Como Reduzir o Abandono do Carrinho de Compras em Seu Site de E-commerce

O abandono do carrinho de compras não ocorre com tanta frequência em lojas físicas. Porém, pela facilidade em comprar online (ou talvez pelo fato de que ninguém está te observando/julgando), essa consideração só é relevante quando se fala especificamente de lojas de e-commerce.

Para colocar esse problema de e-commerce em perspectiva, três em cada quatro carrinhos de compras são abandonados, sendo que a taxa de abandono subiu 2% ao longo do último ano.

O abandono do carrinho representa uma lacuna para potenciais conversões. Por exemplo, descobriu-se que uma taxa de 65% de abandono do carrinho cria uma lacuna de 97,9% nas conversões, o que custa aos comerciantes uma média entre US$2 a 4 trilhões por ano. Dito isso, a Forrester Research sugere ainda perdas anuais de US$18 trilhões.

O processo de compra online pode ser complexo de desconstruir com o propósito de impulsionar as conversões.

Alguns estudos revelam que 75% dos visitantes que abandonaram seus carrinhos planejavam retornar ao site para fazer a compra ou continuar pesquisando. Na verdade, somente 2% dos clientes se tornam conversões em sua primeira visita a uma loja de e-commerce e 92% dos visitantes que estão em sua primeira vez no site não têm a intenção de comprar nada da loja no momento. Na realidade, leva cerca de cinco contatos em média antes que um cliente decida realizar a compra em uma empresa comum.

Por isso, ao invés de olhar para os abandonos dos carrinhos de compras como vendas perdidas, você deve considerá-los parte de uma métrica para avaliar as possíveis intenções de compra dos visitantes de seu website.

Estatísticas de Abandono do Carrinho de Compras

De acordo com o Baymard Institute, esses são os motivos mais comuns pelos quais os clientes abandonam carrinhos de compras:

• Frete caro (55%)
• Site requer que criem uma conta (34%)
• Processo de conclusão de compra longo ou complicado (26%)
• Não confiam no site para colocar informações de cartão de crédito (17%)
• O website apresentou erros/falhas (17%)
• Opções de pagamento insuficientes (6%)

Claro que podem existir outros motivos que entram em jogo, como não ter produtos em estoque, falta de lealdade com a marca e erros na conclusão da compra.

Outros motivos para o abandono do carrinho incluem:

• Website lento. Um website lento pode aumentar o abandono em 75% e a lealdade cair em 50% quando ele demora.
• Os clientes estão apenas navegando. 81% dos clientes estão apenas navegando pelos sites de e-commerce, pois estão realizando uma pesquisa online para encontrar as melhores ofertas disponíveis. 55% procura por produtos tanto na Amazon quanto no Pinterest, 79% busca por frete gratuito e 71% avalia taxas de frete e políticas.

Como Reduzir o Abandono do Carrinho de Compras

Assim como na otimização de taxas de conversão, existem muitos fatores que podem influenciar sua taxa de abandono do carrinho de compras. Aqui estão alguns passos fáceis para reduzi-la!

1. Acelere Seu Site E-commerce

Velocidade da página é um dos esforços de otimização mais importantes em qualquer website. Os clientes deixarão o site se ele levar mais de três segundos para carregar. AliExpress compartilhou a informação de que reduzir o tempo de carregamento em suas páginas em 36% produziu um aumento de 10,5% em suas vendas e de 27% nas taxas de conversão com novos clientes. Por sua vez, ao melhorar o tempo de renderização em 68%, tempo de carregamento em 64% e peso da página em 46%, a Ancestry.com viu um crescimento de 7% em suas conversões.

Sites com WooCommerce podem ser especialmente exigentes, pois geram muitos dados e solicitações sem cache, assim é necessário ter recursos PHP e de banco de dados robustos instalados. Ao escolher uma hospedagem WooCommerce, é importante buscar uma opção que seja baseada em contêineres, como a Kinsta, construída para ser escalada com recursos isolados.

