Immaginate questa situazione: è una notte piovosa e afosa. Né voi, né il vostro interlocutore avete voglia di cucinare, quindi iniziate a discutere su dove andare a prendere la cena. Dopo un po’ di tira e molla, vi accordate per attraversare la città e raggiungere il vostro ristorante preferito. Non è il ristorante più comodo da raggiungere sotto la pioggia – non è nemmeno il più economico – ma siete comunque disposti ad andare a mangiare lì.
Perché? Perché quel ristorante ha fatto qualcosa che vi ha trasformato da consumatori a clienti fedeli e resistenti all’abbandono. E questo li rende brillanti perché la fidelizzazione dei clienti è una miniera d’oro.
Probabilmente avrete già sentito dire che sia cinque volte più economico mantenere un cliente abituale che non acquistarne uno nuovo, ma ecco qualcosa che forse non sapete. In media, i clienti abituali generano il 40% del fatturato di un’azienda (fonte).
Aumentare il tasso di fidelizzazione di appena il 5% permette di aumentare i profitti dal 25% a un enorme 95%. Quindi, se non vi state impegnando per mantenere i vostri clienti, state perdendo una seria opportunità. Ma nel caso in cui abbiate bisogno di qualcosa di più convincente, prendete in considerazione le seguenti due storie.
Con l’aiuto di Cognizant, una società di consulenza e servizi professionali, una compagnia di assicurazioni ha ottenuto un ROI del 180% grazie a programmi mirati di fidelizzazione dei clienti.
Questo è ancora più sconcertante: Menchie’s Frozen Yogurt ha avuto un ROI del 5300% da una campagna di fidelizzazione dei clienti.
Come si replica il loro successo? Anche se ogni base di consumatori è diversa, in questa guida mostrerò cinque modi collaudati per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
- Politica di Restituzione o di Rimborso Rock Your Returns o Refund Policy
- Reagire al Feedback
- Automatizzare il CRM
- Costruire Programmi di Ricompensa Killer
- Elevare la Loro Esperienza
1. Restituzione o Politica di Rimborso
Per prima cosa, è necessaria una politica di resi pronta per le rockstar. Il 63% degli acquirenti online controllerà la vostra politica dei resi prima di effettuare un acquisto.
Ma un’ottima politica di reso non è necessaria solo per acquisire clienti. È anche fondamentale per far sì che i clienti tornino per averne di più. Secondo uno studio di CommerceHub, il 48% degli stessi acquirenti afferma che acquisterebbe di più online se il rivenditore offrisse resi facili.
Una politica di reso amichevole significa clienti più felici. Significa anche maggiori vendite e un tasso di abbandono più basso.
Secondo alcuni studi, i negozi con politiche di reso inflessibili hanno una riduzione di quasi il 9% delle vendite nette e i loro acquirenti sono tre volte più propensi ad abbandonare.
Ma non è solo un bene per migliorare la soddisfazione dei clienti. Una buona politica di reso e una procedura di reso senza problemi contribuiscono all’esperienza complessiva e alla fidelizzazione dei clienti.
Chubbies, un rivenditore di abbigliamento online, lo ha visto in azione quando ha ridotto del 50% i tempi di restituzione e ha visto un miglioramento immediato dell’esperienza del cliente. Il manager delle consegne, James “Tater” Hargett, spiega:
Questa esperienza di reso senza sforzo è la chiave per mantenere la fedeltà dei clienti e aumentare gli acquisti ripetuti.
Dato che il fattore più importante per la fidelizzazione dei clienti è quello di ridurre lo sforzo dei clienti, James ha colpito nel segno.
Allora, come si crea una ottima politica di reso? Per prima cosa, diamo un’occhiata ad alcuni esempi di politiche amate dai clienti e vediamo come fanno i pezzi grossi.
Esempio 1 – ULTA
Questa powerhouse di bellezza rimane fedele alla propria parola: se un cliente ordina un fondotinta che non è adatto, il reso è semplice e diretto. Offrendo ai consumatori molteplici possibilità di restituzione, la politica di reso di Ulta è generosa e flessibile.
