Stellt euch das vor: Es ist eine regnerische, schwülwarme Nacht. Weder dir noch deiner Lebensgefährtin ist nach Kochen zumute, also beginnst du die altehrwürdige Tradition, darüber zu debattieren, wo man das Abendessen abholen soll. Nach einigem Hin und Her einigt man sich darauf, quer durch die Stadt zu seinem Lieblingsrestaurant zu fahren. Es ist nicht das günstigste Restaurant, das man bei Regen erreichen kann – es ist nicht einmal das billigste – aber man ist dennoch bereit, sich zu bemühen, dort zu essen.
Und warum? Weil dieses Restaurant etwas getan hat, um dich von einem Konsumenten zu einem loyalen, beständigen Kunden zu machen. Und das macht sie brillant, denn die Kundenbindung ist eine Goldgrube für die Rentabilität bei geringem Aufwand.
Sicherlich hast du schon gehört, dass es fünfmal billiger ist, Stammkunden zu halten, als einen einzigen neuen Kunden zu gewinnen, aber hier ist etwas, das du vielleicht nicht weißt. Im Durchschnitt sind Stammkunden für 40% der Einnahmen eines Unternehmens (Quelle) verantwortlich.
Eine Erhöhung deiner Kundenbindungsrate um nur 5% kann deinen Gewinn von 25% auf satte 95% steigern. Wenn du also keine Anstrengungen unternimmst, um deine Kunden zu halten, verpasst du eine ernsthafte Gelegenheit. Aber für den Fall, dass du mehr Überzeugungsarbeit leisten musst, solltest du die folgenden beiden Punkte berücksichtigen.
Mit Hilfe von Cognizant, einem führenden Unternehmen für Beratung und professionelle Dienstleistungen, konnte ein Versicherungsunternehmen durch den Einsatz gezielter Kundenbindungsprogramme einen ROI von 180% erzielen.
Diese Geschichte ist noch erstaunlicher: Menchie’s Frozen Yogurt erzielte durch eine Kundenbindungskampagne einen ROI von 5300%.
Wie lässt sich ihr Erfolg wiederholen? Obwohl jeder Kundenstamm anders ist, zeige ich an dieser Stelle fünf bewährte Wege zur Steigerung der Kundenbindungsrate auf.
- Rücksendungen oder Rückerstattungen verbessern
- Reagiere auf Feedback
- Automatisiere dein CRM
- Killer-Belohnungsprogramme aufbauen
- Die Erfahrung verbessern
1. Rücksendungen oder Rückerstattungen verbessern
Zunächst einmal braucht man eine solide Rücknahmepolitik. 63 % der Online-Käufer werden deine Rückgabebestimmungen prüfen, bevor sie überhaupt einen Kauf tätigen.
Aber ein gutes Rückgaberecht ist nicht nur notwendig, um Kunden zu gewinnen. Sie ist auch entscheidend, damit sie immer wieder zurückkommen. Laut einer Studie von CommerceHub geben 48% dieser Kunden an, dass sie mehr online kaufen würden, wenn der Händler eine einfache Rückgabe anbieten würde.
Eine gute Rückgabepolitik bedeutet zufriedenere Kunden. Es bedeutet auch bessere Verkäufe und eine geringere Abwanderungsrate.
Studien haben ergeben, dass Shops mit einer unnachgiebigen Rückgabepolitik einen Rückgang des Nettoumsatzes von fast 9 % aufweisen und ihre Kunden dreimal so häufig abwandern.
Aber es ist nicht nur gut für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Eine großartige Rückgaberichtlinie und ein problemloses Verfahren tragen zu deiner allgemeinen Kundenerfahrung und Kundenbindung bei.
Chubbies, ein Online-Bekleidungseinzelhändler, sah dies in der Praxis, als er seine Rückgabefristen um 50 % verkürzte und eine sofortige Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellte. Der Fulfillment-Manager, James „Tater“ Hargett, erklärt dies:
Diese mühelose Rückgabeerfahrung ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Kundentreue und zu wiederholten Kundenkäufen.
Da der wichtigste Faktor für den Aufbau von Kundentreue die Reduzierung des Kundenaufwands ist, hat James Hargett es auf den Punkt gebracht.
