Qu’est-ce qu’un Chatbot – Devriez-vous en ajouter un à votre site ?

Vous êtes probablement déjà familier avec les chatbots, ou du moins vous en avez vu un apparaître dans le coin inférieur droit de l’écran de votre ordinateur lorsque vous naviguez en ligne.

Mais qu’est-ce qu’un chatbot exactement, et pourquoi tant de marques se démènent-elles pour les ajouter à leurs sites Web ?

Continuez à lire pour apprendre les réponses à ces deux questions, ainsi que quelques outils que vous pouvez utiliser pour commencer à utiliser les chatbots dans le cadre de vos stratégies marketing et commerciales. 

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique alimenté par des règles ou une intelligence artificielle (ou les deux !) qui interagit avec des utilisateurs humains via une interface de chat.

Par exemple, Pizza Hut a un chatbot Facebook Messenger qui permet à ses clients d’en savoir plus sur les offres spéciales et les promotions, puis de passer des commandes en livraison livraison ou à emporter.

Le bot repose principalement sur des menus à choix multiples et des entrées de base pour aider les clients, mais il est extrêmement convivial et a pour but d’aider les utilisateurs à passer des commandes en ligne efficacement.

Et des robots comme celui-ci ne sont que le début. En fait, Servion Global Solutions prévoit que 95 % des interactions avec les clients seront traitées sans intervention humaine d’ici 2025.

Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires aujourd’hui ?

L’une des principales raisons est que cela correspond aux préférences des consommateurs. La messagerie est aujourd’hui plus populaire que jamais et les quatre premières applications de messagerie au monde comptent plus d’utilisateurs actifs mensuels que les quatre premiers réseaux de médias sociaux.

De plus, le taux d’ouverture moyen pour les messages de particuliers est de 98%, qui est presque cinq fois plus élevé que le taux d’ouverture moyen de 20 % pour les courriels.

Il est donc clair que les gens préfèrent communiquer par le biais d’interfaces de messagerie. Et cela peut les aider grandement à franchir toutes les étapes du parcours du client.

C’est d’autant plus vrai si l’on considère que 95% des visiteurs ne sont pas prêts à faire un achat lors de leur première visite. Ils peuvent avoir un certain intérêt pour la marque, mais ils ont besoin de plus d’informations et éventuellement de réponses à quelques questions avant de se convertir.

Et dans de nombreux cas, la réactivité de l’entreprise à leurs questions peut être le facteur décisif pour la conversion client.

Dans une étude du Harvard Business Review, les chercheurs ont examiné le temps moyen qu’il fallait aux entreprises pour répondre aux nouveaux clients. Ils ont constaté que plus il faut de temps pour répondre, moins l’entreprise était susceptible d’avoir une conversation significative avec un décideur clé.

En fait, les entreprises qui ont communiqué avec de nouveaux clients potentiels en moins d’une heure étaient sept fois plus susceptibles d’avoir ces conversations significatives que celles qui l’ont fait même une heure plus tard.

Et malheureusement, de nombreuses entreprises ne réagissent pas assez rapidement pour réaliser les ventes qu’elles veulent.

Bien que 37 % des entreprises aient répondu à leurs pistes en moins d’une heure et que 16 % aient répondu entre une et 24 heures, 24 % ont pris plus de 24 heures – et 23 % n’ont jamais répondu du tout.

Du point de vue des consommateurs, ces taux de réponse sont inacceptables.

Et dans une étude similaire, les chercheurs ont constaté que le moment idéal pour répondre à une piste est de cinq minutes après avoir contacté une entreprise, comme les pistes Internet sont « 21 fois plus susceptibles d’entrer dans le cycle de vente si vous rappelez dans les cinq minutes ».

Après ce cap de cinq minutes, les chances d’entrer en contact avec un client diminuent de 10 fois.

Maintenant, si vous dirigez une entreprise basée sur les prospects, vous vous demandez peut-être comment vous pouvez vous attendre à faire le suivi avec tous les prospects qualifiés qui remplissent les formulaires de votre site Web en cinq minutes.

Même si vous avez l’équipe de vente la plus dévouée au monde, elle n’a probablement pas le temps de vérifier votre CRM pour trouver de nouvelles pistes aussi souvent. Mais ce n’est pas parce que ce problème est courant que vous ne devriez pas travailler pour le résoudre.

Après tout, 85% des spécialistes du marketing B2B se disent insatisfaits de leurs résultats. Il est donc clair que le statu quo ne fonctionne tout simplement pas pour la plupart.

