Imagina isto: É uma noite chuvosa e assustadora. Nem você, nem o seu outro importante sente vontade de cozinhar, então você começa a tradição honrada pelo tempo de debater onde pegar o jantar. Depois de algumas voltas e voltas, você concorda em atravessar a cidade de carro até o seu restaurante favorito. Não é o restaurante mais conveniente para se chegar à chuva – nem sequer é o mais barato – mas você ainda está disposto a sair do seu caminho para comer lá.
Porquê? Porque aquele restaurante fez algo para te transformar de um consumidor de variedade de jardim para um cliente fiel e resistente à agitação. E isso torna-os brilhantes porque a retenção de clientes é uma mina de ouro de rentabilidade de baixo esforço.
Você provavelmente já ouviu dizer que clientes repetidos são cinco vezes mais baratos para manter do que para adquirir um único novo, mas aqui está algo que você pode não saber. Em média, os clientes repetidos são responsáveis por 40% da receita de uma empresa (fonte).
Aumentar a sua taxa de retenção em apenas 5% pode aumentar os seus lucros de 25% para 95%. Então, se você não está fazendo esforços para manter seus clientes, você está perdendo alguma oportunidade séria. Mas para o caso de precisar de mais convincente, considere estas duas histórias a seguir.
Com a ajuda da Cognizant, uma empresa de consultoria e serviços profissionais, uma seguradora obteve um ROI de 180% através da implementação de programas de retenção de clientes.
Este é ainda mais espantoso: Menchie’s Frozen Yogurt viu um ROI de 5300% através de uma campanha de retenção de clientes.
Como se reproduz o sucesso deles? Embora cada base de consumidores seja diferente, vou mostrar-lhe cinco formas comprovadas de aumentar a taxa de retenção de clientes neste guia.
- Política de Devolução ou Reembolso
- Reagir ao seu Feedback
- Automatize o seu CRM
- Construir Programas de Recompensas de Assassinos
- Elevar a sua experiência
1. Política de Devolução ou Reembolso
Primeiro, precisas de uma política de regresso pronta para as estrelas do rock. 63% dos compradores online irão verificar a sua política de devolução antes de efetuarem uma compra.
Mas uma grande política de retorno não é apenas necessária para adquirir clientes. Também é crucial para que eles voltem para mais. De acordo com um estudo do CommerceHub, 48% desses mesmos compradores dizem que comprariam mais online se o retalhista oferecesse retornos fáceis.
Uma política de retorno amigável significa clientes mais felizes. Também significa melhores vendas e menor rotatividade.
Estudos constatam que as lojas com políticas de retorno inabaláveis têm uma redução de quase 9% nas vendas líquidas, e os seus compradores têm três vezes mais probabilidades de se agitarem.
Mas não é apenas bom para melhorar a satisfação do cliente. Uma fantástica política de retorno e um processo sem complicações contribuem para a sua experiência e retenção de clientes em geral.
Chubbies, um retalhista de vestuário online, viu isto em ação quando cortou os seus prazos de retorno em 50% e viu uma melhoria imediata na experiência do cliente. O gerente de cumprimento, James “Tater” Hargett, explica:
Esta experiência de retorno sem esforço é fundamental para manter a fidelidade do cliente e repetir as suas compras.
Uma vez que o fator mais importante para fidelizar os clientes é reduzir o seu esforço, James bateu-lhe no nariz.
Então, como é que se cria uma grande política de retorno? Primeiro, vamos ver alguns exemplos de políticas amadas pelos clientes e ver como os cães grandes estão fazendo.
Exemplo 1 – ULTA
Esta casa de beleza também se mantém fiel à sua palavra: se um cliente pede uma fundação que não é adequada para ele, o processo de devolução é fácil e direto. Oferecendo aos consumidores múltiplas vias de retorno, o brilho da política de retorno da Ulta não é apenas o quão generosa e flexível ela é.