Ideias adicionais para acelerar seu website:

• Otimize suas imagens.
• Descarregue e armazene em cache diferentes tipos de arquivos, como PDFs e MP3s.
• Armazene em cache o máximo de conteúdo possível. Você pode optar por um plugin de cache, embora existam algumas hospedagens web, como a Kinsta, que cuidam do cache por você (e oferecem quatro tipos diferentes de cache, para começar).

  

• Use uma rede de distribuição de conteúdo (CDN). Dependendo da localização, já vimos uma CDN reduzir tempos de carregamento gerais em mais de 50%!
• Otimize seu banco de dados WordPress. Quando você exclui um plugin de seu banco de dados WordPress através do método padrão, ele costuma deixar para trás tabelas e linhas que, com o tempo, podem retardar seu website. Quando seu site fica muito pesado, é possível optar por limitar revisões de posts ou excluir as antigas. Você também pode converter tabelas de MyISAM para InnoDB e limpar sua tabela wp_options.

Se você realmente deseja se aprofundar na essência das técnicas e truques de otimização, certifique-se de dar uma olhada no nosso guia definitivo sobre como acelerar seu site WordPress.

2. Encurte e Simplifique o Processo de Conclusão de Compra

Cerca de 21% dos compradores disseram que o motivo pelo qual abandonaram um carrinho de compras foi o fato de o processo de conclusão de compra ser muito longo ou desencorajador. De acordo com o Baymard Institute, um site de e-commerce de grande porte comum pode aumentar sua taxa de conversão em 35,26% através de um design aprimorado no momento da conclusão da compra.

Algumas ideais para simplificar a conclusão de compra:

• Ofereça checkout de uma etapa (como a Amazon) ou busque formas de reduzir o número de etapas necessárias para concluir a compra.
• Ofereça checkout como visitante. 35% das transações online são canceladas porque o website exige que o usuário crie uma conta antes da conclusão da compra. Alguns motivos pelos quais os visitantes não querem criar uma conta de usuário incluem privacidade, caixas de e-mail lotadas, falta de tempo e incerteza quanto à compra.
• Facilite e simplifique a conclusão da compra. Isso pode ser feito de várias formas diferentes. Por exemplo, a Kinsta remove distrações em sua página de checkout ao tirar seu cabeçalho. Você também pode ver em que etapa está no momento à medida que avança pelo processo.

Dê um passo para trás para realmente compreender seu processo de conclusão de compra existente, seja através de uma autoavaliação ou teste de usabilidade. Há algo particularmente confuso nele? Existem campos de preenchimento que você pode eliminar? Teste novas alterações e certifique-se de medir seu impacto nas conversões antes de se comprometer totalmente com elas.

3. Ofereça Métodos de Pagamento Alternativos

Quando você abre uma loja de e-commerce, estará apto para fazer negócios com o mundo inteiro. Sabendo disso, é preciso entender que um método de pagamento não será suficiente para os clientes em países diferentes. Talvez você tenha que incorporar métodos de pagamento múltiplos dependendo de que parte do mundo seus clientes vivem.

Stripe e PayPal (conectados a contas bancárias, cartões de débito e crédito) são alguns dos métodos mais comuns para receber pagamentos em lojas de e-commerce. Além desses dois, métodos de pagamento novos, que estão surgindo e que devem ser considerados incluem Apple Pay, Amazon Pay e Google Pay.

Usando o Square? Confira nosso post no blog de comparação em profundidade: Stripe vs Square.

4. Considere Oferecer Frete Grátis

De acordo com Statista, frete caro é o principal motivo pelo qual as pessoas abandonam os carrinhos. Porém, conforme informou o Fulfillment Service, frete grátis não é o único fator a considerar para atrair novos clientes. Preços baixos são o motivo número um pelo qual os clientes revisitam sites de e-commerce.

Sobre a conclusão de compra, 78% dos entrevistados disseram que preferem frete grátis ao invés de frete mais rápido. E em 67% das vezes, os clientes escolhem o método de entrega mais barato ao invés do mais veloz (que representa 2% dos clientes). Além disso, 58% dos clientes estão dispostos a esperar entre quatro a sete dias para receber um item que compraram online. Mas, como um vendedor online, você deve fornecer um prazo esperado ou data de entrega para mantê-los satisfeitos.

