Conseguir clientes para sua agência de WordPress já é uma grande conquista. No entanto, após a conquista, é igualmente essencial oferecer uma excelente experiência para retê-los a longo prazo.
É aí que entram em cena o gerenciamento e a retenção de clientes.
A seguir, explicaremos por que o gerenciamento eficaz de clientes é crucial para a lucratividade da sua agência WordPress. Em seguida, compartilharemos 11 dicas para ajudar você a proporcionar ótimas experiências aos seus clientes e melhorar a taxa de retenção de clientes da sua agência.
O que é gestão e retenção de clientes?
Antes de começar, vamos definir rapidamente esses dois termos para garantir que estamos alinhados.
Para agências de WordPress, o gerenciamento de clientes refere-se a todos os processos e estratégias que você usa para criar e manter relacionamentos com seus clientes. Isso pode incluir comunicação eficaz, gerenciamento de projetos, serviços adicionais e estratégias semelhantes.
A retenção de clientes para agências está relacionada a manter os clientes engajados e satisfeitos ao longo do tempo, o que inclui tanto a manutenção de uma parceria de longo prazo quanto a venda de serviços adicionais, sejam eles pontuais ou recorrentes.
Por que o gerenciamento e a retenção de clientes são importantes
Embora a aquisição de clientes seja uma parte essencial para construir uma agência bem-sucedida, o gerenciamento e a retenção de clientes são igualmente importantes para a saúde de longo prazo da sua agência.
Sem um gerenciamento e estratégias de retenção eficazes, sua agência ficará presa no “ciclo da aquisição”, e qualquer interrupção no fluxo de novos clientes poderá gerar rapidamente impactos negativos nas finanças.
Ao se concentrar no gerenciamento e na retenção de clientes, você pode mantê-los por mais tempo e ainda ter uma fonte de receita durante os períodos em que não estiver adquirindo tantos clientes novos quanto gostaria.
Aqui estão alguns dos principais motivos para investir em estratégias de gerenciamento e retenção de clientes:
Mantenha seus clientes satisfeitos e felizes
Um dos principais motivos para focar no gerenciamento de clientes é garantir a satisfação e o bem-estar deles.
Embora entregar um produto final de qualidade continue sendo o mais importante para a maioria dos clientes, eles também valorizam a experiência ao longo do processo.
Mesmo que o resultado final atenda às expectativas, se o gerenciamento de clientes da sua agência não for adequada, eles podem ficar insatisfeitos com a experiência geral.
Ao focar tanto na jornada quanto no destino, você garante que todos os seus clientes tenham uma experiência positiva com a sua agência.
Aumente o valor do cliente ao longo do tempo
Gerenciar e reter clientes também é uma parte essencial do aumento dos resultados da sua agência.
O gerenciamento eficaz dos relacionamentos com os clientes ajudará você a aumentar o valor da vida útil de cada cliente, oferecendo oportunidades de vender serviços de retenção e outros complementos.
Esses serviços complementares podem ser soluções de receita recorrente, como a hospedagem do site de um cliente, ou podem ser projetos únicos adicionais, como uma auditoria de SEO ou otimização de conversão.
Se você gerencia bem seus clientes, eles terão interesse em continuar contratando esses serviços extras. Por outro lado, se a experiência inicial não for satisfatória, eles provavelmente buscarão alternativas no mercado.
Gere novas oportunidades com o marketing boca a boca
Gerenciar bem os relacionamentos não só ajuda a manter clientes, como também pode atrair novos negócios por meio de indicações.
Se seus clientes atuais tiverem uma boa relação com você, serão mais propensos a recomendá-lo para outras empresas em suas redes.
Além de ser uma estratégia eficiente de aquisição, o marketing boca a boca reduz drasticamente o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), já que essas indicações são gratuitas ou, mesmo quando incentivadas, têm um custo inferior a outros canais de prospecção.
11 dicas de gerenciamento de clientes para agências aumentarem a retenção
Agora que você entende os benefícios, vamos às dicas práticas para gerenciar relacionamentos e reter clientes em uma agência de WordPress.
1. Posicione-se como um parceiro de longo prazo desde o primeiro dia
A forma como você posiciona sua agência pode desempenhar um papel importante na conquista e retenção de clientes desde o início.
Se você posicionar sua agência como um serviço que fornece uma entrega única (como um site), os clientes entrarão no relacionamento esperando um serviço único.
