Update: Dieser Beitrag wurde ursprünglich 2014 geschrieben. Ein paar Stunden nachdem er veröffentlicht wurde, wurden wir von verschiedenen Leuten bei Stripe kontaktiert und unser Account wurde wiederhergestellt. Und seitdem hatten wir keine Probleme mehr mit ihnen. Überspringt den nächsten Schritt.

Warum Wir Stripe gewählt haben

Wir haben in den letzten Jahren viel über Stripe gehört, aber als europäische Firma konnten wir uns lange Zeit nicht anmelden. Nicht bis sie endlich anfingen, in Großbritannien ansässige Firmen zu akzeptieren. Seit 2007 sind wir ein großer User von PayPal – sowohl als Händler als auch als Käufer – mit über einer Million Dollar, die über ihre Plattform abgewickelt wurden. Wir hatten unseren gerechten Anteil an Auseinandersetzungen und langen Chats mit dem PayPal Support Team, aber es gab nichts Unkontrollierbares.

Es gibt allerdings zwei große Probleme mit PayPal:

  1. Aufgrund ihres Rufs sagen uns viele Kunden, dass sie die Zahlung mit PayPal um jeden Preis vermeiden möchten.
  2. Ihre API ist ein Alptraum; es ist überkompliziert und es fehlen Funktionen, die 2014 Standard sein sollten. Lange Rede kurzer Sinn, wir waren begeistert, Kinsta’s Kreditkartenakzeptanz-Programm mit Stripe

Der Anmeldevorgang ist einfach, obwohl du viele Dokumente einsenden musst, das ist verständlich. Während du auf die Bestätigung deines Live-Accounts wartest, kannst du bereits damit anfangen, deinen Client für ihre API zu bauen, und sie stellen Bibliotheken für die gebräuchlichsten Sprachen zur Verfügung, die auf der Basis moderner Programmierstandards geschrieben wurden, und dadurch ist es wirklich einfach, mit ihnen zu arbeiten. Das ist keine Überraschung, da Stripe aus der Frustration des Gründerteams über die damals verfügbaren Zahlungsprozessoren geboren wurde, sie machten sich daran, die Industrie zu revolutionieren.

Und das taten sie: die API fühlt sich nicht an, als wäre es nur ein nachträglicher Einfall, wie bei PayPal, es ist ein echtes Vergnügen, mit ihnen zu arbeiten. Es ist einfach, mit Stripe Zahlungen einzurichten und zu empfangen.

Dann beginnen die Probleme

Ich kann mich nicht erinnern, wann wir das letzte Mal mit einer betrügerischen Zahlung online zu tun hatten, vielleicht haben wir Glück (oder vielleicht ist der Betrugsschutz von PayPal doch nicht so schlecht). Ungefähr eine Woche nachdem wir anfingen, Stripe (neben PayPal und Bitcoin) auf unserer Webseite zu benutzen, kam der erste Betrüger. Das Lustige daran ist, dass er für den Service bezahlte (anscheinend mit einer gestohlenen Kreditkarte) und den Service nicht einmal benutzte! Eine Woche danach wurde die Zahlung zurückgebucht und da es von unserem Team bereits als verdächtig erachtet wurde, haben wir es sofort zurückerstattet.

Mit der Anzahl unserer Transaktionen stieg auch die Anzahl der betrügerischen Aktivitäten. Auch hier ist es merkwürdig, dass bis auf eine Person (die versucht hat, ein Konto für E-Mail-Spamming zu benutzen, aber in kürzester Zeit erwischt und gesperrt wurde) alle Missbraucher der gestohlenen Kreditkarte uns einfach nur das Geld bezahlen wollten und dann nichts tun wollten, es erscheint mir einfach unlogisch. Wenn sie einen Haufen Kartennummern testen wollten, hätten sie es mit einem Service machen können, der $1 oder so kostet, und wenn sie es für Spamming oder etwas anderes benutzen wollten, warum haben sie es dann nicht wenigstens versucht?

