Imaginez ceci : C’est une nuit pluvieuse et humide. Ni vous ni votre conjoint n’avez envie de cuisiner, alors vous commencez la tradition ancestrale qui consiste à débattre de l’endroit où choisir de dîner. Après quelques allers-retours, vous acceptez de traverser la ville en voiture jusqu’à votre restaurant préféré. Ce n’est pas le restaurant le plus pratique à atteindre sous la pluie – ce n’est même pas le moins cher – mais vous êtes toujours prêt à faire des pieds et des mains pour y manger.

Pourquoi ? Parce que ce restaurant a fait quelque chose pour vous transformer d’un consommateur de produits de jardinage en un client fidèle et résistant à la concurrence. Et cela les rend brillants parce que la fidélisation de la clientèle est une mine d’or de rentabilité à faible effort.

Vous avez probablement déjà entendu dire que les clients réguliers sont cinq fois moins chers à garder que l’acquisition d’un seul nouveau, mais voici quelque chose que vous ne savez peut-être pas. En moyenne, les clients réguliers représentent 40 % des revenus d’une entreprise (source).

Augmenter votre taux de rétention de seulement 5% peut augmenter vos profits de 25% à 95%. Donc, si vous ne faites pas d’efforts pour garder vos clients, vous manquez une occasion sérieuse. Mais au cas où vous auriez besoin d’être plus convaincu, considérez les deux histoires suivantes.

Avec l’aide de Cognizant, une société de conseil et de services professionnels, une compagnie d’assurance a obtenu un retour sur investissement de 180% en déployant des programmes ciblés de fidélisation des clients.

Celle-ci est encore plus stupéfiante : Menchie’s Frozen Yogurt a obtenu un retour sur investissement de 5300% grâce à une campagne de fidélisation des clients.

Comment pouvez-vous reproduire leur succès ? Bien que chaque clientèle soit différente, je vais vous montrer dans ce guide cinq façons éprouvées d’augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle.

En moyenne, les clients réguliers sont responsables de 40% des revenus d'une entreprise. 🤑 Cliquez pour Tweet
  1. Politique de retour ou de remboursement de Rock Your Returns
  2. Réagir aux commentaires
  3. Automatisez votre CRM
  4. Programmes Build Killer Rewards (Créez des récompenses tueuses)
  5. Élever le niveau d’expérience

1. Politique de retour ou de remboursement excellents

Tout d’abord, vous avez besoin d’une excellente politique de retour. 63% des acheteurs en ligne vérifieront votre politique de retour avant de faire un achat.

Mais une bonne politique de retour n’est pas seulement nécessaire pour acquérir des clients. Elle est également cruciale pour qu’ils reviennent et en redemandent. Selon une étude de CommerceHub, 48% de ces mêmes acheteurs disent qu’ils achèteraient plus en ligne si le détaillant offrait des retours faciles.

Politique de retour

Politique de retour – fidélisation de la clientèle (Source de l’image : CommerceHub)

Une politique de retour amicale signifie des clients plus heureux. Cela signifie également de meilleures ventes et un taux de désabonnement plus faible.

Des études révèlent que les magasins dont les politiques de retour sont inflexibles ont une réduction de près de 9% des ventes nettes et que leurs clients sont trois fois plus susceptibles de se désabonner.

Return process facts

Faits sur le processus de retour (Source de l’image : Narvar)

Mais ce n’est pas seulement bon pour améliorer la satisfaction du client. Une politique de retour impressionnante et un processus sans tracas contribuent à l’expérience globale de vos clients et à leur fidélisation.

Chubbies, un détaillant de vêtements en ligne, l’a constaté lorsqu’il a réduit ses délais de retour de 50% et a constaté une amélioration immédiate de l’expérience client. James « Tater » Hargett, responsable de la gestion des commandes, explique :

Cette expérience de retour sans effort est essentielle au maintien de la fidélité de la clientèle et aux achats répétés des clients.

Étant donné que le facteur le plus important pour fidéliser la clientèle est de réduire l’effort de la clientèle, James a frappé un grand coup.