Also, wie schafft man eine großartige Rückgabe-Richtlinie? Schauen wir uns zunächst einige Beispiele für kundengeliebte Richtlinien an und sehen wir uns an, wie die großen Hunde das machen.
Beispiel 1 – ULTA
Auch dieses Beauty-Kraftwerk steht zu seinem Wort: Wenn ein Kunde eine Foundation bestellt, die nicht zu ihm passt, ist der Rückgabeprozess einfach und unkompliziert. Die Brillanz von Ulta’s Rückgabepolitik besteht nicht nur darin, dass sie großzügig und flexibel ist, sondern dass sie den Verbrauchern mehrere Möglichkeiten der Rückgabe bietet.
Es spielt auch eine Rolle, wie lesbar sie ist. Werfen wir einen Blick auf eine kurze Analyse:
Organisiert mit einer klaren visuellen Hierarchie und auf einem benutzerfreundlichen „Grad 9“-Niveau geschrieben, ist es kein Wunder, dass Ulta’s Rückgabepolitik trotz der aktuellen Kontroverse häufig als eine der besten in der Schönheitsindustrie die Runde macht.
Sehen wir uns einen weiteren Listenführer an.
Beispiel 2 – Lands‘ End
Kurz und bündig: Lands‘ End ist ein weiterer Einzelhändler, dessen Rückgabepolitik häufig ernsthafte Anerkennung findet. Wie Ulta bietet Lands‘ End den Verbrauchern mehrere Rückgabewege und präsentiert ihre Politik in einem leicht verständlichen Format.
Aber sie heben die Lesbarkeit auf eine ganz neue Ebene. Schau dir das an.
Kurz, scan-freundlich und ultra-leserlich geschrieben, ist Lands‘ End die Rückgabepolitik, die die Verbraucher wollen und verdienen.
Beispiel 3 – Kinsta
Wenn du ein SaaS-Anbieter bist, sollte dasselbe für deine Rückerstattungsrichtlinie gelten. Nimm zum Beispiel die Rückerstattungsrichtlinie von Kinsta. Wir versuchen, sie kurz, einfach und auf den Punkt zu bringen. Wir möchten, dass die Kunden wissen, dass wir hinter unserem Service stehen und dass es keine langfristigen Verträge gibt.
OK, wie wendet man dies auf deine Rückgabepolitik an?
Versuche, die „KISS“-Regel zu befolgen: „Keep it simple, stupid„.
- Je kürzer die Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinie ist, desto besser. Schaue dir Lands‘ End für einen Beweis an.
- Je schneller die Rückgabe, desto zufriedener sind die Kunden. Schau dir die Ergebnisse von Chubbies an.
- Sei flexibel: Je mehr Optionen die Verbraucher bei der Rückgabe haben, desto besser wird dein Unternehmen.
- Mache es leserfreundlich. Wenn es sich wie eine Dissertation über Mikroökonomie liest, wirf es weg.
- Verwende Anwendungen wie den Hemingway-Editor, um die Lesbarkeit zu überprüfen.
- Deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien werden höchstwahrscheinlich von Tausenden von Kunden gesehen werden, vergesse also nie, sie zu lektorieren.
So einfach ist das. Aber unsere nächste Kundenbindungsstrategie ist noch einfacher. Willst du deine Kunden behalten? Reagiere und reagiere auf sie.
2. Reagiere auf Feedback
70% der Top-Lieferanten von Kundenerfahrungen nutzen Feedback.
Eine großartige Kundenerfahrung durch das Hören von Feedback macht deine Kunden nicht nur glücklicher. Es lässt sie auch weniger gerne kündigen. Terminix nutzte das Kundenfeedback, um verlorene Einnahmen in Höhe von 20.000.000 Dollar wieder hereinzuholen und ihre Fluktuationsrate um 33% zu reduzieren.
Wie viele andere, die die Kraft des Feedbacks entdeckt haben, weiß Terminix, dass es nicht nur darum geht, auf Kundenfeedback zu antworten. Man muss auch auf sie reagieren.
Deshalb haben wir Kinsta mehr als nur einen neuen Look verpasst: Wir haben unsere Kunden sagen hören, dass sie mehr Einstiegspläne haben wollten, also haben wir den Wunsch erfüllt.