Et certaines entreprises tentent de résoudre ce problème en ajoutant des interfaces de chat en direct à leurs sites Web. Dans la plupart des cas, ce canal est doté d’agents de support qui peuvent répondre à de simples demandes de renseignements et transmettre de nouvelles pistes à l’équipe des ventes lorsqu’elles sont disponibles.

Mais si vous n’avez pas déjà du personnel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour discuter en direct avec vos clients, cela peut être une solution très coûteuse à mettre en œuvre.

Et c’est là que les chatbots ont le potentiel d’être extrêmement précieux.

Quelle est l’importance des chatbots ?

Avec un chatbot sur votre site, vous n’avez pas à vous inquiéter de l’indisponibilité de votre équipe de vente lorsque de nouveaux clients potentiels et clients entrent en contact, et vous n’avez pas besoin d’embaucher du personnel supplémentaire pour suivre une interface de chat en direct.

Au lieu de cela, vous pouvez utiliser des chatbots pour automatiser les réponses et diriger les visiteurs vers les informations dont ils ont besoin en quelques secondes.

Et ils peuvent le faire à pratiquement chaque étape du parcours client.

Aujourd’hui, les chatbots peuvent gérer des tâches allant de la référence des visiteurs à l’information en passant par la qualification de nouveaux prospects et la planification de réunions.

Et il n’est pas surprenant que les visiteurs soient plus que disposés à utiliser des chatbots pour ces tâches.

En fait, un sondage a révélé que 40 % des consommateurs disent qu’ils vont interagir avec un chatbot s’il est disponible sur un site Web – ce qui en fait l’outil parfait pour diriger votre public vers l’information dont il a besoin pour être converti.

8 façons dont un Chatbot peut vous aider à stimuler les conversions et atteindre vos objectifs de site Web

Les Chatbots peuvent servir une tonne d‘objectifs différents sur un site web. En voici huit parmi les plus précieux :

1. Recueillir des prospects pour votre équipe de vente

L’objectif le plus important pour le site Web d’une entreprise basée sur le lead est de collecter des informations que votre équipe commerciale peut utiliser pour contacter de nouveaux prospects.

Et les chatbots sont parfaits pour cela. Par exemple, 1ClickSolar utilise une page d’atterrissage avec un chatbot plein écran pour commencer à collecter les informations d’un visiteur dès qu’il arrive.

Tout d’abord, le bot indique à l’utilisateur qu’il devra répondre à quelques questions pour vérifier qu’il est admissible à l’installation solaire et pour recevoir un devis gratuit.

Ensuite, une fois que l’utilisateur clique sur « Commençons », le bot pose une série de questions pour recueillir des informations de base sur les contacts.

Ce processus recueille essentiellement les mêmes informations que celles que la plupart des sites tentent de recueillir au moyen de formulaires de prospects standard, mais d’une manière beaucoup plus attrayante pour l’utilisateur.

De là, il demande le code postal, l’adresse, le type de toit et la facture mensuelle d’électricité, afin de déterminer s’il s’agit d’un client approprié pour l’installation de panneaux solaires.

Après avoir confirmé tous ces détails, le bot fournit un devis gratuit comme promis, et permet à l’utilisateur de savoir quand s’attendre à recevoir un e-mail de suivi d’un représentant commercial pour discuter plus en détail de son projet – ce qui lui permet d’accéder au département commercial et se rapprocher de la vente.

2. Qualifier et classer par ordre de priorité les nouveaux prospects

Recueillir un flux constant de prospects est un défi. Mais l’évaluation et la réponse à chacune de ces pistes est sans doute encore plus difficile, surtout pour les équipes de vente très occupées.

Mais les chatbots peuvent simplifier ce processus.

En plus de recueillir des informations sur vos prospects, un bot peut également identifier des prospects de haute qualité et en faire une priorité pour votre équipe.

Par exemple, TrainedUp est un service de formation vidéo pour les responsables d’églises. Cela signifie que leur public cible est un créneau assez particulier et que leur équipe de vente veut se concentrer sur les clients.

Pour aider à atteindre cet objectif, le chatbot de leur site commence par poser trois questions sur le rôle et les intérêts du visiteur.

Ensuite, à partir de leurs réponses, il peut évaluer si chaque visiteur est susceptible d’être un prospect qualifié, et transmettre les prospects les plus qualifiés en priorité.

Cela permet à leur équipe d’assister ces prospects de haute qualité le plus rapidement possible – et idéalement même dans ce délai de cinq minutes.

3. Abonner les visiteurs à votre newsletter

TrainedUp n’utilise pas seulement son chatbot pour prioriser les nouveaux prospects, mais aussi pour les abonner à leur newsletter hebdomadaire. Cela pourrait être une excellente alternative aux notifications push.

