Actualizado el: 7 de Julio de 2023

Kinsta proporciona un producto líder en la industria, y se complace en apoyarlo con este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA«).

1. Introducción

  1. Este SLA es un apéndice de los Términos de Servicio y por lo tanto se incorpora a ellos. Los términos no definidos en este SLA tienen las definiciones establecidas en nuestras Condiciones de Servicio. Los recursos establecidos en este SLA son únicos y exclusivos del Cliente para los problemas cubiertos por el SLA. Si existe un conflicto entre este SLA y los Términos, los Términos prevalecerán.
  2. Actualizaciones del SLA. Nos reservamos el derecho de realizar modificaciones al presente ANS en cualquier momento y a nuestra entera discreción. En tal caso, se notificará de tales cambios mediante la revisión de la fecha en la parte superior del presente ANS. El uso continuo de los Servicios tras la notificación de los cambios implicará la aceptación de los mismos. Por favor, revise periódicamente este SLA y compruebe si hay alguna actualización.

2. Definiciones

  1. «Servicios Necesarios» se refiere a las partes de los Servicios que deben estar operativas para que una Aplicación del Cliente alojada en nuestra plataforma sea accesible a través del Protocolo de Transferencia de Hipertexto (HTTP) o de las conexiones de red proporcionadas por Kinsta, según corresponda. Los Servicios Necesarios no incluyen ningún Servicio de Terceros, nuestro panel de control, nuestro sistema de soporte, nuestro sitio web, acceso SSH / SFTP / phpMyAdmin, Servicios Beta, Servicios add-on, tiempo de construcción, ancho de banda, o cualquier otra parte de los Servicios que no sea estrictamente necesaria para que las Aplicaciones del Cliente permanezcan accesibles.
  2. «Fecha de Alta» se refiere a la fecha en la que el usuario se suscribe a un Servicio de prepago o postpago.
  3. «Fecha de Facturación» significa el mismo día que la Fecha de Contratación en cada mes posterior a la Fecha de Contratación. Por ejemplo, si la fecha de contratación es el 6 de septiembre, la siguiente fecha de facturación será el 6 de octubre.
  4. «Periodo de Facturación Mensual» significa el periodo de tiempo desde la Fecha de Inscripción hasta el día anterior a la primera Fecha de Facturación, y desde cada Fecha de Facturación hasta el día anterior a la siguiente Fecha de Facturación. Por ejemplo, si la fecha de alta es el 6 de septiembre, el periodo de facturación mensual será del 6 de septiembre al 5 de octubre, y el siguiente periodo de facturación mensual será del 6 de octubre al 5 de noviembre, etc.
  5. «Tiempo de inactividad» se refiere a cualquier periodo de tiempo en el que los Servicios Necesarios no estén disponibles para el Cliente durante cualquier Periodo de Facturación Mensual, calculado por separado para cada Servicio al que esté suscrito un Cliente.
    1. En el caso de un único Servicio de suscripción que incluya varias Aplicaciones de Cliente (por ejemplo, una única suscripción a un plan de Alojamiento Administrado de WordPress que incluya varios sitios web), si varias Aplicaciones de Cliente experimentan un Tiempo de Inactividad simultáneamente, la duración del Tiempo de Inactividad no aumentará en función del número de Aplicaciones de Cliente que experimenten dicho Tiempo de Inactividad.
  6. «Periodo de Mantenimiento» se refiere a cada día de lunes a domingo, de 2 am a 5 am, hora local, basado en la zona horaria del centro de datos en el que se aloja cada Aplicación del Cliente.
  7. “Valor de la Suscripción Mensual”
    1. Para las suscripciones de alojamiento administrado de WordPress significa:
      1. Para Clientes con un ciclo de facturación mensual: la Cuota pagada por la suscripción al plan de alojamiento.
      2. Para Clientes con un ciclo de facturación anual: la Cuota pagada por la suscripción al plan de alojamiento dividida por 12.
      3. Si se cambia de plan de alojamiento durante el Periodo de Facturación Mensual, el Valor de la Suscripción Mensual se prorrateará en función del tiempo empleado en cada plan durante el Periodo de Facturación Mensual.
    2. En el caso de las suscripciones de alojamiento de aplicaciones y bases de datos, significa: el importe real facturado durante el Periodo de Facturación Mensual para cada Servicio distinto.
    3. El Valor de la Suscripción Mensual excluye cualquier otra cuota o importe, como, por ejemplo, los add-ons de pago, los excesos, el tiempo de construcción, el ancho de banda y las tarifas de migración.
  8. “Garantía de actividad” indica que los servicios necesarios estarán disponibles por lo menos 99,9 % del tiempo de cada periodo de facturación mensual.
  9. «Crédito SLA» se refiere al crédito descrito en este SLA que se añade a un Plan de Alojamiento y se aplica a las facturas posteriores.

