Aggiornamento: questo post è stato originariamente scritto nel 2014. Poche ore dopo la pubblicazione siamo stati contattati da varie persone di Stripe e abbiamo ottenuto il ripristino del nostro account. Da allora non abbiamo più avuto problemi con loro. Salta al follow-up.
Perché Abbiamo Scelto Stripe
Abbiamo sentito parlare molto di Stripe negli ultimi anni, ma come azienda europea non abbiamo potuto iscriverci per molto tempo. Questo fino a quando non hanno finalmente iniziato ad accettare aziende con sede nel Regno Unito. Siamo stati utenti ad alto utilizzo di PayPal – sia come merchant che come acquirenti – dal 2007, con oltre un milione di dollari scambiati sulla loro piattaforma. Abbiamo avuto la nostra giusta dose di controversie e lunghe chiacchierate con il team di supporto di PayPal, ma non c’era nulla di ingestibile.
Ci sono però due problemi principali con PayPal:
- La loro reputazione, molti clienti ci dicono che vorrebbero evitare di pagare con PayPal, a tutti i costi.
- La loro API è un incubo; è troppo complicata e manca di funzionalità che dovrebbero essere predefinite nel 2014. Per farla breve, siamo stati felici di implementare il programma di accettazione delle carte di credito di Kinsta con Stripe.
La procedura di iscrizione è semplice, anche se è necessario inviare molti documenti, il che è comprensibile. Mentre si attende la conferma del proprio account live, si può già iniziare a mettere in piedi il proprio client per le API, che forniscono librerie per i linguaggi più comuni, sono scritte sulla base dei moderni standard di programmazione e, di conseguenza, sono davvero facili da utilizzare. Non è una sorpresa che si sia prefissato l’obiettivo di sconvolgere il settore, dato che Stripe è nato dalla frustrazione del team che l’ha fondato nei riguardi dei processori di pagamento disponibili a quei tempi.
E lo hanno fatto davvero: l’API non sembra essere solo un ripiego come succede con PayPal, ma è un vero piacere lavorarci. Configurare e iniziare a ricevere pagamenti con Stripe è facile.
Poi Iniziano i Problemi
Non ricordo quando è stata l’ultima volta che abbiamo avuto a che fare con un pagamento fraudolento online, forse siamo fortunati (o forse la protezione antifrode di PayPal non è poi così male, dopo tutto). Circa una settimana dopo aver iniziato a usare Stripe (tra PayPal e Bitcoin) sul nostro sito, è arrivato il primo truffatore. La cosa divertente è che ha pagato il servizio (apparentemente con una carta di credito rubata) e non ha mai usato il servizio! Una settimana dopo, quel pagamento è stato addebitato e, poiché era già ritenuto sospetto dal nostro team, lo abbiamo rimborsato immediatamente.
Con l’aumento del numero delle nostre transazioni, è aumentata anche l’attività fraudolenta. Di nuovo, è strano che, a parte una persona (che ha cercato di utilizzare un account per lo spamming delle email, ma è stata individuata e bannata subito), tutti gli utenti di carte di credito rubate volevano solo pagare e poi non fare nulla, e mi sembra illogico. Se volevano testare un mucchio di numeri di carte, avrebbero potuto farlo con un servizio che costa circa 1 dollaro, e se volevano usarlo per lo spamming o per qualcos’altro, perché non hanno almeno provato a farlo?
Sfortunatamente, Stripe ha una commissione di rimborso di 15 dollari, quindi stavamo perdendo soldi su ogni transazione che, a mio parere, avrebbe dovuto essere fermata da Stripe anche prima che avvenisse. Per esempio, c’era un ragazzo che ha utilizzato lo stesso indirizzo email e ha provato carte di 3 diversi continenti in un arco di 15 minuti. A meno che non sia Flash, questo non è proprio possibile ed è un avvertimento enorme per tutti i processori di pagamento che conosco, eppure Stripe non ha battuto ciglio.
Dato che stavamo perdendo soldi e Stripe non stava fornendo alcun aiuto per fermarli, ci siamo messi a cercare una società specializzata nella prevenzione delle frodi online. Ecco un paio di quelli di cui abbiamo sentito parlar bene, ma che non abbiamo ancora avuto modo di provare: minFraud di MaxMind, Sift Science e Signifyd. Sono molto convenienti, anche per una piccola azienda. Non sono proprio sicuro del perché Stripe non abbia una partnership con nessuna di queste aziende, mi sembra una cosa da nulla.
Prima che potessimo terminare l’implementazione di uno dei servizi sopra elencati, una notte (e vorrei sottolineare la parte notturna) abbiamo ricevuto una email da Stripe, di punto in bianco, che diceva:
Ciao,
Grazie per esserti registrato a Stripe!
