Il 16,2% delle aziende high-tech dà priorità al coinvolgimento dei clienti. Il 15,5% prevede di aumentare gli investimenti per migliorare l’esperienza del cliente. Cosa vi dice questo?

Questo vi dice che l’esperienza dell’utente non è più dominio dei designer, ma sta diventando un pilastro per qualsiasi azienda con una presenza online, che sia nuova di zecca o che sia sul mercato da anni. Questo è probabilmente il motivo per cui tante grandi aziende stanno utilizzando i test di usabilità per scovare i problemi e migliorare i loro prodotti e siti web.

  • Sales Hacker ha seguito il feedback degli utenti per aumentare il coinvolgimento, creare fedeltà e migliorare le strategie di contenuto con gli insight forniti dagli utenti.
  • Grazie ai risultati dei test di usabilità, un operatore di scommesse sportive online, Stan James (ora Unibet), ha raddoppiato il tasso di conversione dall’1,5% al 3% da mese a mese.
  • La lista dei successi continua. Date un’occhiata agli altri casi di studio.

Quindi, se non siete già sul treno dell’usabilità, è il momento di salire a bordo. In questa guida, vi illustreremo tutto ciò che dovete sapere per condurre test di usabilità del vostro sito web.

Passo 1: Individuare gli Indici e Creare Analisi dei Task

Per prima cosa, dovete comprendere i vostri indicatori. Il test di usabilità può portare alla luce tutta una serie di problemi, ma se non è mirato a indicatori specifici, non starete impieganddo in modo efficace il vostro tempo – o i vostri soldi.

Ci sono tre indicatori normalmente concordati nei test di usabilità dei siti web:

  • Efficienza
  • Efficacia
  • Soddisfazione

Ecco una rapida sintesi di quello che comportano questi indicatori:

Misurare l'usabilità
Misurare l’usabilità (fonte: Jan Moon’s SlideShare presentation)

Ad una prima occhiata, questi tre indici sembrano semplici, sono ognuno una matrioska di domande e non ci sono risposte universali.

  • Quali sono gli obiettivi dell’utente?
  • Quali operazioni devono essere eseguite per raggiungere questi obiettivi?
  • Come si misura lo sforzo?

Per fortuna, c’è un modo semplice per rispondere a queste domande costruendo quella che è chiamata analisi delle attività. Le analisi delle attività sono molto utilizzate perché permettono di misurare direttamente due dei principali indicatori di usabilità dei siti web: i tassi di completamento delle attività e il tempo sul task.

Task analysis
Analisi delle attività (Fonte: Loop11)

Ecco come funziona. Si inizia con un obiettivo generale. Nell’esempio qui sotto, l’obiettivo è quello di prendere le medicine ogni giorno.

Esempio di analisi gerarchica dei compiti
Esempio di analisi gerarchica delle attività (fonte immagine: Lilly Browne)

Poi si scompone l’obiettivo nei passi necessari per completarlo. Questi passaggi sono anche chiamati sotto-attività. Nessun passaggio è troppo piccolo.

Una volta fatto, si ha un quadro teorico del percorso che un utente compie per completare un obiettivo. Potete poi usare la vostra analisi delle attività per impostare gli indici di efficacia ed efficienza di base. Proviamo a crearne uno nostro.

Per iniziare, andate su Lucidchart. Registrate un account cliccando sul pulsante “Sign up free” nell’angolo in alto a destra o al centro dello schermo. Sarete indirizzati a questa pagina e vi sarà data la possibilità di iniziare una prova. Per ora, scorrete verso il basso finché non vedete il pulsante blu “start free account” e selezionatelo.

Iscriviti a Lucidchart
Iscriviti a Lucidchart

Dopo aver completato l’iscrizione, si arriva a questa schermata del cruscotto. È possibile scegliere tra molti modelli, ma per l’analisi delle attività, spesso è più facile iniziare con un diagramma di flusso. Scegliete la seconda opzione per dare un’occhiata ai modelli di diagrammi di flusso disponibili.

Diagramma di flusso Lucidchart
Diagramma di flusso di Lucidchart

Scegliete la prima opzione, “diagramma vuoto”.