Em vez disso, o ideal é se posicionar desde o começo como um parceiro de longo prazo. Assim, os clientes já terão a expectativa de continuar com você após o lançamento inicial do site.
Por exemplo, veja como a Moove Agency se posiciona como uma agência de WordPress que “ajuda marcas globais a ter sucesso”. Esse tipo de posicionamento reforça a ideia de que a Moove Agency é uma parceira de longo prazo para as marcas, em vez de uma prestadora de serviços única.
Observação: Se você quiser saber mais sobre a Moove Agency, entrevistamos Ilona Filipi a fundadora, em 2019.
Apoie essa expectativa com um ótimo relacionamento implementando as outras dicas de gerenciamento de clientes desta publicação e você poderá colocar sua agência em posição de vender serviços adicionais.
2. Defina expectativas e metas realistas
As expectativas influenciam diretamente na satisfação do cliente, por isso defini-las corretamente é parte fundamental da gestão de clientes.
Por exemplo, digamos que você forneça uma determinada entrega em duas semanas. O cliente ficará feliz ou frustrado?
- Se você definir as expectativas de que a entrega levará três semanas, o cliente ficará feliz porque você está superando as expectativas dele.
- Se você definir que a entrega levará uma semana, o cliente ficará frustrado porque você não está atendendo às expectativas.
O prazo foi o mesmo, mas o impacto na satisfação foi completamente diferente.
Sempre que possível, mantenha uma margem de segurança para imprevistos. É melhor prometer prazos mais amplos e entregar antes do previsto do que prometer demais e não cumprir.
3. Seja amigável e positivo nas interações com os clientes
Pode parecer óbvio, mas é fundamental ser sempre amigável e positivo nas interações com os clientes.
As pessoas gostam de lidar com pessoas simpáticas. Combinar simpatia com competência é uma excelente forma de garantir um relacionamento positivo.
É importante lembrar que o tom na comunicação escrita pode ser mal interpretado. Muitas pessoas tendem a interpretar mensagens ambíguas de forma negativa. Mesmo que a sua intenção seja positiva, qualquer ambiguidade no que você escreve pode ser interpretada de maneira equivocada.
Dedicar um pouco mais de tempo para comunicar o tom desejado com clareza pode valer muito a pena.
4. Forneça atualizações e relatórios regulares
Se você quiser manter um bom relacionamento com o cliente, é importante evitar uma situação em que ele sinta que precisa ir atrás de você para saber o que está acontecendo com o projeto.
A melhor maneira de conseguir isso é fornecer atualizações e relatórios proativos sobre o andamento do projeto.
Se você estiver criando um site WordPress, isso pode incluir o status atual do projeto, uma versão de demonstração em tempo real para o cliente visualizar ou até mesmo conceder acesso direto ao software de gerenciamento de projetos que você utiliza.
Para serviços contínuos, como manutenção do WordPress ou otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), isso pode significar enviar um relatório estruturado em um cronograma definido. Por exemplo, se você estiver oferecendo manutenção do WordPress, o relatório poderá incluir dados sobre o desempenho do site, atualizações, backups e tráfego.
Muitas ferramentas de SEO e de manutenção de WordPress já contam com recursos integrados para gerar relatórios automáticos que você pode entregar aos clientes.
Por exemplo, a popular ferramenta Ahrefs oferece relatórios automatizados de SEO. Aqui está um exemplo do Ahrefs, desenvolvido pelo Looker Studio.
Além de manter o cliente informado, esse tipo de atualização ajuda a demonstrar o valor que sua agência oferece.
Se os clientes não receberem atualizações ou relatórios, podem ter a impressão de que nada está sendo feito e que o investimento está sendo desperdiçado. Com relatórios e atualizações, você consegue demonstrar de forma tangível o valor entregue.
5. Ofereça serviços recorrentes de alta qualidade
Serviços recorrentes bem executados são uma das melhores maneiras de criar relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes.
Para uma agência de WordPress, um dos serviços fundamentais a oferecer é a hospedagem dos sites dos clientes. Oferecer hospedagem de qualidade não apenas ajuda a criar um fluxo de receita recorrente, mas também solidifica uma parceria de longo prazo com seus clientes.
