Mise à jour le : 7 juillet 2023

Kinsta fournit un produit leader de l’industrie et est heureux de le prendre en charge avec cet accord de niveau de service (« SLA »).

1. Introduction

  1. Cet accord de niveau de service est un addendum aux conditions de service et y est incorporé. Les termes non définis dans ce SLA ont les définitions configurées dans nos conditions de service. Les réglages définis dans le présent SLA constituent le seul et unique recours du Client pour les problèmes couverts par le SLA. En cas de conflit entre le présent SLA et les Conditions, les Conditions prévaudront.
  2. Mises à jour de SLA. Nous nous réservons le droit d’apporter des modifications à cet accord à tout moment et à notre seule discrétion. Si nous apportons des modifications à cet accord, nous vous en informerons en révisant la date figurant en haut de cet accord. Le fait de continuer à utiliser les services après la notification des changements constitue votre acceptation de ces changements. Veuillez revoir périodiquement cet accord de niveau de service et vérifier s’il y a des mises à jour.

2. Définitions

  1. « Services Nécessaires » désigne les parties des Services qui doivent être opérationnelles pour qu’une Application Client hébergée sur notre plateforme soit accessible via le protocole de transfert hypertexte (HTTP) ou les connexions réseau fournies par Kinsta, selon le cas. Les Services Nécessaires n’incluent pas les Services Tiers, notre panneau de contrôle, notre système de support, notre site web, l’accès SSH / SFTP / phpMyAdmin, les Services Bêta, les Services de modules, le temps de construction, la bande passante, ou toute autre partie des Services qui n’est pas strictement nécessaire pour que les Applications Client restent accessibles.
  2. « Date d’inscription » désigne la date à laquelle vous vous abonnez à un Service prépayé ou post-payé.
  3. « Date de facturation » désigne la même date numérique que la Date d’inscription pour chaque mois suivant la Date d’inscription. Par exemple, si la Date d’inscription est le 6 septembre, la prochaine Date de facturation sera le 6 octobre.
  4. « Période de facturation mensuelle » désigne la période de temps depuis la Date d’inscription jusqu’au jour précédant la première Date de facturation, et depuis chaque Date de facturation jusqu’au jour précédant la Date de facturation suivante. Par exemple, si la date d’inscription est le 6 septembre, la période de facturation mensuelle va du 6 septembre au 5 octobre, et la période de facturation mensuelle suivante va du 6 octobre au 5 novembre, etc.
  5. « Temps d’arrêt » désigne tout moment pendant lequel les Services nécessaires sont indisponibles pour le Client au cours de toute Période de facturation mensuelle, calculée séparément pour chaque Service auquel un Client est abonné.
    1. Pour tout abonnement à un seul Service qui comprend plusieurs Applications Clients (par exemple, un seul abonnement à un plan d’hébergement WordPress infogéré qui comprend plusieurs sites web), si plusieurs Applications Clients subissent un Temps d’Arrêt simultanément, la durée du Temps d’Arrêt ne sera pas augmentée en fonction du nombre d’Applications Clients subissant un Temps d’Arrêt.
  6. « Période de maintenance » désigne chaque jour du lundi au dimanche, de 2 heures à 5 heures du matin, heure locale, sur la base du fuseau horaire du centre de données dans lequel chaque Application Client est hébergée.
  7. « Valeur de l’abonnement mensuel »
    1. Pour les abonnements d’hébergement WordPress infogéré signifie :
      1. Pour les Personnels sur un cycle de facturation mensuel : les Frais payés pour l’abonnement au plan d’hébergement.
      2. Pour les Clients sur un cycle de facturation annuel : les Frais payés pour l’abonnement au plan d’hébergement divisés par 12.
      3. Si vous changez de plan d’hébergement pendant la période de facturation mensuelle, la valeur de votre abonnement mensuel sera calculée au prorata du temps passé sur chaque plan pendant la période de facturation mensuelle. 
    2. Pour les abonnements d’hébergement d’applications et de bases de données signifie : le montant réel facturé pendant la Période de facturation mensuelle pour chaque Service distinct.
    3. La valeur de l’abonnement mensuel exclut tout autre frais ou montant, tel que, mais sans s’y limiter, les modules payants, les sur-consommations, le temps de construction, la bande passante et les frais de migration.
  8. « Garantie de disponibilité » signifie que les services nécessaires seront disponibles au moins 99,9 % du temps au cours de chaque période de facturation mensuelle.
  9. « Crédit SLA » : le crédit tel que décrit dans le présent SLA qui est ajouté à un plan d’hébergement et appliqué aux factures ultérieures.