4. Mettre les visiteurs en contact avec votre équipe

L’une des idées fausses les plus courantes à propos des chatbots est qu’ils sont conçus pour remplacer le personnel de soutien humain et les équipes de vente. Mais ce n’est pas du tout le cas.

En fait, l’un des meilleurs rôles qu’un chatbot peut jouer sur un site Web est la connexion entre vos clients et votre personnel.

Par exemple, la première question que le chatbot de CPC Strategy pose à tous ses visiteurs est de savoir s’ils aimeraient parler à un analyste.

De cette façon, si le visiteur est prêt à parler avec quelqu’un qui peut l’aider à déterminer si les services de l’entreprise conviennent, il peut le faire le plus rapidement possible.

De plus, pour les entreprises avec plusieurs équipes en contact direct avec les clients, un chatbot peut également s’assurer que chaque client est en mesure d’atteindre celui qui est le mieux adapté pour les aider.

Par exemple, Drift utilise son Driftbot pour diriger automatiquement les visiteurs vers la personne appropriée à leurs besoins.

Si un utilisateur indique qu’il souhaite parler à l’équipe de vente, il les ajoute à la file d’attente de cette équipe, puis commence à recueillir les informations dont cette équipe pourrait avoir besoin pour l’aider efficacement.

De cette façon, lorsqu’un représentant commercial sera disponible pour parler avec le visiteur, il disposera de détails de base comme ses coordonnées, ses intérêts et son budget, et pourra s’informer directement sur ce qu’il recherche.

Si le visiteur indique qu’il souhaite parler à l’équipe de support client, le bot peut acheminer le ticket vers cette file d’attente et recueillir des détails sur le problème pour lequel il demande de l’aide.

5. Diriger les visiteurs vers des ressources utiles

Si vous avez déjà investi dans le contenu de votre site, il y a de fortes chances que vous ayez publié des articles, des blogs et des tutoriels qui fournissent la plupart des renseignements dont vos clients ont besoin.

Et vous pouvez tirer le meilleur parti de ce contenu en « formant » un chatbot à diriger directement les visiteurs vers les ressources qui correspondent à leurs intérêts et à leurs questions.

Par exemple, le chatbot d’Amtrak, « Julie », est accessible dans la barre de navigation supérieure de leur site depuis chaque page.

Si un visiteur pose une question à laquelle il a déjà répondu sur son site, le bot répond par une brève réponse, avec des liens vers des informations plus détaillées.

De cette façon, non seulement ils aident les utilisateurs à obtenir l’information dont ils ont besoin, mais ils maximisent également la valeur qu’ils tirent de chacune des ressources sur leur site.

6. Personnaliser l’expérience de navigation

Si vous avez déjà navigué sur le site Web d’une entreprise axée sur les prospects tout en envisageant de communiquer avec eux au sujet d’un projet ou d’un service, vous savez que ce n’est pas toujours l’expérience la plus excitante ou engageante.

Un chatbot peut changer cela.

Premièrement, il peut accueillir les utilisateurs d’une manière plus personnelle qu’une page de copie standard. À partir de là, il peut demander des détails qui lui permettent d’adapter la « conversation » à chaque utilisateur.

Par exemple, Landbot demande à chaque visiteur son nom, puis s’adresse à lui par son nom tout au long de son interaction.

Et bien qu’il s’agisse d’un exemple assez simple, ce n’est qu’un début.

Les Chatbots peuvent également adapter les conversations aux différents segments d’un public, et même fournir des informations spécifiquement pertinentes pour les intérêts indiqués par le visiteur.

7. Donner aux clients l’accès aux informations de compte

Bon nombre des demandes de renseignements reçues par l’équipe de soutien d’une entreprise axée sur les services portent sur des détails propres à leurs projets et à leurs comptes.

Dans ce cas, diriger les visiteurs vers une page Web statique ne suffira pas à répondre à leur question.

Mais lorsqu’il est intégré aux plateformes que vous utilisez pour stocker et gérer les données des clients, un chatbot peut également fournir aux clients des informations de compte et d’autres détails importants.

Par exemple, le chatbot de la Bank of America peut informer les clients du solde de leurs comptes et des informations de paiement, et même les aider dans des tâches comme le paiement de factures.

De cette façon, les clients ont toujours accès à l’information qu’ils veulent, même si un représentant du service à la clientèle n’est pas disponible pour les aider immédiatement.