Die Benutzer haben auch nach Mehrbenutzer-Berechtigungen und -Rollen gefragt, und so haben wir das jetzt in unser MyKinsta-Dashboard eingebaut. Wenn man sich Kinsta’s Funktions-Updates anschaut, basiert fast alles, was wir veröffentlichen, auf dem Feedback der Benutzer. Unsere Hosting-Plattform wäre ohne sie nicht die gleiche.
Neben der Senkung der Abwanderungsrate kann die Nutzung von Feedback zur Anpassung der Kundenerfahrung auch dazu beitragen, die Kaufkraft der Kunden zu erhöhen. Schau dir das an.
70 % der Verbraucher sind einem guten Kundenservice gegenüber loyaler, und 40 % geben an, dass sie aufgrund dieses Services mehr Geld ausgeben würden.
Aber wenn du mehr Beweise brauchst, dann betrachte die Geschichte der Greats. Dieses Schuhunternehmen hat durch Zuhören und Antworten auf Kundenfeedback eine Wiederkaufsrate von bis zu 50 % erreicht. Du kannst ihr Team in Aktion sehen.
We are so sorry to hear that – it shouldn't take so long. Can you please email [email protected] with your details and someone will look into your order. Thank you!
— GREATS (@greatsbrand) May 31, 2018
Sie reagierten nicht nur auf Rückmeldungen und boten einen hervorragenden Service auf sozialen Kanälen, sondern führten auch frühzeitig Umfragen durch, damit sie den Kern ihrer Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern kennenlernen konnten. Das ist eine einfache Philosophie, aber sie ist eine mächtige.
Und sie ist eine, die man leicht reproduzieren kann. Denkst du, dass es schwierig ist, Feedback von deinen Kunden zu erhalten? Es ist eigentlich ganz einfach, solange du es deinen Kunden bequem machst. 46% werden Feedback hinterlassen, wenn sie darum gebeten werden, solange es bequem ist.
Außerdem ist es dank der vielen kostenlosen Plattformen einfach, deine Umfrage zu erstellen, um Kundenfeedback einzuholen. Schauen wir uns jetzt eine dieser Plattformen an.
Gehe zunächst zu SurveyMonkey. Klicke auf die grüne Schaltfläche „Kostenlos anmelden“.
Daraufhin wirst du aufgefordert, einige Informationen zur Verwendung von SurveyMonkey auszufüllen. Überspringe diese Schritte zunächst, um zu deinem Dashboard zu gelangen.
Klicke auf den “Umfrage erstellen” Button in der Mitte.
In diesem Stadium kann man eine Umfrage von Grund auf benennen und erstellen, aber es gibt einen einfacheren Weg. Blätter weiter nach unten, bis du das hier siehst. Wähle die erste Option, „Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfrage“.
Klicke jetzt auf “Diese Vorlage verwenden”
So wird deine Standardansicht aussehen: Sie ist bereits mit einfachen Fragen geladen, um herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden dein Unternehmen an einen Freund weiterempfehlen und wie zufrieden sie insgesamt sind. Wähle „Empfohlene Fragen“, um einen Blick auf andere Fragen zu werfen, die typischerweise in dieser Umfrage verwendet werden.
Cool, oder?
Übrigens, wenn du eine Frage bearbeiten oder duplizieren möchtest, fahre mit der Maus über die Frage, und du siehst diese Optionen in einem Pop-up-Fenster.
OK, wenn du mit deinen Fragen fertig bist, klicke auf die Schaltfläche „Weiter“ oben rechts in deiner Umfrage, um zum Überprüfungsbildschirm zu gelangen. Da diese Umfrage ihre Vorlage ist, ist sie so ziemlich perfekt.
Du siehst deine Ergebnisse auf der rechten Seite des Bildschirms zusammen mit hilfreichen Informationen über die voraussichtliche Abschlussrate (wie viele Benutzer deine Umfrage vollständig beenden werden) und die Zeit, die zum Ausfüllen benötigt wird. Da wir eher Rückmeldungen erhalten, wenn unsere Umfrage bequem und schnell ist, ist eine zweiminütige Zeitleiste großartig.
Wenn du mit der Überprüfung fertig bist und Änderungen vorgenommen hast, drücke noch einmal auf „Weiter“, um deine Antwortsammelmethode herauszufinden.
SurveyMonkey bietet dir viele Möglichkeiten: Du kannst es per E-Mail an deine früheren Kunden senden, in deinen sozialen Netzwerken veröffentlichen oder sogar auf deiner Website einbetten.