Alors, comment créer une bonne politique de retour ? Examinons d’abord quelques exemples de politiques qui plaisent aux clients et voyons comment les grosses entreprises s’y prennent.

Exemple 1 – ULTA

Ulta

Ulta

Cette centrale de beauté tient parole : si un client commande un fond de teint qui ne lui convient pas, le processus de retour est simple et direct. Offrant aux consommateurs de multiples possibilités de retour, la politique de retour d’Ulta ne se distingue pas seulement par sa générosité et sa souplesse.

C’est aussi sa lisibilité. Jetez un coup d’œil à une analyse rapide :

Lisibilité de la politique de retour

Lisibilité de la politique de retour

Organisée avec une hiérarchie visuelle claire et rédigée à un niveau convivial, il n’est pas étonnant que la politique de retour d’Ulta fasse souvent des rondes l’une des meilleures de l’industrie de la beauté, malgré la controverse actuelle.

Regardons une autre tête de liste.

Exemple 2 – Extrémité des terres

Le bout du monde

Le bout du monde

Concis et sans tracas, Lands’ End est un autre détaillant dont la politique de retour est souvent très appréciée. Comme Ulta, Lands’ End offre aux consommateurs de multiples voies de retour et présente leurs politiques dans un format facile à lire.

Mais ils portent la lisibilité à un tout autre niveau. Regardez un peu ça.

Lisibilité de la politique de retour

Lisibilité de la politique de retour

Court, facile à comprendre et écrit pour une lisibilité optimale, Lands’ End est la politique de retour que les consommateurs veulent et méritent.

Exemple 3 – Kinsta

Remboursements Kinsta

Remboursements Kinsta

Si vous êtes un SaaS, la même chose devrait s’appliquer à votre politique de remboursement. Prenons l’exemple de la politique de remboursement de Kinsta. Nous essayons d’être brefs, simples et précis. Nous voulons que nos clients sachent que nous soutenons notre service et qu’il n’y a pas de contrats à long terme.

Lisibilité de la politique de remboursement

Lisibilité de la politique de remboursement

OK, comment appliquez-vous ceci à vos politiques de retour ?

Essayez de suivre la règle « KISS » : « Keep It Simple, Stupid. »

  • Plus votre politique de retour ou de remboursement est courte, mieux c’est. Regardez Lands’ End pour le prouver.
  • Plus vos retours sont rapides, plus vos clients sont satisfaits. Regardez les résultats de Chubbies.
  • Soyez flexible : plus les consommateurs ont d’options en matière de rendement, meilleure est l’option qui s’offre à votre entreprise.
  • Rendez-le facile à lire. Si ça se lit comme une dissertation sur la micro-économie, jetez-la.
  • Utilisez des applications comme Hemingway Editor pour vérifier votre niveau de lisibilité.
  • Votre politique de retour et de remboursement sera très probablement vue par des milliers de clients, alors n’oubliez jamais de la relire.

C’est aussi simple que ça. Mais notre prochaine stratégie de fidélisation de la clientèle est encore plus simple. Vous voulez garder vos clients ? Répondez et réagissez.

2. Réagir aux commentaires

70% des meilleurs fournisseurs d’expérience client utilisent la rétroaction.

Commentaires des clients

Commentaires des clients

Offrir une expérience client exceptionnelle en écoutant les commentaires ne rend pas seulement vos clients plus heureux. Cela les rend également moins enclins à abandonner. Terminix a utilisé les commentaires des clients pour récupérer les revenus perdus jusqu’à 20 000 000$ et réduire son taux d’abandon de 33%.

Comme d’autres ligues qui ont découvert la puissance de la rétroaction, Terminix sait qu’il ne s’agit pas seulement de répondre aux commentaires des clients. Vous devez aussi réagir.

C’est pourquoi nous avons fait plus que simplement donner à Kinsta un nouveau look : nous avons entendu nos clients dire qu’ils voulaient plus de plans d’entrée de gamme, alors nous avons tenu parole.

