El soporte de alojamiento web es un factor esencial que la gente suele pasar por alto cuando considera un proveedor de alojamiento.

Los artículos que te dicen lo tienes que buscar en los mejores servicios de alojamiento web normalmente incluyen un punto en el que te dicen que busques un gran servicio de atención al cliente o soporte técnico.

Pero, ¿qué significa exactamente tener un gran soporte de alojamiento web? Este artículo te ayudará a responder exactamente a eso.

¡Empecemos!

¿Qué es el Soporte de Alojamiento Web?

El principal objetivo del soporte de alojamiento web es asegurarse de que los planes de alojamiento web de los clientes funcionen sin problemas. El soporte de alojamiento web es un servicio de asistencia online que ayuda a los clientes cuando se encuentran con contratiempos y fallos.

Esto puede incluir tareas como:

El soporte de alojamiento web puede ayudar a los clientes con tareas administrativas generales, como la tramitación de reembolsos y garantías de devolución de dinero. Los agentes de soporte también pueden ayudar con consultas generales o actualizaciones.

Los agentes de soporte de alojamiento web deben tener tanto conocimientos técnicos como de atención al cliente.

No basta con que los agentes de soporte técnico conozcan los problemas más comunes del alojamiento web. El agente puede tener unas habilidades técnicas excelentes, pero si no puede explicar el problema en términos más sencillos, o si el cliente no puede entender cómo solucionar el problema a través de los canales de soporte, ambos se sentirán frustrados.

Al mismo tiempo, las empresas de alojamiento web que ofrecen soluciones especializadas o muy técnicas no pueden contratar a cualquier agente de atención al cliente. Aunque creemos que cualquiera puede aprender cualquier cosa, poner a agentes nuevos en una cuenta muy técnica también puede ser frustrante para ambas partes.

Cómo Determinar la Calidad del Soporte de Alojamiento Web

La página de contacto de Kinsta con "Contact us" en texto blanco sobre fondo azul. Debajo, un cuadro blanco a la izquierda dirige a los usuarios a contactar con el equipo de soporte de Kinsta a través de su cuenta MyKinsta. A la derecha hay enlaces a la dirección de correo electrónico de Kinsta y a sus cuentas en las redes sociales.
Kinsta ofrece un excelente soporte de alojamiento web a través de varios canales

Ahora que sabes lo que es el soporte de alojamiento web y lo que implica, vamos a mostrarte las diferencias entre un excelente soporte técnico y uno con lo mínimo indispensable.

1. Disponible las 24 horas del Día

No puedes controlar cuándo surgen interrupciones o problemas, y los mejores proveedores de alojamiento web lo entienden.

  • Lo mínimo: El equipo de soporte de alojamiento web está disponible 24/7/365.
  • Un soporte excelente: Un equipo de soporte excelente es fácilmente localizable. No hay largos tiempos de espera, y siempre hay un agente disponible para ayudarte incluso si no estás suscrito a un servidor dedicado o a un alojamiento VPS. Un tiempo de espera corto es también una buena señal de que el proveedor de alojamiento no tiene muchos problemas.

2. Múltiples Canales de Contacto

Con la forma en que ha evolucionado la tecnología de las comunicaciones, no hay excusa para que las empresas no estén disponibles. Los canales de asistencia más comunes son el correo electrónico, el chat en tiempo real, los chatbots, las redes sociales y el teléfono, entre muchos otros.

  • Lo mínimo: Hay un equipo de soporte de alojamiento web disponible para ayudar con las preocupaciones de los clientes. Ten en cuenta que los planes de alojamiento gratuito a menudo ni siquiera ofrecen soporte.
  • Un soporte excelente: Además de los agentes, también ayuda tener documentación, tutoriales y una base de conocimientos que los clientes puedan utilizar cuando prefieran resolver los problemas por sí mismos. Salesforce descubrió que el 89% de los clientes millennials prefieren buscar soluciones por su cuenta. Si no encuentran lo que buscan, es cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.

3. Soporte Técnico Cualificado

El equipo de soporte técnico debe ser capaz de guiarte en la resolución de errores. Si no lo hace, significa que la empresa de alojamiento web está más centrada en competir en el precio o en ahorrar dinero que en ofrecer un buen servicio.