Nachdem du deine Umfrage abgeschickt hast, erinnere dich an unsere Kardinalregel. Erhalte nicht nur Feedback: handel nach dem Feedback. Die Abwanderungsrate wird sinken, und deine Kunden werden zufriedener sein.
Lasst uns als nächstes einen überraschend einfachen Weg finden, um deine Kundenbindungsrate zu erhöhen und deine Dateneingabe zu reduzieren.
3. Automatisiere dein CRM
Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) dient nicht nur der Verwaltung der Leads, sondern ist auch eine ausgezeichnete Ressource, um deine Kunden zufrieden zu stellen und den Umsatz zu senken. Laut Daten von IBM verbessern 74 % der Unternehmen ihre Kundenbeziehungen durch den Einsatz eines CRM.
Und das ist noch nicht alles. CRMs sind auch mit der Erhöhung der Kundenbindungsrate um bis zu 27% verbunden.
Was CRM für die Kundenbindung so großartig macht, ist dasselbe, was auch das Feedback dafür großartig macht: weil es dir hilft, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. Insbesondere bietet es dir eine 360-Grad-Sicht auf vergangene und aktuelle Kundeninformationen.
Auf diese Weise kannst du auch inaktive Kunden wieder aktivieren und segmentierte E-Mail-Listen automatisieren, um wieder mit ihnen in Kontakt zu treten. Du kannst hier sehen, wie der Essenslieferdienst HelloFresh dies tut:
Renderosity, ein Marktplatz für digitale Kunst, verwendet ähnliche Re-Engagement-Techniken, wie in dieser E-Mail zu sehen ist:
Nicht jeder inaktive Kunde wird sich wieder anmelden, aber wenn wir die 80/20-Regel, auch bekannt als Pareto-Prinzip, befolgen, werden diejenigen auch antworten? Diese werden Ihr Unternehmen unter dem Strich treffen.
Schauen wir uns an, wie der Einsatz von CRM-Software zur Verbesserung der Kundenbindung beigetragen hat. Ein Anbieter von Mahlzeiten, der ähnlich wie HelloFresh arbeitet, wandte sich zur Verwaltung seines boomenden Kundenstamms auf automatisiertes CRM um und erzielte dabei phänomenale Ergebnisse. Der Wert der Kundenlebensdauer stieg um 19 %, und die monatliche Abwanderungsrate ging um 22 % zurück.
Hier ist ein weiterer.
Good Salon Guide wandte sich an Workbooks CRM, eine automatisierte CRM-Suite, um sein verteiltes Vertriebsteam zu unterstützen. Die Ergebnisse? Glücklichere Kunden. Stärkere Verkäufe. Bessere Kundenbindung.
Aber glaubt mir nicht. Gareth Penn, Geschäftsführer, erklärt ihre Erfahrungen gut:
Ich glaube wirklich, dass dies sowohl zu einem Wachstum des Neugeschäfts als auch zu einer Verbesserung der Kundenbindung führen wird.
Hier die beste Nachricht: Obwohl es eine Reihe von erstklassigen CRM-Optionen gibt, wie SalesForce, Insightly und Pipedrive, gibt es eine Menge großartiger, kostenloser Möglichkeiten, die ebenso viel Funktionalität bieten. Lasst uns jetzt einen kurzen Überblick über sie geben.
HubSpot
Mit bis zu 1.000.000 Kontakten, einer unbegrenzten Anzahl von Benutzern und der Möglichkeit, selbst zu hosten, startet HubSpot unsere Liste der kostenlosen CRM-Suiten, die deine Kundenbeziehungen verändern können.
Capsule
Als Cloud-basierte und E-Mail-Marketing-fähige Lösung kann Capsule bis zu 250 Kontakte und zwei Benutzer unterstützen und ist somit ideal für kleinere Unternehmen.
Bitrix24
Abgerundet wird die Liste mit Bitrix24, es unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Kontakten, ist Cloud-basiert und bietet die Unterstützung es Selbst zu hosten. Und es ist kostenlos für bis zu drei Benutzer mit fünf Gigabyte Speicherplatz.
Wenn du eine WordPress-Seite verwendest und nicht bereit bist, dich an die CRM-Suite eines Drittanbieters zu binden, kannst du alternativ auch eine Reihe von CRM-Plugins direkt in deine Seite integrieren. Viele davon können deine WordPress-Seite hinter den Kulissen in ein voll funktionsfähiges CRM verwandeln.