Plans Kinsta

Plans Kinsta

Les utilisateurs ont également demandé des permissions et des rôles multi-utilisateurs, et c’est pourquoi nous avons maintenant intégré cela dans notre tableau de bord MyKinsta. En fait, si vous regardez les mises à jour des fonctionnalités de Kinsta, presque tout ce que nous publions est basé sur les commentaires des utilisateurs. Notre plateforme d’hébergement ne serait pas la même sans eux.

En plus de réduire le taux de désabonnement, l’utilisation de la rétroaction pour adapter l’expérience du client peut également contribuer à accroître son pouvoir d’achat. Regardez un peu ça.

70% des consommateurs sont plus fidèles à un excellent service-clientèle et 40% disent qu’ils dépenseraient plus d’argent grâce à ce service.

Excellent service-clientèle (Source de l'image : WalkMe)

Excellent service-clientèle (Source de l’image : WalkMe)

Mais si vous avez besoin de plus de preuves, pensez à l’histoire de Greats. Cette entreprise de chaussures a établi un taux de rachat pouvant atteindre 50% en écoutant et en répondant aux commentaires des clients. Vous pouvez voir leur équipe en action.

En plus de répondre aux commentaires et d’offrir un service exceptionnel sur les réseaux sociaux, ils ont également mis en œuvre des sondages dès le début afin d’aller au cœur de leur relation d’affaires avec les consommateurs. C’est une philosophie simple, mais puissante.

Et c’en est une que vous pouvez facilement reproduire. Vous pensez qu’il est difficile d’obtenir des commentaires de vos clients ? C’est en fait très facile, à condition que vous le rendiez facile à fournir pour vos clients. 46% laisseront des commentaires s’ils sont sollicités, dans la mesure où cela leur convient.

Suivi de la rétroaction

Suivi de la rétroaction (Source de l’image : Thermomètre du client)

De plus, avec les tonnes de plateformes gratuites disponibles, il est facile de créer votre enquête pour commencer à recueillir les commentaires des clients. Allons maintenant voir une de ces plateformes.

Tout d’abord, rendez-vous sur SurveyMonkey. Cliquez sur le bouton vert « S’inscrire gratuitement ».

Il vous sera demandé de fournir des informations sur la façon dont vous souhaitez utiliser SurveyMonkey. Pour l’instant, sautez ces étapes pour accéder à votre tableau de bord.

Inscription à SurveyMonkey

Inscription à SurveyMonkey

Cliquez sur le bouton « Créer une enquête » au milieu de l’écran.

Créer une enquête

Créer une enquête

Vous pouvez nommer et créer une enquête à partir de zéro à ce stade, mais il existe un moyen plus simple. Continuez à défiler vers le bas jusqu’à ce que vous voyez ceci. Sélectionnez la première option, « Modèle de sondage sur la satisfaction de la clientèle ».

Gabarit de satisfaction de la clientèle

Gabarit de satisfaction de la clientèle

Allez-y et sélectionnez « Utiliser ce modèle ».

Utiliser le modèle

Utiliser le modèle

Voici à quoi cela ressemblera par défaut : il est déjà rempli de questions faciles pour savoir dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami et leur satisfaction globale. Sélectionnez « Questions recommandées » pour avoir un aperçu des autres questions généralement utilisées dans ce sondage.

Questions recommandées

Questions recommandées

C’est chouette, n’est-ce pas ?

Exemples de questions

Exemples de questions

D’ailleurs, si vous voulez éditer ou dupliquer une question, passez votre souris sur la question, et vous verrez ces options apparaître.

Options de questions d'enquête

Options de questions d’enquête

OK, une fois que vos questions sont prêtes, cliquez sur le bouton « Suivant » en haut à droite de votre sondage pour accéder à l’écran de révision. Comme ce sondage est leur modèle, c’est à peu près parfait.

Vous verrez vos résultats dans la partie droite de l’écran, ainsi que des informations utiles sur le taux d’achèvement prévu (combien d’utilisateurs finiront complètement votre enquête) et le temps qu’il faut pour répondre. Étant donné que nous avons plus de chances d’obtenir une rétroaction si notre sondage est pratique et rapide, un délai de deux minutes est idéal.

Une fois que vous avez terminé d’examiner et d’apporter des modifications, cliquez une fois de plus sur « Suivant » pour déterminer votre méthode de collecte des réponses.

