Les entreprises adoptent rapidement l’IA pour le service client, mais l’écrasante majorité des consommateurs américains préfèrent les humains à l’IA, et nombre d’entre eux annuleraient leur contrat avec une entreprise en raison d’un service client uniquement basé sur l’IA, selon un nouveau rapport de Kinsta.
De nombreux consommateurs pensent que l’IA n’améliore pas réellement le service à la clientèle et qu’elle est simplement conçue comme une mesure de réduction des coûts, ce qui fait perdre des clients, selon le rapport.
Les résultats font partie d’une enquête approfondie qui montre les préoccupations des consommateurs à l’égard d’un service à la clientèle basé uniquement sur l’IA, sans intervention humaine. Les personnes interrogées ne détestent pas l’IA en tant que telle, mais elles n’apprécient pas que l’IA soit le seul fournisseur de services à la clientèle.
Pourquoi les consommateurs préfèrent-ils encore un service client humain à l’IA ?
Les personnes interrogées préfèrent les humains parce qu’elles pensent qu’ils peuvent résoudre les problèmes de service client plus rapidement et avec plus de précision que l’IA, ce qui est remarquable étant donné que l’un des avantages les plus vantés de l’IA est sa rapidité.
Les consommateurs estiment également que les humains sont plus aptes à résoudre des problèmes complexes, des problèmes multiples, des problèmes de facturation ou des problèmes techniques. Les consommateurs peuvent également facilement repérer l’IA dans le service client, principalement en raison du ton et de la répétition, selon le rapport.
Les personnes interrogées estiment que l’IA excelle dans les tâches basiques et répétitives, mais qu’elle échoue dans les questions complexes et à fort enjeu pour les clients.
« Les entreprises ne peuvent pas se permettre de négliger la nécessité des agents humains dans le service client », a déclaré Roger Williams, responsable des partenariats et de la communauté chez Kinsta. « S’appuyer uniquement sur l’IA risque d’éroder la confiance et la fidélité des consommateurs. Pour qu’une entreprise reste compétitive, le support humain doit rester une priorité. »
Les conclusions de l’étude sont les suivantes :
| 93,4 % des consommateurs préfèrent interagir avec un humain plutôt qu’avec l’IA. |
| 71,0 % ont rencontré des situations où l’IA s’est débattue avec des problèmes complexes. |
| 78,3 % affirment que les humains résolvent les problèmes de service à la clientèle plus rapidement. |
| 84,0 % affirment que les humains sont plus précis. |
| 80,6 % pensent que l’IA est utilisée principalement pour économiser de l’argent, et non pour améliorer le service. |
| 88,8 % pensent que les entreprises devraient toujours offrir la possibilité de parler à un humain. |
| 62,7 % ne croient pas que l’IA puisse un jour remplacer les humains dans le service à la clientèle. |
| 51,4 % des personnes interrogées affirment qu’elles peuvent savoir si elles parlent à un humain ou à l’IA. |
| 41,4 % affirment que le service client humain s’est dégradé à cause de l’IA. |
| 49,6 % annuleraient un service pour cause de service client piloté par l’IA. |
| 41,5 % paieraient un supplément pour avoir accès à des représentants humains. |
« Nous savons par expérience – et maintenant par les données – que les gens font confiance aux personnes lorsqu’il s’agit de support », a déclaré M. Williams. « Chez Kinsta, nous nous engageons à maintenir les humains au centre de notre expérience d’assistance. Alors que nous évaluons constamment comment la technologie peut nous aider, il est clair que l’empathie, la clarté et la confiance proviennent toujours de vraies conversations. »
Kinsta fait du service client un aspect fondamental de son activité, offrant un support 24/7 grâce à son équipe d’ingénieurs experts. En conséquence, l’entreprise a été reconnue avec une note moyenne de 4,8/5 par TrustPilot et G2.
Une enquête nationale en ligne a été menée par Propeller Insights pour le compte de Kinsta auprès de 1011 consommateurs américains âgés de 18 ans et plus, du 27 février au 10 mars 2025. Les réponses à l’enquête étaient représentatives de la population américaine en termes d’âge, de sexe, de région et d’appartenance ethnique. La marge maximale d’erreur d’échantillonnage était de +/- 3 points de pourcentage avec un niveau de confiance de 95 %.
À propos de Kinsta
Fondé en 2013, Kinsta est l’un des fournisseurs d’hébergement cloud à la croissance la plus rapide du secteur et le premier à être alimenté par Google Cloud Platform. Il utilise le réseau Premium Tier de GCP, rapide comme l’éclair, et les clients peuvent choisir parmi les 37 centres de données dans le monde entier.
Kinsta détient le score G2 le plus élevé parmi les fournisseurs d’hébergement infogéré et les fournisseurs d’hébergement web. En 2022, l’entreprise a été classée parmi les « 100 produits à la croissance la plus rapide » Trustpilot compte également plus de 920 avis sur Kinsta, avec une note moyenne de 4,8/5. En outre, G2 a décerné à Kinsta les badges de la meilleure convivialité, de l’administration la plus facile et de l’amour des utilisateurs.
Kinsta offre un support 24/7, en dix langues, par son équipe d’ingénieurs experts. Avec ses nouveaux services d’hébergement d’applications et de bases de données, ainsi que l’hébergement de WordPress qui prend en charge des installations complexes telles que Bedrock, des configurations de proxy inversé et des outils tels que SSH et WP-CLI, l’ensemble de sa plateforme est construit avec les développeurs à l’esprit.
Tom est le directeur financier de Kinsta. Il est responsable de la comptabilité, des prévisions et des vérifications internes. Il a un esprit analytique aiguisé et un zèle pour les données. Vous pouvez toujours compter sur lui pour trouver des idées stratégiques pour l'équipe et des moyens intelligents de diffuser notre marque et nos services dans le monde entier. Il est un grand fan de sports extrêmes et de voitures. Connectez-vous avec Tom sur Twitter.