È anche leggibile. Date un’occhiata a questa rapida analisi:
Organizzata con una chiara gerarchia visiva e scritta a un livello “Grade 9” di facile utilizzo, non c’è da stupirsi che la politica di reso di Ulta sia nota come una delle migliori nel settore della bellezza, nonostante le polemiche attuali.
Guardiamo un altro esempio.
Esempio 2 – Lands’ End
Conciso e senza fronzoli, Lands’ End è un altro rivenditore la cui politica di reso ottiene spesso riconoscimenti importanti. Come Ulta, Lands’ End offre ai consumatori diversi percorsi di reso e presenta le proprie politiche in un formato di facile lettura.
Ma portano la lettura a un livello completamente nuovo. Guardate qui.
Breve, facile da scansionare e scritto per la massima leggibilità, Lands’ End ha la politica di reso che i consumatori vogliono e meritano.
Esempio 3 – Kinsta
Se siete una SaaS, la stessa cosa dovrebbe valere per la vostra politica di rimborso. Prendete ad esempio la politica di rimborso di Kinsta. Cerchiamo di essere brevi, semplici e puntuali. Vogliamo che i clienti sappiano che sosteniamo il nostro servizio e che non ci sono contratti a lungo termine.
OK, come lo applicate alle vostre politiche di rimborso?
Prova a seguire la regola del “KISS”: “keep it simple and stupid”.
- Più breve è la vostra politica di reso o di rimborso, meglio è. Guardate Lands’ End per averne la prova.
- Più veloci sono i vostri resi, più felici sono i vostri clienti. Guardate i risultati di Chubbies.
- Siate flessibili: più opzioni i consumatori hanno a disposizione per i resi, più interessante diventa la vostra azienda.
- Rendetelo di facile lettura. Se per leggerlo ci vuole una tesi di laurea in microeconomia, buttatela via.
- Utilizzate applicazioni come Hemingway Editor per controllare il vostro livello di leggibilità.
- La vostra politica di reso e di rimborso sarà molto probabilmente vista da migliaia di clienti, quindi non dimenticate mai di correggerla.
Facile. Ma la nostra prossima strategia di fidelizzazione dei clienti è ancora più facile. Volete conservare i vostri clienti? Rispondetegli e siate reattivi.
2. Rispondere al Feedback
Il 70% di chi fornisce la migliore esperienza clienti usa il feedback.
Offrire una grande esperienza ai clienti ascoltando il feedback non solo rende più felici i vostri clienti, ma li rende anche meno propensi ad abbandonare. Terminix ha utilizzato il feedback dei clienti per recuperare i ricavi persi fino alla somma di 20.000.000 di dollari e ridurre il loro tasso di abbandono del 33%.
Insieme ad altri che hanno scoperto il potere del feedback, Terminix sa che non si tratta solo di rispondere ai feedback dei clienti. Bisogna anche essere reattivi al feedback.
Ecco perché abbiamo fatto di più che dare a Kinsta un nuovo look: abbiamo ascoltato i nostri clienti che volevano più piani entry-level, e così l’abbiamo fatto.
Gli utenti hanno anche chiesto permessi e ruoli multiutente, e così abbiamo integrato questo aspetto nella dashboard di MyKinsta. Infatti, se si guarda agli aggiornamenti delle funzionalità di Kinsta, quasi tutto ciò che rilasciamo è basato sul feedback degli utenti. La nostra piattaforma di hosting non sarebbe la stessa senza il feedback.
Oltre ad ridurre il tasso di abbandono, l’utilizzo del feedback per personalizzare l’esperienza del cliente può anche contribuire ad aumentare il suo potere d’acquisto. Date un’occhiata a questo.
Il 70% dei consumatori è più fedele ad un ottimo servizio clienti, e il 40% afferma di voler spendere più soldi grazie a questo servizio.
Ma se avete bisogno di altre prove, considerate la storia di Greats. Questa azienda di calzature ha raggiunto un tasso di riacquisto di ben il 50% attraverso l’ascolto e la risposta al feedback dei clienti. Potete vedere il loro team in azione.
We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email [email protected] with your details and someone will look into your order. Thank you!
— GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018
Oltre a rispondere ai feedback e a fornire un servizio stellare sui canali social, hanno anche lanciato tempestivamente dei sondaggi per poter arrivare al cuore del rapporto business-to-consumer. È una filosofia semplice, ma potente.