Lucidchart blank diagram
Diagramma vuoto di Lucidchart

La pagina successiva presenterà una tela vuota. Usate il pannello di sinistra per aggiungere forme. Se non siete sicuri della forma da usare, passate il mouse sull’opzione finché non vedete un pop-up.

Nella maggior parte dei casi, un’analisi delle attività usa solo una forma quadrata (processo) e un diamante (decisione), ma quando si costruiscono flussi di task più complessi, può essere utile dare un’occhiata alle altre forme.

Lucidchart process
Processo di Lucidchart

Iniziate a mettere giù le forme per costruire il vostro task. Per costruire questo walkthrough iniziamo con un semplice flusso di attività. Per aggiungere del testo, fate doppio clic da qualche parte all’interno dei confini della forma e iniziate a digitare.

Quando siete pronti a collegare le forme, fate clic sui cerchi bianchi ai lati e trascinate il mouse sulla forma successiva. Se è un triangolo di diamante (decisione), aggiungerà automaticamente “sì” e “no” alle vostre linee.

Sì o no in un diagramma di flusso
Sì o no in un diagramma di flusso

Se avete bisogno di spostare una forma, le linee si riposizioneranno automaticamente per rimanere collegate, quindi non abbiate paura di riorganizzare il grafico mentre lo costruite.

Se volete cambiare il colore, il carattere, il tratto, lo stile della freccia o le linee, usate il pannello superiore evidenziato in precedenza.

Caratteri e colori dei diagrammi di flusso
Caratteri e colori dei diagrammi di flusso

Dopo aver costruito il flusso di attività, andate su “file” per le opzioni di condivisione e download. Potete esportare il vostro flusso di attività con uno sfondo trasparente, come grafica vettoriale (SVG) o come PDF.

Scarica il diagramma di flusso come vettore
Scaricare il diagramma di flusso in formato vettoriale

Ed ecco fatto! Ora avete un’analisi delle attività da utilizzare per condurre i test e impostare i vostri indicatori. È probabile che modificherete la vostra analisi delle attività una volta che sarete in fase di test, ma avere almeno due o tre task in anticipo vi permette di guidare i vostri test di usabilità.

Diagramma di flusso dell'analisi delle attività
Diagramma di flusso dell’analisi delle attività

Dopo aver costruito i vostri compiti, è il momento di capire qual è il miglior tipo di test per il vostro sito web.

Passo 2: Individuare il Miglior Tipo di Test

I test di usabilità possono assumere molte forme e variare in termini di difficoltà e di investimento richiesto. Il tipo di test che va meglio per il vostro sito web dipende dagli indicatori e dai task che avete implementato nel primo passaggio.

Di seguito, analizziamo tre tipi comuni di test di usabilità e vedremo per cosa sono adatti.

1. Ordinamento di Carte

Di gran lunga il test di usabilità più semplice e veloce, un ordinamento di carte è un test strumentale per l’architettura del sito.

Ordinamento di carte
Ordinamento di carte (fonte: cary-anne olsen-landis)

Se avete giocato ai giochi di abbinamento delle carte, i card sort sono simili. Ecco come funziona. Un ordinamento di carte può essere “aperto”, gli utenti creano le loro categorie per ordinare le carte, e “chiuso”, tutte le categorie sono predefinite e non flessibili. In alternativa, come si vede nell’illustrazione qui sopra, un ordinamento di carte può essere anche un “ibrido” in cui gli utenti sono liberi di aggiungere le proprie categorie ma devono anche usare le categorie predefinite.

Gli utenti ordinano le carte rimanenti, di solito singole pagine web o step in un processo, nelle categorie che si adattano meglio al loro modello mentale. La maggior parte degli esperti consiglia di attenersi a 30-60 schede. Un ordinamento di carte è eccellente per vedere come i modelli mentali dei vostri utenti corrispondono all’architettura del vostro sito e alla sequenza delle attività. Può individuare qualsiasi problema significativo all’inizio del processo di test, come ha fatto per la riprogettazione di Pottery Barn (come si vede qui sotto).