8. Réduir la charge de travail de vos employés

Bon nombre des fonctions de cette liste, comme la qualification des prospects et l’orientation des visiteurs vers les ressources du site, sont généralement prises en charge par les équipes du service à la clientèle.

Cela signifie qu’en intégrant un chatbot, vous pouvez éliminer ces tâches de la charge de travail de vos employés. De plus, si vous intégrez du contenu axé sur le support, vous pouvez même éliminer les demandes de support de base de la file d’attente de votre équipe.

Par exemple, ce robot de WP Chatbot était équipé pour répondre aux problèmes techniques de base et guider les utilisateurs dans le processus de résolution.

Lorsqu’un robot est capable de traiter ces demandes simples, elles sont éliminées de la charge de travail de votre équipe, ce qui lui permet de se concentrer sur des tâches plus complexes et importantes et d’assister vos clients encore plus efficacement.

Meilleurs Chatbots pour WordPress

Si vous êtes intéressé à ajouter un chatbot à votre site, la première étape est de choisir une plateforme sur laquelle le construire. Heureusement, il existe plusieurs options intéressantes qui s’intègrent parfaitement aux sites WordPress – et ces neuf sont parmi les meilleures.

1. Intercom

Intercom est l’une des plateformes de chat et de support les plus connues à ce jour. Nous l’utilisons chez Kinsta pour fournir un support 24/7 à nos clients d’hébergement. En 2018, ils ont étendu leur produit en lançant une fonction de chatbot à intelligence artificielle appelée « Answer Bot« .

Et l’installation sur votre site WordPress est facile.

Une fois que vous aurez confirmé l’adresse de votre site WordPress et que vous vous serez authentifié avec votre compte Intercom, vous pourrez discuter avec vos prospects et utilisateurs sur votre site WordPress via une interface dans le coin inférieur droit :

2. Drift

Drift est une autre plateforme de chatbot bien connue qui s’intègre facilement aux sites WordPress.

Après avoir créé un compte, les utilisateurs peuvent simplement installer le pluin de la plateforme, puis copier et coller une ligne de code widget depuis leur compte dans l’en-tête de leur site.

Ensuite, activez le widget, copiez quelques lignes de code dans les paramètres du plugin, et enregistrez les modifications.

Dès que vous avez terminé ce processus, votre chatbot peut être opérationnel (et collecter des leads) instantanément.

3. WP Chatbot

WP Chatbot est une plateforme extrêmement conviviale qui rend la création et l’installation de chatbots simples et rapides.

Grâce à ce plugin, vous pouvez donner à votre bot une  » identité  » et une personnalité, lui apprendre quoi dire aux visiteurs, et intégrer des questions qui lui permettent de collecter des leads sur votre site.

Vous pouvez également créer plusieurs robots à des fins différentes, comme la vente ou le support, en fonction de la façon dont vous voulez utiliser les chatbots dans votre stratégie.

De plus, tous les chatbots sont entièrement personnalisables avec du CSS, de sorte qu’ils peuvent être conçus pour être visuellement compatibles avec le reste de votre site Web.

4. Freshchat

Freshchat est une plateforme de chat en direct pour le support client qui permet également à ses utilisateurs de créer des robots dans son interface de chat en direct.

Les utilisateurs peuvent créer des flux de travail de robots entièrement personnalisables, en fonction de leur site et de leurs objectifs marketing.

Parce que la plateforme est conçue pour aider les visiteurs à l’échelle du site, différentes conversations de bot peuvent être classées en fonction de sujets tels que les commentaires, les demandes commerciales, les demandes de support et tout autre sujet auquel un bot pourrait contribuer.

De plus, Freshchat Messenger peut être utilisé non seulement comme partie intégrante de votre site Web et de votre application, mais aussi comme portail de support autonome.

Si un visiteur est à la recherche d’informations sur un sujet spécifique, il peut utiliser cette interface pour accéder directement au contenu pertinent.

Le chatbot possède également des fonctions d’intelligence artificielle avancées. Par exemple, il peut se connecter à vos outils de base de connaissances pour répondre automatiquement aux questions :

Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement sans que vous ayez besoin d’avoir des agents en ligne à toute heure du jour et de la nuit.

Et s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, le chatbot peut convertir les conversations en tickets de support.

Ensuite, chacun de ces articles est transmis au personnel de support ou de vente, afin que le visiteur puisse obtenir l’aide ou la réponse dont il a besoin.

5. Landbot

Landbot est une plateforme chatbot qui vise à aider les entreprises à créer des « expériences conversationnelles  » avec les visiteurs de leur site.

