Mesmo com capital limitado, é fácil criar um negócio hoje em dia graças ao crescimento do comércio eletrónico. Com os consumidores a dependerem cada vez mais das compras em linha – estima-se que 95% das compras serão feitas em linha até 2040 – o comércio eletrónico está a abrir as portas da oportunidade a inúmeros empresários.

E, essas oportunidades de vendas de comércio eletrônico estão crescendo rapidamente. Em 2017, o comércio eletrônico foi responsável por $2,3 trilhões em vendas, que devem quase dobrar para $4,5 trilhões até 2021. Só nos EUA, as compras online já representam 10% das vendas de varejo e espera-se que cresçam a uma taxa anual de 15%.

 Vendas mundiais de comércio electrónico (Fonte: Shopify)

Vendas mundiais de comércio electrónico (Fonte: Shopify)

Conhecer as principais estatísticas e fatos de comércio eletrônico, desde demografia e comportamento de compras, até o abandono do carrinho de compras e tendências, irá fornecer-lhe uma compreensão mais profunda do que está acontecendo no comércio eletrônico agora – e para onde ele está indo.

Investigando a Demografia do Comércio Eletrônico

Os Millennials e Gen Xers são os maiores compradores online, com 67% dos Millennials e 56% dos Gen Xers a preferirem fazer compras online versus numa loja de tijolo e argamassa. Parte da razão pela qual você vê esses dois segmentos da população gastando mais dinheiro online é que eles gastam mais tempo comprando online. Os Millennials e Gen Xers gastam 50% mais tempo comprando on-line do que seus colegas mais velhos: 6 horas versus 4 horas.

Embora as mulheres sejam estereotipadas como compradores, quando se trata de compras online, os homens dominam as estatísticas, gastando 28% mais do que as mulheres que compram online.

Breaking Down Ecommerce Shopping Comportamento Comportamento

As estatísticas sobre os comportamentos de compra no comércio eletrónico são incrivelmente reveladoras: 43% dos compradores online relataram ter feito compras na cama, 23% no escritório e 20% no banheiro ou no carro.

Acontece que o álcool aumenta as vendas para as empresas de comércio eletrônico, com 10% dos clientes relatando que fizeram compras bêbados. Os homens acabaram por ter mais do dobro da probabilidade de fazer compras nestas condições, com 14% dos inquiridos a declararem tê-lo feito, enquanto apenas 6% das mulheres o fizeram.

Dado o papel que o álcool desempenha nas compras online, não deve ser surpresa descobrir que 42% dos compradores online fizeram uma compra que lamentaram e 21% compraram acidentalmente algo que não queriam.

Embora 48% dos compradores on-line tenham gasto demais ou comprado algo não planejado durante as compras on-line, o caminho da compra não é simples: 85% dos clientes iniciam uma compra em um dispositivo e a concluem em outro.

Ecommerce Market Share: EUA vs Tendências Globais

Embora os Estados Unidos sejam muitas vezes considerados o maior mercado de comércio eletrónico, não o são. No entanto, ele faz a lista dos 10 maiores mercados de comércio eletrônico do mundo:

  • China: US$ 672 bilhões
  • EUA: US$340 bilhões
  • Reino Unido: US$ 99 bilhões
  • Japão: US$ 79 bilhões
  • Alemanha: US$ 73 bilhões
  • França: US$ 43 bilhões
  • Coréia do Sul: US$ 37 bilhões
  • Canadá: US$ 30 bilhões
  • Rússia: US$ 20 bilhões
  • Brasil: US$ 19 bilhões

O relatório Global Connected Commerce da Nielsen fornece uma divisão detalhada das indústrias mais lucrativas por país, com a Coréia do Sul levando o bolo na moda (77%) e produtos de beleza (66%), bem como alimentos não alimentícios (52%), alimentos embalados (51%) e alimentos frescos (37%).

 Indústrias lucrativas por país (Fonte: Nielsen)

Indústrias lucrativas por país (Fonte: Nielsen)

No entanto, quando se trata de compra de livros, artigos de papelaria e música, o Japão lidera a cobrança em 79%. A Espanha lidera os rankings de viagens com 67%, e o Brasil ocupa o primeiro lugar do pódio com eletrônicos de consumo, com 57%.