É também como é legível. Dê uma olhada em uma análise rápida:
Organizada com uma hierarquia visual clara e escrita a um nível “Grau 9” de fácil utilização, não é de admirar que a política de retorno da Ulta faça frequentemente as rondas como uma das melhores da indústria da beleza, apesar da controvérsia atual.
Vamos olhar para outra lista.
Exemplo 2 – Lands’ End
Conciso e sem alarido, Lands’ End é outro retalhista cuja política de retorno muitas vezes liquida alguns sérios elogios. Como Ulta, Lands’ End oferece aos consumidores múltiplas rotas de retorno e apresenta suas políticas em um formato fácil de ler.
Mas eles levam a leitura a um nível totalmente novo. Olha para isto.
Curto, fácil de digitalizar e escrito para ultra legibilidade, Lands’ End é a política de retorno que os consumidores querem e merecem.
Exemplo 3 – Kinsta
Se você é um SaaS, a mesma coisa deve se aplicar ao seu reembolso policy. Veja a política de reembolso da Kinsta, por exemplo. Tentamos mantê-lo curto, simples e direto. Queremos que os clientes saibam que estamos por trás do nosso serviço e que não há contratos de longo prazo envolvidos.
OK, como é que aplica isto às suas políticas de regresso?
Tenta seguir a regra dos “KISS”: “Mantém-no simples, estúpido.”
- Quanto mais curta for a sua política de devolução ou reembolso, melhor. Olha o Lands’ End para a prova.
- Quanto mais rápido forem os seus retornos, mais felizes serão os seus clientes. Confira os resultados do Chubbies.
- Seja flexível: quanto mais opções os consumidores tiverem de retorno, melhor será a opção do seu negócio.
- Torne-o fácil de ler. Se parece uma dissertação sobre microeconomia, atira-a fora.
- Use aplicativos como o Hemingway Editor para verificar seu nível de legibilidade.
- A sua política de devolução e reembolso será muito provavelmente vista por milhares de clientes, por isso nunca se esqueça de a rever.
É assim tão fácil. Mas a nossa próxima estratégia de retenção de clientes é ainda mais fácil. Quer manter os seus clientes? Responda e reaja a eles.
2. Reagir ao seu Feedback
70% dos principais fornecedores de experiência do cliente utilizam feedback.
Proporcionar uma excelente experiência ao cliente, ouvindo o feedback, não só torna os seus clientes mais felizes. Também os faz gostar menos de se agitar. A Terminix utilizou o feedback dos clientes para recuperar a receita perdida no valor de $20.000.000 e reduzir a sua taxa de rotação em 33%.
Juntamente com outras ligas que descobriram o poder do feedback, a Terminix sabe que não se trata apenas de responder ao feedback dos clientes. Você tem que reagir a isso também.
É por isso que fizemos mais do que apenas dar à Kinsta um novo visual: ouvimos os nossos clientes dizerem que queriam mais planos de entrada, por isso fizemos a entrega.
Os usuários também pediram permissões e funções para múltiplos usuários, e por isso agora incorporamos isso em nosso painel MyKinsta. Na verdade, se você olhar para as atualizações de características da Kinsta, quase tudo que lançamos é baseado no feedback do usuário. A nossa plataforma de hospedagem não seria a mesma sem ela.
Além de reduzir a rotatividade, o uso de feedback para adaptar a experiência do cliente também pode ajudar a aumentar o seu poder de consumo. Olha para isto.
70% dos consumidores são mais fiéis a um grande serviço ao cliente, e 40% dizem que gastariam mais dinheiro como resultado desse serviço.
Mas se precisar de mais provas, considere a história de Greats. Esta empresa de calçados construiu uma taxa de recompra de até 50% através da escuta e resposta ao feedback dos clientes. Você pode ver a equipe deles em ação.
We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email [email protected] with your details and someone will look into your order. Thank you!
— GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018
Além de responder ao feedback e prestar serviços estelares nos canais sociais, eles também lançaram pesquisas logo no início para que pudessem chegar ao coração da sua relação business-to-consumer. É uma filosofia simples, mas é uma filosofia poderosa.
