Mise à jour : Cet article a été écrit à l’origine en 2014. Quelques heures après sa publication, nous avons été contactés par différentes personnes de Stripe et avons obtenu la réintégration de notre compte. Et nous n’avons eu aucun problème avec eux depuis. Passez au suivi.
Pourquoi nous avons choisi Stripe
Nous avons beaucoup entendu parler de Stripe ces dernières années, mais en tant qu’entreprise européenne, nous n’avons pas pu nous inscrire pendant longtemps. Jusqu’à ce qu’ils commencent enfin à accepter les entreprises basées au Royaume-Uni. Nous avons été un utilisateur de PayPal à haut volume – à la fois en tant que marchand et acheteur – depuis 2007, avec plus d’un million de dollars échangés sur leur plateforme. Nous avons eu notre part de litiges et de longues discussions avec l’équipe du support de PayPal, mais il n’y avait rien d’ingérable.
Il y a cependant deux problèmes majeurs avec PayPal:
- Leur réputation, beaucoup de clients nous disent qu’ils aimeraient éviter à tout prix de payer avec PayPal.
- Leur API est un cauchemar; elle est trop compliquée et manque de fonctionnalités qui devraient être par défaut en 2014. Pour faire court, nous étions ravis de développer le programme d’acceptation des cartes bancaires de Kinsta avec Stripe.
Le processus d’inscription est facile, même si vous devez envoyer beaucoup de documents, c’est compréhensible. Pendant que vous attendez la confirmation de votre compte en ligne, vous pouvez déjà commencer à construire votre client pour leur API et ils fournissent des bibliothèques pour les langages les plus courants, qui sont écrites sur la base des normes de programmation modernes et, par conséquent, il est vraiment facile de travailler avec elles. Ce n’est pas une surprise, car Stripe est né de la frustration de l’équipe fondatrice vis-à-vis des processeurs de paiement disponibles à l’époque, ils ont entrepris de perturber l’industrie.
Et ils l’ont fait : l’API ne donne pas l’impression d’être une réflexion après coup comme c’est le cas avec PayPal, c’est un vrai plaisir de travailler avec. Configurer et commencer à recevoir des paiements avec Stripe est facile.
Et puis les problèmes commencent
Je ne me souviens pas à quand remonte la dernière fois où nous avons dû faire face à un paiement frauduleux en ligne, peut-être avons-nous de la chance (ou peut-être que la protection anti-fraude de PayPal n’est pas si mauvaise après tout). Environ une semaine après avoir commencé à utiliser Stripe (parmi PayPal et Bitcoin) sur notre site, le premier escroc est arrivé. Le plus drôle, c’est qu’il a payé pour le service (apparemment avec une carte bancaire volée) et n’a même jamais utilisé le service ! Une semaine après, le paiement a été débité et comme il était déjà jugé suspect par notre équipe, nous l’avons remboursé immédiatement.
Le nombre de nos transactions a augmenté, tout comme l’activité frauduleuse. Encore une fois, c’est étrange qu’à l’exception d’une personne (qui a essayé d’utiliser un compte pour envoyer des spams, mais il a été attrapé et banni en un rien de temps), tous les abuseurs de cartes bancaires volées voulaient juste nous payer l’argent et ensuite ne rien faire, cela me semble illogique. S’ils voulaient tester un tas de numéros de cartes, ils auraient pu le faire avec un service qui coûte environ 1 dollar, et s’ils voulaient l’utiliser pour faire du spam ou autre chose, pourquoi n’ont-ils pas au moins essayé de le faire ?
Malheureusement, Stripe a des frais de rétro-facturation de 15 $, donc nous perdions de l’argent sur chaque transaction qui, à mon avis, aurait dû être arrêtée par Stripe avant même qu’elle ne se produise. Par exemple, il y avait un type qui utilisait la même adresse e-mail et essayait des cartes de 3 continents différents en l’espace de 15 minutes. À moins qu’il ne soit Flash, ce n’est pas vraiment possible et c’est un énorme avertissement pour tous les processeurs de paiement que je connais, et pourtant Stripe n’a pas sourcillé.
Comme nous perdions de l’argent et que Stripe ne fournissait aucune aide pour y mettre fin, nous avons entrepris de trouver une entreprise spécialisée dans la prévention de la fraude en ligne. En voici quelques-unes dont nous avons entendu de bonnes choses mais que nous n’avons pas encore eu l’occasion de vérifier : minFraud de MaxMind, Sift Science et Signifyd. Ils sont très abordables, même pour une petite entreprise. Je ne sais vraiment pas pourquoi Stripe n’a pas de partenariat avec l’une de ces entreprises, cela me semble être une évidence.
Avant que nous ayons pu terminer la mise en œuvre de l’un des services de la liste ci-dessus, une nuit (et je tiens à souligner la partie nuit ), nous avons reçu un e-mail de Stripe, sorti de nulle part, qui disait :
Bonjour,
Merci de vous être inscrit chez Stripe !