Unglücklicherweise hat Stripe eine Rückbuchungsgebühr von $15, so dass wir bei jeder Transaktion Geld verloren haben, die meiner Meinung nach von Stripe hätte gestoppt werden müssen, noch bevor es dazu kam. Da war zum Beispiel ein Typ, der die gleiche E-Mail-Adresse benutzte und Karten von 3 verschiedenen Kontinenten in einer Zeitspanne von 15 Minuten ausprobierte. Außer er ist der Flash, das ist nicht wirklich möglich und es ist eine riesige Warnung für alle mir bekannten Zahlungsprozessoren, aber Stripe hat nicht mit der Wimper gezuckt.

Da wir Geld verloren und Stripe keinerlei Hilfe bot, um diese wie auch immer zu stoppen, machten wir uns auf die Suche nach einer Firma, die sich auf Online-Betrugsprävention spezialisiert hat. Hier sind ein paar von ihnen, von denen wir gute Dinge gehört haben, aber noch nicht die Chance hatten, sie zu überprüfen: minFraud von MaxMind, Sift Science und Signifyd. Sie sind sehr erschwinglich, sogar für ein kleines Unternehmen. Ich bin mir wirklich nicht sicher, warum Stripe keine Partnerschaft mit einer dieser Firmen hat, es scheint mir ein Selbstläufer zu sein.

Bevor wir die Implementierung einer der oben genannten Dienstleistungen abschließen konnten, bekamen wir eines Abends (und ich möchte den Nachtteil unterstreichen) aus heiterem Himmel eine E-Mail von Stripe, in der es hieß:

Hallo,

Danke, dass du dich bei Stripe angemeldet hast!

Leider müssen wir zu diesem Zeitpunkt den Service für kinsta.com einstellen. Momentan kann Stripe nur Nutzer mit einem geringen Risiko von Kundenstreitigkeiten unterstützen – nachdem wir deine eingereichten Informationen und deine Webseite überprüft haben, scheint es, dass deine Webseite ein höheres Risiko darstellt, als wir derzeit unterstützen können. Leider können wir keine zusätzlichen Zahlungen in Ihrem Namen akzeptieren.

Und das war es.

Well that escalated quickly!

Ich möchte betonen, dass keiner unserer legitimen Nutzer etwas bestritten hat, niemals, nur die Besitzer der gestohlenen Kreditkarte haben eine Rückbuchung über ihre Bank beantragt, was man auch erwarten würde. Was ich jedoch von Stripe in keiner Situation erwartet habe, ist, dass sie unser Konto einfach mitten in der Nacht und ohne Vorankündigung schließen würden. Oder Hilfe. Und das steht im Gegensatz zu allem, was wir vorher mit Stripe erlebt haben.

Sie hätten uns Ratschläge geben können, wie wir Betrügereien minimieren können, was wir in unserer Form hätten ändern können oder sonst was. Und eine Warnung wie „wenn das so weitergeht, müssen wir deinen Account sperren“ ein paar Wochen vor der endgültigen Entscheidung wäre auch nett gewesen. Zu allem Überfluss beantworten sie auch noch keine Anfragen zu diesem Thema. Dies ist eine perfekte Fallstudie darüber, wie man mit Kundenbeziehungen nicht umgehen sollte.

Ist das Problem bei uns? Nachdem wir ein bisschen bei Google gesucht haben, stellt sich heraus, dass es heutzutage eine ziemlich übliche Art ist, bei Stripe Geschäfte zu machen. Siehe hier, hier, hier und hier. Und wenn du mehr brauchst, mach einfach selbst eine Suche und achte besonders auf die Kommentarsektionen.

Es stellt sich heraus, dass wir Glück haben, wir haben Programmierer und können in kurzer Zeit zu einer anderen API wechseln. Wenn alltägliche Leute, die greifbare Produkte verkaufen und versenden, hintergangen werden, kann es ihr ganzes Geschäft und manchmal auch ihr Leben zerstören (wie wir in den oben verlinkten Themen gelesen haben). Der Gedanke, dass die Implementierung eines guten Betrugserkennungssystems all dies lösen könnte, obwohl sie nichts dagegen unternehmen, ist verblüffend.