Ed è una di quelle che si possono facilmente replicare. Pensate che sia difficile ottenere un feedback dai vostri clienti? In realtà è molto facile, a patto che si renda conveniente per i clienti fornirli. Il 46% lascerà un feedback se sollecitato, purché sia conveniente.
Inoltre, con una gran quantità di piattaforme gratuite disponibili, è facile creare il vostro sondaggio per iniziare a catturare il feedback dei clienti. Diamo ora un’occhiata a una di queste piattaforme.
Prima di tutto, andate su SurveyMonkey. Cliccate il pulsante verde “Iscriviti gratis”.
Vi verrà chiesto di compilare alcune informazioni su come volete utilizzare SurveyMonkey. Per ora, saltate questi passaggi e arrivate al vostro cruscotto.
Fate clic sul pulsante “Crea sondaggio” al centro dello schermo.
In questa fase è possibile nominare e creare un sondaggio da zero, ma c’è un modo più semplice. Continuate a scorrere verso il basso fino a quando non vedete questo. Selezionate la prima opzione, “Modello di indagine sulla soddisfazione del cliente”.
Procedete e selezionate “Usa questo modello”.
Questo è l’aspetto che avrà la vostra vista predefinita: è già piena di domande facili per scoprire quanto sia probabile che i clienti raccomandino la vostra attività ad un amico e quale sia la loro soddisfazione generale. Selezionate “Domande consigliate” per dare un’occhiata ad altre domande normalmente utilizzate in questo sondaggio.
Facile, vero?
A proposito, se volete modificare o duplicare una domanda, passate il mouse sulla domanda e vedrete queste opzioni pop-up.
OK, una volta che siete pronti con le vostre domande, premete il pulsante “Avanti” in alto a destra del vostro sondaggio per accedere alla schermata di revisione. Questo sondaggio è il loro modello, ed è praticamente perfetto.
Vedrete i vostri risultati sul lato destro dello schermo insieme a informazioni utili sul tasso di completamento previsto (quanti utenti completeranno il vostro sondaggio) e il tempo necessario per completarlo. Dato che abbiamo più probabilità di ricevere un feedback se il nostro sondaggio è comodo e veloce, un tempo di due minuti è ottimo.
Dopo aver terminato la revisione e aver apportato eventuali modifiche, premete “Avanti” un’altra volta per capire il metodo di raccolta delle risposte.
SurveyMonkey vi offre molte opzioni: potete inviarlo via email ai vostri clienti esistenti, pubblicarlo sui vostri social media o anche incorporarlo nel vostro sito web.
Dopo aver inviato il sondaggio, ricordate la nostra regola fondamentale. Non limitatevi a ricevere feedback: agite in base ai feedback. Il vostro tasso di abbandono diminuirà e i vostri clienti saranno più felici.
Diamo quindi un’occhiata a un modo sorprendentemente semplice per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti e ridurre l’immissione dei dati.
3. Automatizzare il CRM
Il software di Customer relationship management (CRM) non serve solo a gestire i vostri lead, ma è anche un’ottima risorsa per mantenere i vostri clienti soddisfatti e ridurre il turnover. Secondo i dati dell’IBM, il 74% delle aziende migliora le relazioni con i clienti attraverso l’uso di un CRM.
E non è tutto. I CRM possono anche aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti fino al 27%.
Ciò che rende il CRM ottimo per la fidelizzazione dei clienti è la stessa cosa che riguarda il feedback: perché vi aiuta a fornire una migliore esperienza al cliente. In particolare, vi offre una visione a 360 gradi delle informazioni sui clienti, passati e presenti.
In questo modo, vi permette anche di riattivare i clienti inattivi e di automatizzare le liste di posta elettronica segmentate per riconnettersi con loro. Qui potete vedere come lo fa la società di servizi di consegna dei pasti HelloFresh:
Renderosity, un mercato dell’arte digitale, utilizza tecniche di re-engagement simili, come si vede in questa email:
Non tutti i clienti inattivi si impegnano di nuovo, ma se seguiamo la regola 80/20, nota anche come principio di Pareto, quali sono quelli che rispondono? Quelli che vi daranno i risultati.