À medida que se desenvolvem mais mercados globais, a quota dos EUA nas vendas do mercado do comércio eletrónico está a diminuir progressivamente. De uma quota global de 20,2% em 2015, espera-se que os EUA desçam para 16,9% até 2020. Por outro lado, verifica-se um aumento das vendas globais de comércio eletrónico B2B nos mercados orientais.

 Quota dos EUA nas vendas do mercado de comércio electrónico (Fonte: Statista)

Quota dos EUA nas vendas do mercado de comércio eletrónico (Fonte: Statista)

O mercado de comércio eletrônico também está reforçando o globalismo, com 57% dos compradores on-line tendo feito uma compra de um varejista estrangeiro. O método de pagamento preferido utilizado por estes compradores varia ao redor do mundo. Globalmente, os cartões de crédito são o meio de pagamento preferido, sendo utilizados em 53% das operações, seguidos dos sistemas de pagamento digitais (43%) e dos cartões de débito (38%). No entanto, os sistemas de pagamento digital são o método mais preferido na China e na Europa Ocidental, enquanto que o método de pagamento contra entrega é o método de pagamento contra entrega para a Europa Oriental, África e Médio Oriente.

Métodos de pagamento utilizados pelos compradores online (Fonte da imagem: Shopify)

Métodos de pagamento utilizados pelos compradores online (Fonte da imagem: Shopify)

Além do método de pagamento, mais americanos já preferem fazer compras on-line do que fazer compras em uma loja física, com 51% dos americanos clicando em seu caminho para fazer compras. Um total de 96% dos americanos fizeram pelo menos uma compra on-line em sua vida, com 80% fazendo isso apenas no último mês. No entanto, os americanos realmente gastam 64% de seu orçamento em lojas físicas e apenas 36% online.

Com a Amazon representando 44% de todas as vendas de comércio eletrônico nos EUA em 2017 e uma taxa de crescimento anual de 23% nos EUA, é chocante que 46% das empresas americanas ainda não tenham um site.

 Produtos de maior crescimento da Amazônia (Fonte da imagem: CNBC)

Produtos de maior crescimento da Amazônia (Fonte da imagem: CNBC)

Comércio Eletrónico Empresa-a-Consumidor

O comércio eletrónico B2C refere-se a uma transacção entre uma empresa e um consumidor efetuada online. Pode também referir-se a serviços ou conteúdos em linha pagos que sirvam diretamente os consumidores. A Amazon é um grande exemplo da expansividade das opções B2C, já que começou como varejista on-line, mas acabou se ramificando em serviços, como armazenamento na nuvem, e conteúdo pago, como aplicativos e mídia.

A China é responsável pelo maior mercado de comércio eletrônico B2C. No entanto, se você acha que o mercado de comércio eletrônico B2C é grande, prepare-se para ter sua mente abalada pelo volume de transações através do mercado de comércio eletrônico business-to-business.

Comércio Eletrónico Empresa-a-Empresa

B2B ecommerce refere-se ao marketing, venda e distribuição de produtos de um negócio para outro online. Isto inclui software como um serviço (SaaS) empresas, hospedagem web, atacadistas, e assim por diante. Também inclui a compra e venda de empresas.

Com quase metade das empresas B2B americanas oferecendo sua linha completa de produtos online, não é nenhuma surpresa que o B2B deveria gerar US$ 7,6 trilhões em 2017, superando o mercado B2C em um valor estimado de US$ 2,4 trilhões.

 Comércio eletrônico B2B (Shopify)

Comércio eletrônico B2B (Shopify)

Pesquisa conduzida pela Frost and Sullivan prevê que as vendas de comércio eletrônico B2B atingirão US$ 12 trilhões globalmente até 2020, com a China e os EUA liderando o mercado global. Um ano antes, até 2019, estima-se que as empresas B2B gastarão mais em tecnologia de comércio eletrônico do que os varejistas on-line.

