Mise à jour le : 11 septembre 2024
1. Introduction
Le présent accord de niveau de service (« SLA ») est un addendum aux conditions de service (https://kinsta.com/fr/mentions-legales/conditions-utilisation/) ou à l’accord-cadre de services, selon le cas, et fait partie intégrante de l’accord. Kinsta se réserve le droit de modifier ce SLA à tout moment. La poursuite de l’utilisation des Services par le Client après toute modification de ce SLA constitue l’acceptation par le Client de ces modifications. Veuillez consulter régulièrement ce SLA et vérifier s’il existe des mises à jour.
2. Définitions
Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans le présent SLA ont la signification qui leur est donnée ailleurs dans l’Accord.
- « Temps d’arrêt » signifie une période de temps pendant laquelle les Applications Live sont indisponibles ou inaccessibles via le protocole de transfert hypertexte (HTTP) ou d’autres connexions réseau fournies par Kinsta, selon le cas, au cours de toute Période de facturation mensuelle. Les temps d’arrêt seront calculés sur la base de la surveillance de Kinsta. Pour éviter toute ambiguïté, le temps d’arrêt est calculé sur la base du temps total, plutôt que sur la base du temps par Application Live, c’est-à-dire que si plusieurs Applications Live d’un Plan d’Hébergement subissent un temps d’arrêt simultanément, la durée du temps d’arrêt ne sera pas augmentée en fonction du nombre d’Applications Live subissant un temps d’arrêt.
- « Applications impactées » : les applications en direct qui subissent un temps d’arrêt.
- on entend par « applications en direct » les applications du client (sites web, applications ou bases de données, par exemple) qui se trouvent dans un environnement en direct.
- « Période de maintenance » : chaque jour, du lundi au dimanche, de 2 heures à 5 heures du matin, heure locale, en fonction du fuseau horaire du centre de données dans lequel chaque application de client est hébergée.
- « Période de facturation mensuelle » désigne la période allant de la date à laquelle le Client souscrit à un Plan d’hébergement jusqu’à la veille de la première date de facturation, et de chaque date de facturation successive jusqu’à la veille de la date de facturation suivante. Par exemple, si la date de souscription initiale est le 6 septembre, la période de facturation mensuelle s’étend du 6 septembre au 5 octobre, et la période de facturation mensuelle suivante s’étend du 6 octobre au 5 novembre, etc.
- On entend par « valeur de l’abonnement mensuel » :
- Pour les plans d’hébergement WordPress ou de sites statiques gérés :
- Pour les clients ayant un cycle de facturation mensuel : les frais mensuels payés pour l’abonnement au plan d’hébergement.
- Pour les Clients ayant un cycle de facturation annuel : les frais annuels payés pour l’abonnement au Plan d’hébergement divisés par 12.
- Si le Client change de Plan d’hébergement au cours de la Période de facturation mensuelle, la Valeur de l’abonnement mensuel du Client sera calculée au prorata du temps souscrit à chaque Plan d’hébergement au cours de la Période de facturation mensuelle.
- Pour les Plans d’hébergement d’applications et de bases de données : le montant réel facturé au cours de la Période de facturation mensuelle pour chaque Application Client distincte.
- La valeur de l’abonnement mensuel exclut tous les autres frais, tels que, mais sans s’y limiter, les suppléments payants, les surcharges, le temps de construction, la bande passante et les frais de migration.
- Pour les plans d’hébergement WordPress ou de sites statiques gérés :
- « Crédit SLA » signifie le crédit appliqué (tel que calculé dans la Section 3) au Plan d’Hébergement du Client pour compenser les Frais éligibles dus au manquement de Kinsta à respecter la Garantie de Temps de Disponibilité.
- « Garantie de temps de disponibilité » signifie le pourcentage de temps pendant lequel les Applications en direct seront disponibles au cours de chaque Période de facturation mensuelle. La Garantie de temps de disponibilité est de 99,9 %, à moins qu’un pourcentage plus élevé ne soit défini dans le Formulaire de commande du Client.
3. Montant des crédits SLA
- Le montant maximum des Crédits SLA à émettre au Client ne dépassera pas la Valeur de l’Abonnement Mensuel pour le mois au cours duquel Kinsta n’a pas respecté la Garantie de Temps de Disponibilité.
- Si Kinsta ne respecte pas la Garantie de temps de disponibilité, les Crédits SLA sont calculés comme suit :
- Pour les abonnements aux plans d’hébergement WordPress et de sites statiques, les crédits SLA sont égaux à un pourcentage de la valeur de l’abonnement mensuel (en fonction de la durée de l’indisponibilité), tel qu’ajusté par le ratio des applications impactées par rapport aux applications actives. Voir les tableaux A et B ci-dessous pour des exemples.
