Mise à jour le : 24 août 2021

Kinsta fournit un produit leader de l’industrie et est heureux de le prendre en charge avec cet accord de niveau de service (« SLA »). Cet accord de niveau de service est un addendum aux conditions de service et y est incorporé. Les termes non définis dans ce SLA ont les définitions configurées dans nos conditions de service. Les recours configurés dans ce SLA sont le seul et unique recours du Client pour les problèmes couverts par le SLA. En cas de conflit entre le présent SLA et les Conditions, les Conditions prévaudront.

Nous nous réservons le droit d’apporter des modifications à cet accord à tout moment et à notre seule discrétion. Si nous apportons des modifications à cet accord, nous vous en informerons en révisant la date figurant en haut de cet accord. Le fait de continuer à utiliser les services après la notification des changements constitue votre acceptation de ces changements. Veuillez revoir périodiquement cet accord de niveau de service et vérifier s’il y a des mises à jour.

1. Définitions

  1. « Services nécessaires » désigne les parties des services qui doivent être opérationnelles pour qu’un site web client hébergé sur notre plateforme soit accessible via le protocole de transfert hypertexte (HTTP). Les Services Nécessaires n’incluent pas les Services Tiers, notre panneau de contrôle, notre système de support, notre site web, l’accès SSH / SFTP / phpMyAdmin, ou toute autre partie des Services qui n’est pas strictement nécessaire pour que les Sites Web des Clients restent accessibles.
  2. La « date d’inscription » est la date à laquelle vous vous inscrivez à un plan d’hébergement.
  3. « Date de renouvellement mensuel » signifie la même date numérique que la date d’inscription dans chaque mois après la date d’inscription. Par exemple, si la date d’inscription est le 6 septembre, alors la prochaine date de renouvellement mensuel sera le 6 octobre.
  4. « Période de facturation mensuelle » désigne la période allant de la date d’inscription jusqu’à la veille de la première date de renouvellement mensuel, et de la date de renouvellement mensuel jusqu’à la veille de la date de renouvellement mensuel suivante. Par exemple, si la date d’inscription est le 6 septembre, alors la période de facturation mensuelle est du 6 septembre au 5 octobre, et la prochaine période de facturation mensuelle est du 6 octobre au 5 novembre, etc.
  5. Par « temps d’arrêt », on entend toute période pendant laquelle les services nécessaires ne sont pas disponibles pour le client.
  6. Par « temps d’arrêt couvert », on entend la durée totale en minutes du temps d’arrêt survenant au cours d’une période de facturation mensuelle. À titre d’exemple uniquement :
    1. Si cinq sites web de clients sont hébergés sur un seul compte d’hébergement et qu’un seul de ces sites web de clients subit 60 minutes de temps d’arrêt, cela sera compté comme 60 minutes de temps d’arrêt couvert.
    2. Si les cinq sites web clients subissent simultanément 60 minutes d’interruption de service, cela est compté comme 60 minutes d’interruption de service couverte (et non 300 minutes).
    3. Si un site web client subit 60 minutes de temps d’arrêt le premier jour, puis un autre site web client subit 15 minutes de temps d’arrêt le deuxième jour, cela est compté comme 75 minutes de temps d’arrêt couvert.
  7. « Période de maintenance » signifie du lundi au dimanche, de 2 h à 5 h, heure locale, en fonction du fuseau horaire du centre de données dans lequel chaque site web du client est hébergé.
  8. Par « plan effectif », on entend le plan d’hébergement actif au moment de l’interruption de service.
  9. « Valeur mensuelle du plan » signifie :
    1. Pour les Clients sur un cycle de facturation mensuel : les frais payés pour le Plan effectif.
    2. Pour les Clients sur un cycle de facturation annuel : les Frais payés pour le Plan effectif divisés par 12.
    3. La valeur du plan mensuel exclut tous les autres frais ou montants, tels que, mais sans s’y limiter, les modules payants, les surconsommations et les frais de migration.
  10. « Garantie de disponibilité » signifie que les services nécessaires seront disponibles au moins 99,9 % du temps au cours de chaque période de facturation mensuelle.
  11. « Crédit SLA » désigne le crédit tel que décrit dans le présent SLA qui est ajouté à un compte d’hébergement et appliqué aux factures ultérieures.