Embora o crescimento do comércio eletrônico B2B seja atraente, o modelo de negócios enfrenta inúmeros desafios. Os preços são muitas vezes voláteis e o volume de vendas é elevado, o que significa que os negócios B2B requerem soluções flexíveis de transporte e logística. Além disso, há questões relacionadas a impostos, bem como preocupações regulatórias, especialmente quando se trata de negócios no exterior. Outro desafio enfrentado pelo B2B, especialmente aqueles que lidam com software, é determinar como o produto pode ser integrado com outros sistemas existentes.

Métricas Importantes: Taxa de conversão

A taxa de conversão, a percentagem de visitantes do seu site que completam um objetivo desejado, é uma das métricas mais importantes a seguir no retalho online. Uma alta taxa de conversão mostra que você é capaz de obter mais valor dos clientes que você já tem. Isso significa menores custos de aquisição de clientes. Além disso, isso significa que quando você se esforça mais, isso pode resultar em mais clientes e maior receita.

Taxa de conversão de compradores online

Taxa de conversão de compradores online (Fonte de imagem: Statista)

As taxas médias de conversão do comércio eletrónico variam entre 3% e 4%, com 43% do tráfego de comércio eletrónico proveniente de pesquisas orgânicas do Google. Isto significa que ainda é essencial para construir seu site de comércio eletrônico com SEO em mente.

Taxas médias de conversão (Fonte de imagem: Wolfgang Digital)

Taxas médias de conversão (Fonte de imagem: Wolfgang Digital)

Vários fatores desempenham um papel importante no aumento da taxa de conversão de negócios. O melhor entre eles é uma boa experiência de usuário. Isso se resume a bons visuais, tempo de carregamento rápido do site e facilidade de pagamento; as transações do PayPal têm taxas de checkout 70% mais altas do que as transações não-Paypal.

Taxas de checkout do PayPal (Fonte da imagem: PayPal)

Taxas de checkout do PayPal (Fonte da imagem: PayPal)

Um serviço ao cliente de qualidade, bem como revisões, recomendações e testemunhos fortes também desempenham um papel importante no aumento da taxa de conversão do seu negócio.

Criando a Experiência do Cliente

A experiência do cliente encapsula tudo durante toda a duração da relação entre um cliente e o seu negócio. Isso inclui atendimento ao cliente, experiência do usuário (UX) e estratégias de preço, além de expedição e logística.

Quando se trata de fazer uma compra, 64% dos clientes acham que a experiência do cliente é mais importante do que o preço. De acordo com a Guardian, até 2020, a qualidade da experiência do cliente proporcionada por uma marca será mais importante do que o preço e o produto como principal diferenciador.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Os americanos contam uma média de 15 pessoas sobre o mau atendimento ao cliente, e 11 pessoas sobre um bom atendimento, o que reforça o velho adágio sobre notícias ruins espalhando-se mais rápido do que boas notícias. Mais preocupante para as empresas que não se concentram no atendimento ao cliente é que 33% dos americanos dizem que considerariam mudar de empresa após terem lidado com um atendimento ao cliente ruim.

As empresas americanas perdem uma média de US$ 62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. No entanto, nem tudo está perdido para as empresas com um serviço de atendimento ao cliente fraco, pois foi constatado que um aumento moderado no atendimento ao cliente pode render uma média de US$ 823 milhões em um período de 3 anos para uma empresa com US$ 1 bilhão em receitas anuais.

 Perda de receitas provenientes de um mau serviço ao cliente (NewVoiceMedia)

Perda de receitas provenientes de um mau serviço ao cliente (NewVoiceMedia)

Analisando as estatísticas de comércio eletrônico, a chave para um bom atendimento ao cliente é tornar tudo o mais fácil possível para as pessoas. Acontece que uma política de devolução inconveniente dissuade 80% dos compradores, enquanto 74% das pessoas tendem a mudar de marca se acharem o processo de compra muito complicado.

Experiência do Usuário

UX refere-se às emoções e atitudes de uma pessoa sobre o uso do seu sistema, serviço ou produto. O design e a velocidade de carregamento do seu site podem desempenhar um papel importante no UX.

Um total de 37% dos clientes vão deixar o seu site se acharem o layout pouco atraente ou muito difícil de usar. Mais prejudicial, no entanto, é a velocidade de carregamento: 57% dos clientes vão abandonar o seu site se tiverem de esperar 3 segundos ou mais para uma página carregar.