- Pour les abonnements aux plans d’hébergement d’applications et de bases de données, les crédits SLA sont égaux à vingt fois la proportion de la valeur de l’abonnement mensuel liée aux applications impactées.
- Si la garantie de disponibilité est de 99,9 %, le temps d’arrêt doit dépasser 43 minutes pour que des crédits SLA soient accordés.
- Si la garantie de temps de disponibilité est de 99,99 %, le temps d’arrêt doit être supérieur à 4 minutes avant que des crédits SLA ne soient accordés.
Tableau A – garantie de temps de disponibilité de 99,9 %
| Durée du temps d’arrêt | Crédit SLA |
|---|---|
| 43 à 59 minutes | 5 % x valeur de l’abonnement mensuel x (applications touchées / applications en service) |
| 60 à 119 minutes | 10 % x valeur de l’abonnement mensuel x (applications touchées / applications actives) |
| 120 à 179 minutes | 15% x Valeur de l’abonnement mensuel x (Applications impactées / Applications en direct) |
| 180 minutes à 239 minutes | 20% x Valeur de l’abonnement mensuel x (Applications impactées / Applications en direct) |
Tableau B – Garantie de temps de disponibilité de 99,99 %
| Durée de l’indisponibilité | Crédit SLA |
|---|---|
| 4 à 59 minutes | 5 % x valeur de l’abonnement mensuel x (applications touchées / applications en service) |
| 60 à 119 minutes | 10 % x valeur de l’abonnement mensuel x (applications touchées / applications actives) |
| 120 à 179 minutes | 15% x Valeur de l’abonnement mensuel x (Applications impactées / Applications en direct) |
| 180 minutes à 239 minutes | 20% x Valeur de l’abonnement mensuel x (Applications impactées / Applications en direct) |
4. Le client doit demander des crédits SLA
Afin de recevoir des crédits SLA, le client doit envoyer une demande écrite de crédits SLA dans les 30 jours suivant le temps d’arrêt en utilisant le système de discussion dans MyKinsta. Le non-respect de cette exigence entraînera la perte du droit du client à recevoir un crédit SLA.
5. Limitations
- Le Client n’est pas autorisé à vendre, licencier, louer ou transférer de quelque manière que ce soit les Crédits SLA. Les crédits SLA n’ont aucune valeur intrinsèque ou monétaire, ne sont pas échangeables contre de l’argent et ne sont pas remboursables.
- Les crédits SLA non utilisés expireront à la résiliation du plan d’hébergement du client, comme indiqué dans la documentation de Kinsta.
- Ce SLA constitue le seul et unique recours du Client en cas de non-respect par Kinsta de la Garantie de disponibilité.
- Si le Client souscrit à un Plan d’Hébergement avec une Garantie de Temps de Disponibilité supérieure à 99,9 %, et que le Client rétrograde par la suite son Plan d’Hébergement, Kinsta peut réduire la Garantie de Temps de Disponibilité du Client à 99,9 % après le rétrogradage du Plan d’Hébergement.
6. Exclusions des temps d’arrêt
Les temps d’arrêt causés par l’une des circonstances suivantes, telles que déterminées à la seule discrétion de Kinsta, ne seront pas inclus dans les temps d’arrêt et ne seront pas éligibles pour le crédit SLA :
- Maintenance effectuée pendant la période de maintenance ;
- Maintenance d’urgence effectuée à tout moment ;
- Pannes programmées ;
- Évènements de force majeure, y compris, mais sans s’y limiter, les actes de la nature (incendie, inondation, tremblement de terre, tempête ou autre catastrophe naturelle), les actes de guerre (invasion, hostilités, rébellion, révolution, insurrection, activités terroristes et autres activités hostiles), les mesures prises par les gouvernements (sanctions, blocages, embargos et autres activités hostiles), blocage, embargo et autres mesures gouvernementales), conflits du travail (grève, confinement ou tout autre conflit similaire), défaillance des sources d’énergie, pannes causées par des fournisseurs de services externes, et tout autre événement que Kinsta ne peut raisonnablement pas anticiper, prévenir, contrôler ou éviter ;
- Le trafic, les requêtes, les processus ou toute autre activité affectant une Application Live qui dépasse les capacités de l’Application Live, du Plan d’Hébergement ou des Services ;
- La violation par le Client de l’Accord ou de toute autre politique, terme ou accord applicable au Client ;
- Les problèmes d’accès à la machine du Client ;
- La mauvaise utilisation, configuration ou modification des Services par le Client, y compris le code créé par le Client ou la configuration de toute Application Live de telle sorte qu’elle puisse subir un Temps d’arrêt lorsqu’une autre Application Live subit un Temps d’arrêt ; ou
- Les modifications apportées aux Services par des parties autres que Kinsta.