Erkenntnis

Vor nicht allzu langer Zeit war Stripe nur ein Startup, der sich für alle neuen Kunden freute und die Art und Weise, wie PayPal die Kundenbetreuung und das Geschäft im Allgemeinen handhabte, durcheinander bringen sollte. Nach ein paar Jahren sind sie zu dem gleichen gesichtslosen Unternehmen geworden. Auch wenn es schwer ist, wie du skalierst, solltest du deine anfänglichen Ziele nie aus den Augen verlieren, damit du dir selbst treu bleiben und den Wert bieten kannst, für den sich die Nutzer überhaupt erst angemeldet haben. Dies sollte das wichtigste Mitbringsel für alle sein, die mit Kunden zu tun haben, einschließlich Kinsta.

Wenn du eine Firma aufbaust, die du gerne lange behalten möchtest, vergiss nicht, dass deine derzeitigen kleinen Kunden (und ich bin nicht arrogant genug, um uns in den Augen von Stripe für etwas anderes als winzig zu halten) in kürzester Zeit riesengroß werden können, schließlich ist dies das Internet, über das wir reden! Wir leben im Zeitalter der Hyperskalierung.

Es ist auch wichtig, dass du als Startup mehrere Zahlungsoptionen für deine Kunden zur Verfügung stellst. Nicht jeder mag PayPal, aber nicht jeder vertraut den Online-Händlern mit ihren Kreditkarten – und dann gibt es noch diejenigen, die gerne Bitcoin verwenden. Wenn du heutzutage ein Geschäft startest, ist es besser, auf die „nächste große Sache“ vorbereitet zu sein. Bitcoin könnte eine davon sein.

Stripe Chosen One

Wir hoffen aufrichtig, dass Bitcoin (oder etwas anderes, das auf den Grundlagen von Bitcoin basiert) in den kommenden Jahren zum Mainstream wird, es macht all dies so einfach (keine Streitigkeiten, keine Rückbuchungen, lächerlich niedrige Gebühren). Im Moment werden wir aber noch mit ein paar anderen Kreditkartenunternehmen reden (aber wir tendieren zu Braintree) und diesen Post aktualisieren, sobald wir eine Lösung haben. Bis dahin können wir euch nur raten, euch von Stripe fernzuhalten, sie sind nicht mehr das tolle Startup, das sie einmal waren.

Follow Up – Ein paar Stunden später

Wir alle machen Fehler. Wir sind nur ein kleines Hosting-Startup, doch wir machen ab und zu Fehler, ich kann mir vorstellen, wie schwer es sein kann, sich um Hunderttausende von Kunden zu kümmern. Das ist aber keine Entschuldigung, du musst proaktiv sein und wenn du einen Fehler machst, solltest du dich besser dazu bekennen und daraus lernen.

That’s exactly what Stripe did and I’m happy to say that we got our account reactivated and a lot of friendly people from the company reached out to us and made sure we don’t feel left behind. I even had the chance to chat with Patrick Collison, co-founder of Stripe and Andy Young, head of Stripe’s UK division. These guys are building a company that is valued well over a billion dollars yet still took the time to contact us personally, now that’s exemplary customer care.

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Genau das hat Stripe getan und ich bin froh sagen zu können, dass wir unseren Account reaktiviert haben und eine Menge freundlicher Leute aus der Firma uns die Hand gereicht haben und dafür gesorgt haben, dass wir uns nicht zurückgelassen fühlen. Ich hatte sogar die Gelegenheit, mit Patrick Collison, Mitbegründer von Stripe, und Andy Young, Leiter der UK-Abteilung von Stripe, zu plaudern. Diese Jungs bauen eine Firma auf, die weit über eine Milliarde Dollar wert ist und sich trotzdem die Zeit genommen hat, uns persönlich zu kontaktieren, das ist vorbildliche Kundenbetreuung.

Wenn man mit vielen Kunden zu tun hat, muss man einen (hohen) Automatisierungsgrad haben, sonst müsste man ein so großes Support-Team haben, dass es eine ganze Stadt füllen könnte. Automatisierung ist nie perfekt und als jemand, der fünf Jahre in der Suchmaschinenoptimierung (SEO) gearbeitet hat, ist es mir nicht fremd, von einem Algorithmus verarscht zu werden.

