Hier bij WP Feedback weten we maar al te goed hoe gemakkelijk er ruis kan ontstaan in de communicatie met de klant bij het bouwen van een website, het schrijven van content of een ander project: het gebruik van diverse platforms, het continu ontvangen van verschillende e-mails met taken die allemaal aandacht vereisen en die je het liefst daarom overzichtelijk in een spreadsheet ordent…
Moet ik nog verder gaan?
Begrijp me niet verkeerd – we verwijten jou of de klant helemaal niets! Het is namelijk de normale gang van zaken, vooral bij een online bedrijf. Maar omdat wij ons dagelijks met deze vraagstukken bezighouden, zijn we enorm ervaren in het in goede banen leiden van deze processen, terwijl onze klanten in dat opzicht vaak onervaren zijn.
Het is frustrerend wanneer je je klant vraagt om vijf regels voor een bepaald onderdeel van zijn website en hij stuurt je er drie. Maar je klanten staan nu eenmaal niet stil bij de consequenties die dat heeft voor het design – daar hebben ze gewoon geen kaas van gegeten.
Dat is de reden waarom we WP Feedback ontworpen hebben, een WP-plugin die het communicatieverkeer met de klant stroomlijnt.
Visueel Contact op de Website van de Klant
Het kan knap lastig zijn om iets visueels in woorden uit te leggen. Jij en ik hebben wat dat betreft een voorsprong omdat het onderdeel van ons dagelijks werk is en voor ons inmiddels een tweede natuur is. Voor je klanten is het echter allemaal nieuw en onwennig. Zij hebben per slot van rekening nog nooit uit hoeven te leggen dat een bepaald kolom meer padding nodig heeft. En dat kan tot frustratie leiden.
Vooral als ze het voor hun gevoel allemaal klip en klaar uitgelegd hebben en jij vervolgens met nieuwe vragen komt ter verificatie. In onze ervaring is dat een vruchtbare bodem voor frictie tussen jou en je klant.
Je kunt je klanten natuurlijk dwingen om die capturesoftware te gebruiken die je hun laatst aanbevolen hebt, en ze pijlen laten trekken op een schermopname waaruit je alsnog niets wijzer wordt. Maar er is een alternatief dat wel werkt. Je kunt ze namelijk ook de pagina’s laten bekijken en als ze iets vinden waar ze feedback op willen geven, dan kunnen ze op de knop klikken om in commentaarmodus te gaan. Vervolgens kunnen ze op de exacte locatie klikken waar ze commentaar op willen geven.
Met die laatste stap maken ze een taak aan, maar openen ze ook meteen een commentaarveld waarin ze het probleem kunnen verwoorden:
Zolang ze in die modus zitten markeert WP Feedback de secties of elementen waar de muiscursus op dat moment staat, waardoor je klant steeds precies kan zien wat hij of zij selecteert (dit doen we door de Div te selecteren waar de cursor op dat moment staat).
Alles Onder één Dak
Je hebt vast weleens een platform uitgeprobeerd – of er tenminste van gehoord – dat hetzelfde probleem probeert te tackelen. Het verschil is dat WP Feedback volledig in WordPress ingebed ligt. Het is niet een extensie die nog een andere website nodig heeft om goed te kunnen functioneren. En het vereist evenmin dat je telkens van iedere pagina screenshots moet uploaden – én updaten na elke wijziging.
Voor ons is dat een belangrijk punt. Er zijn zoveel verschillende tools op de markt dat je ervan duizelt als je daaruit die ene moet zien te pikken die volledig voldoet aan jouw eisen én de eisen van je klanten.
Houd het Schoon
Ik hoor je bijna denken “Gaan mijn klanten dan niet alsnog honderden taken voor me aanmaken waardoor ik hetzelfde probleem heb als voorheen?” Ik begrijp je vraag helemaal en we hebben juist dat punt in het achterhoofd gehouden bij het ontwerp van hoe deze plugin moest werken.
Als er al een taak is aangemaakt, kan er voor datzelfde element niet nóg een taak worden aangemaakt. Dit dwingt je klanten om precies aan te geven wat ze willen, en zich steeds af te vragen of ze niets vergeten zijn. Kortom, in plaats van een geheel nieuwe taak aan te maken voor de omschrijving van het probleem, kunnen ze voortborduren op die er al is.
Eén van de hoofddoelstellingen van onze plugin is wat we noemen “het stroomlijnen van het onderlinge verkeer”. Oftewel, vermijden dat je een punt bereikt waarop je verscheidene e-mails moet uitwisselen om het eens te worden over iets, waar eentje had volstaan.
Dus, nadat je klanten gewend zijn geraakt aan de plugin en er een vlekkeloze communicatie tot stand gekomen is, zal je zien dat alles veel makkelijker begint te lopen.