E, é um que se pode replicar facilmente. Pensa que obter feedback dos seus clientes é difícil? Na verdade é muito fácil, desde que você faça com que seja conveniente para os seus clientes. 46% deixará feedback se solicitado, desde que seja conveniente.
Além disso, com toneladas de plataformas livres disponíveis, é fácil criar a sua pesquisa para começar a trazer o feedback dos clientes. Vamos ver uma destas plataformas agora.
Primeiro, vá até a SurveyMonkey. Clique no botão verde “Inscreva-se Grátis”.
Será solicitado a preencher algumas informações sobre como deseja usar o SurveyMonkey. Por enquanto, pule esses passos para chegar ao seu painel de instrumentos.
Clique no botão “Criar questionário” no meio da tela.
Nesta fase, pode nomear e criar uma pesquisa a partir do zero, mas há uma forma mais fácil. Continue rolando para baixo até ver isto. Selecione a primeira opção, “Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente”.
Vá em frente e selecione “Use This Template”.
Esta é a sua visão padrão: já está carregada de perguntas fáceis para descobrir a probabilidade de os clientes recomendarem o seu negócio a um amigo e a sua satisfação geral. Selecione “Questões recomendadas” para dar uma olhada em outras questões normalmente usadas neste questionário.
Porreiro, certo?
A propósito, se você quiser editar ou duplicar uma pergunta, passe o mouse sobre a pergunta, e você verá estas opções aparecerem.
OK, quando estiver pronto com suas perguntas, aperte o botão “próximo” no canto superior direito da sua pesquisa para chegar à tela de revisão. Como esta pesquisa é o modelo deles, é praticamente perfeita.
Você verá seus resultados no lado direito da tela juntamente com informações úteis sobre a taxa de conclusão projetada (quantos usuários terminarão sua pesquisa completamente) e o tempo que leva para concluir. Dado que é mais provável que obtenhamos feedback se a nossa pesquisa for conveniente e rápida, um cronograma de dois minutos é ótimo.
Depois de terminar de rever e fazer quaisquer alterações, clique em “next” mais uma vez para descobrir o seu método de recolha de respostas.
O SurveyMonkey oferece muitas opções: pode enviá-lo por email para seus clientes anteriores, publicá-lo em sua mídia social ou até mesmo incorporá-lo em seu site.
Depois de enviar a sua pesquisa, lembre-se da nossa regra cardinal. Não se limite a receber feedback: aja com base no feedback. A sua taxa de rotatividade irá diminuir e os seus clientes ficarão mais felizes.
A seguir, vamos olhar para uma forma surpreendentemente fácil de aumentar a taxa de retenção de clientes e reduzir a sua entrada de dados.
3. Automatize o seu CRM
O software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) não é apenas para gerir os seus leads, é também um excelente recurso para manter os seus clientes satisfeitos e reduzir o volume de negócios. De acordo com dados da IBM, 74% das empresas melhoram o relacionamento com os clientes através do uso de um CRM.
E isso não é tudo. Os CRMs também estão ligados ao aumento da taxa de retenção de clientes em até 27%.
O que torna o CRM ótimo para a retenção de clientes é a mesma coisa que torna o feedback ótimo para ele: porque ele ajuda a proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Especificamente, dá-lhe uma visão de 360 graus da informação do cliente, passada e presente.
Ao fazer isso, também lhe oferece a capacidade de reengajar clientes inativos e automatizar listas de e-mail segmentadas para reconectar-se com eles. Você pode ver como a empresa de serviços de entrega de refeições HelloFresh faz isso aqui:
Renderosity, um mercado de arte digital, usa técnicas semelhantes de reengagement, como visto neste e-mail:
Nem todos os clientes inativos voltarão a se envolver, mas se seguirmos a regra 80/20, também conhecida como o princípio de Pareto, aqueles que respondem? Esses vão atingir o seu resultado final.
Vamos ver como a utilização de software de CRM ajudou a melhorar a retenção. Freshly, um fornecedor de refeições semelhante ao HelloFresh, recorreu ao CRM automatizado para gerir a sua base de consumidores em expansão e viu alguns resultados fenomenais. O valor de vida do cliente aumentou 19% e a sua taxa de rotatividade mensal desceu 22%.
