70,4 % des acheteurs ont déjà renoncé à un achat en raison d’un site web lent ou présentant des dysfonctionnements

L’IA se charge désormais d’une grande partie du travail préparatoire lié aux achats. Les utilisateurs demandent à un chatbot de leur recommander les meilleures chaussures de course ou un moulin à café espresso de qualité, obtiennent une sélection de produits, puis cliquent pour acheter. Le dernier clic aboutit toujours sur votre site web, et si celui-ci est lent, les visiteurs le quittent.

En septembre, notre enquête « Les sites web sont-ils morts ? » a révélé que les consommateurs utilisent l’IA pour affiner leurs choix, puis se rendent sur des sites web pour vérifier les informations avant d’acheter. Cette même enquête, menée auprès de 1008 consommateurs américains, a également posé la question évidente qui s’ensuit : Que se passe-t-il lorsque le site web les déçoit ?

En bref : ils n’attendent pas, ils ne pardonnent pas et ils se forgent une opinion sur l’ensemble de votre entreprise en fonction du comportement de votre site.

À quelques semaines du Black Friday et du Cyber Monday, voici ce qu’ils nous ont confié :

7 acheteurs sur 10 ont renoncé à un achat

70,4 % des personnes interrogées ont abandonné un achat parce que le site était lent ou présentait des dysfonctionnements. Elles avaient trouvé le produit. Elles le voulaient. Puis le site leur a donné une raison d’arrêter.

Ces frictions sont rarement spectaculaires. Les images des produits mettent quelques secondes à s’afficher. Le panier tourne en rond après qu’un client a cliqué sur « Ajouter ». L’étape de paiement génère une erreur. Chaque retard offre à l’acheteur un moment pour ouvrir un nouvel onglet, reconsidérer le prix ou répondre à un SMS et vous oublier.

La plupart de ces acheteurs ne vous enverront pas d’e-mail pour se plaindre ; ils ne figureront tout simplement pas dans votre rapport de ventes.

Un site lent fait basculer les acheteurs directement vers vos concurrents

58,8 % des personnes interrogées déclarent être plus enclines à acheter chez un concurrent lorsqu’un site web leur semble lent ou difficile à utiliser. Votre concurrent n’est qu’à une recherche, une suggestion d’IA ou un clic sur le bouton « Retour » de là. Un client qui a obtenu le nom de votre marque via ChatGPT a reçu trois autres noms dans la même réponse.

Les conséquences ne se limitent pas à une seule commande perdue. 61,1 % des personnes associent la qualité d’un site web à celle des produits ou services d’une entreprise. Les internautes interprètent un processus de commande lent comme un aperçu de la façon dont vous gérez le reste de vos activités. Que cela soit juste ou non, un filtre défectueux dans votre grille de produits donne une mauvaise image de vos produits.

Si vous dirigez une agence, gardez ce chiffre à portée de main pour le prochain client qui vous demandera pourquoi les prestations liées à la performance doivent figurer dans le budget. Six acheteurs sur dix jugent le produit à l’aune du site.

Vos journées de vente les plus importantes mettent votre site à rude épreuve

49,7 % des consommateurs ont déjà été confrontés à un ralentissement ou à une panne lors d’un évènement commercial majeur. Près de la moitié des acheteurs ont vu un site s’effondrer au moment même où la boutique s’attendait à enregistrer ses meilleurs chiffres de l’année.

Et les répercussions durent plus longtemps que la promotion elle-même : 31,7 % des consommateurs déclarent qu’ils ne reviendraient pas sur un site qui a planté. Un seul Black Friday raté vous coute la commande dans le panier, ainsi que la commande suivante, et celle d’après, pour près d’un tiers des personnes qui en ont été témoins.

Les acheteurs humains ne sont d’ailleurs pas les seuls à se rendre sur votre site. Notre rapport sur l’infrastructure, intitulé « Pour le trafic généré par l’IA, le site web moyen n’existe pas », a révélé que 84,1 % des requêtes des robots d’indexation de l’IA aboutissent sur des pages dynamiques que votre cache ne peut pas servir, contre 18,6 % pour les visiteurs humains. Les robots et les acheteurs finissent par se disputer les mêmes ressources serveur, précisément au moment où vous pouvez le moins vous le permettre.

À propos de l’enquête

Propeller Insights a mené une enquête nationale auprès de 1 008 consommateurs américains pour le compte de Kinsta. Tous les chiffres proviennent des réponses des personnes interrogées.

Kinsta

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