De Klant Heeft het Voor het Zeggen
WP Feedback biedt je klanten alle middelen om jouw ontwerp van feedback te voorzien, ondanks hun gebrek aan ervaring als het om webontwerp of content gaat of…wat het ook maar is waarvoor ze bij je aangeklopt hebben.
Het is bovendien DE manier om ze kennis te laten maken met WordPress. We hebben zelfs klanten gehad voor wie het WP-dashboard al te technisch was en ze deze daardoor niet wilden zien. Deze mensen geef je de mogelijkheid om een stuk efficiënter te werk te gaan en het gemiddeld aantal contactmomenten drastisch terug te brengen. En jij kan je meer richten op belangrijkere taken en je business uitbouwen.
Alle Flexibiliteit
WP Feedback biedt een krachtig dashboard dat je werk stroomlijnt.
Om precies te zijn, elke aangemaakte taak is terug te vinden in het “Tasks Center”. Het geeft je alle mogelijke informatie over de taak die je selecteert en de mogelijkheid wijzigingen aan te brengen of opmerkingen toe te voegen.
Er is bovendien een filter, zodat je de taken kunt zien die aan een specifieke gebruiker toebedeeld zijn of die het kenmerk “critical” hebben, enzovoort.
Het is een uitermate handig dashboard om overzicht te houden over welke taken er zijn voor een bepaalde website, waardoor jij en je klant de teugels volledig in handen hebben.
Mocht je dat willen, dan biedt Feedback de mogelijkheid om de plugin te integreren met de huisstijl van jouw bedrijf: “full brand customization”. Dit gebeurt met twee eenvoudige instellingen: a) vervanging logo, en b) aanpassen van de hoofdkleur (tip: ´donkere modus´ in volgende updates).
We Houden Snelheid in het Achterhoofd
Wanneer een website traag is kunnen gebruikers ongelooflijk geïrriteerd raken. Daarom zorgt WP Feedback als admin-tool ervoor dat het alleen geladen wordt als je op de website ingelogd bent. Dit voorkomt dat gebruikers meteen al op problemen met de snelheid stuiten.
Om de invloed op de snelheid nog verder te beperken, worden bij het bekijken van het dashboard geen taken geladen zolang er niet op geklikt is. En als je op een taak klikt, wordt alleen de desbetreffende geladen.
Feedback biedt ook nauwkeurige zeggenschap over gebruikersrollen. Mocht je klant bijvoorbeeld gebruikmaken van externe schrijvers op freelancebasis die geen toegang hoeven/mogen hebben tot Feedback, dan is het gemakkelijk zo in te stellen dat ze er ook echt niet bij kunnen.
Integraties
Omdat WP Feedback een WordPress-plugin is, kan het zijn voordeel doen met alle geweldige integraties die Zapier te bieden heeft (ze hebben meer dan 1000 apps). Dit is mogelijk doordat de WP-integratie reeds aanwezig is op Zapier en je er ontzettend leuke dingen mee kunt doen als je er gebruik van maakt. Hier volgen enkele voorbeelden:
- Gmail: er zijn al standaardkennisgevingen opgezet voor de plugin; onder gebruikmaking van de Gmail-integratie met Zapier kun je ook je eigen persoonlijke kennisgevingen creëren
- Google Sheets: volautomatisch nieuwe taken toevoegen aan een Spreadsheet, voorzien van alle details
- Zendesk/TeamWork: aanmaken van een nieuwe ticket elke keer als een klant een nieuwe taak creëert, hetgeen je in staat stelt met de plugin gebruik te blijven maken van je helpdesk
- Slack: Bericht sturen aan de betreffende groep als er nieuw commentaar ontvangen is? Ja, dat kan ook, zelfs met een koppeling naar de desbetreffende taak en de pagina waarop die te vinden is.
- Trello/Basecamp: Misschien wil je wel een nieuwe kaart aanleggen voor het takenbord waarvan je gebruikmaakt voor dit specifieke project als er een taak gecreëerd is.
Er zijn nog veel meer integraties beschikbaar via Zapier. En ze via WordPress met de plugin in werking stellen is ongelooflijk eenvoudig.
Waarom Stoppen bij de Ontwerpfase?
Het oorspronkelijke idee achter WP Feedback was: uitkomst bieden bij de e-mailbombardementen over en weer en die te vervangen door een “plek” voor eenvoudig taakbeheer. Daar komt nog bij dat de plugin klanten de mogelijkheid biedt precies aan te geven waar het pijnpunt zit, waarbij er niets anders van ze gevraagd wordt dan erop klikken en het probleem waar ze mee zitten verwoorden.
Maar wij zitten ook niet stil natuurlijk…
Toen we eenmaal gezien hadden hoeveel tijd deze nieuwe support-opzet bespaarde, besloten we dat het ook uitkomst zou kunnen bieden bij het goedkeuren van content of van een ontwerp, ja eigenlijk op alle terreinen waarbij er doorgaans veel contact is tussen klanten en webprofessionals.