2. Comment les crédits SLA seront calculés

  1. Afin de déterminer si notre garantie de disponibilité a été respectée, le temps d’arrêt couvert est comparé à la durée d’une période normale de 30 jours (43 200 minutes). Si le temps d’arrêt couvert dépasse 43 minutes (0,1 % du temps d’une période normale de 30 jours), il est établi que la garantie de disponibilité n’a pas été respectée.
  2. Si nous ne parvenons pas à respecter la garantie de disponibilité, vous recevrez, sur demande, des crédits SLA correspondant à cinq pour cent (5 %) de la valeur de votre plan mensuel pour chaque heure complète (60 minutes) de temps d’arrêt couvert. Le temps d’arrêt couvert est calculé sur la base de notre surveillance. À titre d’exemple uniquement :
    1. Si le temps d’arrêt couvert est de 59 minutes, vous ne recevrez aucun crédit SLA.
    2. Si le temps d’arrêt couvert est d’une heure complète (60 minutes), vous recevrez un crédit SLA égal à 5 % de la valeur de votre plan mensuel sur votre prochaine facture.
    3. Si le temps d’arrêt couvert est de 119 minutes, vous recevrez un crédit SLA égal à 5 % de la valeur de votre plan mensuel sur votre prochaine facture.
    4. Si le temps d’arrêt couvert est de 2 heures complètes (120 minutes), vous recevrez alors un crédit SLA égal à 10 % de la valeur de votre plan mensuel sur votre prochaine facture.
  3. Si vous changez de plan d’hébergement au cours de la période de facturation mensuelle, la valeur de votre plan mensuel sera calculée en fonction du temps passé sur chaque plan au cours de la période de facturation mensuelle. Par exemple, dans une période de facturation mensuelle de 30 jours, si vous avez passé 10 jours sur un plan coûtant 30 $ par mois et 20 jours sur un plan coûtant 60 $ par mois, la valeur du plan mensuel serait de 50 $ ([30 $ / 30 x 10] + [60 $ / 30 x 20]) et les crédits SLA seraient émis sur la base de la valeur du plan mensuel ajusté de 50 $.

3. Comment vous recevrez les crédits SLA

  1. Afin de recevoir des crédits SLA, vous devez soumettre une demande de crédits SLA en utilisant le système de chat dans MyKinsta au plus tard à la fin de la période de facturation mensuelle qui suit la période de facturation mensuelle au cours de laquelle nous ne respectons pas notre garantie de disponibilité.
  2. Les crédits SLA seront ajoutés à votre compte et appliqués aux futures factures.
  3. Les crédits SLA ne dépasseront pas la valeur du plan mensuel pour le mois au cours duquel nous n’avons pas respecté notre garantie de disponibilité et ne seront pas payés en espèces.
  4. Si vous résiliez votre compte ou votre contrat avant que le crédit SLA ne soit appliqué, vous ne recevrez pas le crédit SLA.

4. Quand vous ne recevrez pas de crédit SLA

Les temps d’arrêt causés par l’une des circonstances suivantes, déterminées à notre seule discrétion, ne seront pas inclus dans le temps d’arrêt couvert et ne seront pas éligibles pour le crédit SLA :

  1. Toute maintenance effectuée pendant la période de maintenance,
  2. Maintenance d’urgence effectuée à tout moment,
  3. Interruptions programmées,
  4. Les événements de force majeure, y compris, mais sans s’y limiter, les actes de la nature (incendie, inondation, tremblement de terre, tempête ou autre catastrophe naturelle), les actes de guerre (invasion, hostilités, rébellion, révolution, insurrection, activités terroristes et autres activités hostiles), les actions prises par les gouvernements (sanction, blocage, embargo et autres mesures gouvernementales), les conflits du travail (grève, lock-out ou tout autre conflit similaire), les pannes de sources d’énergie, les interruptions causées par des fournisseurs de services externes et tout autre événement que nous ne pouvons raisonnablement pas anticiper, prévenir, contrôler ou éviter,
  5. Le trafic atteignant un site web du client qui dépasse les capacités du site web du client, du plan d’hébergement du client ou des services,
  6. Violation par le client des conditions de service ou de toute autre politique, condition ou accord applicable au client,
  7. Problèmes d’accès aux machines clientes,
  8. Code d’auteur du client,
  9. Changements apportés au service par des parties autres que Kinsta.