Esempio di ordinamento di carte in una riprogettazione
Esempio di ordinamento di carte in una riprogettazione (fonte: John Wood Quartana)

È possibile condurre il test delle carte in remoto o di persona. Il vantaggio più significativo dell’utilizzo di un test di card sort è la velocità con cui il test può essere condotto, anche se la fase di analisi può richiedere molto tempo.

Tuttavia, poiché i card sort permettono solo un intervento e un feedback limitato da parte dell’utente, non dovrebbero essere presi in considerazione da chi vuole testare la soddisfazione o l’efficacia di un sito. I card sorts dovrebbero essere invece considerati il vostro test di prima linea per l’efficienza, mentre altri indicatori sembrano meglio lasciati a tipi più solidi di test di usabilità, come lo studio sul campo.

2. Studi sul Campo

Uno studio sul campo per i test di usabilità è esattamente quello che dice il nome. Ci si reca nell’habitat naturale di utilizzo dei vostri utenti – dove è più probabile che stiano usando il vostro sito web – e vi fate guidare lungo il loro processo mentre guardate il loro schermo in un’intervista semi-strutturata.

Questo studio è anche chiamato indagine contestuale.

Indagine contestuale
Indagine contestuale (fonte: Philip Adeoye)

Non preoccupatevi, l’imbarazzo di fissare qualcuno sulle spalle svanisce abbastanza rapidamente. 😉

Gli studi sul campo richiedono molto più tempo dei card sort, ma sono ideali per testare le attività e ottenere un feedback diretto dagli utenti. Per chi vuole scavare più a fondo nei problemi di usabilità, gli studi sul campo sono la soluzione da preferire. Le indagini contestuali sono la prima strategia messa in atto dallo studio di user experience design MELEWI per i prodotti aziendali o a “utenti limitati”.

Avik Ganguli, un consulente di design UX di MELEWI, spiega:

Il MELEWI Contextual Enquiry Sprint è progettato per inserirsi direttamente nel contesto dell’utente: osservando ciò che i partecipanti hanno fatto, ciò che hanno quasi fatto e ciò che non hanno fatto.

Potete vedere il modo in cui MELEWI categorizza e spiega i vantaggi di inserirsi nel lato contestuale di uno studio di usabilità qui sotto.

Lato contestuale
Lato contestuale (fonte: RealtimeBlog)

Gli studi sul campo possono anche essere condotti a distanza, ma spesso si perde la ricchezza dei dati. Nicole Fenton e Jamie Albrecht di 18F, l’agenzia di servizi digitali del governo degli Stati Uniti, evidenziano questo punto:

…Per esempio, l’indagine contestuale è più preziosa quando puoi osservare le persone nel loro tipico ambiente fisico. Non rinunciare al tempo faccia a faccia tra i vostri utenti e i vostri colleghi ricercatori.

3. Eye Tracking

Se avete mai visto una mappa di calore di un sito web, allora conoscete già l’output dei test di eye-tracking.

Analisi della mappa di calore
Analisi della mappa di calore (fonte: MockingFish)

Gli studi di eye-tracking sono utilizzati per stabilire dove un utente sta guardando sulla pagina e in quale ordine. Più profondo è il colore della mappa di calore, più tempo l’utente ha guardato quella sezione dello schermo.

Questo rende l’eye tracking ottimo per determinare dove e quando gli utenti si stanno disimpegnando dal vostro sito web. Il test vi dice anche quando il contenuto è irrilevante, come ha fatto per il sito di ecommerce Pronto.

Eye tracking
Eye-tracking (Shopify)

Svelando le aree a cui gli utenti di Pronto tenevano di più, lo studio di eye-tracking ha permesso a Pronto di riprogettare una homepage che ha aumentato i suoi contatti del 24% e i click-through del 17%.

Come i test precedenti, l’eye tracking può essere eseguito di persona, con attrezzature specializzate, o a distanza, con una web camera. Tuttavia, il test a distanza non è privo di insidie.