We weten maar al te goed hoe belangrijk het is WordPress up-to-date te houden om er zeker van te zijn dat de veiligheid waterdicht is. En dat ook plugins up-to-date gehouden moeten worden. Maar denk je dat jouw klanten ook doorhebben hoe belangrijk deze taken zijn? Dat ze het belangrijk genoeg vinden om een maandelijkse vergoeding naar jou over te maken zonder dat je precies hoeft uit te leggen waarom ze een abonnement op jouw dienstverlening zouden moeten nemen?
Met Feedback kunnen ze met eigen ogen het voordeel zien van het steeds achter de hand hebben van iemand als jij: hebben ze een probleem, dan hoeven ze slechts een aantekening op hun site te maken, om bij de volgende keer dat ze kijken te zien dat het probleem is opgelost (hopelijk). Dan wordt het wel erg moeilijk om hard te maken waarom ze je diensten niet langer nodig hebben als hun website straks af is.
Hoe je aan de Slag kan Gaan
Als je de plugin eenmaal in je WordPress-dashboard opgenomen hebt, vind je op de instellingenpagina een configuratiewizard die je in een paar stappen op weg helpt.
Allereerst zal die je vragen om de aankooplicentie te activeren, welke je tussen je ingekomen e-mails aantreft nadat je je geabonneerd hebt. Daarin vind je een link die je huidige domein automatisch aan je lidmaatschap koppelt, waarna het hele proces verder appeltje-eitje is.
De plugin onderscheidt de gebruikersrollen op je website en laat je aanvinken welke gebruikers(rollen) toestemming hebben om aan de front-end commentaar te leveren. Vervolgens kun je bepalen welke kennisgevingen ze mogen ontvangen.
Ten slotte wordt er een korte samenvattende video afgespeeld, die haarfijn uitlegt hoe de plugin functioneert en gebruikt moet worden. Vergeet niet dat die voor jou bedoeld is. Feedback heeft namelijk een aparte wizard voor je klanten, met een gedegen handleiding over hoe de plugin te gebruiken.
Hoe je je Klanten op Weg Helpt
Oké, laten we ervan uitgaan dat je de rollen van admin, editor en schrijver als rollen hebt toegekend die als commentator mogen optreden op de site van je klant. Zodra een gebruiker met één van deze rollen voor het eerst naar de pagina gaat, treedt er automatisch een wizard in werking aan de front-end.
Die vraagt hun wat hun rol is en welke kennisgevingen ze zouden willen ontvangen. Dit garandeert dat je klant de volledige zeggenschap houdt over welke e-mails er bij hem of haar binnenkomen.
En dat is het. Voordat ze hun eerste commentaar geven, geeft het hun een korte instructie van 15 seconden over waar ze moeten klikken om te beginnen en… boem, klaar voor de start!
Wij van Feedback staan altijd open voor feedback
Bij WP Feedback staan we altijd open voor suggesties (vooral in dit prille stadium), want we zijn nog voortdurend aan het implementeren en vernieuwen. Is er een functie die je mist? Vertel het ons: we hebben een leuke Facebook-groep voor dit doel. Als het duidelijk iets is wat ontbreekt, ontwikkelen we de gewenste functie voor in een update.
Dat geldt ook voor je klanten. Misschien wil een van je klanten iets toegevoegd of veranderd hebben. Wij van Feedback moedigen dit van harte aan. Immers, de plugin is een tool voor het leveren van feedback. Het laat zich daarom raden dat feedback van klanten enorm belangrijk is. Wissel met je klanten van gedachten over welke functies zij graag zouden willen hebben. Dat is van onschatbare waarde voor alle betrokkenen.
Samenvatting
Er zijn vele hulpprogramma´s op de markt die het oogmerk hebben om met klanten van gedachten te wisselen.
WP Feedback kiest een andere benadering omdat het klanten de mogelijkheid biedt om visueel contact met je te leggen. Het is bovendien volledig geïntegreerd in je WordPress-dashboard.
En het belangrijkste is dat je niet slechts een gebruiker bent als je van start gaat met WP Feedback, je wordt onderdeel van ons team – je wisselt ervaringen uit met de makers en met gelijkgestemde andere gebruikers. Je kunt zelfs om functies verzoeken die de gebruikservaring van de plugin zouden kunnen verhogen.
Als je de plugin wil aanschaffen, kan dat hier. Als je er eerst eens mee wilt spelen om te kijken of het wat voor je is voordat je tot aankoop besluit, dan is er een demoversie.
Laat maar horen: welke problemen loop je tegen het lijf in het contact met jouw klanten? En hoe los je ze op? Laat het ons weten in een commentaar hieronder!
Vito begon met het bouwen van websites vanuit de achterbak van een busje terwijl hij toerde met zijn band en maakte later de overstap van freelancer naar een bureau en een team van 12 in jaar 3. Nu richt hij zich op het oplossen van een groot probleem in onze branche via WP Feedback, een communicatietool voor WordPress-professionals.
Laat een reactie achter