よくあるお客様からのご質問のひとつに「何か問題が起きたとき、電話でサポートを受けられますか？」というものがあります。
答えは「いいえ」ですが、これには理由があります。Kinstaが電話サポートを行っていないのは、チャットの方が問題解決に効果的であるためです。チャットは、よりスピーディーで安全、かつ技術的なWordPressの問題にも対応しやすいコミュニケーション手段です。
このことは、ITreview、G2、Trustpilotなどのレビューサイト、SNS、導入事例で、Kinstaご利用者様から高く評価されていることからも明らかです。
すべてのレビューや導入事例、コメントをご紹介すると、読むだけで一日かかってしまうかもしれません。そこで今回は、Kinstaがチャット専用のサポートを採用している理由と、それが利用者にとってどのような利点があるのかをご説明します。
Kinstaが電話サポートを採用していない理由
サポートとしての電話でのお問い合わせ窓口をご用意していないのは、決して口頭で話をしたくないからではありません。電話サポートは、WordPressサイトを大規模に運営する現実に適していないため、提供していません。
サーバーの問題の多くは、口頭での簡単なやり取りだけでは解決できません。ログ、スクリーンショット、サーバー設定、ステージング環境、キャッシュ層、DNSレコード、WooCommerceの決済処理などが関わってくることが多いためです。
たとえば、Kinstaのシニアサポートエンジニアであるティト・ショーンは、重要なポイントを明確に示したリンクとスクリーンショットを直接送ることで、お客様のphpMyAdminへのアクセスをサポートしました。
下記はまた別のケースで、お客様が修正後に気づいた変化についてです。何が変わったのかを正確に示す注釈付きのスクリーンショットをご共有いただきました。
ティトは次のように説明しています。「すべてのお客様が専門用語を知っているとは限りません。スクリーンショットやリンクを使えば、私たちはお客様が見ている内容をそのまま把握でき、双方の時間を節約できます」
こうした迅速で視覚的なやり取りは、電話では実現できません。さらに、電話サポートには以下のような欠点があります。
- チャット履歴や共有されたやり取りの記録が残らない
- アカウントの所有者確認が安全に行えない
- コード、リンク、スクリーンショットをやり取りできない
- 保留や1件ずつの対応で対応が遅くなる
正直に言えば、ほとんどの電話サポートでは「担当者が社内で確認を行っている間、保留音が流れるだけ」の時間が大量に発生します。
確かに電話サポートが有効な業界もありますが、Kinstaのような複雑かつ開発者向けに最適化されたサーバーには適していません。
弊社のオンラインチャットシステムは、効果的な連絡手段であり、最終的に利用者の問題を迅速に解決するものです。そのため、私たちは電話サポートを行わないという戦略的な判断を下しました。
サポートには慎重な調査とトラブルシューティングが求められます。ライブチャット形式でのオンライン対応を維持することで、サポートエンジニアはスクリーンショットや技術的な情報をリアルタイムで共有しながら、問題の特定と解決に集中することができます。
このアプローチによって、効果が限定的な複数のサポートチャネルにリソースを分散させるのではなく、優れたサポート体験を拡張することができます。トム・セッパー（Kinsta 最高顧客責任者）
ライブチャットサポートがWordPressサーバーにおいて効果的である理由
サイトにトラブルが発生したときには、すぐに対応が求められます。Kinstaのサポート担当者全員がWordPressエンジニアのため、ライブチャットであれば、利用者のサイトの詳細やアクセスログを即座に確認し、その場で問題を解決することができます。
「エンジニアへの確認」といった待機の問題は発生しません。
また、テクニカルサポートの仕組みにも合致しています。トラブルシューティングには多くの場合、以下のような作業が必要になります。
- エラーメッセージやスクリーンショットの共有
- コマンドライン出力のコピー＆ペースト
- リンクや指示をステップ・バイ・ステップでたどる
これらはすべて、電話よりもチャットの方がより明確、迅速、そして正確に行うことができます。
また、すべてが1つのスレッドにとどまるため、フォローアップが必要な場合に問題を再度説明したり、ゼロから始める必要がありません。