Ecco i pro e i contro dell’utilizzo di una webcam per l’eye tracking:

Pro e contro dell'eye tracking basato sulla webcam
Pro e contro dell’eye tracking basato sulla webcam (fonte: iMotions)

Questo tipo di test di usabilità non è così gratificante come uno studio sul campo della soddisfazione degli utenti, ma può produrre dati pieni di efficienza ed efficacia. Può anche aiutare ad individuare problemi di navigazione, evidenziando dove gli occhi degli utenti saltano o si perdono, essenzialmente permettendovi di vedere il vostro sito web attraverso la lente degli occhi dei vostri utenti. Sulla base del feedback è possibile migliorare il design, la struttura del sito, la navigazione, le call to action e così via.

Citazioni d’Onore

I card sort, gli studi sul campo e l’eye-tracking non sono gli unici test di usabilità che potete eseguire.

I focus group, gli A/B test e i sondaggi sono tutte forme valide di test degli utenti che possono dare un ottimo feedback, ma non dovrebbero essere presi in considerazione per qualsiasi riprogettazione importante.

Ora, dopo aver identificato i migliori tipi di test per i vostri obiettivi, dovete trovare le persone da sottoporre al test. Potrebbe sorprendervi il numero di persone di cui avete bisogno.

Passo 3: Trovare Partecipanti Validi

Di quanti utenti avete bisogno per condurre un test di usabilità? Lo standard è di circa cinque. Secondo un sondaggio di UserTesting, il 33% delle aziende recluta cinque o meno utenti e il 41% recluta tra sei e dieci.

Utenti per studio di usabilità
Utenti per studio di usabilità (fonte: UserTesting)

La chiave per trovare gli utenti per i vostri test di usabilità è assicurarsi che costituiscano approssimazioni valide degli utenti reali. Non convalidare le modifiche al design in base alla vostra base di utenti specifica può avere conseguenze drammatiche. È quello che hanno scoperto i designer di Icons8 dopo aver lanciato un redesign e aver perso quasi la metà dei loro utenti.

Ed è anche il motivo per cui qui da Kinsta abbiamo dato al feedback degli utenti un ruolo diretto del nostro processo di redesign.

Detto questo, ci sono momenti in cui trovare utenti rappresentativi è troppo lungo o costoso per gli obiettivi del test. In quei casi, i tester interni possono essere utili. Chiamato “dogfooding” (come dire, mangiare il cibo del proprio cane), questo metodo di test ha permesso al Boston Globe di ottenere un prezioso feedback qualitativo sulle nuove funzionalità di navigazione. Guardate qui:

Feedback qualitativo
Feedback qualitativo (fonte: UXpin)

Quindi, i test interni hanno sicuramente i loro impieghi, ma solo quando il vostro bisogno di un feedback veloce supera le preoccupazioni sulla validità esterna. Per test validi che forniscono sia dati quantitativi che qualitativi, avete bisogno di un panel che sia il più vicino possibile ai vostri utenti.

Un modo per raggiungere questi utenti è attraverso un rapido sondaggio inviato alla lista di email della vostra azienda per selezionare i potenziali partecipanti. Se si abbina il sondaggio ad un incentivo, anche uno che non è garantito come una lotteria, i tassi di partecipazione saliranno, e si otterrà un pool di utenti reali dei prodotti da testare.

Secondo una ricerca Gallup, anche solo un incentivo di 5 dollari può seriamente aumentare i tassi di partecipazione.

Web survey response rates
Tassi di risposta ai sondaggi web (fonte: Marketing Charts)

È possibile utilizzare piattaforme di sondaggi come SurveyMonkey e Google Forms, oppure, se si utilizza un sito WordPress, è possibile utilizzare i form builder per catturare informazioni dai potenziali partecipanti. Noi siamo grandi fan di Hotjar e lo usiamo anche qui da Kinsta.

Detto questo, ci sono molte ragioni per cui i veri utenti del sito potrebbero non essere idonei. Per questo, ci sono piattaforme a pagamento dove è possibile procurarsi utenti proxy dietro una piccola commissione. Diamo un’occhiata ad alcune di queste piattaforme.

UserTesting

Usato da alcuni dei più grandi nomi dell’industria del design, e non solo, UserTesting offre una piattaforma di test per professionisti dell’usabilità, marketer, proprietari di aziende, sviluppatori di giochi e altro.