Purtroppo, in questo momento dovremo smettere di offrire servizi per kinsta.com. Attualmente, Stripe può supportare solo gli utenti con un basso rischio di controversie con i clienti – dopo aver esaminato le informazioni inviate e il sito web, sembra che il vostro sito presenti un livello di rischio più alto di quello che possiamo attualmente supportare. Sfortunatamente, non saremo in grado di accettare pagamenti aggiuntivi per il vostro account.
E questo è tutto.
Vorrei sottolineare che nessuno dei nostri utenti legittimi ha mai contestato nulla, mai, solo i proprietari delle carte di credito rubate hanno richiesto un rimborso attraverso le loro banche, che è quello che ci si aspetterebbe in questi casi. Quello che non mi aspettavo però in nessun modo da Stripe è che chiudessero il nostro account, nel cuore della notte, senza un giusto preavviso. E senza nessun aiuto. E questo va contro tutto quello che abbiamo sperimentato con Stripe prima che succedesse.
Avrebbero potuto darci consigli per ridurre al minimo le frodi, sulle cose che avremmo potuto cambiare nel nostro form o altro. E un avvertimento del tipo “se continua così, dovremo sospendere il vostro account” un paio di settimane prima della decisione finale sarebbe stato carino. Oltre a tutto questo, non rispondono alle richieste di informazioni sulla questione. Questo è un perfetto caso di studio su come non gestire le relazioni con i clienti.
Il problema è nostro? Dopo aver cercato un po’ su Google, è venuto fuori che questo è un modo piuttosto usuale di fare affari a Stripe al giorno d’oggi. Vedi qui, qui, qui, qui e qui. E se avete bisogno di qualcosa di più, fate una ricerca voi stessi e fate attenzione alle sezioni dei commenti.
A quanto pare siamo fortunati, abbiamo dei programmatori e possiamo passare a un’altra API in breve tempo. Quando la gente comune che vende e spedisce prodotti tangibili viene truffata, questo può distruggere la loro intera attività e a volte anche la loro vita (come abbiamo letto negli articoli segnalati sopra). È sbalorditivo pensare che l’implementazione di un buon sistema di rilevamento delle frodi possa risolvere tutto questo, eppure non fanno nulla al riguardo.
Takeaway
Non molto tempo fa Stripe era solo una startup felice per tutti i nuovi clienti, decisa a sconvolgere il modo in cui PayPal gestiva l’assistenza clienti e il business in generale. Dopo qualche anno sono diventati la stessa azienda senza volto. Anche se è difficile quando si cresce, non bisogna mai perdere di vista i propri obiettivi iniziali, in modo da rimanere fedeli a se stessi e fornire il valore che gli utenti hanno acuistato all’inizio. Questo dovrebbe essere il takeaway più importante per tutti coloro che hanno a che fare con i clienti, incluso Kinsta.
Quando si costruisce un’azienda che si vorrebbe far durare a lungo, non dimenticate che i vostri attuali piccoli clienti (e non sono abbastanza arrogante da considerarci qualcosa di diverso dal piccolo agli occhi di Stripe) possono diventare enormi in poco tempo. Dopo tutto, è di Internet che stiamo parlando! Viviamo nell’era dell’ipercrescita.
È anche importante che, come startup, forniate ai vostri clienti diverse soluzioni di pagamento. Non a tutti piace PayPal, ma non tutti si fidano dei commercianti online da utilizzare le proprie carte di credito – e poi c’è chi ama utilizzare i Bitcoin. Se state avviando un’attività, al giorno d’oggi è meglio essere preparati per la “next big thing”. I Bitcoin potrebbere essere una di queste.
Speriamo sinceramente che i Bitcoin (o qualcos’altro basato sulla base creata dai Bitcoin) diventino mainstream nei prossimi anni, rendendo tutto questo così semplice (nessuna disputa, nessun addebito, tasse ridicolmente basse). Per ora però parleremo con un paio di altre aziende di elaborazione dei pagamenti con carte di credito (ma siamo orientati verso Braintree) e aggiorneremo questo post una volta trovata una soluzione. Fino ad allora possiamo solo consigliarvi di stare lontani da Stripe, non sono la grande startup che erano una volta.
Seguito – Qualche Ora Dopo
Tutti commettiamo degli errori. Siamo solo una piccola startup di hosting eppure ogni tanto commettiamo degli errori, posso immaginare quanto possa essere difficile occuparsi di centinaia di migliaia di clienti. Questa, però, non è una scusa, bisogna essere proattivi e, se si commette un errore, è meglio ammetterlo e imparare da questo.