In beiden Fällen ist die Automatisierung deines CRM ein Kinderspiel, wenn du versuchst, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Als Nächstes sehen wir uns die Geheimwaffe an, mit der du deine treuen Kunden bei Laune hältst: ein fantastisches Belohnungsprogramm.
4. Killer-Belohnungsprogramme Aufbauen
Kunden, die an einem Treueprogramm teilnehmen, generieren zwischen 12% und 18% mehr Umsatz als nicht eingeschriebene Kunden. Aber Treue- und Belohnungsprogramme sind mehr als nur die Förderung höherer Ausgaben. Es geht auch darum, den Kunden zu zeigen, dass sie geschätzt werden.
Und das bedeutet, sie zu halten. 68% der Verbraucher geben an, ein Unternehmen zu verlassen, weil sie das Gefühl hatten, dass das Unternehmen sich nicht um sie kümmert.
Darüber hinaus geben 69% der Verbraucher an, dass ihre Wahl des Einzelhändlers davon beeinflusst wird, ob sie an einem Treue- oder Belohnungsprogramm teilnehmen können oder nicht. Hier noch eine weitere Aussage: 54% der Kunden werden in Erwägung ziehen, deinen Shop zu verlassen, wenn ihnen keine ansprechenden Inhalte und relevanten Coupons zur Verfügung gestellt werden.
Alles in allem wird also ein großartiges Belohnungsprogramm Kunden anziehen und dir helfen, sie an sich zu binden. Schauen wir uns einige Beispiele für Belohnungsprogramme an, die super sind.
Budget, die Autovermietung, hat ihre Verkäufe gesteigert und dank ihres Belohnungsprogramms einen deutlichen Anstieg bei den Anmeldungen und Punkterücknahmen (Wiederholungskäufe) verzeichnet.
Wie haben sie ihr Belohnungsprogramm so erfolgreich gemacht? Zusätzlich zu einer ernsthaften Neugestaltung nutzten sie Interviews und Kundendaten, um den Kern der Wünsche der Menschen an ein Treueprogramm zu erfassen.
Starbucks ist ein weiteres Unternehmen, dessen Loyalitätsprogramm inspiriert. Es wird oft als eines der erfolgreichsten Treueprogramme aller Zeiten angepriesen, und es ist leicht zu erkennen, warum die Mitglieder es lieben:
Das Starbucks-Programm bietet kostenlose Geburtstagsbelohnungen und exklusive Veranstaltungen und ist von Anfang bis Ende kundenorientiert und bietet sowohl Pflege als auch Komfort. Es ist auch für jeden Smartphone-Besitzer verfügbar, so dass Benutzer ihren Lieblingsfrappuccino aus der Handfläche bestellen können.
Es geht sogar noch einen Schritt weiter und bietet einige der wichtigsten Elemente eines Treueprogramms, darunter Treuewährung, verbesserter Kundenservice, mobile Coupons und die Möglichkeit, einen Sonderstatus zu erwerben. Alle diese Elemente sind für die Hälfte oder mehr der Verbraucher wichtig für ein Treueprogramm.
Wie kann man also ein Treueprogramm aufbauen, das die Kunden davon abhält, zu wechseln, und die Nutzer zur Teilnahme bewegt? Es ist einfacher, als man denkt. Betrachte die folgenden sechs Elemente eines effektiven Treueprogramms:
Wie wir im ersten Abschnitt gelernt haben, ist alles, was die Reibung verringert und den Aufwand für den Kunden senkt, ein absolutes Muss für ein großartiges Belohnungsprogramm. Beim Rest geht es nur noch darum, es überzeugend, wiederholbar, exklusiv und für beide Seiten vorteilhaft zu gestalten. Denke an diese Pfeiler, und du wirst im Handumdrehen ein klasse Belohnungsprogramm in den Händen und in den Brieftaschen deiner Kunden haben.
Du hast nicht die Möglichkeit, ein Belohnungsprogramm durchzuführen? Abhängig von der Art deines Unternehmens könnte ein Partnerprogramm besser funktionieren. Genau das haben wir bei Kinsta getan. Wir haben sogar unser gesamtes Affiliate-System und das Dashboard von Grund auf neu aufgebaut! Wir bieten unseren Partnern $500 für jede Empfehlung und 10% monatlich wiederkehrende lebenslange Provisionen.
