adquirir nuevos clientes y probablemente mucho más fácil de lo que se imagina. Una forma de mejorar la retención de clientes es sacudir su política de devolución o reembolso. Hazlo rápido, flexible y legible.
Otra táctica importante es reaccionar a la reacción de los clientes. No basta con responder: si quiere reducir su tasa de cancelación de clientes, ponga en práctica esa información y mantenga a sus clientes contentos. Esto podría sorprenderte: la automatización de tu CRM puede mejorar su tasa de retención de clientes hasta en un 27%. Y, lo mejor de todo, hay una tonelada de suites CRM gratuitas y con todas las funciones por ahí.
Recompensar a sus clientes – literalmente. Crear un gran programa de recompensas ayuda a retener a los clientes y aumenta su gasto promedio hasta en un 18%. Finalmente, y lo más importante, si quiere que los clientes vuelvan, eleva su experiencia. Lleva más allá de proporcionar un gran servicio al cliente y crea momentos de placer para sus clientes.
Mientras que la rotación de clientes es natural, sigue estos cinco consejos para controlar la marea y mantener a su gente favorita – sus clientes leales – donde pertenecen: Con usted.
¿Tiene más consejos para conservara los clientes? Nos encantaría escucharlos abajo en los comentarios.
Brian tiene una gran pasión por WordPress, lo ha estado utilizando durante más de 10 años e incluso ha desarrollado un par de plugins premium. Brian disfruta de los blogs, las películas y el senderismo. Conéctese con Brian en Twitter.
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