Malheureusement, à l’heure actuelle, nous devons cesser d’offrir le service pour kinsta.com. Actuellement, Stripe ne peut prendre en charge que les utilisateurs présentant un faible risque de litiges avec les clients. Après avoir examiné les informations que vous avez envoyé et votre site web, il semble que votre site présente un niveau de risque plus élevé que celui que nous pouvons actuellement prendre en charge. Malheureusement, nous ne pourrons pas accepter de paiements supplémentaires en votre nom.
Et c’est tout. 
J’aimerais souligner qu’aucun de nos utilisateurs légitimes n’a contesté quoi que ce soit, jamais, seuls les propriétaires des cartes bancaires volées ont demandé un rejet de débit par l’intermédiaire de leur banque, ce qui est normal. Par contre, ce à quoi je ne m’attendais pas de la part de Stripe, quelle que soit la situation, c’est qu’ils ferment tout simplement notre compte, au milieu de la nuit, sans préavis. Ou sans aide. Et cela va à l’encontre de tout ce que nous avons vécu avec Stripe avant cela.
Ils auraient pu nous donner des conseils sur la façon de minimiser les fraudes, sur ce que nous aurions pu changer dans notre formulaire ou quoi que ce soit. Et un avertissement comme « si cela continue, nous devrons suspendre votre compte » quelques semaines avant la décision finale aurait été bien aussi. En plus de tout cela, ils ne répondent pas aux demandes de renseignements sur le problème. C’est une étude de cas parfaite sur la façon de ne pas gérer les relations avec les clients.
Le problème vient-il de nous ? Après avoir cherché un peu sur Google, il s’avère que c’est une façon plutôt habituelle de faire des affaires chez Stripe de nos jours. Regardez ici, ici, ici et ici. Et si vous avez besoin de plus, faîtes une recherche vous-même et prêtez une attention particulière aux sections de commentaires.
Il s’avère que nous avons de la chance, nous avons des programmeurs et nous pouvons passer à une autre API en peu de temps. Lorsque des gens ordinaires qui vendent et expédient des produits tangibles se font escroquer, cela peut briser toute leur entreprise et parfois même leur vie (comme nous l’avons lu dans les sujets liés ci-dessus). Penser que la mise en œuvre d’un bon système de détection des fraudes pourrait résoudre tout cela, et pourtant ils ne font rien pour cela, c’est hallucinant.
À retenir
Il n’y a pas si longtemps, Stripe n’était qu’une startup heureuse de tous ses nouveaux clients, qui avait pour objectif de perturber la façon dont PayPal gérait le service client et les affaires en général. Quelques années plus tard, ils sont devenus la même entreprise sans visage. Même si c’est difficile à mesure que vous évoluez, vous ne devez jamais perdre de vue vos objectifs initiaux afin de rester fidèle à vous-même et de fournir la valeur pour laquelle les utilisateurs se sont inscrits au départ. Cela devrait être la leçon la plus importante à retenir pour tous ceux qui traitent avec des clients, y compris Kinsta.
Lorsque vous construisez une entreprise que vous aimeriez voir durer longtemps, n’oubliez pas que vos petits clients actuels (et je ne suis pas assez arrogant pour nous considérer autrement que comme minuscules aux yeux de Stripe) peuvent devenir énormes en un rien de temps, après tout, c’est d’Internet dont nous parlons ! Nous vivons à l’ère de l’hyper-scaling.
Il est également important qu’en tant que startup, vous proposiez plusieurs options de paiement à vos clients. Tout le monde n’aime pas PayPal, mais tout le monde ne fait pas confiance aux commerçants en ligne avec leurs cartes bancaires – et puis il y a ceux qui aiment utiliser Bitcoin. Si vous démarrez une entreprise de nos jours, il vaut mieux être préparé à la « prochaine grande chose ». Bitcoin pourrait être l’une d’entre elles. 
Nous espérons sincèrement que Bitcoin (ou quelque chose d’autre basé sur les bases établies par Bitcoin) deviendra courant dans les années à venir, il rend tout cela tellement simple (pas de litiges, pas de rétro-facturations, des frais ridiculement bas). Pour l’instant, nous allons parler à quelques autres sociétés de traitement de cartes bancaires (mais nous penchons pour Braintree) et nous mettrons cet article à jour dès que nous aurons une solution. En attendant, nous ne pouvons que vous conseiller de rester à l’écart de Stripe, ils ne sont plus la super startup qu’ils étaient autrefois.
Suivi – Quelques heures plus tard
Nous faisons tous des erreurs. Nous ne sommes qu’une petite startup d’hébergement et pourtant nous faisons des erreurs de temps en temps, je peux imaginer à quel point il peut être difficile de s’occuper de centaines de milliers de clients. Mais ce n’est pas une excuse, vous devez être proactif et si vous faîtes une erreur, vous feriez mieux de l’admettre et d’en tirer des leçons.