Damit sind wir bei unserem letzten, aber wichtigsten Tipp angelangt. Wenn du deine Kunden halten willst, dann tu mehr als nur einen guten Service zu bieten. Gib ihnen ein Erlebnis, das weit über dem der Konkurrenz liegt.
5. Die Erfahrung verbessern
Die letzten vier Tipps haben sich zu einem großen Aspekt entwickelt: die Erfahrung der Kunden mit deiner Marke und deinem Unternehmen. Wenn dir eine Säule im Weg steht, dann diese: Deine Kundenerfahrung (CX) ist deine Grundlage für die Kundenbindung.
Die Verbesserung der Kundenbindung ist der Grund, warum 42% der Unternehmen in die Kundenerfahrung investieren.
Gehe über das Erbringen großer Leistungen hinaus. Schaffe eine großartige Erfahrung, die eine echte, menschliche Verbindung zwischen deinen Kunden und dir fördert. Das musst du tun, um deine Kunden zu halten. Bis zum Jahr 2020 soll sich CX als Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken, und nicht als Preis oder Produkt, hervorheben.
Darüber hinaus sagen 66% der Menschen, dass sie wahrscheinlich die Marke vollständig wechseln werden, wenn sie wie eine Dateneingabezeile und nicht wie ein Mensch behandelt werden. Es steht also viel auf dem Spiel. Aber hier ist die rettende Idee: Du kannst die Erfahrung deiner Kunden erhöhen (und dadurch ihre Loyalität erhalten), ohne viel Geld auszugeben.
Schaue dir an, wie HelpScout das macht:
Diese kleinen Berührungen kosten nicht viel, aber sie schaffen ein Gefühl der Kameradschaft und erhöhen das Gesamterlebnis für die Benutzer.
Bei Kinsta senden wir Jubiläumsbotschaften an alle unsere Kunden. Das ist zwar nur ein kleiner Beitrag, aber er erinnert die Kunden daran, dass wir sie schätzen.
Es gibt eine Menge Beispiele von Unternehmen, die entdeckt haben, dass ein wenig weit gehen kann. MailChimp hat einen ähnlichen Ansatz.
Sie fügen ihren nachdenklichen Touch hinzu, wenn ihre Benutzer sie am meisten brauchen, und helfen dabei, den Stress, den der Start einer neuen E-Mail-Kampagne mit sich bringt, durch eine kurze Notiz der Ermutigung auszugleichen. Wirf einen Blick darauf:
Obwohl diese Interaktion kaum zwei Sekunden lang ist und ein Designer wahrscheinlich nur ein paar Stunden für die Zusammenstellung benötigt hat, bringt sie Leichtigkeit und Freude in einen stressigen Moment. Auf diese Weise wird das Erlebnis für die Kunden verbessert. Schaue dir nur den Empfang an.
After years of managing Mail Chimp campaigns on the behalf of clients. I still find this Mail Chimp animation stressful when I send to databases. But I always High Five the screen when it's sent does anybody else do this? #MailChimp @MailChimp pic.twitter.com/9RxA2kXvou
— Emily Keal (@Online_Toolbox) December 11, 2017
Außerdem haben kleine Berührungen wie diese einige große Belohnungen für die Unternehmen gebracht. Hallmark schuf eine einfache Plattform für Einzelinteraktionen, auf der Bankmitarbeiter personalisierte Karten an ihre Kunden senden konnten. Klein und schnell wie die „High Five“ von MailChimp, waren die Ergebnisse dennoch erstaunlich. Schau dir das an.
Wie du dich vielleicht erinnerst, kann eine Reduzierung der Abwanderungsrate um nur 5% große Ergebnisse haben, so dass die Loyalität um ganze 10% steigt? Das ist ein großer Erfolg. Sie sind nicht die Einzigen, die kleine Momente der Freude genutzt haben, um die Erfahrung des Kunden zu erhöhen – und zu Wiederholungskäufen zu ermutigen.
EasyJet wandte diese Taktik an, als sie fast 13.000.000 einzigartige E-Mails verschickten und den Kunden eine Momentaufnahme ihrer früheren Reisen zur Verfügung stellten. Der Zuspruch war überwältigend.