Se você fornecer hospedagem confiável e rápida, estará praticamente garantindo que o cliente permaneça com você por muito tempo. Normalmente, o termo “prender” um cliente tem conotação negativa, mas aqui trata-se de fidelizá-lo por meio de serviços que sempre superam as expectativas.
Por exemplo, quando a BSharp Technology migrou para a hospedagem de agência da Kinsta para sites WordPress, eles notaram que as melhorias de desempenho da Kinsta os ajudaram a criar relacionamentos mais fortes com os clientes:
“Desde que mudamos para a Kinsta, temos visto grandes melhorias no desempenho”, diz o fundador da BSharp, Matt Grill. “Os clientes estão notando a diferença, e isso tornou nossos relacionamentos mais fortes.”
Oferecer hospedagem de qualidade também pode ter um efeito direto na retenção de clientes. A Cosmick Media obteve um aumento de 30% na retenção de clientes após transferir os sites de seus clientes para a Kinsta, além de gastar 40% menos tempo na manutenção, tempo que pôde ser investido em outras áreas da gestão de clientes.
6. Ofereça serviços complementares de acordo com o ciclo de vida do cliente
Dando continuidade ao ponto anterior, a forma como você oferece seus serviços adicionais também pode ser usada como ferramenta para melhorar a retenção de clientes. Isso porque alguns serviços complementares não são necessários logo no início, mas podem se tornar importantes mais adiante no relacionamento.
Por exemplo, digamos que você ofereça serviços de otimização da taxa de conversão (CRO) aos seus clientes. Oferecer serviços de CRO logo depois que você lança o site de um cliente pode não ser a melhor estratégia, pois seu cliente não tem dados de base nem compreensão do desempenho do site dele.
Em vez disso, você deve oferecer esse serviço no futuro, depois que o cliente já estiver usando o site.
Outros serviços que podem se encaixar bem nesse modelo de ciclo de vida incluem SEO, criação de conteúdo, automação de marketing (como configurar o HubSpot ou o Salesforce para eles), marketing de mídia social, etc.
Ao oferecer cada serviço no momento certo, você cria uma progressão natural que fortalece o relacionamento e facilita a retenção no longo prazo.
7. Combine as preferências de comunicação dos clientes (quando for razoável)
Cada cliente tem um estilo diferente de comunicação durante um projeto. Alguns preferem e-mail, outros ligações telefônicas, e outros interações diretas na sua ferramenta de gerenciamento de projetos.
Sempre que possível (e razoável), procure se adaptar a essas preferências.
Uma das primeiras coisas a definir é se o cliente prefere comunicação assíncrona, como e-mail, ou comunicação síncrona, como chamadas telefônicas ou videoconferências.
Para a comunicação assíncrona, você deve considerar as seguintes questões:
- Ele prefere e-mail, chat ou comentários diretamente no seu software de gerenciamento de projetos?
- Que tipo de tempo de resposta eles esperam?
Se o seu cliente preferir a comunicação síncrona, você deve ser capaz de responder a perguntas como estas:
- Eles preferem ligações telefônicas, videoconferências ou outro formato?
- Quais horários são mais convenientes para eles?
- Eles querem reuniões rápidas ou conversas mais aprofundadas? Alguns podem preferir um check-in de 5 minutos, enquanto outros gostam de discussões mais longas.
- Querem horários fixos toda semana ou flexibilidade para mudar conforme a agenda?
- Utilizam ferramentas de agendamento (como Calendly) para facilitar a marcação?
Claro que o “quando razoável” é importante: manter limites é essencial. Por exemplo, dificilmente vale a pena agendar chamadas às 21h de um sábado, mesmo que seja o horário preferido do cliente.
8. Seja transparente sobre prazos e problemas
Problemas e atrasos acontecem em praticamente todos os projetos, muitas vezes fora do seu controle.
Mas, embora o problema possa não ser sua responsabilidade, a forma como você o gerencia está totalmente sob seu controle.
A melhor abordagem é ser transparente: comunique-se com o cliente o mais rápido possível, explicando:
- Qual é o problema
- Por que o problema aconteceu
- Como você pretende resolver
- Qual será o impacto no prazo do projeto
Em alguns casos, os clientes ainda podem não ficar satisfeitos, mas o resultado final será muito melhor do que tentar esconder as coisas dos clientes.
9. Crie um processo de onboarding estruturado para otimizar o tempo
O onboarding de clientes é uma das etapas mais importantes da gestão, pois ajuda a implementar várias das dicas deste artigo, como definição de expectativas e preferências de comunicação.