Exemple d'enquête terminé

Exemple d’enquête terminé

SurveyMonkey vous offre de nombreuses options : vous pouvez l’envoyer par e-mail à vos anciens clients, l’afficher sur vos médias sociaux ou même l’intégrer sur votre site.

Recueillir les réponses à l'enquête

Recueillir les réponses à l’enquête

Après avoir envoyé votre sondage, souvenez-vous de notre règle cardinale. Ne vous contentez pas d’obtenir de la rétroaction : agissez en fonction de celle-ci. Votre taux de désabonnement diminuera et vos clients seront plus heureux.

Ensuite, examinons un moyen étonnamment simple d’augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle et de réduire votre saisie de données.

3. Automatisez votre CRM

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ne servent pas seulement à gérer vos clients potentiels, c’est aussi une excellente ressource pour garder vos clients satisfaits et réduire les désabonnements. Selon les données d’IBM, 74% des entreprises améliorent la relation client grâce à l’utilisation d’un CRM.

CRM ROI

CRM ROI (Source de l’image : IBM)

Et ce n’est pas tout. Les CRM sont également liés à l’augmentation du taux de fidélisation de la clientèle qui peut atteindre 27%.

CRM retention rate

Taux de rétention CRM (Source de l’image : LinkedIn)

Ce qui rend le CRM excellent pour la fidélisation de la clientèle, c’est la même chose qui rend la rétroaction excellente pour elle : parce qu’elle vous aide à offrir une meilleure expérience client. Plus précisément, il vous donne une vue à 360 degrés de l’information sur les clients, passés et présents.

Informations clients

Informations clients (Source de l’image : Hitachi)

Ce faisant, il vous offre également la possibilité de réengager les clients inactifs et d’automatiser les listes de diffusion segmentées pour vous reconnecter avec eux. Vous pouvez voir comment HelloFresh, une entreprise de livraison de repas, fait cela ici :

HelloFresh

HelloFresh

Renderosity, un marché de l’art numérique, utilise des techniques de réengagement similaires, comme on peut le voir dans cet e-mail :

Renduosité

Renduosité

Tous les clients inactifs ne se réengageront pas, mais si nous suivons la règle des 80/20, également connue sous le nom de principe de Pareto. Cela aura un impact sur vos résultats financiers.

Voyons comment l’utilisation d’un logiciel de CRM a contribué à améliorer la rétention. Freshly, un fournisseur de livraison de repas semblable à HelloFresh, s’est tourné vers le CRM automatisé pour gérer sa base de consommateurs en pleine expansion et a vu des résultats phénoménaux. La valeur à vie des clients a augmenté de 19% et leur taux de désabonnement mensuel a diminué de 22%.

Diminuer le taux de désabonnement

Diminuer le taux de désabonnement

En voilà une autre.

Good Salon Guide s’est tourné vers Workbooks CRM, une suite CRM automatisée, pour soutenir son équipe de vente distribuée. Les résultats ? Des clients plus heureux. Des ventes plus fortes. Une meilleure rétention.

Mais ne me croyez pas sur parole. Gareth Penn, directeur général, explique bien leur expérience :

Je crois sincèrement que cela mènera à la fois à une croissance des nouvelles affaires et à une amélioration de la fidélisation de la clientèle.

Voici la meilleure nouvelle : bien que vous puissiez trouver un certain nombre d’options CRM haut de gamme, comme SalesForce, Insightly et Pipedrive, il existe une tonne d’excellentes opportunités gratuites qui offrent tout autant de fonctionnalités. Faisons-en un rapide tour d’horizon.

HubSpot

Offrant jusqu’à 1.000.000 de contacts, un nombre illimité d’utilisateurs et la possibilté d’être auto-hébergé, HubSpot lance la liste de suites CRM gratuites qui peuvent transformer vos relations clients.

HubSpot CRM

HubSpot CRM

Capsule

Capsule peut prendre en charge jusqu’à 250 contacts et deux utilisateurs, ce qui le rend idéal pour les petites entreprises.