Aqui está outro.
O Good Salon Guide recorreu ao CRM de Workbooks, uma suíte de CRM automatizada, para dar suporte à sua equipe de vendas distribuídas. Os resultados? Clientes mais felizes. Vendas mais fortes. Melhor retenção.
Mas não acredite na minha palavra. Gareth Penn, Diretor Geral, explica bem a experiência deles:
Acredito genuinamente que isto levará a um crescimento em novos negócios e a uma melhoria na retenção de clientes.
Aqui estão as melhores notícias: embora você possa encontrar uma série de opções de CRM premium, como SalesForce, Insightly e Pipedrive, há uma tonelada de grandes oportunidades gratuitas que oferecem o mesmo número de funcionalidades. Vamos fazer uma rápida retrospectiva deles agora.
HubSpot
Oferecendo até 1.000.000 de contatos, um número ilimitado de utilizadores, e auto-hospedagem capaz, a HubSpot lança a nossa lista de conjuntos CRM gratuitos que podem transformar as suas relações com os clientes.
Capsule
Com base na nuvem e e-mail marketing pronto, Capsule pode suportar até 250 contatos e dois usuários, tornando-o ideal para organizações menores.
Bitrix24
Arredondando nossa lista, Bitrix24 suporta um número ilimitado de contatos, é baseado em nuvem, e suporta auto-hospedagem. E é gratuito para até três usuários com cinco gigabytes de armazenamento.
Alternativamente, se você usa um site WordPress e não está pronto para se comprometer com um conjunto de CRM de terceiros, você também pode integrar vários plugins de CRM diretamente no seu site. Muitos destes podem transformar seu site WordPress em um CRM totalmente funcional nos bastidores.
Em ambos os casos, a automatização do seu CRM é um processo sem certezas, se você estiver tentando reduzir a rotatividade dos clientes. A seguir, vamos ver a sua arma secreta para manter os seus fiéis clientes satisfeitos: um programa de recompensas fantástico.
4. Construir Programas de Recompensas de Assassinos
Os clientes que participam de um programa de fidelidade geram entre 12% e 18% mais receitas do que os clientes que não estão inscritos. Mas os programas de lealdade e recompensa são mais do que apenas encorajar maiores gastos. Também se trata de mostrar aos seus clientes que eles são apreciados.
E isso significa mantê-los. 68% dos consumidores citam deixar um negócio porque sentiram que a empresa não se importava com eles.
Além disso, 69% dos consumidores dizem que a sua escolha de retalhista é influenciada pela possibilidade ou não de se inscreverem num programa de fidelidade ou de recompensas. Aqui está mais uma estatística: 54% dos clientes vão considerar abandonar o seu negócio se não lhes for fornecido conteúdo envolvente e cupões relevantes.
Portanto, no geral, um grande programa de recompensas irá atrair clientes e ajudá-lo a mantê-los com você. Vejamos alguns exemplos de programas de recompensas que o esmagam.
O orçamento, a empresa de aluguer de automóveis, aumentou as suas vendas e viu um significativo aumento nas inscrições e resgates de pontos (compras repetidas) graças ao seu programa de recompensas.
Como é que eles tornaram o seu programa de recompensas tão bem sucedido? Além de um sério redesenho, eles usaram entrevistas e dados de clientes para obter o que as pessoas queriam de um programa de fidelidade.
A Starbucks é outra empresa cujo programa de lealdade inspira. Muitas vezes considerado como um dos programas de fidelidade mais bem sucedidos de todos os tempos, é fácil ver porque os membros o adoram:
Oferecendo prêmios de aniversário gratuitos e eventos exclusivos, o programa Starbucks é direcionado ao cliente do início ao fim, oferecendo tanto cuidados quanto conveniência. Também está disponível para qualquer proprietário de telefones inteligentes, permitindo aos utilizadores encomendar o seu frappuccino favorito na palma da mão.