Diamo un’occhiata a come un software CRM ha contribuito a migliorare la ritenzione. Freshly, un provider di servizi di consegna dei pasti simile a HelloFresh, ha utilizzato un CRM automatizzato per gestire la sua base di consumatori in piena espansione e ha visto risultati fenomenali. Il valore di lifetime dei clienti è aumentato del 19% e il tasso di abbandono mensile è sceso del 22%.
Eccone un altro.
Good Salon Guide si è rivolta a Workbooks CRM, una suite CRM automatizzata, per supportare il suo team di vendita distribuita. I risultati? Clienti più felici. Vendite più forti. Migliore ritenzione.
Ma non prendetemi in parola. Gareth Penn, amministratore delegato, spiega bene la loro esperienza:
Credo sinceramente che questo porterà sia alla crescita di nuovi affari che al miglioramento della fidelizzazione dei clienti.
Ecco la notizia migliore: anche se è possibile trovare una serie di opzioni di CRM premium, come SalesForce, Insightly e Pipedrive, ci sono un sacco di ottime opportunità gratuite che offrono altrettante funzionalità. Facciamo ora un rapido riepilogo di queste soluzioni.
HubSpot
Offrendo fino a 1.000.000 di contatti, un numero illimitato di utenti e la possibilità di auto-hosting, HubSpot dà il via alla nostra lista di suite CRM gratuite che possono trasformare le vostre relazioni con i clienti.
Capsule
Basato sul cloud e pronto per l’email marketing, Capsule è in grado di supportare fino a 250 contatti e due utenti, il che lo rende ideale per le organizzazioni più piccole.
Bitrix24
A completamento della nostra lista, Bitrix24 supporta un numero illimitato di contatti, è basato su cloud e supporta l’auto-hosting. Ed è gratuito per un massimo di tre utenti con cinque gigabyte di memoria.
In alternativa, se si utilizza un sito WordPress e non si è pronti a impegnarsi con una suite CRM di terze parti, è anche possibile integrare una serie di plugin CRM direttamente nel proprio sito. Molti di questi possono trasformare il vostro sito WordPress in un CRM completamente funzionale.
In entrambi i casi, automatizzare il CRM è un gioco da ragazzi se state cercando di ridurre l’abbandono dei clienti. A seguire, scopriamo qual è la vostra arma segreta per mantenere felici i vostri clienti fedeli: un programma di ricompense impressionante.
4. Costruire Programmi di Ricompensa Killer
I clienti che partecipano a un programma di fidelizzazione generano dal 12% al 18% di entrate in più rispetto ai clienti non iscritti. Ma i programmi di fidelizzazione e di ricompensa non si limitano a incoraggiare una spesa più elevata. Si tratta anche di mostrare ai clienti che sono apprezzati.
E questo significa trattenerli. Il 68% dei consumatori pensa di abbandonare un’azienda perché ritiene che l’azienda non si occupi di loro.
Inoltre, il 69% dei consumatori afferma che la scelta del rivenditore è influenzata dalla possibilità di iscriversi o meno a un programma di fidelizzazione o di premi. Ecco un’altra statistica: il 54% dei clienti prenderà in considerazione la possibilità di abbandonare un’azienda se non gli vengono forniti contenuti coinvolgenti e relativi coupon.
Quindi, tutto sommato, un buon programma premi attirerà i clienti e vi aiuterà a tenerli con voi. Vediamo alcuni esempi di programmi premio.
Budget, la società di autonoleggio, ha aumentato le vendite e ha visto un notevole incremento delle iscrizioni e dei rimborsi di punti (acquisti ripetuti) grazie al suo programma premi.
Come hanno reso il loro programma di ricompense così efficace? Oltre a una seria riprogettazione, hanno utilizzato interviste e dati dei clienti per arrivare al cuore di ciò che le persone volevano da un programma di fidelizzazione.
Starbucks è un’altra azienda il cui programma di fidelizzazione ispira. Spesso pubblicizzato come uno dei programmi fedeltà di maggior successo di sempre, è facile capire perché gli iscritti lo amano:
Offrendo premi di compleanno gratuiti ed eventi esclusivi, il programma Starbucks è guidato dal cliente dall’inizio alla fine, offrendo sia cura che convenienza. È disponibile anche per qualsiasi proprietario di smartphone, permettendo agli utenti di ordinare il loro frappuccino preferito dal palmo della mano.