Et l’installation de leurs chabots sur un site WordPress est facile. Tout d’abord, utilisez le constructeur de la plateforme pour générer du code pour une page complète, une fenêtre contextuelle, une interface intégrée ou une interface de chat en direct. Après avoir activé ce plugin, vous pouvez continuer à mettre à jour et à améliorer votre chatbot avec le constructeur de Landbot, et voir vos changements se refléter sur votre site automatiquement.

6. Assistant IBM Watson

L’assistant Watson d’IBM est une offre permettant de créer des interfaces conversationnelles dans n’importe quelle application, dispositif ou canal.

Alors que la plupart des chatbots utilisent aujourd’hui des menus à choix multiples relativement simples pour aider les visiteurs à trouver des informations, et des configurations de base de style questions-réponses pour collecter des informations de prospects, Watson Assistant est alimenté par l’intelligence artificielle.

Il est livré pré »formé » avec des informations sur certaines industries, et peut utiliser les commentaires des utilisateurs pour les aider à accomplir une grande variété de tâches.

Et ajouter ce chatbot à un site WordPress est aussi simple que d’installer le plugin Watson Assistant et de personnaliser les paramètres en fonction de vos préférences.

Ces paramètres vous permettent de personnaliser l’apparence de l’interface de chat, afin qu’elle s’affiche comme vous le souhaitez sur votre site.

7. Botsify

Botsify est une option populaire parmi les propriétaires de sites qui ne font que commencer avec les chatbots.

Cela dit, ce n’est pas la plus conviviale en termes d’intégration WordPress, car cette étape doit être franchie manuellement. Nous vous recommandons de consulter notre tutoriel sur la façon d’ajouter du code au header ou footer de votre WordPress.

8. WP-Chatbot

Puis, il y a WP-Chatbot. Ceci est conçu spécifiquement pour être utilisé avec le Chat Client de Facebook Messenger.

Si vous êtes familier avec le PPC ou le marketing internet, vous avez probablement entendu parler de la société WordStream. Larry Kim, le fondateur original de WordStream, est maintenant le PDG de MobileMonkey, la société qui développe ce plugin. Il connaît très bien ce qu’on appelle la « chatbot scene » ! C’en est un que vous voudrez certainement tester.

9. Tidio

Tidio Live Chat est une solution de discussion unique pour les utilisateurs de WordPress. Elle vous permet d’intégrer la puissance des chatbots avec les emails, le chat en direct et Messenger.

Une fois que vous avez installé le plugin Tidio, le widget est disponible et vous êtes prêt à vous lancer. Vous pouvez communiquer avec vos clients à partir d’un seul tableau de bord, et lorsque vous n’êtes pas là – Tidio chatbot gardera un œil sur les questions de vos clients pour vous.

Tidio est rapide à installer et facile à personnaliser. Imaginez juste des blocs de construction dans vos mains que vous pouvez organiser comme vous le souhaitez et dont vous avez besoin – c’est à peu près comme ça que vous construisez votre chatbot. Lorsque vous êtes en déplacement, vous pouvez aider vos clients grâce à une application mobile – votre propre centre de commande au bout de vos doigts !

Mais que faire si vos clients préfèrent utiliser une autre langue que l’anglais ? Tidio peut gérer ça aussi. Tidio supporte un nombre impressionnant de 183 langues, dont 21 sont pré-traduites.

Une autre chose importante ? Vous pouvez utiliser Tidio gratuitement. Oh, et au cas où la palette de couleurs par défaut du widget n’est pas à votre goût – vous pouvez la changer aussi.

Résumé

Les Chatbots sont encore un ajout relativement nouveau aux options dont disposent les marques pour s’engager avec des clients potentiels – mais de nombreuses entreprises voient déjà les avantages de les intégrer dans leurs sites.

C’est parce que l’utilisation d’un site Web comme outil de vente efficace exige d’offrir des réponses rapides et de l’aide quand votre public en a besoin.

Les Chatbots peuvent le faire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils peuvent répondre aux questions et aux besoins des utilisateurs en quelques secondes et les diriger vers la bonne personne lorsqu’ils ont besoin de l’aide du personnel de vente ou de support.

Cela les rend extrêmement efficaces pour collecter et hiérarchiser les prospects, diriger les visiteurs vers des ressources utiles, personnaliser l’expérience de navigation et même réduire la charge de travail des employés en gérant toutes ces tâches.

Et bien que les chatbots n’étaient auparavant qu’une option viable pour les entreprises ayant le budget et les développeurs pour les construire à partir de zéro, il existe maintenant de nombreuses options qui rendent l’intégration dans un site un jeu d’enfant – ce qui en fait un ajout intéressant à considérer pour toute entreprise.