3. Cálculo de los créditos ANS

  1. Si el Tiempo de Inactividad supera los 43 minutos (el 0,1% de la cantidad de tiempo en un periodo normal de 30 días/43.200 minutos) se determinará que no se ha cumplido la Garantía de Tiempo de Actividad.
  2. Si no cumplimos con la Garantía de Tiempo de Actividad, si se solicita, el usuario recibirá los Créditos SLA que se describen a continuación:
    1. En el caso de las suscripciones al plan de Alojamiento Administrado de WordPress, el usuario recibirá créditos de SLA equivalentes al cinco por ciento (5%) del valor de su suscripción mensual por cada hora completa (60 minutos) de tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad se calculará en base a nuestra monitorización. Sólo a modo de ejemplo:
      1. Si el Tiempo de Inactividad es de 59 minutos, no recibirá ningún Crédito SLA.
      2. Si el Tiempo de Inactividad es de al menos una hora y menos de dos horas (60-119 minutos), entonces recibirá un Crédito SLA igual al 5% de su Valor de Suscripción Mensual en su próxima factura.
      3. Si el Tiempo de Inactividad es de al menos dos horas y menos de tres horas (120-179 minutos), entonces recibirá un Crédito SLA igual al 10% del Valor de su Suscripción Mensual en su próxima factura.
    2. Para todas las suscripciones de alojamiento de aplicaciones y bases de datos, recibirá créditos SLA equivalentes a veinte veces el importe de su factura que sea atribuible al tiempo de inactividad.
      1. Si el Tiempo de Inactividad es de 43 minutos, no recibirá ningún crédito del SLA.
      2. Si el Tiempo de Inactividad es de 44 minutos o más, recibirá un Crédito SLA igual a veinte veces el importe de su factura que sea atribuible al Tiempo de Inactividad.
  3. Los créditos del SLA no superarán el Valor de Suscripción Mensual del mes en el que no hayamos cumplido con nuestra Garantía de Tiempo de Actividad.

4. Cómo se reciben los créditos ANS

  1. Para recibir créditos de SLA, debe presentar una solicitud de créditos de SLA en un plazo de 30 días a partir del Tiempo de Inactividad utilizando el sistema de chat en MyKinsta.
  2. Los Créditos SLA se añadirán a tu Plan de Alojamiento y se aplicarán a futuras facturas y no se pagarán en efectivo.
  3. Si tu Plan o Contrato de Alojamiento finaliza antes de que se aplique o utilice el Crédito SLA, no recibirás el Crédito SLA.

5. Cuándo no se reciben los créditos ANS

El Tiempo de Inactividad causado por cualquiera de las siguientes circunstancias, según nuestro criterio, no se incluirá en el Tiempo de Inactividad y no será elegible para el Crédito SLA:

  1. Mantenimiento realizado durante el periodo de mantenimiento
  2. Mantenimiento de emergencia que se realice en cualquier momento
  3. Cortes programados
  4. Eventos de fuerza mayor incluidos, entre otros, desastres naturales (incendios, inundaciones, terremotos, tormentas u otros desastres naturales), actos de guerra (invasión, hostilidades, rebelión, revolución, insurrección, actividades terroristas y cualquier otra actividad hostil), medidas tomadas por los gobiernos (sanciones, bloqueos, embargos y otras medidas gubernamentales), problemas laborales (huelga, cierre patronal y problemas de naturaleza similar), falla de fuentes de alimentación, cortes ocasionados por prestadores de servicios externos y cualquier otro evento que no pueda anticiparse, prevenirse, controlarse ni evitarse razonablemente
  5. Tráfico, solicitudes, procesos u otra actividad que afecte a una Aplicación del Cliente que supere las capacidades de la Aplicación del Cliente, el plan de alojamiento del Cliente o los Servicios,
  6. Incumplimiento por parte del Cliente de las Condiciones del servicio o de cualesquiera otras políticas, términos o acuerdos aplicables al Cliente,
  7. Problemas de acceso a las máquinas de los clientes,
  8. Código de autoría del cliente,
  9. Cualquier configuración realizada por el Cliente, incluida la configuración de cualquier Aplicación del Cliente de forma que pueda experimentar un tiempo de inactividad cuando otra Aplicación del Cliente experimente un tiempo de inactividad,
  10. Modificaciones de los Servicios por terceras partes distintas de Kinsta.