Revisões, Recomendações e Testemunhos

Os usuários são mais propensos a comprar um produto se souberem como usá-lo ou se souberem que ele funciona para outros. Isso muitas vezes acaba significando que as empresas precisam fornecer informações adicionais além das descrições dos produtos.

Se um potencial cliente pode assistir a um vídeo explicando um produto ou serviço com antecedência, 73% deles são mais propensos a fazer uma compra.

De acordo com o BigCommerce, 46% dos consumidores querem comparações de produtos de sites de comércio eletrônico e 42% dos clientes querem mais testemunhos de sites de comércio eletrônico. Na mesma linha, 69% dos compradores online querem mais opiniões de sites de comércio eletrônico. Na verdade, 77% dos clientes lêem comentários sobre os produtos antes de fazer uma compra.

Seguindo em Frente com o Celular

Não levar em conta os dispositivos móveis ao desenvolver sua estratégia de comércio eletrônico pode ser prejudicial ao seu negócio.

Segundo ReadyCloud, 44% dos minutos de internet no varejo foram gastos em um smartphone, 11% em um tablet e 45% em um desktop. Estes números parecem ser corroborados pelas alegações do eMarketer de que 59% das vendas de comércio eletrónico foram efetuadas através de telemóveis.

Websites móveis vs aplicativos móveis

Websites móveis vs aplicativos móveis (Fonte de imagem: ReadyCloud)

O mundo está testemunhando um aumento nas compras móveis por várias razões. Isso inclui o fato de que a maioria das pessoas leva seus dispositivos móveis para onde quer que vão, do escritório ao banheiro. Além disso, as experiências de compra perfeitas por meio de aplicativos estão facilitando a compra em dispositivos móveis, assim como a proliferação de soluções de carteira móvel, como o Apple Pay e o Google Wallet.

A Cyber Monday 2017 viu o celular reclamar seus primeiros US$ 2 bilhões em um dia, representando um terço do valor total gasto on-line. Os Smartphones representaram 37,6% das visitas de varejo e 21% da receita do dia. Além disso, verificou-se que as taxas de conversão dos telemóveis aumentaram 10% em relação ao ano anterior.

Para os empreendedores que estão apenas começando, o celular é especialmente importante, pois foi constatado que os varejistas menores têm taxas de conversão móvel até 30% mais altas em comparação com os varejistas maiores.

 Taxas de conversão móvel

Taxas de conversão móvel (PracticalEcommerce)

Tornando sua Experiência de Compra Móvel Perfeita

É importante tornar sua experiência de compra móvel o mais fácil possível para os usuários, já que 52% das pessoas dizem que são menos propensas a se envolver novamente com uma marca quando tiveram uma má experiência móvel.

Embora o navio já tenha navegado para converter esses clientes, há várias maneiras de melhorar sua experiência de compra móvel.

O primeiro passo é ter um website responsivo ao celular, o que significa que ele mudará automaticamente para se adequar ao dispositivo no qual o cliente está acessando. A próxima coisa que você vai precisar para cuidar é a racionalização do processo, que deve incluir o preenchimento automático de tantas informações quanto você pode – qualquer coisa para tornar a vida de um cliente mais fácil e checkout mais rápido.

Social Media e Social Shopping

As compras sociais são o que acontece quando o comércio eletrónico se encontra com as redes sociais. Envolve aspetos das redes sociais, tais como grupos, comunidades, recomendações e discussões, bem como a função central dos produtos e serviços de venda de comércio eletrónico em linha.

Você não quer subestimar a importância das mídias sociais em relação ao comércio eletrônico, já que 74% dos consumidores dependem de suas redes sociais para tomar decisões de compra. Além disso, 56% dos usuários que acompanham as marcas nas mídias sociais o fazem para visualizar os produtos.

Em mercados emergentes, como o Sudeste Asiático, as compras sociais representam 30% de todas as vendas on-line. Uma variedade de tendências começa a surgir nas compras sociais. Um deles é o das compras em grupo através da proliferação de sites como o Groupon e o LivingSocial. Estes sites foram construídos com base na ideia de garantir descontos para grupos de pessoas através da venda a granel. Outra tendência importante é a integração do comércio eletrónico nas redes sociais.