Capsule CRM

Capsule CRM

Bitrix24

Pour compléter notre liste, Bitrix24 prend en charge un nombre illimité de contacts, est basé sur le cloud et prend en charge l’auto-hébergement. Et c’est gratuit pour un maximum de trois utilisateurs avec cinq gigaoctets de stockage.

Bitrix24 CRM

Bitrix24 CRM

Alternativement, si vous utilisez un site WordPress et que vous n’êtes pas prêt à vous engager dans une suite CRM tierce, vous pouvez également intégrer un certain nombre d’extensions de CRM directement dans votre site. Beaucoup d’entre eux peuvent transformer votre site WordPress en un CRM entièrement fonctionnel.

Dans les deux cas, l’automatisation de votre CRM est un jeu d’enfant si vous essayez de réduire le taux de désabonnement de vos clients. Ensuite, vérifions votre arme secrète pour garder vos clients fidèles heureux : un programme de récompenses impressionnant.

4. Programmes Build Killer Rewards (Créez des récompenses tueuses)

Les clients qui participent à un programme de fidélisation génèrent entre 12% et 18% de plus de revenus que les clients qui ne sont pas inscrits. Mais les programmes de fidélisation et de récompense ne se limitent pas à encourager des dépenses plus élevées. Il s’agit aussi de montrer à vos clients qu’ils sont appréciés.

Et cela signifie qu’il faut les garder. 68% des consommateurs disent avoir quitté une entreprise parce qu’ils avaient l’impression que l’entreprise ne se souciait pas d’eux.

Customer leaving

Départ du client (Source de l’image : SuperOffice)

De plus, 69% des consommateurs affirment que leur choix de détaillant est influencé par la possibilité ou non de s’inscrire à un programme de fidélisation ou de récompenses. Voici une autre statistique : 54% des clients envisageront de laisser tomber votre entreprise s’ils n’ont pas accès à du contenu intéressant et à des promotions pertinentes.

En somme, un excellent programme de récompenses attirera les clients et vous aidera à les garder. Voyons quelques exemples de programmes de récompenses efficaces.

Budget, la compagnie de location de voitures, a augmenté ses ventes et a connu une hausse significative des inscriptions et des échanges de points (achats répétés) grâce à son programme de récompenses.

Exemple de récompenses

Exemple de récompenses

Comment ont-ils fait pour que leur programme de récompenses soit si efficace ? En plus d’une refonte en profondeur, ils ont utilisé des interviews et des données sur les clients pour aller au cœur de ce que les gens attendaient d’un programme de fidélisation.

Starbucks est une autre entreprise dont le programme de fidélisation inspire. Souvent présenté comme l’un des programmes de fidélisation les plus réussis, il est facile de comprendre pourquoi les membres l’adorent :

Récompenses Starbucks

Récompenses Starbucks

Offrant des récompenses d’anniversaire gratuites et des événements exclusifs, le programme Starbucks est axé sur la clientèle du début à la fin, offrant à la fois soins et commodité. Il est également disponible pour tout propriétaire de smartphone, ce qui permet aux utilisateurs de commander leur frappuccino préféré depuis le creux de leur main.

Il va même plus loin en fournissant certains des éléments les plus essentiels d’un programme de fidélisation, y compris la monnaie de fidélisation, un service à la clientèle amélioré, des coupons mobiles et la possibilité d’obtenir un statut spécial. La moitié ou plus des consommateurs considèrent qu’il est important pour un programme de fidélisation d’avoir tous ces éléments.

Sondage sur les programmes de fidélisation

Sondage sur les programmes de fidélisation (Source de l’image : Oracle)

Alors, comment pouvez-vous bâtir un programme de fidélisation qui empêche les clients de se mettre à se désabonner et qui suscite l’enthousiasme des utilisateurs ? C’est plus facile que vous ne le pensez. Considérez les six éléments suivants d’un programme de fidélisation efficace :

Programme de fidélisation efficace

Programme de fidélisation efficace (Source de l’image : Womply)

Comme nous l’avons appris dans la première section, tout ce qui réduit la friction et l’effort du client est une nécessité absolue pour un excellent programme de récompenses. Le reste ne vise qu’à le rendre convaincant, reproductible, exclusif et mutuellement bénéfique. Gardez ces piliers à l’esprit, et vous aurez un programme de récompense mortel sur les mains et le portefeuille de vos clients en un rien de temps.