Robusta e completa, questa piattaforma di test può connettervi con i proxy degli utenti e farvi consegnare i risultati in meno di due ore. Si noti che questa è una delle uniche piattaforme in cui è possibile organizzare test dal vivo.

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UserTesting
UserTesting

Userlytics

Utilizzato da Google, Userlytics è un’altra piattaforma solida, con prezzi medi e qualità ineguagliabile. Il pannello di test di Userlytics, fornendo video registrati, è forte di oltre 200.000 utenti e rende semplicissimo trovare i proxy degli utenti ideali.

Ciò che distingue Userlytics dalla concorrenza è la sua gamma di opzioni di personalizzazione. Offrendo una logica di diramazione unica, i test di Userlytics possono essere strutturati in modo da eseguire flussi di attività multiple e divergenti.

Userlytics
Userlytics

È giunto il momento di eseguire il vostro test – il che significa che è il momento di decidere dove, quando e chi sarà coinvolto.

Passo 4: Decidere Quando, Dove e Chi

A questo punto potete prendere fiato: la parte difficile è finita. Da qui, dovete solo prendere qualche altra decisione prima di eseguire il vostro test. Queste decisioni sono:

  • A distanza o di persona?
  • Moderato o non moderato?

Ecco come ci si comporta nel settore:

Usability testing
Test di usabilità (fonte: UserTesting)

Come potete vedere, i test remoti e moderati sono usati in modo uniforme in tutto il settore, anche se i test moderati sono in declino. Se vi procurate i vostri user tester dalle piattaforme menzionate nella sezione precedente, queste decisioni sono già state prese per voi, e potete saltare al passaggio cinque.

In caso contrario, torniamo un attimo indietro: cos’è esattamente il test moderato e perché usarlo?

I test moderati prevedono la presenza di un moderatore o tester che può rispondere alle domande e guidare l’utente. Questo vi permette di avere un m,aggiore controllo, ma aggiunge significative difficoltà logistiche sia per i tester che per gli utenti, specialmente se state conducendo i test di persona.

Dato che la moderazione di un test di usabilità è una forma d’arte propria, i test moderati sono meglio eseguiti con uno specialista dell’usabilità, come si può vedere qui sotto.

Usability specialist
Specialista dell’usabilità (fonte: Graphic Mint)

Normalmente, i test moderati sono necessari solo per interfacce incomplete o in casi in cui la sicurezza è una preoccupazione primaria. I test non moderati, d’altra parte, sono più flessibili, perché l’utente ha solo bisogno di accedere ed eseguire i compiti designati a suo piacimento.

Si noti che i test remoti possono essere sia moderati che non moderati, a seconda della piattaforma e degli obiettivi.

Per i test di persona, un laboratorio di usabilità designato o l’ambiente naturale dell’utente (come abbiamo visto nello studio sul campo) è ideale per evitare condizioni artificiali.

Per i test a distanza potete usare le seguenti piattaforme gratuite:

Skype

Se ricordate MELEWI dalle nostre sezioni precedenti, Skype è il loro strumento preferito per i test di usabilità remoti. Il vantaggio più significativo di Skype è nella familiarità degli utenti e la condivisione nativa dello schermo. Il lato negativo di questa piattaforma è che manca la possibilità di registrazione dello schermo.

Skype
Skype

Google Hangouts

Disponibile per qualsiasi utente con un account Google, Google Hangouts è un’altra piattaforma gratuita con possibilità di condivisione dello schermo. Tuttavia, solo alcuni tipi di account di Google Workspace possono registrare video in modo nativo. I vantaggi di Hangouts rispetto a Skype si riducono alle preferenze dei vostri utenti. Entrambi svolgono funzioni simili e richiederanno un registratore di schermo se non avete un account Google Workspace Enterprise.

Google Hangouts
Google Hangouts

Zoom

A completare il nostro elenco di piattaforme per i test di usabilità a distanza è Zoom. Questa piattaforma ha un vantaggio significativo rispetto a Skype o Hangouts: fornisce una registrazione nativa dello schermo e del video. Infatti, qui da Kinsta usiamo Zoom.

Ma ha anche un grande svantaggio. Se la vostra riunione video coinvolge più di un altro utente, per gli account gratuiti c’è un limite di tempo di 40 minuti.

