Molte aziende stanno adottando rapidamente l’intelligenza artificiale per il servizio clienti, ma la stragrande maggioranza dei consumatori americani preferisce gli esseri umani all’intelligenza artificiale e, secondo un nuovo report di Kinsta, molti cancellerebbero la propria iscrizione ai servizi di un’azienda per un servizio clienti basato esclusivamente sull’intelligenza artificiale.
Secondo il rapporto, molti consumatori ritengono che l’IA non migliori effettivamente il servizio clienti e che sia concepita solo come una misura di riduzione dei costi. Questo fa perdere clienti.
I risultati provengono da un’indagine approfondita che mostra le preoccupazioni dei consumatori nei confronti di un servizio clienti basato solo sull’IA senza l’intervento di esseri umani. Gli intervistati non disapprovano l’IA di per sé, ma l’IA come unico fornitore del servizio clienti.
Perché i consumatori continuano a preferire un servizio clienti umano all’IA
Gli intervistati preferiscono gli esseri umani perché ritengono che gli esseri umani siano in grado di risolvere i problemi del servizio clienti in modo più rapido e accurato rispetto all’IA, il che è notevole dato che uno dei vantaggi più pubblicizzati dell’IA è la sua velocità.
I consumatori ritengono inoltre che gli esseri umani siano più bravi a risolvere questioni complesse, problemi multipli, problemi di fatturazione o problemi tecnici. Secondo il rapporto, i consumatori riescono a riconoscere facilmente l’IA nel servizio clienti, soprattutto grazie al tono e alla ripetizione.
Gli intervistati ritengono che l’IA eccella nei compiti di base e ripetitivi, ma che non sia in grado di risolvere questioni complesse e più importanti per i clienti.
“Le aziende non possono permettersi di trascurare la necessità di agenti umani nel servizio clienti”, ha dichiarato Roger Williams, Partnerships and Community Manager di Kinsta. “Affidarsi esclusivamente all’intelligenza artificiale rischia di erodere la fiducia e la fedeltà dei consumatori. Affinché un’azienda possa rimanere competitiva, l’assistenza umana deve rimanere una priorità”
I risultati:
| Il 93.4% dei consumatori preferisce interagire con una persona piuttosto che con l’IA. |
| Il 71.0% ha riscontrato situazioni in cui l’IA ha avuto difficoltà a gestire problemi complessi. |
| Il 78.3% sostiene che le persone risolvono i problemi del servizio clienti più velocemente. |
| L’84.0% afferma che le persone sono più precise. |
| L’80.6% ritiene che l’IA sia utilizzata principalmente per risparmiare denaro, non per migliorare il servizio. |
| L’88.8% ritiene che le aziende dovrebbero sempre offrire la possibilità di parlare con una persona. |
| Il 62.7% non crede che l’IA possa mai sostituire gli esseri umani nel servizio clienti. |
| Il 51.4% degli intervistati afferma di essere in grado di capire se sta parlando con una persona o con l’IA. |
| Il 41.4% afferma che il servizio clienti umano è peggiorato a causa dell’IA. |
| Il 49.6% cancellerebbe un servizio a causa di un servizio clienti guidato dall’IA. |
| Il 41.5% pagherebbe un extra per avere accesso a personale umano. |
“Sappiamo per esperienza – e ora anche con i dati – che le persone si fidano delle persone quando si tratta di assistenza”, ha detto Williams. “Da Kinsta ci impegniamo a mantenere le persone al centro del nostro servizio di supporto. Anche se valutiamo costantemente i modi in cui la tecnologia possa aiutarci, è chiaro che l’empatia, la chiarezza e la fiducia derivano ancora dalle conversazioni reali”.
Kinsta considera il servizio clienti un aspetto fondamentale della sua attività e offre supporto 24/7, da parte di un team di tecnici esperti. Per questo, l’azienda ha ottenuto una valutazione media di 4,8/5 da TrustPilot e G2.
Un sondaggio nazionale online su 1.011 consumatori statunitensi di età superiore ai 18 anni è stato condotto da Propeller Insights per conto di Kinsta dal 27 febbraio al 10 marzo 2025. Le risposte al sondaggio erano rappresentative a livello nazionale della popolazione statunitense per età, sesso, regione ed etnia. Il margine massimo di errore di campionamento era di +/- 3 punti percentuali con un livello di confidenza del 95%.
Informazioni su Kinsta
Fondata nel 2013, Kinsta è uno dei fornitori di cloud hosting più in crescita del settore e il primo ad essere basato su Google Cloud Platform. Kinsta usa la rete Premium Tier di GCP e i clienti possono scegliere tra 37 data center in tutto il mondo.
Kinsta detiene il punteggio G2 più alto tra i provider di hosting gestito e i provider di web hosting. Nel 2022, l’azienda è stata inserita nella “Top 100 Fastest-Growing Products”. Su Trustpilot sono presenti oltre 920 recensioni su Kinsta, con una valutazione media di 4,8/5. Inoltre, G2 ha assegnato a Kinsta i badge per la migliore usabilità, l’amministrazione più semplice e gli utenti ci amano.
Kinsta offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno, in dieci lingue, da parte di un team di tecnici esperti. Con i suoi nuovi servizi di Hosting di Applicazioni e Hosting di Database, oltre all’Hosting per WordPress, in grado di supportare installazioni complesse come Bedrock, configurazioni di reverse proxy e strumenti come SSH e WP-CLI, l’intera piattaforma è pensata per gli sviluppatori.
Tom è il Chief Business Officer di Kinsta. È responsabile della contabilità, delle previsioni e degli audit interni. Ha una mente analitica acuta e una passione per i dati. Si può sempre contare su di lui per trovare idee strategiche per il team e modi intelligenti per far conoscere il nostro brand e i nostri servizi in tutto il mondo. È un grande appassionato di sport estremi e di automobili. Collegatevi con Tom su X.