Vous n’avez pas la possibilité de suivre un programme de récompenses ? Selon le type d’entreprise que vous avez un programme d’affiliation pourrait fonctionner mieux. C’est ce que nous avons fait à Kinsta. Nous avons même construit notre système d’affiliation et notre tableau de bord à partir de zéro ! Nous offrons aux affiliés 500$ pour chaque recommandation et 10% de commissions mensuelles récurrentes à vie.

Programme d'affiliation

Programme d’affiliation

Ceci nous amène à notre dernier conseil, mais c’est le plus important. Si vous voulez garder vos clients, faites plus que leur donner un excellent service. Offrez-leur une expérience bien au-dessus de la concurrence.

5. Élever leur niveau d’expérience

Les quatre derniers conseils ont été intégrés en un seul grand aspect : l’expérience des clients avec votre marque et votre entreprise. Si l’un de vos piliers vous tient à cœur, que ce soit ce dernier : votre expérience client (CX) est le fondement de la fidélisation de votre clientèle.

L’amélioration de la fidélisation de la clientèle est la raison pour laquelle 42% des entreprises investissent dans l’expérience client.

Améliorer l'expérience client

Améliorer l’expérience client

Aller au-delà de la simple prestation d’un service de qualité. Créez une expérience formidable qui favorise un lien réel et humain entre vos consommateurs et vous. Vous devrez le faire pour garder vos clients. D’ici 2020, CX devrait se démarquer en tant que différenciateur entre les marques et non entre les prix ou les produits.

De plus, 66% des gens disent qu’ils sont susceptibles de changer complètement de marque s’ils sont traités comme une ligne de saisie de données et non comme un humain. Les enjeux sont donc élevés. Mais voici la grâce de l’économie : vous pouvez élever l’expérience de vos clients (et ainsi garder leur fidélité) sans dépenser beaucoup d’argent.

Découvrez comment HelpScout s’y prend :

Exemple d'amélioration de l'expérience client

Exemple d’amélioration de l’expérience client

Ces petites touches ne coûtent pas cher à ajouter, mais elles créent un sentiment de camaraderie et rehaussent l’expérience globale des utilisateurs.

Chez Kinsta, nous envoyons des messages d’anniversaire à tous nos clients. Même s’il s’agit d’une petite somme, cela nous permet de rappeler à nos clients que nous les apprécions.

Kinsta améliore l'expérience client

Kinsta améliore l’expérience client

Il y a des tonnes d’exemples d’entreprises qui ont découvert qu’un petit geste peut mener vers un long chemin. MailChimp a une approche similaire.

Ils ajoutent leur touche réfléchie au moment où leurs utilisateurs en ont le plus besoin, aidant ainsi à compenser le stress du lancement d’une nouvelle campagne d’e-mails en y ajoutant un petit mot d’encouragement. Jetez un coup d’œil à ça :

Expérience client MailChimp

Expérience client MailChimp

Bien que cette interaction ne dure qu’à peine deux secondes et qu’il n’ait probablement fallu que quelques heures à un designer pour la mettre en place, elle apporte légèreté et joie à un moment stressant. Ce faisant, il améliore l’expérience du client. Regardez la réception.

De plus, de petites touches comme celle-ci ont apporté de grandes récompenses aux entreprises. Hallmark a créé une plateforme simple pour des interactions individuelles où les employés de la banque pouvaient envoyer des cartes personnalisées à leurs clients. Petit et rapide comme le « high five » de MailChimp, le résultat est tout de même étonnant. Regardez-moi ça.

Fidélité accrue

Fidélité accrue (Source de l’image : Poinçon de la marque)

Comme vous vous en souvenez peut-être, réduire le taux de désabonnement de seulement 5% peut avoir des résultats majeurs, donc augmenter la fidélité de 10% ? C’est énorme. Ils ne sont pas les seuls à avoir profité de petits moments de plaisir pour rehausser l’expérience du client – et encourager les achats répétés.