Para tornar o onboarding mais eficiente, crie um processo estruturado que cubra:
- Definição de metas do cliente: mesmo que já tenham sido discutidas ou incluídas no contrato, é importante reuni-las em um só lugar para alinhamento.
- Coleta de acessos e credenciais: obter logins e permissões logo no início evita atrasos e pedidos recorrentes durante o projeto.
- Envio de questionário de onboarding: nele, você pode coletar dados como preferências de comunicação, disponibilidade e detalhes técnicos.
- Integração do cliente nos seus fluxos de trabalho: conceda acesso ao software de gerenciamento de projetos e canais de comunicação em tempo real.
- Definição de expectativas sobre prazos e comunicação: como já abordado antes, clareza e transparência são essenciais desde o início.
10. Solicite feedback de forma proativa para entender como você está se saindo
Se você esperar até que o cliente fale sobre um problema, pode ser que esse problema já esteja ocorrendo há algum tempo e nesse ponto, talvez seja tarde demais para resolvê-lo completamente.
Para evitar pontos cegos no relacionamento com o cliente, peça feedback proativamente sobre como está sendo o trabalho e sobre possíveis melhorias.
Algumas perguntas que você pode fazer:
- Você está satisfeito com a experiência que está tendo com nossa agência?
- Estamos atendendo às expectativas do projeto?
- Como está a nossa comunicação? Você sente que está sendo mantido atualizado?
- Há algo que possamos mudar para melhorar sua experiência?
- Nossos processos de trabalho se encaixam bem com os da sua empresa?
- Você sente que somos rápidos e transparentes ao informar sobre o andamento do projeto?
Essas perguntas podem ser feitas diretamente por e-mail ou por meio de um formulário estruturado, usando um dos vários plugins de formulários e pesquisas para WordPress, ou ainda ferramentas SaaS especializadas em pesquisas.
11. Utilize as ferramentas certas para otimizar o gerenciamento de clientes
Embora todas as dicas anteriores sejam independentes de ferramentas, é fundamental ter os recursos certos para gerenciar e reter clientes com eficiência.
Geralmente, você vai precisar de alguns (ou todos) destes:
- Gerenciador de relacionamento com o cliente (CRM). Você pode encontrar plugins nativos de CRM para WordPress. Ou você pode considerar CRMs SaaS como HubSpot ou Clientjoy.
- Ferramenta de gerenciamento de projetos. Além de ajudar sua própria equipe a se manter organizada, uma ferramenta de gerenciamento de projetos também pode ajudar você a manter seus clientes informados sobre o andamento dos projetos deles. Você pode usar um plugin de gerenciamento de projetos WordPress ou uma ferramenta SaaS como o Trello ou o Asana ou qualquer uma das muitas alternativas do Trello.
- Cobrança e emissão de faturas: ter um processo simples e ágil para receber pagamentos é essencial no gerenciamento de clientes. É possível usar plugins de cobrança no WordPress, ferramentas SaaS ou até os recursos de faturamento do seu processador de pagamentos, como Stripe ou Square.
Você também pode considerar um plugin como o WP Feedback, que permite que seus clientes forneçam feedback visualmente diretamente em seus sites. Esta pode ser uma ótima maneira de envolver seus clientes no processo de design do site WordPress.
Resumo
Embora a aquisição de clientes seja uma parte essencial para administrar uma agência de WordPress, o gerenciamento e a retenção de clientes são igualmente importantes para construir um negócio de sucesso.
Gerenciar bem os clientes e mantê-los como parceiros de longo prazo abre espaço para oferecer serviços adicionais, como hospedagem de sites, aumentando o valor de cada cliente ao longo do tempo. Além disso, clientes satisfeitos e felizes têm mais chances de recomendar sua agência, gerando indicações valiosas por meio do boca a boca.
Se quiser saber mais sobre como a Kinsta pode simplificar o gerenciamento de clientes ao oferecer hospedagem de sites para seus clientes, conheça hoje mesmo a hospedagem de WordPress para agências da Kinsta.
Steve Bonisteel é um Editor Técnico na Kinsta que começou sua carreira de escritor como jornalista impresso, cobrindo ambulâncias e caminhões de bombeiros. Ele tem coberto tecnologia relacionada à Internet desde o final dos anos 1990.