また、Kinstaとのチャットでは、ボットではなく、本物の人間とやりとりをすることができます。すべてのサポートスタッフが、スクリプトリーダーやAIアシスタントではなく、経験豊富なWordPressエンジニアです。
多くのサーバーが第一線のサポートを徐々にチャットボットに任せているこの時代に、Kinstaはその逆を行っています。コード、キャッシュ、Nginxの設定、WordPressのエコシステムのニュアンスに精通した本物の人材を倍増させました。
Kinstaのサポートの仕組み
Kinstaでは、サポートは後から加えた機能ではなく、サービスの中心にあります。そのため、MyKinsta管理画面内で、素早くサポートを利用できます。
また、40人以上のサポートエンジニアからなる大規模なチームが、複数のタイムゾーンに分かれて24時間365日体制で対応しており、10ヶ国語に対応しています。
- 日本語 🇯🇵
- 英語 🇺🇸
- スペイン語 🇪🇸
- ポルトガル語 🇵🇹
- イタリア語 🇮🇹
- フランス語 🇫🇷
- ドイツ語 🇩🇪
- オランダ語 🇳🇱
- デンマーク語 🇩🇰
- スウェーデン語 🇸🇪
Kinstaには、サポートの階層や担当者のたらい回し、ジュニアスタッフといった仕組みはありません。すべてのチャットは、スクリプトを読み上げる人ではなく、高度なスキルを備えたWordPressエンジニアと直接つながります。
2024年だけでも、120,000件以上のサポート対応を行い、応答時間の中央値は1分2秒でした。また、満足度は97.6%を記録しています。これは特定の条件に限った数値ではなく、1年を通じて、すべての時間帯、すべての会話に基づくものです。
電話サポートを提供しないことの裏には、素早く専門的かつ丁寧なサポートを提供するための努力が隠されています。
中小企業でも、国際的企業でも、数十のサイトを管理するWeb制作会社でも、Kinstaのサポートは貴社の一員のような存在になります。
お客様の声
Kinstaは「優れたサポートを提供します」と主張するだけではありません。それを証明しているのは、実際の利用者の声です。
Kinstaは、G2で1,000件以上のレビューを獲得（WordPress専用マネージドクラウドサーバーとして選出）しており、G2グリッドでも示されているように、350以上の他社サーバーを上回り第1位に選ばれています。
G2の最新のエンタープライズグリッドレポートでは、実際の利用者からのフィードバック、満足度スコア、機能面での評価に基づき、ベストサポートおよびベストリレーションシップにも選ばれました。
以下は、Kinstaのサポートに寄せられた利用者の声です。
X（ツイッター）からもいくつかご紹介します。
Huge shoutout to @kinsta support!
Helped me troubleshoot some issues with a large e-commerce site after moving it from Cloudways
Performance and load speeds are much better 🔥
— Nat Miletic (@natmiletic) November 21, 2024
I requested a client’s demo site be migrated to @kinsta for go live preparations at 20:48. It was completed by the Kinsta team at 20:57.
Simply the best.
— Robb Fahrion || Flying V Group (@RobbFahrion) January 25, 2024
まとめ
Kinstaでは、素早く的確、そして効率的なサポートを実現するために、チャット専用の体制を採用しています。
24時間365日いつでも経験豊富なエンジニアに相談できる環境、ログやスクリーンショットを簡単に共有できる専用ツール、G2でトップ評価を獲得したサポートレベルにより、あらゆるニーズに柔軟に対応できる仕組みを整えています。
サイトを1つだけ運営している場合でも、何百ものサイトを管理している場合でも、Kinstaのチャットサポートなら、素早く正確に、そして丁寧に問題を解決できます。
早速、その違いをご体験ください。最初の1ヶ月を無料でご利用可能です。多くのお客様に支持されているサポートの質をお確かめください。