Aber sie haben nicht nur die Herzen ihrer Kunden erwärmt. Sie verzeichneten auch einen enormen Anstieg der Verkäufe und der Gesamtbindung. Auf allen Märkten buchten 7,5% derjenigen, die eine einzigartige E-Mail erhielten, eine weitere Reise innerhalb der folgenden 30 Tage.
Webinare sind eine weitere einfache Möglichkeit, die Erfahrung deiner langfristigen Kunden zu erhöhen. Sie helfen dabei, deine Kunden mit deinem Produkt zu beschäftigen und sie für die Nutzung zu begeistern. 31% aller Webinare zielen darauf ab, den Einstiegsprozess zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Durch die Optimierung des Kundenerlebnisses mit Webinaren kann das Gefühl „echter Loyalität“ deiner Kunden gefördert werden, wodurch eine Beziehung entsteht, die über dein Produkt hinausgeht.
Zu den potenziellen Webinar-Angeboten für deine Langzeitkunden gehören „Tipps und Tricks“, um das Beste aus deinem Produkt und den Geheimnissen der Insider zu machen. Du kannst hier sehen, wie Pipefy, ein Tool zur Verwaltung von Arbeitsabläufen, diese Strategie anwendet:
Und dasselbe gilt für Hawk Ridge Systems, eine Design- und Herstellungsfirma:
Im Grunde ist alles, was das Engagement deiner Kunden für dein Produkt anregen kann, ein starkes Thema für ein Webinar.
Es läuft auf Folgendes hinaus. Das Kundenerlebnis ist deine ultimative Grundlage für die Kundenbindung. Also, erhöhe es. Aber glaub nicht, dass das bedeutet, dass du dafür massiv Geld ausgeben musst.
Du könntest ein kurzes Quiz auf deiner WordPress-Seite einbinden – wer will nicht wissen, was für eine Art Cheeseburger man ist? Alternativ dazu können auch personalisierte E-Mails, Karten oder einfach nur nachdenkliche Momente der Beruhigung eine große Rolle spielen. Schaffe Momente der Freude für das Erlebnis deiner Kunden, und sie werden dich belohnen, indem sie deine Kunden bleiben.
Zusammenfassung
Wenn Kundenbindung nicht eines deiner Hauptziele ist, sollte es das sein. Es ist billiger als die Gewinnung von Neukunden und wahrscheinlich viel einfacher, als dir bewusst ist. Eine Möglichkeit, die Kundenbindung zu verbessern, besteht darin, deine Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinien auszuarbeiten. Mache sie schnell, flexibel und lesbar.
Eine weitere wichtige Taktik ist die Reaktion auf Kundenfeedback. Einfach nur zu antworten ist nicht genug: Wenn du deine Abwanderungsrate reduzieren willst, setze dieses Feedback in die Tat um und halte deine Kunden zufrieden. Dies könnte dich überraschen: Die Automatisierung deines CRM kann deine Kundenbindungsrate um bis zu 27% verbessern. Und das Beste daran ist, dass es eine Menge kostenloser, voll funktionsfähiger CRM-Suiten gibt.
Belohne deine Kunden – im wahrsten Sinne des Wortes. Die Schaffung eines großartigen Belohnungsprogramms trägt dazu bei, Kunden zu binden und ihre durchschnittlichen Ausgaben um bis zu 18 % zu erhöhen. Und schließlich, und das ist am wichtigsten, wenn du Kunden dazu bringen willst, wiederzukommen, dann erhöhe ihre Erfahrung. Gehe über die Bereitstellung eines großartigen Kundendienstes hinaus und schaffe Momente der Freude für deine Kunden.
Auch wenn eine gewisse Kundenabwanderung ganz natürlich ist, befolge diese fünf Tipps, um die Flut zu kontrollieren und deine Lieblingspersonen – deine treuen Kunden – dort zu halten, wo sie hingehören: Bei dir.
Hast du noch mehr tolle Tipps zur Kundenbindung? Wir würden uns freuen, sie unten in den Kommentaren zu hören.
Brian hat eine große Leidenschaft für WordPress, verwendet es seit über einem Jahrzehnt und entwickelt sogar einige Premium-Plugins. Brian liebt Blogging, Filme und Wandern. Verbinde dich mit Brian auf Twitter.
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