Ele ainda dá um passo à frente, fornecendo alguns dos elementos mais essenciais de um programa de fidelidade, incluindo a moeda de lealdade, um melhor serviço ao cliente, cupons móveis e a capacidade de ganhar um status especial. Todos os quais metade ou mais dos consumidores são considerados importantes para um programa de lealdade.
Então, como você pode construir um programa de fidelidade que impede os clientes de agitarem e deixa os usuários animados para aderir? É mais fácil do que você pensa. Considere os seguintes seis elementos de um programa de lealdade eficaz:
Tal como aprendemos na primeira seção, qualquer coisa que reduza o atrito e reduza o esforço do cliente é uma necessidade absoluta para um grande programa de recompensas. O resto é apenas para torná-lo convincente, repetível, exclusivo e mutuamente benéfico. Tenha estes pilares em mente, e você terá um programa de recompensas assassino em suas mãos e na carteira de seus clientes em pouco tempo.
Não tem a capacidade de fazer um programa de recompensas? Dependendo do tipo de negócio em que você tem um programa de afiliados pode funcionar melhor. Isto é o que fizemos em Kinsta. Nós até construímos todo o nosso sistema de afiliados e painel de instrumentos a partir do zero! Oferecemos aos afiliados $500 por cada indicação e 10% de comissões mensais recorrentes durante toda a vida.
Isto leva-nos à nossa última dica, mas é a nossa mais importante. Se você quer manter seus clientes, faça mais do que dar-lhes um ótimo serviço. Dá-lhes uma experiência que está bem acima da concorrência.
5. Elevar a sua Experiência
Todas as últimas quatro dicas têm sido incorporadas em um grande aspecto: a experiência do cliente com a sua marca e negócio. Se algum pilar se colar a si, que seja este último: a sua experiência de cliente (CX) é a sua base para a retenção de clientes.
Melhorar a retenção de clientes é a razão pela qual 42% das empresas investem na experiência do cliente.
Vá além da simples prestação de um grande serviço. Crie uma grande experiência que fomente uma ligação real e humana entre os seus consumidores e você. Terá de o fazer para manter os seus clientes. Por the year 2020, espera-se que a CX se destaque como o diferenciador entre marcas, não preço ou produto.
Além disso, 66% das pessoas dizem que é provável que mudem completamente de marca se forem tratadas como uma linha de entrada de dados e não como um humano. Então, o risco é alto. Mas aqui está a graça da poupança: você pode elevar a experiência dos seus clientes (e assim manter a sua lealdade) sem gastar muita massa.
Confira como o HelpScout faz isso:
Estes pequenos toques não custam muito a acrescentar, mas criam uma sensação de camaradagem e elevam a experiência geral para os utilizadores.
Na Kinsta enviamos mensagens de aniversário a todos os nossos clientes. Embora isto seja pequeno, ajuda a lembrar aos clientes que nós os apreciamos.
Há toneladas de exemplos de empresas que descobriram que um pouco pode ir muito longe. MailChimp has a similar approach.
Eles adicionam seus toques atenciosos quando seus usuários mais precisam deles, ajudando a compensar o estresse do lançamento de uma nova campanha de e-mail, apresentando uma rápida nota de incentivo. Dá uma vista de olhos nisto:
Embora esta interação tenha apenas dois segundos de duração e provavelmente só tenha levado algumas horas para ser realizada por um designer, ela traz leveza e alegria a um momento estressante. Ao fazer isso, melhora a experiência dos clientes. Olha só para a recepção.
After years of managing Mail Chimp campaigns on the behalf of clients. I still find this Mail Chimp animation stressful when I send to databases. But I always High Five the screen when it's sent does anybody else do this? #MailChimp @MailChimp pic.twitter.com/9RxA2kXvou
— Emily Keal (@Online_Toolbox) December 11, 2017
Além disso, pequenos toques como este trouxeram grandes recompensas para as empresas. A Hallmark criou uma plataforma simples para interações um-a-um onde os funcionários do banco poderiam enviar cartões personalizados aos seus clientes. Pequenos e rápidos como os “cinco altos” do MailChimp, os resultados foram, no entanto, surpreendentes. Olha para isto.