Dentre os entrevistados, 58% deseja frete gratuito ou com desconto, enquanto 28% quer que diversas opções de entrega estejam disponíveis.

Embora frete gratuito ou rápido seja um incentivo suficiente para aumentar as vendas, é importante entender o impacto em seu lucro, porque custos de entrega podem consumir 5% ou mais de seu custo total. Em geral, cerca de metade das pequenas e médias empresas entrevistadas disseram que oferecer frete gratuito aumentou seus lucros.

Como varejistas, é importante encontrar o ponto certo entre adicionar custos e aumentar as vendas.

Aqui estão algumas formas como os varejistas estão abordando a questão do frete:

• Oferecendo frete gratuito com entrega padrão, mas taxas adicionais para serviços premium, como entrega mais rápida.
• Cobrando frete para produtos de baixo valor, mas oferecendo frete grátis para produtos de alto valor.
• Usando transportadoras de baixo custo e oferecendo frete gratuito se elas forem escolhidas pelo cliente.

5. Inspire Confiança com Excelente Segurança no Website e Análises

35% das pessoas abandonam um website se ele não apresentar uma insígnia de segurança.

Se você estiver se perguntando quais insígnias específicas usar, uma pesquisa do Baymard revelou que a mais confiável foi a da Norton (35,6%), seguida por McAfee (22,9%), TRUSTe (13,2%) e BBB Accredited (13,2%).

Além de incluir as insígnias de segurança, incorpore recursos de proteção de website adicionais, como criptografia de senha e certificados SSL (isso é obrigatório – HTTPS agora é um fator de ranqueamento de pesquisa do Google), assim seus clientes saberão que você está realmente interessado na segurança deles e que as insígnias não são apenas para serem exibidas.

(Leitura adicional: como adicionar um certificado SSL ao WooCommerce)

Você também pode ajudar clientes a acabarem com sua hesitação inicial de comprar em sua loja através de análises, algo que demonstra que sua loja é um local legítimo para fazer compras. 84% das pessoas confiam em análises online tanto quanto em recomendações pessoais. Seja criativo e coloque as análises de seus clientes distribuídas em seu site de e-commerce. Posicione sua melhor análise na página de conclusão de compra para reduzir a chance de um cliente em potencial abandonar o carrinho.

6. Ofereça uma Experiência Sólida de Compra Mobile-Friendly

Mais da metade do tráfego global na rede é atribuído a usuários móveis.

76% dos proprietários de smartphones que pesquisam por uma empresa a visitam no mesmo dia; 28% dessas pesquisas resultam em compras. 59% de visitas de website de e-commerce são feitas em dispositivos móveis, com a atividade móvel correspondendo a 38% da receita de e-commerce. Dentre os três dispositivos mais comuns usados para comprar online, dispositivos móveis apresentam a taxa mais alta de abandono do carrinho (85,65%), contra desktop (73,07%) e tablet (80,74%).

Uma estratégia que você pode empregar para otimizar para mobile-friendly envolve a utilização do Google AMP, que oferece uma forma para os usuários visualizarem seu site rapidamente ao apresentar uma versão simplificada dele. Existem muitos plugins que podem ser usados para ativar essa funcionalidade, como AMP for WooCommerce e WP AMP. No entanto, você também deve testar muito essa alteração, pois o AMP possui muitos problemas.

Você também deve ler nosso guia para ter certeza que seu site WordPress está otimizado para a indexação mobile-first do Google.

Como Combinar o Abandono do Carrinho de Compras com E-mails de Abandono do Carrinho

Se seus clientes continuam abandonando os carrinhos de compras numa alta taxa mesmo com seus melhores esforços para aprimorar o site, ainda há uma boa notícia: você pode tê-los de volta com o auxílio de e-mails de abandono do carrinho.