È esattamente quello che ha fatto Stripe e sono felice di dirvi che abbiamo riattivato il nostro account e molti amichevoli operatori dell’azienda ci hanno contattato e si sono assicurati che non ci sentissimo abbandonati. Ho anche avuto la possibilità di chiacchierare con Patrick Collison, co-fondatore di Stripe e Andy Young, capo della divisione UK di Stripe. Questi ragazzi stanno costruendo un’azienda che è valutata ben oltre un miliardo di dollari, eppure si sono presi il tempo di contattarci personalmente, ora questo è un servizio clienti esemplare.
Quando avete a che fare con molti clienti, dovete avere un (alto) livello di automazione, altrimenti dovreste gestire un team di assistenza ai clienti così grande da poter riempire una città. L’automazione non è mai perfetta e, avendo passato cinque anni nel settore dell’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), non sono estraneo ad essere fregato da un algoritmo.
Nel caso di Google, eravamo abituati a non poter raggiungere nessuno e la nostra unica opzione era quella di scuoterci e ricominciare da capo. Tuttavia, non mi aspetto lo stesso da un’azienda di cui siamo clienti paganti. Questo è quello che fa più male, secondo me: non essere in grado di ottenere aiuto per i propri problemi e la mancanza di comunicazione dal proprio partner commerciale.
Takeaway
Se si ha a che fare direttamente con i clienti, la customer care è tutto, ancora di più nei moderni social media. Stripe non è l’unico processore di pagamenti online e, proprio come sono cresciuti nell’ombra di PayPal (che non ha fornito un adeguato supporto ai clienti e ha reso davvero difficile per gli sviluppatori integrare i loro servizi) possono essere messi al tappeto da un concorrente attuale o futuro che può fornire un supporto e/o un prodotto migliore agli stessi livelli di prezzo. Nel mondo di oggi tutti i giganti sorgono e crollano ogni giorno.
È un dato di fatto che le cattive notizie e le recensioni negative si diffondono molto più velocemente di quelle positive. Bisogna monitorare i social media il più possibile. La discussione sul vostro brand continua, che vi piaccia o no, l’unica scelta che avete è quella di aderire o di guardare dall’altra parte e far finta che i social media non esistano. Ora, se volete costruire un business a lungo termine, questa non è una buona scelta.
Per avere successo, a mio parere, una startup deve avere tre cose: un supporto meritorio, uno dei migliori prodotti (o servizi) nella vostra nicchia di mercato e prezzi competitivi.
Ma l’assistenza ai clienti è tutto. È possibile che i fondatori e la direzione non fossero a conoscenza dei problemi che i clienti affrontano quando cercano di raggiungere il team di supporto. Oppure che da un giorno all’altro si verifichi la chiusura immediata dell’account. È importante chiedere direttamente ai clienti un feedback di tanto in tanto e collaborare con loro per migliorare il prodotto.
Il settore in cui opera Kinsta (web hosting) è famigerato per l’assistenza ai clienti. Immagino che ai vecchi tempi fosse facile mettere insieme una scatola per il server e metterci sopra quanti più clienti possibile, prendere i loro soldi e quando si lamentavano li facevi sentire come se non avessero in realtà diritto ad alcun supporto perché il servizio era economico.
Anche se Kinsta fornisce le migliori prestazioni di web hosting tra tutti i nostri attuali concorrenti, questo è solo il 10% della ricetta per il successo. Direi che il valore aggiunto (backup, sicurezza, funzioni di amministrazione personalizzate, ecc.) è un altro 10% e l’altro 80% è il supporto ai clienti. Chiunque conosca Linux può mettere insieme un server di hosting, alcuni possono anche costruire server eccezionali, ma se non forniscono un supporto da fanatici (spero che RackSpace non ci faccia causa per aver usato il loro termine registrato…) semplicemente non è sufficiente.
Riepilogo
Come ho detto, ci piace molto Stripe. Come lead developer del nostro team, direi che è la cosa migliore che sia capitata ai pagamenti online dai tempi di PayPal. Hanno fatto un errore, forse uno piccolissimo per loro, ma uno enorme per noi, e quando li ho chiamati in causa hanno fatto tutto il possibile per rimediare. Sono felice di chiamarli partner commerciali.
Aggiornamento: Avanti veloce di 5 anni e siamo ancora soddisfatti di Stripe. Infatti, potete vedere come abbiamo ridotto le frodi con carta di credito del 98% utilizzando Stripe Radar.
Mark ha molti anni di esperienza nel guidare team nei settori del marketing, del web design e dello sviluppo. Come sviluppatore ha utilizzato la sua esperienza in WP per raccogliere le conoscenze necessarie a creare un'azienda di hosting affidabile e a misura di cliente per soddisfare la crescente domanda dei clienti. È un ciclista urbano e un autodidatta che non smette mai di imparare cose nuove.
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