Como se deve lembrar, a redução da taxa de rotatividade em apenas 5% pode ter resultados importantes, aumentando assim a lealdade em 10%? Isso é enorme. Eles também não são os únicos que usaram pequenos momentos de prazer para elevar a experiência do cliente – e incentivar a repetição de compras.
EasyJet recorreu a esta tática quando eles enviaram quase 13.000.000 de e-mails exclusivos e forneceram aos clientes um instantâneo de suas viagens anteriores. A recepção foi esmagadora.
Mas eles não aqueceram apenas o coração dos seus clientes. Eles também viram um enorme aumento nas vendas e na retenção total. Em todos os mercados, 7,5% dos que receberam um e-mail único reservaram outra viagem nos 30 dias seguintes.
Os Webinars são outra forma fácil de elevar a experiência dos seus clientes a longo prazo. Estes ajudam os seus clientes a manterem-se envolvidos com o seu produto e entusiasmados com o seu uso. 31% de todos os webinars têm como objetivo melhorar o processo de onboarding e aumentar a retenção de clientes.
Ao otimizar a experiência do cliente com webinars, você pode cultivar uma sensação de “verdadeira lealdade” dos seus clientes, criando uma relação que vai além do seu produto.
As potenciais ofertas de webinars para seus clientes de longo prazo incluem “dicas e truques” para aproveitar ao máximo seus segredos de produtos e informações privilegiadas. Você pode ver como o Pipefy, uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho, usa esta estratégia aqui:
E o mesmo para a Hawk Ridge Systems, uma empresa de design e fabricação:
Basicamente, qualquer coisa que possa despertar o compromisso dos seus clientes com o seu produto é um tema forte para um webinar.
Eis o que se resume a isto. A experiência do cliente é a sua melhor base para a retenção de clientes. Então, eleve-o. Mas não penses que isso significa que tens de afundar muito dinheiro nisso.
Você poderia inserir um questionário rápido no seu site WordPress – quem não quer saber que tipo de cheeseburger são? Alternativamente, e-mails personalizados, cartões, ou apenas momentos de tranquilidade também podem ir muito longe. Crie momentos de prazer para a experiência dos seus clientes, e eles o recompensarão ficando seus clientes.
Resumo
Se a retenção de clientes não é um dos seus principais objetivos, deve ser. É mais barato do que adquirir novos clientes e provavelmente muito mais fácil do que você imagina. Uma forma de melhorar a retenção de clientes é abanando a sua política de devolução ou reembolso. Torne-o rápido, flexível e legível.
Outra tática importante é reagir ao feedback do cliente. Apenas responder não é suficiente: se quiser reduzir a sua taxa de rotatividade, ponha esse feedback em ação e mantenha os seus clientes satisfeitos. Esta pode surpreendê-lo: a automatização do seu CRM pode melhorar a taxa de retenção dos seus clientes até 27%. E, o melhor de tudo, há uma tonelada de suítes de CRM gratuitas e com todas as funcionalidades por aí.
Recompense os seus clientes – literalmente. A criação de um grande programa de recompensas ajuda a reter os clientes e aumenta o seu gasto médio em até 18%. Finalmente, e o mais importante, se você quiser manter os clientes voltando, eleve a sua experiência. Leve-o mais longe do que fornecer um grande serviço ao cliente e crie momentos de prazer para os seus clientes.
Embora a agitação de alguns clientes seja natural, siga estas cinco dicas para controlar a maré e manter as suas pessoas favoritas – os seus clientes fiéis – onde elas pertencem: Contigo.
Tem mais algumas boas dicas de retenção de clientes? Nós adoraríamos ouvi-los abaixo nos comentários.
Brian tem uma enorme paixão pelo WordPress, e tem utilizado há mais de uma década e até desenvolve alguns plugins premium. Brian gosta de blogs, filmes e caminhadas. Conecte-se com Brian no Twitter.
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