O suporte de hospedagem web é um fator essencial que as pessoas frequentemente ignoram quando consideram um provedor de hospedagem.

Artigos que dizem a você o que procurar em excelentes serviços de hospedagem web geralmente incluem um item que diz a você para procurar um ótimo atendimento ao cliente ou suporte técnico.

Mas o que exatamente significa ter um ótimo suporte para hospedagem web? Este artigo vai ajudá-lo a responder exatamente isso.

Vamos começar!

O que é suporte de hospedagem web?

O principal objetivo do suporte de hospedagem web é garantir que os planos de hospedagem web dos clientes funcionem sem problemas. O suporte à hospedagem web é um helpdesk online que auxilia os clientes quando eles se deparam com problemas e falhas.

Estas podem incluir tarefas como:

O suporte de hospedagem web pode ajudar os clientes com tarefas administrativas gerais como processamento de reembolsos e garantias de devolução de dinheiro. Os agentes de suporte também podem ajudar com consultas gerais ou atualizações.

Os agentes de suporte de hospedagem web devem ter tanto habilidades técnicas quanto de atendimento ao cliente.

Não é suficiente para os agentes de suporte técnico saberem sobre problemas comuns de hospedagem na web. O agente pode ter habilidades técnicas de primeira linha, mas se eles não conseguirem explicar o problema em termos mais simples, ou se o cliente não conseguir entender como solucionar o problema através dos canais de suporte, ambos ficarão frustrados.

Ao mesmo tempo, empresas de hospedagem web que fornecem soluções especializadas ou altamente técnicas não podem simplesmente contratar qualquer agente de atendimento ao cliente. Enquanto nós acreditamos que qualquer um pode aprender qualquer coisa, colocar novos agentes em uma conta altamente técnica também pode ser frustrante para ambas as partes.

Como determinar a qualidade do suporte de hospedagem web

Kinsta oferece excelente suporte de hospedagem web através de vários canais
Kinsta oferece excelente suporte de hospedagem web através de vários canais

Agora que você sabe o que é suporte de hospedagem web e o que ela envolve, nós lhe mostraremos as diferenças entre o excelente suporte técnico e o mínimo necessário.

1. Disponível 24 horas por dia

Você não pode controlar quando interrupções ou problemas surgem – e os melhores provedores de hospedagem web entendem isso.

  • O mínimo necessário: A equipe de suporte de hospedagem web está disponível 24/7/365.
  • Excelente suporte: Uma ótima equipe de suporte é facilmente alcançável. Não há tempos de espera longos, e sempre há um agente disponível para ajudá-lo mesmo que você não esteja inscrito em um servidor dedicado ou em uma hospedagem VPS. Um curto tempo de espera também é um bom sinal de que o provedor de hospedagem não encontra muitos problemas.

2. Múltiplos canais de contato

Com a forma como a tecnologia de comunicação evoluiu, não há desculpa para as empresas não estarem disponíveis. Os canais comuns de suporte incluem e-mail, chat ao vivo, chatbots, mídia social e telefone, entre muitos outros.

  • O mínimo necessário: Há uma equipe de suporte de hospedagem web disponível para ajudar com as preocupações dos clientes. Tenha em mente que planos gratuitos de hospedagem muitas vezes nem mesmo fornecem suporte.
  • Excelente suporte: Além de agentes, também ajuda ter documentação, tutoriais e uma base de conhecimento que os clientes podem usar quando preferem resolver problemas por conta própria. A Salesforce descobriu que 89% dos clientes milenares preferem buscar soluções por conta própria. Se eles não conseguem encontrar o que estão procurando, é quando eles entram em contato com o suporte ao cliente.

3. Suporte técnico competente

A equipe de suporte técnico deve ser capaz de guiá-lo através da solução de erros de solução de problemas. Não fazer isso significa que a empresa de hospedagem web está mais focada em competir no preço ou em economizar dinheiro do que em fornecer um bom serviço.

  • O mínimo necessário: A equipe de hospedagem pode resolver seus problemas técnicos e tem a funcionalidade de fornecer assistência padrão para serviços como a migração de sites.
  • Excelente suporte: Uma boa equipe de suporte de hospedagem web é eficiente. Eles podem resolver os problemas em um instante. Estar sempre disponível é inútil quando a equipe leva o dia inteiro para resolver o problema – os clientes não podem e não vão esperar tanto tempo.

As melhores empresas de hospedagem web entendem que têm clientes de todo o mundo, por isso também oferecem suporte multilíngue. O fornecimento deste serviço extra contribui para a acessibilidade e exclusividade do site.

Se você já usou os serviços de suporte de hospedagem web do seu host, você pode usar nossa lista para verificar se eles oferecem um serviço satisfatório.

Canais de suporte de hospedagem web

O centro de recursos da Kinsta
O centro de recursos da Kinsta

Empresas com excelente suporte de hospedagem na web oferecem diferentes canais para que seus clientes cheguem até eles.

1. Documentação

A documentação tem um papel importante no desenvolvimento e na hospedagem do site. Ela ajuda o leitor e os clientes a entender

  • Como funciona a hospedagem na web
  • Problemas comuns encontrados
  • Por que esses problemas acontecem
  • Como resolver esses problemas

A documentação é frequentemente escrita e vem na forma de:

Como a tecnologia muda frequentemente, as principais empresas de hospedagem web também mantêm sua documentação atualizada.

2. Tutoriais

Os tutoriais são semelhantes à documentação, mas frequentemente vêm em forma de vídeo. Tutoriais também podem ser escritos, mas nós usamos o termo para nos referirmos ao formato de vídeo.

Os tutoriais são o melhor formato para alunos que precisam ver um guia passo a passo de solução de problemas. A melhor coisa sobre eles é que os usuários podem reproduzir novamente estes vídeos.