3. Comment les crédits SLA seront calculés

  1. Si le temps d’arrêt dépasse 43 minutes (0,1 % du temps d’une période normale de 30 jours/43.200 minutes), il sera déterminé que la garantie de temps de fonctionnement n’a pas été respectée.
  2. Si nous ne respectons pas la garantie de temps de fonctionnement, vous recevrez sur demande des crédits SLA comme décrit ci-dessous :
    1. « Pour les abonnements au plan d’hébergement WordPress infogéré, vous recevrez des crédits SLA égaux à cinq pour cent (5%) de la valeur de votre abonnement mensuel pour chaque heure complète (60 minutes) de temps d’arrêt. Les temps d’arrêt seront calculés sur la base de notre surveillance. À titre d’exemple uniquement :
      1. Si le temps d’indisponibilité est de 59 minutes, vous ne recevrez aucun crédit SLA.
      2. Si le temps d’indisponibilité est d’au moins une heure et de moins de deux heures (60-119 minutes), vous recevrez un crédit SLA égal à 5 % de la valeur de votre abonnement mensuel sur votre prochaine facture.
      3. Si le temps d’arrêt est d’au moins deux heures et de moins de trois heures (120-179 minutes), vous recevrez un crédit SLA égal à 10 % de la valeur de votre abonnement mensuel sur votre prochaine facture..
    2. Pour tous les abonnements d’hébergement d’applications et de bases de données, vous recevrez un crédit SLA égal à vingt fois le montant de votre facture imputable au temps d’arrêt.
      1. Si le temps d’arrêt est de 43 minutes, vous ne recevrez aucun crédit SLA.
      2. Si le temps d’indisponibilité est de 44 minutes ou plus, vous recevrez un crédit SLA égal à vingt fois le montant de votre facture attribuable au temps d’indisponibilité.
  3. Les crédits SLA ne dépasseront pas la valeur de l’abonnement mensuel pour le mois au cours duquel nous n’avons pas respecté notre garantie de temps de fonctionnement.

4. Comment vous recevrez les crédits SLA

  1. Pour recevoir des crédits SLA, vous devez envoyer une demande de crédits SLA dans les 30 jours suivant le temps d’arrêt en utilisant le système de discussion de MyKinsta. 
  2. Les crédits SLA seront ajoutés à votre plan d’hébergement et appliqués aux factures futures et ne seront pas payés en espèces.
  3. Si votre plan d’hébergement ou votre contrat est résilié avant que le crédit SLA ne soit appliqué ou utilisé, vous ne recevrez pas le crédit SLA.

5. Quand vous ne recevrez pas de crédit SLA

Les temps d’arrêt causés par l’une des circonstances suivantes, telles que déterminées à notre seule discrétion, ne seront pas inclus dans les temps d’arrêt et ne seront pas éligibles pour le crédit SLA :

  1. Toute maintenance effectuée pendant la période de maintenance,
  2. Maintenance d’urgence effectuée à tout moment,
  3. Interruptions programmées,
  4. Les événements de force majeure, y compris, mais sans s’y limiter, les actes de la nature (incendie, inondation, tremblement de terre, tempête ou autre catastrophe naturelle), les actes de guerre (invasion, hostilités, rébellion, révolution, insurrection, activités terroristes et autres activités hostiles), les actions prises par les gouvernements (sanction, blocage, embargo et autres mesures gouvernementales), les conflits du travail (grève, lock-out ou tout autre conflit similaire), les pannes de sources d’énergie, les interruptions causées par des fournisseurs de services externes et tout autre événement que nous ne pouvons raisonnablement pas anticiper, prévenir, contrôler ou éviter,
  5. Trafic, requêtes, processus ou autre activité affectant une Application Client qui dépasse les capacités de l’Application Client, du plan d’hébergement du Client ou des Services,
  6. Violation par le Client des Conditions de service ou de toute autre politique, condition ou accord applicable au Client,
  7. Problèmes d’accès à la machine du Client,
  8. Code personnalisé,
  9. Toute configuration effectuée par le Client, y compris la configuration d’une Application du Client de telle sorte qu’elle puisse subir un temps d’arrêt quand une autre Application du Client subit un temps d’arrêt,
  10. Les modifications apportées aux Services par des parties autres que Kinsta.