  • Lo mínimo: El equipo de alojamiento puede resolver tus problemas técnicos y tiene la capacidad de proporcionar asistencia estándar para servicios como la migración de sitios web.
  • Un soporte excelente: Un equipo de soporte de alojamiento web bueno es eficiente. Pueden resolver los problemas en un santiamén. Estar disponible en todo momento es inútil cuando el equipo tarda todo el día en resolver el problema —  los clientes no pueden ni quieren esperar tanto tiempo.

Las mejores empresas de alojamiento web entienden que tienen clientes de todo el mundo, por lo que también ofrecen soporte multilingüe. Ofrecer este servicio adicional contribuye a la inclusión y accesibilidad del sitio web.

Si alguna vez has utilizado los servicios de asistencia de tu proveedor de alojamiento web, puedes utilizar nuestra lista para comprobar si proporcionan un servicio satisfactorio.

Canales de Soporte de Alojamiento Web

La página del centro de recursos de Kinsta, con "Resource Center" en texto blanco sobre fondo azul y barra de búsqueda debajo. Debajo hay cuadros blancos que dicen "Knowledge Base", "Learn WordPress", "Kinsta Blog" y "Help Center" en texto azul marino.
Centro de recursos de Kinsta.

Las empresas con un excelente soporte de alojamiento web ofrecen diferentes canales para que sus clientes se pongan en contacto con ellas.

1. Documentación

La documentación juega un papel importante en el desarrollo y en el alojamiento de sitios web. Ayuda al lector y a los clientes a entender:

  • Cómo funciona el alojamiento web
  • Problemas habituales
  • Por qué se producen esos problemas
  • Cómo solucionar esos problemas

La documentación suele ser escrita y se presenta en forma de:

Como la tecnología cambia a menudo, las mejores empresas de alojamiento web también mantienen su documentación actualizada.

2. Tutoriales

Los tutoriales son similares a la documentación, pero a menudo vienen en forma de vídeo. Los tutoriales también pueden ser escritos, pero utilizamos el término para referirnos al formato de vídeo.

Los tutoriales son el mejor formato para los alumnos que necesitan ver una guía de solución de problemas paso a paso. Lo mejor de ellos es que los usuarios pueden ver siempre que quieran estos vídeos.

Los vídeos pueden ser:

3. Chat en Tiempo Real

En los últimos años, la asistencia por chat en tiempo real se ha convertido en un canal de asistencia mucho más común: el 41% de las personas prefieren el chat en directo a cualquier otro medio de asistencia.

Las razones principales son:

Algunas soluciones de chat en tiempo real también pueden pasar a voz o vídeo cuando sea necesario. Además de ser el preferido por la mayoría de los clientes, las empresas también se benefician del chat en tiempo real. Estas ventajas incluyen:

Hay varias formas de añadir el chat en tiempo real a tu sitio web. Puedes registrarte en una aplicación de chat en tiempo real o instalar un plugin de chat en tiempo real para WordPress.

Para las preguntas frecuentes (FAQs) y las consultas de atención al cliente, también puedes añadir un chatbot a tu función de chat en tiempo real.

Otra forma de mejorar la experiencia del cliente en la asistencia por chat en directo es asegurarte de que tu chat permite subir imágenes para que los usuarios puedan compartir capturas de pantalla. Eso facilita a los agentes el diagnóstico y la solución de los problemas de los usuarios.

4. Teléfono

La mayoría de la gente considera que la asistencia telefónica es el canal de atención al cliente más común que ofrecen las empresas. Es uno de los métodos de asistencia preferidos (sobre todo para los menos expertos en tecnología) porque es sencillo. Reduce la necesidad de navegar por un sitio web o un portal de clientes, y los usuarios pueden trabajar en la resolución de sus problemas mientras hablan con un agente.

La asistencia telefónica también aporta un importante elemento humano al servicio de asistencia. Los agentes y los clientes pueden mantener una conversación natural, que proporciona más contexto que intentar resolver los problemas a través de un texto.