C’est exactement ce qu’a fait Stripe et je suis heureux de dire que notre compte a été réactivé et que de nombreuses personnes sympathiques de l’entreprise nous ont contactés et ont fait en sorte que nous ne nous sentions pas abandonnés. J’ai même eu la chance de discuter avec Patrick Collison, co-fondateur de Stripe et Andy Young, responsable de la division britannique de Stripe. Ces gars-là construisent une entreprise qui est évaluée à plus d’un milliard de dollars et pourtant ils ont pris le temps de nous contacter personnellement, c‘ est ça un service client exemplaire.
Quand vous traitez avec de nombreux clients, vous devez avoir un (haut) niveau d’automatisation, sinon vous devrez gérer une équipe de support client si grande qu’elle pourrait remplir une ville. L’automatisation n’est jamais parfaite et en tant que personne ayant passé cinq ans dans le secteur de l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), je ne suis pas étranger au fait de se faire avoir par un algorithme.
Dans le cas de Google, nous étions habitués à ne pouvoir joindre personne et notre seule option était de nous dépoussiérer et de recommencer. Cependant, je n’attends pas la même chose d’une entreprise dont nous sommes un client payant. C’est ce qui fait le plus mal à mon avis : ne pas pouvoir obtenir d’aide pour vos problèmes et le manque de communication de votre partenaire commercial.
À retenir
Si vous traitez directement avec les clients, l’attention portée à la clientèle est primordiale, encore plus à l’époque moderne des réseaux sociaux. Stripe n’est pas le seul processeur de paiement en ligne et, tout comme ils ont grandi dans l’ombre de PayPal (qui n’offrait pas un support client adéquat et qui rendait très difficile l’intégration de ses services par les développeurs), ils peuvent être éliminés par un concurrent actuel ou futur qui pourrait offrir un meilleur support et/ou un meilleur produit aux mêmes niveaux de prix. Dans le monde 100 % connecté d’aujourd’hui, des géants se lèvent et tombent chaque jour.
C’est un fait que les mauvaises nouvelles et les mauvaises critiques se propagent beaucoup plus vite que les bonnes. Vous devez surveiller les réseaux sociaux autant que possible. La discussion sur votre marque a lieu, que vous le vouliez ou non, le seul choix que vous avez est de vous joindre à elle ou de détourner le regard et de faire comme si les réseaux sociaux n’existaient pas. Maintenant, si vous voulez construire une entreprise à long terme, ce n’est pas vraiment un choix.
Pour qu’une startup réussisse, à mon avis, vous devez avoir trois choses : un support méritant, l’un des meilleurs produits (ou services) de ton secteur et des prix compétitifs.
Le support à la clientèle est cependant primordial. Il est possible que les fondateurs et la direction ne soient même pas au courant des problèmes auxquels les clients sont confrontés lorsqu’ils essaient de joindre l’équipe du support. Ou que des fermetures de comptes immédiates se produisent du jour au lendemain. Il est important de demander directement à vos clients leur avis de temps en temps et de travailler avec eux pour améliorer votre produit.
Le secteur dans lequel évolue Kinsta (l’hébergement web) est tristement célèbre pour son service clientèle exécrable. Je suppose qu’à l’époque, il était facile d’assembler une boîte de serveur correcte et d’y mettre autant de clients que possible, de prendre leur argent et, lorsqu’ils se plaignaient, de leur faire croire qu’ils n’avaient pas vraiment droit à un support parce que le service était bon marché.
Même si Kinsta offre les meilleures performances d’hébergement web parmi tous nos concurrents actuels, ce n’est que 10 % de la recette du succès. Je dirais que la valeur ajoutée (sauvegardes, sécurité, fonctions d’administration personnalisées, etc.) est un autre 10 % et les 80 % restants sont le support client. Tous ceux qui connaissent Linux peuvent monter un serveur d’hébergement, certains peuvent même construire des serveurs exceptionnels, mais s’ils ne fournissent pas un support fanatique (j’espère que Rackspace ne nous poursuivra pas pour avoir utilisé leur terme de marque déposée…), ce n’est tout simplement pas suffisant.
Résumé
Comme je l’ai dit plus haut, nous aimons vraiment Stripe. En tant que développeur principal de notre équipe, je dirais que c’est la meilleure chose qui soit arrivée aux paiements en ligne depuis PayPal. Ils ont fait une erreur, peut-être minuscule pour eux, mais énorme pour nous, et quand je les ai interpellés, ils l’ont assumée et ont fait tout ce qui était en leur pouvoir pour la réparer. Je suis heureux de les considérer comme un partenaire commercial.
Mise à jour : Avançons rapidement de 5 ans et nous sommes toujours heureux avec Stripe. En fait, vous pouvez voir comment nous avons réduit la fraude par carte bancaire de 98 % grâce à Stripe Radar.
Mark a de nombreuses années d'expérience à la tête d'équipes dans les domaines du marketing, du design web et du développement. En tant que développeur, il a utilisé son expertise WP pour acquérir le savoir-faire nécessaire à la création d'une société d'hébergement fiable et conviviale pour satisfaire la demande croissante des clients. C'est un cycliste urbain et autodidacte qui n'arrête jamais d'apprendre de nouvelles compétences.
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