EasyJet s’est tourné vers cette tactique lorsqu’elle a envoyé près de 13 000 000 e-mails uniques et a fourni aux clients un aperçu de leurs voyages précédents. L’accueil a été impressionnant.

Réaction sociale

Réaction sociale (Source de l’image : CampaignLive)

Mais ils n’ont pas seulement réchauffé le cœur de leurs clients. Ils ont également connu une augmentation considérable des ventes et de la fidélisation totale. Dans tous les marchés, 7,5% de ceux qui ont reçu un e-mail unique ont réservé un autre voyage dans les 30 jours qui ont suivi.

Les webinaires sont un autre moyen facile d’améliorer l’expérience de vos clients à long terme. Cela aide vos clients à rester engagés avec votre produit et enthousiastes à l’idée de l’utiliser. 31% de l’ensemble des webinaires visent à améliorer le processus d’intégration et à augmenter la fidélisation des clients.

En optimisant l’expérience client grâce aux webinaires, vous pouvez cultiver chez vos clients un sentiment de  » vraie fidélité « , créant une relation qui va au-delà de votre produit.

Cadre de fidélisation

Cadre de fidélisation (Source de l’image : Annex Cloud)

Les webinaires que vous pouvez offrir à vos clients de longue date comprennent des « trucs et astuces » pour tirer le meilleur parti de vos produits et de vos secrets d’initiés. Vous pouvez voir comment Pipefy, un outil de gestion de workflow, utilise cette stratégie ici :

Webinaire Pipefy

Webinaire Pipefy

Il en va de même pour Hawk Ridge Systems, une entreprise de conception et de fabrication :

Webinaire de Hawk Ridge Systems

Webinaire de Hawk Ridge Systems

Fondamentalement, tout ce qui peut susciter l’engagement de vos clients envers votre produit est un sujet fort pour un webinaire.

Voilà à quoi ça se résume. L’expérience client est le fondement ultime de la fidélisation de votre clientèle. Alors, élevez-le. Mais ne pensez pas que cela signifie que vous devez y investir des sommes énormes.

Vous pourriez intégrer un questionnaire rapide sur votre site WordPress – qui ne veut pas savoir quel genre de personne ils sont ? Sinon, des e-mails personnalisés, des cartes ou simplement des moments de réconfort peuvent aussi être très utiles. Créez des moments de plaisir pour l’expérience de vos clients, et ils vous récompenseront en restant vos clients.

L'expérience client est le fondement ultime de la fidélisation de votre clientèle. Alors, élevez-le. 🙌 Cliquez pour Tweet

Résumé

Si la fidélisation de la clientèle n’est pas l’un de vos principaux objectifs, cela devrait l’être. C’est moins cher que d’acquérir de nouveaux clients et probablement beaucoup plus facile que vous ne le pensez. Une façon d’améliorer la fidélisation de la clientèle est de mettre en place une politique de retour ou de remboursement. Rendez-la rapide, flexible et lisible.

Une autre tactique importante consiste à réagir aux commentaires des clients. Répondre ne suffit pas : si vous voulez réduire votre taux de désabonnement, mettez cela en action et gardez vos clients satisfaits. Celle-ci pourrait vous surprendre : l’automatisation de votre CRM peut améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle jusqu’à 27%. Et, le meilleur de tous, il y a une tonne de suites CRM gratuites et complètes.

Récompensez vos clients – littéralement. La création d’un excellent programme de récompenses permet de fidéliser les clients et d’augmenter leurs dépenses moyennes jusqu’à 18%. Enfin, et plus important encore, si vous voulez que vos clients reviennent, améliorez leur expérience. Allez plus loin qu’un excellent service à la clientèle et créez des moments de plaisir pour vos clients.

Bien qu’il y ait un roulement de clientèle naturel, suivez ces cinq conseils pour contrôler la marée et garder vos gens préférés – vos clients fidèles – à leur place : Avec vous.

Vous avez d’autres bons conseils pour fidéliser vos clients ? Nous aimerions les entendre ci-dessous dans les commentaires.

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