Houve uma mudança dos botões “como” para os botões “comprar”, e estas plataformas tornam mais fácil para os utilizadores fazerem compras na plataforma. Você pode ver isso através dos pinos compráveis de Shoppable Feed e Pinterest do Instagram, bem como Histórias do Instagram e links externos do Snapchat ‘Swipe Up’.

As marcas estão a descobrir que as pessoas não têm de procurar os seus produtos; os produtos só precisam de chegar às pessoas certas, o que pode ser feito através de um marketing direccionado e muito focado através das redes sociais.

Nenhuma marca está sozinha em visar as pessoas através das redes sociais. No entanto, não importa se você tem que trabalhar muito para se destacar da multidão, porque os custos valem a pena: os compradores de celulares que lêem críticas de produtos em canais de mídia social apresentam taxas de conversão de até 133%, o que representa bilhões de dólares em todo o mundo.

Abandono do Carrinho de Compras

Cerca de 70% dos carrinhos de compras são abandonados, o que ocorre quando um potencial cliente seleciona produtos ou serviços a serem comprados, mas nunca acompanha o processo de check-out.

Abandono do carrinho de compras

Abandono do carrinho de compras (Fonte de imagem: Baymard)

Para cada três compras bem-sucedidas em uma loja de comércio eletrônico, há cerca de sete que acabaram em um carrinho abandonado. Isto resulta numa perda de receitas de cerca de 18 mil milhões de dólares por ano.

O problema do abandono do carrinho de compras está apenas a aumentar. Em 2006, a taxa média de abandono de carros foi de 59,8%. A taxa tinha aumentado para 69,23% em 2017.

Abandono da taxa de abandono do carrinho de compras online

Abandono da taxa de abandono do carrinho de compras online (Fonte de imagem: Statista)

Mais de 60% dos consumidores que abandonaram os seus carrinhos de compras fizeram-no devido aos custos de transporte, enquanto 57% das pessoas que abandonaram os seus carrinhos de compras afirmaram que estavam a “fazer compras nas janelas”.

Uma forma de as empresas reduzirem a taxa deste problema é através do envio de e-mails de carrinhos de compras abandonados. De acordo com a Adobe, 71% das compras móveis são influenciadas por e-mails do varejista, enquanto a Salecycle descobriu que 28,3% da receita de comércio eletrônico vem de e-mails de carrinhos abandonados.

Decisões de compra móveis

Decisões de compra móveis (Fonte de imagem: Adobe)

Top 2018-2019 Tendências de Comércio Eletrônico

Um conjunto de tendências no comércio eletrónico tomou forma em 2018 e continuará a fazê-lo em 2019. Estes incluíam chatbots, assistentes de voz e marketing omnicanal, bem como personalização e localização.

Aqui estão algumas das estatísticas mais interessantes de comércio eletrônico que conhecemos até agora:

Chatbots

Mais de 60% dos clientes dizem que preferem ferramentas de autoatendimento digital, como sites, aplicativos ou chatbots, para responder suas perguntas simples. Para a geração do milênio, que está cada vez mais exercendo um poder de compra dominante, o bate-papo é o canal de suporte preferido.

A principal razão pela qual os chatbots são tão populares é que muitas vezes leva muito tempo para falar com uma pessoa real quando um cliente liga para uma empresa. Apesar disso, os clientes ainda vão esperar uma média de 11 minutos antes de desligar. Isso é quase o dobro do tempo que 75% dos clientes online esperam que isso aconteça; eles querem ser atendidos em 5 minutos. No entanto, os chatbots são muito mais rápidos, o que significa que os pedidos de informação estão a ser tratados de forma significativamente mais rápida, sendo que o tempo médio de espera para aceder a uma sessão de chat é de 45 segundos.

Os especialistas prevêem que, até 2020, 80% das empresas utilizarão chatbots.

Gostaria de saber mais sobre chatbots? Dê uma olhada em nosso guia detalhado: O quê Is a Chatbot – Você deve adicionar um ao seu site WordPress?