Fa anche un passo avanti, fornendo alcuni degli elementi più essenziali di un programma di fidelizzazione, tra cui la valuta di fidelizzazione, il servizio clienti potenziato, i coupon per i cellulari e la possibilità di ottenere uno status speciale. Tutti elementi che la metà o più dei consumatori ritengono importanti per un programma di fidelizzazione.
Quindi, come si può costruire un programma di fidelizzazione che impedisca ai clienti di abbandonare e renda gli utenti felici di aderire? È più facile di quanto si pensi. Considerate i seguenti sei elementi di un programma di fidelizzazione efficace:
Come abbiamo visto nella prima sezione, tutto ciò che riduce l’attrito e lo sforzo del cliente è un must assoluto per un grande programma premi. Il resto è solo questione di renderlo avvincente, ripetibile, esclusivo e reciprocamente vantaggioso. Tenete a mente questi pilastri, e in poco tempo avrete un programma di ricompense da urlo tra le mani e nei portafogli dei vostri clienti.
Non avete la possibilità di fare un programma di ricompense? A seconda del tipo di attività che avete, un programma di affiliazione potrebbe funzionare meglio. È quello che abbiamo fatto da Kinsta. Abbiamo costruito il nostro intero sistema di affiliazione e il nostro cruscotto da zero! Offriamo agli affiliati $500 per ogni referral e il 10% di commissioni mensili ricorrenti a vita.
Questo ci porta al nostro ultimo consiglio, che è anche il più importante. Se volete mantenere i vostri clienti, fate di più che dare loro un ottimo servizio. Date loro un’esperienza che sia ben al di sopra della concorrenza.
5. Elevare la Loro Esperienza
Gli ultimi quattro consigli si basano su un unico importante aspetto: l’esperienza dei clienti con il vostro brand e il vostro business. Se c’è un punto che deve essere sempre presente, che sia quest’ultimo: la vostra customer experience (CX) è la base per la fidelizzazione dei clienti.
Migliorare la fidelizzazione dei clienti è il motivo per cui il 42% delle aziende investe nell’esperienza del cliente.
Andate oltre la semplice fornitura di un ottimo servizio. Create una grande esperienza che favorisca una vera e propria connessione umana tra voi e i vostri consumatori. Dovrete farlo per mantenere i vostri clienti. Entro il 2020, CX si prevede che si distinguerà come il differenziatore tra i brand, non il prezzo o il prodotto.
Inoltre, il 66% delle persone dice che è probabile che cambierà completamente brand se sarà trattato come una linea di inserimento dati e non come un essere umano. Quindi la posta in gioco è alta. Ma ecco il punto importante: si può migliorare l’esperienza dei clienti (e quindi mantenerne la fedeltà) senza spendere un sacco di soldi.
Guardate come fa HelpScout:
Questi piccoli tocchi non costano molto, ma creano un senso di cameratismo ed elevano l’esperienza complessiva degli utenti.
Da Kinsta inviamo messaggi di anniversario a tutti i nostri clienti. Anche se è una piccola cosa, aiuta a ricordare ai clienti che li apprezziamo.
Ci sono un sacco di esempi di aziende che hanno scoperto come fare molta strada. MailChimp ha un approccio simile.
Aggiungono un tocco attento quando i loro utenti ne hanno più bisogno, aiutando a compensare lo stress del lancio di una nuova campagna email con una breve nota di incoraggiamento. Date un’occhiata a questo:
Anche se questa interazione dura appena due secondi e probabilmente ci sono volute solo poche ore a un designer per metterla insieme, porta leggerezza e gioia in un momento di stress. Così facendo, migliora l’esperienza dei clienti. Basta guardare la reception.
After years of managing Mail Chimp campaigns on the behalf of clients. I still find this Mail Chimp animation stressful when I send to databases. But I always High Five the screen when it's sent does anybody else do this? #MailChimp @MailChimp pic.twitter.com/9RxA2kXvou
— Emily Keal (@Online_Toolbox) December 11, 2017
Inoltre, piccoli tocchi come questo hanno portato grandi ricompense per le imprese. Hallmark ha creato una semplice piattaforma per le interazioni one-to-one dove i dipendenti della banca possono inviare cartoline personalizzate ai loro clienti. Piccoli e veloci come l’ “high five” di MailChimp, i risultati sono stati comunque stupefacenti. Guardate qui.