Os vídeos podem ser:

3. Chat ao vivo

Nos últimos anos, o suporte por chat em tempo real (ao vivo) se tornou um canal de suporte muito mais comum – 41% das pessoas preferem o chat ao vivo a qualquer outro meio de suporte.

As principais razões incluem:

Algumas soluções de chat ao vivo também podem ser escaladas para voz ou vídeo, quando necessário. Além de serem preferidas pela maioria dos clientes, as empresas também se beneficiam do chat ao vivo. Estas vantagens incluem:

Há várias maneiras de adicionar chat ao vivo em seu site. Você pode se inscrever para um aplicativo de chat ao vivo ou instalar um plugin de chat WordPress ao vivo.

Para perguntas frequentes (FAQs) e consultas de atendimento ao cliente, você também pode adicionar um chatbot ao seu recurso de chat ao vivo.

Outra maneira de melhorar a experiência do cliente para o suporte por chat ao vivo é certificar-se de que seu chat permite o upload de imagens para que os usuários possam compartilhar capturas de tela. Isso facilita o diagnóstico e a solução dos problemas dos usuários pelos agentes.

4. Telefone

A maioria das pessoas veem o suporte por telefone como o canal de atendimento ao cliente mais comum oferecido pelas empresas. É um dos métodos de suporte mais preferidos (especialmente para aqueles que são menos experientes em tecnologia) porque é simples. Ele diminui a necessidade de navegar em um site ou portal do cliente, e os usuários podem trabalhar para resolver seus problemas enquanto conversam com um agente.

O suporte por telefone também fornece um elemento humano significativo para o serviço de suporte. Agentes e clientes podem ter uma conversa natural, que fornece mais contexto do que tentar resolver problemas através de texto.

No entanto, o suporte por telefone não é recomendado para todas as empresas. Faz sentido para algumas indústrias – como as linhas diretas de crise ou emergência, que requerem urgência e um elemento humano – mas não é muitas vezes o canal de suporte de hospedagem web mais eficaz.

Existem tecnologias disponíveis que tornam mais fácil e rápido para as empresas de hospedagem web resolverem os problemas de seus clientes. Por exemplo, contatar o suporte através de sua conta de hospedagem permite que os agentes obtenham suas informações imediatamente – ao contrário do suporte por telefone, que requer que você passe por um longo procedimento de validação.

Quando você pode acessar o suporte de sua conta de hospedagem, você também pode compartilhar screenshots ou vídeos dos problemas que você está tendo, permitindo que a equipe de suporte resolva esses problemas rapidamente.

5. E-mail

Enquanto o suporte por telefone e chat ao vivo permitem que os clientes se comuniquem com os agentes em tempo real, o suporte por e-mail é mais um canal atrasado. Apesar de sua natureza atrasada, as empresas o consideram uma necessidade em suas ofertas de suporte por causa do alcance universal que ele proporciona – quase todos têm uma conta de e-mail e a abrem.

O suporte por e-mail é melhor para reclamações que não são sensíveis ao tempo (por exemplo, aquelas que não precisam ser resolvidas de imediato). Ao entregar o suporte por e-mail, lembre-se que a maioria dos clientes prefere um tom casual a menos que você esteja entregando más notícias (o que requer formalidade).

Como a Kinsta supera outras equipes de suporte de hospedagem web

Kinsta é uma das empresas de hospedagem web que acredita na importância do suporte de hospedagem web. É por isso que nós vamos além e acima para fornecer isso aos nossos clientes.

Além da disponibilidade 24/7, nós nos orgulhamos de nossas equipes de suporte de hospedagem web formadas por agentes de suporte tier-1. Ao invés de suporte ao cliente, você recebe técnicos de TI reais e desenvolvedores web trabalhando em seus problemas.

Nós também nos orgulhamos do nosso tempo de resposta rápida – nosso tempo médio de resposta de ingressos em 2019 foi de 1 minuto e 19 segundos.

Quando você se inscreve em um plano Kinsta, você tem acesso aos seguintes serviços de suporte de hospedagem web:

Todos estes serviços são cobertos pelo escopo de suporte da Kinsta.

Para acessar nossos serviços superiores de suporte de hospedagem web, simplesmente faça o login em sua conta MyKinsta. Nós não oferecemos suporte por telefone, mas nossos agentes estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, no chat ao vivo.

Página inicial do MyKinsta
Página inicial do MyKinsta

Os usuários Kinsta também têm acesso aos nossos recursos e base de conhecimento Learn WordPress para ajudá-lo a obter o melhor do seu plano de hospedagem.

Resumo

O suporte a hospedagem web é frequentemente negligenciado quando os usuários procuram por soluções de hospedagem. No entanto, é um bom indicador do quanto um provedor de hospedagem web valoriza você. Empresas que fornecem suporte excepcional ao WordPress mostram que querem tornar a tecnologia acessível tornando a vida de seus usuários mais fácil – especialmente aqueles que não são especializados em tecnologia.

Quando você pesquisar o suporte de hospedagem web de uma empresa, lembre-se de pesquisar:

  1. Disponibilidade
  2. Múltiplos canais de contato
  3. Perícia técnica

Kinsta oferece hospedagem em nuvem com otimização WordPress, e nós podemos ajudá-lo a fazer o site perfeito para o seu grande ou pequeno negócio.

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Como suas experiências passadas de suporte de hospedagem na web afetaram você ou sua empresa? Nos deixe saber nos comentários.

Maddy Osman

Maddy Osman cria conteúdo envolvente com melhores práticas de SEO para líderes de marketing e agências que estão com as mãos cheias de clientes e projetos. Saiba mais sobre seu processo e experiência em seu site, The Blogsmith, e leia seus artigos mais recentes no X: @MaddyOsman.