Assistentes de Voz e Busca por Voz

As pesquisas de voz estão aumentando rapidamente, especialmente com a crescente popularidade dos assistentes de voz – agentes de software que podem executar tarefas ou serviços. Já 20% das pesquisas do Google em dispositivos móveis são pesquisas por voz. Prevê-se que, até 2020, as pesquisas por voz representem 50% de todas as pesquisas.

Estima-se também que haverá 21,4 milhões de falantes inteligentes até 2020. Estes dispositivos criam mais uma forma de os consumidores fazerem compras online. Já 22% dos proprietários de alto-falantes inteligentes dos EUA compraram algo usando seus dispositivos.

Voice Commerce

Voice Commerce (Fonte da imagem: Voicebot.ai)

Esses dispositivos contam com assistentes de voz para permitir que as pessoas façam compras. Acontece que quase 60% das pessoas que possuem um assistente virtual o usaram para fazer uma compra através do comando de voz. As vendas do comércio de voz atingiram US$ 1,8 bilhão no ano passado, com potencial para atingir US$ 40 bilhões em 2022.

Prevê-se que, até 2021, os primeiros utilizadores da tecnologia que tenham redesenhado os seus sítios Web para apoiar a capacidade de pesquisa vocal aumentem as receitas em 30%.

Personalização e Localização

A personalização é a prática de criar uma experiência pessoal para cada cliente através de recomendações personalizadas baseadas em dados como consultas de pesquisa, comportamento de navegação, histórico de compras e geolocalização.

A personalização está crescendo em importância com as pesquisas relacionadas à voz móvel, já que são três vezes mais propensas a serem pesquisas locais, como “farmácia perto de mim”. No geral, 22% dos consumidores dizem que estão satisfeitos com o nível de personalização que estão recebendo atualmente.

Um dos principais benefícios da personalização é que ela pode ajudar a aumentar os lucros de uma empresa em 15%. Isso se deve, em parte, ao fato de que 75% dos clientes são mais propensos a comprar de um varejista que os reconhece pelo nome e recomenda produtos baseados em compras anteriores. Após a implementação da personalização, 93% das empresas vêem um aumento nas taxas de conversão.

Embora todas as formas de personalização sejam importantes, a localização é especialmente importante. A localização é um tipo de personalização em que o conteúdo é especificamente alterado para o endereço IP de um cliente.

Um estudo da Common Sense Advisory descobriu que 75% das pessoas querem comprar produtos em seu idioma nativo e 92,2% preferem comprar e fazer compras em sites com preços em sua moeda local.

Marketing Omni-Canal

O marketing Omni-channel desenvolve uma abordagem multicanal para as vendas, permitindo que os clientes façam compras através de quase todas as vias desenvolvidas possíveis. Neste ponto, a maioria das marcas não está vendendo apenas em seu site; elas estão vendendo em várias plataformas de comércio eletrônico, bem como em mídias sociais e em lojas de tijolo e argamassa.

De acordo com uma pesquisa de 2017 da Square e da Mercury Analytics sobre proprietários de empresas nos EUA, os canais comuns onde as marcas vendem seus produtos e serviços incluem:

  • Loja de tijolo e argamassa (56%)
  • Website (34%)
  • Lojas Pop-up, eventos e mercados (26%)
  • Facebook (25%, mas 40% como um todo nas redes sociais, incluindo plataformas como Twitter e Instagram)
  • Amazônia (16%)
  • Outros (22%; inclui eBay, Alibaba, Etsy)

É particularmente importante para a sua empresa visar os compradores multicanal, pois eles gastam três vezes mais do que os compradores monocanal.

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Resumo

Ao entender a demografia de quem está usando o comércio eletrônico, bem como as tendências que impulsionam o aumento da receita para as empresas de comércio eletrônico, é possível começar a explorar o mercado de vários trilhões de dólares.

O forte crescimento estimado do comércio eletrônico significa que, mesmo que seu negócio de tijolo e argamassa seja capaz de ignorá-lo agora, até 2021, você estará lutando se se recusar a se adaptar aos comportamentos de compra em evolução em um mundo cada vez mais dependente de dispositivos móveis.

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