Come ricorderete, ridurre il tasso di abbandono del 5% può avere risultati importanti. E aumentare la fedeltà di un intero 10%? È una cifra enorme. Non sono gli unici ad aver sfruttato piccoli momenti di piacere per elevare l’esperienza del cliente – e incoraggiare gli acquisti ripetuti.
EasyJet ha adottato questa tattica quando ha inviato quasi 13.000.000 di email uniche e ha fornito ai clienti un’istantanea dei loro precedenti viaggi. La ricezione è stata travolgente.
Ma non si limitavano a riscaldare il cuore dei clienti. Hanno avuto un enorme aumento delle vendite e una totale fidelizzazione. In tutti i mercati, il 7,5% di coloro che hanno ricevuto un’email unica ha prenotato un altro viaggio nei 30 giorni successivi.
I webinar sono un altro modo semplice per elevare l’esperienza dei clienti nel lungo termine. Questi aiutano i vostri clienti a rimanere impegnati con il vostro prodotto e felici di utilizzarlo. Il 31% di tutti i webinar sono finalizzati a migliorare l’onboarding e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Ottimizzando l’esperienza del cliente con i webinar, è possibile coltivare un senso di “vera fedeltà” da parte dei clienti, creando un rapporto che va oltre il semplice prodotto.
Le possibili offerte di webinar per i vostri clienti a lungo termine includono “consigli e trucchi” per sfruttare al meglio i vostri prodotti e i segreti degli addetti ai lavori. Qui potete vedere come Pipefy, uno strumento di gestione del flusso di lavoro, utilizza questa strategia:
E lo stesso vale per Hawk Ridge Systems, un’azienda di progettazione e produzione:
Fondamentalmente, tutto ciò che può suscitare l’impegno dei vostri clienti nei confronti del vostro prodotto è un argomento forte per un webinar.
L’esperienza del cliente è la base per la fidelizzazione dei clienti. Quindi, elevatela. Ma non pensate che questo significhi che dobbiate metterci dentro enormi somme di denaro.
Potreste inserire un quiz veloce sul vostro sito WordPress – chi non vuole sapere che tipo di cheeseburger è? In alternativa, anche le email personalizzate, le cartoline, o semplicemente i momenti di rassicurazione possono andare molto lontano. Create momenti di piacere per i vostri clienti, e loro vi ricompenseranno rimanendo vostri clienti.
Riepilogo
Se la fidelizzazione dei clienti non è uno dei vostri obiettivi principali, dovrebbe esserlo. È più economico che acquisire nuovi clienti e probabilmente molto più facile di quanto si pensi. Un modo per migliorare la fidelizzazione dei clienti è quello di far decollare la politica dei resi o dei rimborsi. Rendetela rapida, flessibile e leggibile.
Un’altra tattica importante è reagire al feedback dei clienti. Rispondere non basta: se volete ridurre il tasso di abbandono, mettete in atto quel feedback e fate felici i vostri clienti. Questo potrebbe sorprendervi: automatizzare il vostro CRM può migliorare il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti fino al 27%. E, soprattutto, ci sono un sacco di suite CRM gratuite e complete di ogni funzionalità.
Premiate i vostri clienti – letteralmente. Creare un ottimo programma premi aiuta a fidelizzare i clienti e aumenta la loro spesa media fino al 18%. Infine, e soprattutto, se volete che i clienti ritornino, migliorate la loro esperienza. Andate oltre la fornitura di un ottimo servizio clienti e create momenti di piacere.
Anche se alcuni clienti si agitano in modo naturale, seguite questi cinque consigli per controllare la marea e mantenere le vostre persone preferite – i vostri clienti fedeli – al loro posto: con voi.
Avete altri consigli per la fidelizzazione dei clienti? Ci piacerebbe sentirli qui sotto nei commenti.
Brian ha una grande passione per WordPress, lo usa da più di dieci anni e sviluppa anche un paio di plugin premium. Brian ama i blog, i film e le escursioni. Entra in contatto con Brian su Twitter.
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