Sin embargo, la asistencia telefónica no es recomendable para todas las empresas. Tiene sentido para algunos sectores — como las líneas de emergencia o crisis, que requieren urgencia y un elemento humano — pero no suele ser el canal de soporte de alojamiento web más eficaz.

Existen tecnologías que facilitan y agilizan a las empresas de alojamiento web la resolución de los problemas de sus clientes. Por ejemplo, ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través de tu cuenta de alojamiento permite a los agentes consultar inmediatamente tu información, a diferencia de la asistencia telefónica, que requiere un largo procedimiento de validación.

Cuando puedes acceder al soporte desde tu cuenta de alojamiento, también puedes compartir capturas de pantalla o vídeos de los problemas que tienes, lo que permite al equipo de soporte resolver estos problemas rápidamente.

5. Correo Electrónico

Mientras que el soporte telefónico y el chat en directo permiten a los clientes comunicarse con los agentes en tiempo real, el soporte por correo electrónico es más bien un canal retardado. A pesar de su naturaleza retardada, las empresas lo consideran imprescindible en su oferta de soporte por el alcance universal que proporciona — casi todo el mundo tiene una cuenta de correo electrónico y la abre.

El soporte por correo electrónico es mejor para las quejas que no son sensibles al tiempo (por ejemplo, las que no necesitan resolverse de inmediato). Cuando ofrezcas asistencia por correo electrónico, recuerda que la mayoría de los clientes prefieren un tono informal, a menos que les des malas noticias (que requieren formalidad).

Cómo Kinsta Supera a Otros Equipos de Soporte de Alojamiento Web

Kinsta es una de las empresas de alojamiento web que cree en la importancia del soporte de alojamiento web. Por eso vamos más allá para ofrecer eso a nuestros clientes.

Además de la disponibilidad 24/7, nos enorgullecemos de nuestros equipos de soporte de alojamiento web, formados por agentes de soporte de nivel 1. En lugar de un servicio de atención al cliente, tendrás a técnicos informáticos y desarrolladores web reales trabajando en tus problemas.

También nos enorgullecemos de nuestros rápidos tiempos de respuesta— nuestro tiempo medio de respuesta a los tickets en 2019 fue de 1 minuto y 19 segundos.

Al contratar un plan de Kinsta, tienes acceso a los siguientes servicios de soporte de alojamiento web:

Todos estos servicios están incluidos en la asistencia de Kinsta.

Para acceder a nuestros servicios superiores de soporte de alojamiento web, sólo tienes que entrar en tu cuenta MyKinsta. No ofrecemos soporte telefónico, pero nuestros agentes están disponibles 24/7 en el chat en tiempo real.

Página de inicio de sesión de MyKinsta que muestra a 3 personas tocando pantallas de ordenador a la izquierda. En la parte derecha se pide la dirección de correo electrónico y la contraseña del usuario con un botón de inicio de sesión debajo.
Página de inicio de MyKinsta

Los usuarios de Kinsta también tienen acceso a nuestros recursos de Aprender WordPress y a nuestra base de conocimientos para ayudarles a sacar el máximo partido a su plan de alojamiento.

Resumen

El soporte de alojamiento web suele pasarse por alto cuando los usuarios buscan soluciones de alojamiento. Sin embargo, es un buen indicador de cuánto te valora un proveedor de alojamiento web. Las empresas que ofrecen un soporte técnico excepcional para WordPress demuestran que quieren hacer accesible la tecnología, facilitando la vida de sus usuarios, especialmente de aquellos que no son expertos en tecnología.

Cuando investigues sobre el soporte de alojamiento web de una empresa, recuerda mirar:

  1. Disponibilidad
  2. Múltiples canales de contacto
  3. Experiencia técnica

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¿Cómo te han afectado a ti o a tu negocio tus experiencias anteriores con el soporte de alojamiento web? Háznoslo saber en los comentarios.

Maddy Osman

Maddy Osman crea contenidos atractivos con las mejores prácticas de SEO para líderes de opinión en marketing y agencias que tienen las manos llenas de clientes y proyectos. Obtén más información sobre su proceso y experiencia en su sitio web, The Blogsmith, y lee sus últimos artículos en X: @MaddyOsman.