Zoom
Zoom

Si noti che si dovrebbe sempre registrare i test quando possibile. Avrete bisogno delle registrazioni per rivedere i risultati con il vostro team, e sono utili per mantenere l’attenzione sulle persone al centro dei vostri test di usabilità, invece che sui dati.

È il momento del nostro ultimo passaggio: ricominciare daccapo.

Passo 5: Ricomincia Daccapo

Il test iterativo è la chiave per una grande usabilità, anche se c’è qualche dubbio sul suo ruolo nell’innovazione. Cosa significa iterazione in un contesto di design? Significa che il vostro processo non è mai finito: dopo aver creato un sito web, lo testate continuamente, lo modificate e lo migliorate all’infinito.

Iterative and Cyclical
Iterative and Cyclical (fonte: Sean Van Tyne)

Quindi, una volta che avete condotto i vostri test e raccolto i risultati, è il momento di rivedere, implementare e poi rifare tutto da capo. Enginess, un’azienda di consulenza digitale, illustra bene il valore del design iterativo:

…un progetto vivente che si dovrebbe modificare e migliorare regolarmente man mano che si va avanti, piuttosto che costruirlo in un colpo solo ed essere finito una volta per tutte.

Tenendo questo in mente, il modo in cui rivedete e implementate i risultati dei vostri test di usabilità varierà significativamente in base al tipo di dati che avete raccolto e ai vostri obiettivi originali. A differenza del laboratorio di chimica, i test di usabilità tendono a premiare un mix di dati quantitativi (“hard”) e qualitativi (“soft”).

Sono entrambi importanti. Il modo in cui sono utilizzati cambierà da progetto a progetto, da sito a sito. Detto questo, i dati qualitativi tendono ad essere i più friendly per la visualizzazione dei dati. Uno dei modi più comuni di visualizzazione è attraverso una mappa di viaggio.

Journey map
Mappa di viaggio (fonte: Sailthru)

Una mappa di viaggio fornisce una panoramica visuale dei diversi passaggi che i vostri tester compiono durante il loro viaggio sul vostro sito web. Se fatta bene, comprende parametri emotivi e problemi di usabilità, ma questo, come la vostra procedura di revisione, sarà determinato in ultima analisi dal tipo di test che avete condotto.

Le mappe di viaggio sono particolarmente utili alla conclusione dei test di usabilità perché aiutano a far emergere punti nascosti. Dopo aver creato alcune mappe di viaggio, le tendenze iniziano a diventare più evidenti e le aree di potenziale miglioramento sono più facili da visualizzare.

Inoltre, avere un’informazione unificata da condividere tra i membri del team rende il processo di iterazione molto più semplice. Quindi, cosa state aspettando? Tornate al primo passo per continuare a portare più in alto l’usabilità del vostro sito web. Il limite è cielo.

Riepilogo

Il test di usabilità è un must assoluto per qualsiasi azienda con una presenza online, ma è un campo di ricerca molto ampio. I tre indicatori generalmente riconosciuti per i test di usabilità sono soddisfazione, efficienza ed efficacia. L’indicatore che per voi è più importante determinerà il tipo di test di usabilità più adatto per il vostro sito web.

Dopo aver ristretto il campo dei tipi di test che si adattano meglio alle vostre esigenze, è il momento di trovare partecipanti validi. Evitate i test interni se potete e cerca dei proxy vicini se i vostri clienti non sono una soluzione valida. Successivamente, decidete tra test moderati e non moderati, poi tra test a distanza o di persona. Ognuno ha i suoi impieghi e le sue restrizioni, quindi considerate attentamente le vostre opzioni.

Una volta concluso il test di usabilità, tornate indietro e rivedete i risultati per capire di quali modifiche ha bisogno il vostro sito web. Poi implementate quelle modifiche e rifate tutto da capo: l’iterazione è la differenza tra un’usabilità “mah” e un’usabilità da sballo.

La prossima volta che valuterete una riprogettazione o vorrete migliorare l’esperienza dei vostri utenti, fate riferimento a questa guida per lo step-by-step finale sui test di usabilità dei siti web.


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