E-mails de abandono do carrinho são úteis e eficazes. Aqui estão algumas estatísticas sobre e-mails de abandono do carrinho do Moosend que merecem atenção:

• Taxa de abertura: em média, 45% dos e-mails de abandono do carrinho são abertos.
• Taxa de cliques: 21% dos e-mails são clicados.
• Taxa de conversão: 10,7% dos destinatários concluem suas compras. Se acordo com a Barilliance, e-mails de abandono do carrinho podem levar a um aumento de 18,64% nas taxas de conversão!

Você pode criar seus próprios e-mails de abandono do carrinho com a ajuda de seu provedor de e-mail marketing e/ou plataforma de e-commerce (por exemplo, o BigCommerce oferece recursos integrados de recuperação de carrinhos abandonados).

Além disso, as seguintes soluções podem ajudar a simplificar o processo:

Jilt

Desenvolvido pela equipe SkyVerge, uma parceira oficial do WooCommerce, Jilt foi criado para ajudar lojas de e-commerce a recuperar vendas perdidas decorrentes de abandonos do carrinho.

Jilt é um plugin que você instala. Ele se integra com plataformas como WooCommerce, Easy Digital Downloads e Shopify. Ao começar a usar o Jilt, ele monitorará os clientes que chegarem ao seu site e os acompanhará. Se abandonarem seus carrinhos de compras, a ferramenta dará início à campanha automática por e-mail para tentar fazê-los retornar.

Um ótimo detalhe sobre o Jilt é que ele mostra quanta receita extra você recebe ao entrar em contato com os clientes que havia perdido. Nesse aspecto, você só é cobrado pelos clientes que realmente foram contatados através de sua campanha. Também é possível fazer com que o Jilt crie dinamicamente códigos de desconto únicos.

Conversio

Conversio é uma empresa de e-mail marketing voltada especialmente para lojas de e-commerce.

A ferramenta permite que você envie e-mails de e-commerce relevantes, como recibos, e-mails de abandono do carrinho, e-mails de acompanhamento, análises de produtos, newsletters e e-mails de feedback. Conversio oferece lindos modelos de e-mail pré-configurados, uma segmentação poderosa e campanhas automáticas. Assim como o Jilt, Conversio também faz sua cobrança de acordo com um modelo de preços flexível.

Melhores Práticas Para E-mails de Abandono do Carrinho

Algumas práticas-chave para e-mails de abandono do carrinho a levar em conta:

• Envie mais de um e-mail. Na verdade, você deve pensar em enviar pelo menos dois. As melhores campanhas envolvem o envio de três e-mails (resultando em uma média de 18,2% vendas adicionais). Envie o primeiro e-mail dentro de uma hora. Ao enviá-lo depois de 24 horas, a taxa de conversão cai pela metade. Depois, envie o segundo e-mail entre 24 a 36 horas após o abandono e o terceiro após 72 horas.
• Ofereça descontos adicionais.Ofereça um desconto maior em cada um dos e-mails. As soluções acima têm a capacidade de criar um código de desconto dinâmico em seus modelos de e-mail.
• O “timing” é importante. De acordo com um estudo da Barilliance, enviar seu primeiro e-mail no momento ideal pode resultar em uma taxa de conversão de 20,3% (contra uma taxa de 12,2% no momento incorreto). Isso também afeta a taxa de conversão do e-mail de acompanhamento (17,7% durante o melhor momento contra 7,7% em outro horário).
• Escreva uma linha de assunto que te fará ser notado.Personalização (ao usar o nome do destinatário e recomendar produtos baseados naquilo que ele estava comprando) é algo que merece empenho.

Resumo

O e-commerce está desfrutando de um crescimento espetacular, mas não está no ápice daquilo que poderia ser, já que três quartos dos carrinhos de compras são abandonados, em média. Isso pode ser corrigido ao compreender por que os clientes abandonam seus carrinhos de compras e implementar estratégias para combater as principais áreas de problema em seu website de e-commerce.

Que outras dúvidas você tem a respeito do abandono do carrinho de compras? Compartilhe-as na seção de comentários abaixo.