Im Fall von Google waren wir daran gewöhnt, dass wir niemanden erreichen konnten und unsere einzige Möglichkeit war, uns abzustauben und neu anzufangen. Allerdings erwarte ich nicht dasselbe von einer Firma, bei der wir ein zahlender Kunde sind. Das ist es, was meiner Meinung nach am meisten weh tut: nicht in der Lage zu sein, Hilfe für deine Probleme zu bekommen und die mangelnde Kommunikation mit deinem Geschäftspartner.

Erkenntnis

Wenn du direkt mit Kunden zu tun hast, ist Kundenbetreuung alles, noch mehr in den Zeiten von Social Media. Stripe ist nicht der einzige Online-Zahlungsabwickler, und so wie sie im Schatten von PayPal aufgewachsen sind (das keinen adäquaten Kundensupport bot und es den Entwicklern sehr schwer machte, ihre Dienste zu integrieren), können sie von einem aktuellen oder zukünftigen Konkurrenten, der vielleicht besseren Support und/oder ein besseres Produkt zu denselben Preisen anbietet, verdrängt werden. In der heutigen vernetzten Welt von heute steigen und fallen die Giganten jeden Tag.

Es ist eine Tatsache, dass sich schlechte Nachrichten und schlechte Kritiken viel schneller verbreiten als gute. Du musst die sozialen Medien so gut wie möglich überwachen. Die Diskussion über deine Marke findet statt, ob es dir gefällt oder nicht, die einzige Wahl, die du hast, ist mitzumachen oder wegzuschauen und so zu tun, als gäbe es die sozialen Medien nicht. Wenn du ein langfristiges Geschäft aufbauen möchtest, ist es nicht wirklich eine Wahl.

Um ein Startup zum Erfolg zu führen, muss man meiner Meinung nach drei Dinge haben: verdienstvollen Support, eines der besten Produkte (oder Dienstleistungen) in deiner Nische und wettbewerbsfähige Preise.

Kundensupport ist allerdings alles. Es ist möglich, dass die Gründer und das Management noch nicht einmal von den Problemen wussten, mit denen Kunden konfrontiert werden, wenn sie versuchen, das Support-Team zu erreichen. Oder dass es über Nacht überhaupt zu sofortigen Accountschließungen kommt. Es ist wichtig, deine Kunden ab und zu direkt um Feedback zu bitten und mit ihnen zusammenzuarbeiten, um dein Produkt besser zu machen.

Die Branche, in der Kinsta tätig ist (Webhosting) ist berüchtigt für abgrundtiefe Kundenbetreuung. Ich schätze in den alten Tagen war es einfach, eine okay(ish) Serverbox zusammenzustellen und so viele Kunden wie möglich darauf zu setzen, ihr Geld zu nehmen und wenn sie sich beschwerten, gabst du ihnen das Gefühl, dass sie keinen wirklichen Anspruch auf Support haben, weil der Service so billig ist.

Auch wenn Kinsta die beste Webhosting-Performance unter all unseren derzeitigen Konkurrenten bietet, sind das nur 10% des Erfolgsrezepts. Ich würde sagen, der Mehrwert (Backups, Sicherheit, benutzerdefinierte Admin-Features usw.) liegt bei weiteren 10% und die anderen 80% sind der Kundensupport. Jeder, der Linux kennt, kann einen Hosting-Server zusammenstellen, einige von ihnen können sogar hervorragende Server bauen, aber wenn sie keinen fanatischen Support bieten (ich hoffe, dass RackSpace uns nicht verklagen wird, weil wir ihren geschützten Begriff benutzen…), ist es einfach nicht genug.

Zusammenfassung

Wie ich bereits erwähnt habe, wir mögen Stripe wirklich sehr gerne. Als Hauptentwickler unseres Teams würde ich sagen, es ist das Beste, was seit PayPal mit Online-Zahlungen passiert ist. Sie haben einen Fehler gemacht, vielleicht einen kleinen für sie, aber einen großen für uns, und als ich sie darauf aufmerksam gemacht habe, haben sie sich dazu bekannt und alles in ihrer Macht stehende getan, um es zu korrigieren. Ich bin froh, sie als Geschäftspartner bezeichnen zu können.

Update: 5 Jahre später und wir sind immer noch glücklich mit Stripe. Tatsächlich kannst du dir ansehen, wie wir mit Stripe Radar den Kreditkartenbetrug um 98% reduziert haben.


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