Im Jahr 2018 begann ich meine Karriere bei Kinsta als Support Engineer. Damals waren wir ein kleines Unternehmen mit nur etwa fünfzig Mitarbeitern. Als ich dem Team beitrat und anfing, Kunden zu helfen, war ich sehr beeindruckt von der ausführlichen internen Dokumentation, die wir bei Kinsta hatten. Auch heute noch helfen wir unseren Kunden mit demselben Dokumentationsniveau.
Interne Dokumentation
Obwohl die interne Dokumentation großartig war, gab es nicht viele Tools oder Automatisierungen. Erst als ich Redis zum zehnten Mal installierte oder Ioncube einrichtete, beschloss ich, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen.
Davor haben wir alles manuell gemacht. Wir haben in Confluence die einzelnen Schritte und Konfigurationsoptionen nachgeschlagen, die hinzugefügt/geändert werden mussten, und mussten eine Menge Codeblöcke kopieren/einfügen, Daten an bestimmten Stellen überprüfen und an anderen Stellen aktualisieren. Dies führte dazu, dass die Aktualisierungen länger dauerten und mehr Möglichkeiten für Fehler bestanden, da das Übersehen eines Schrittes im Prozess zu Problemen führen konnte.
Ich begann, im Rahmen eines Projekts Bash-Skripte für jede Aufgabe zu schreiben, um meine eigene Arbeit zu verbessern und diese methodischen Aufgaben wiederholt und fehlerfrei durchführen zu können. Mit der Zeit sahen auch andere Teammitglieder, was ich tat, und begannen, die Skripte zu verwenden. Was früher 20 Minuten gedauert hatte, dauerte jetzt nur noch Sekunden, und das bei gleichzeitiger Verringerung der Möglichkeit menschlicher Fehler.
Erst als ich Tom Sepper, unserem damaligen Chief Customer Officer und Director of Support, von meiner Idee erzählte, diese Skripte in ein größeres Tool zu verwandeln, das allen zur Verfügung stehen sollte, nahmen die Dinge Gestalt an.
Das Kinsta-Tool
Ich machte mich daran, die Skripte, die ich in Bash geschrieben hatte, umzuschreiben und in PHP zu konvertieren, um sie vielseitiger einsetzen zu können. Das Kinsta Tool wird auch heute noch von unserem Support-Team verwendet und bietet eine Vielzahl von Automatisierungen für Aufgaben wie Malware-Scans, die Installation von PHP-Erweiterungen oder die Einrichtung von Redis.
Das Kinsta-Tool ist nach wie vor ein wertvolles Werkzeug für unser Team, da es die Lücken füllt, die es im MyKinsta-Dashboard nicht gibt. Eine Anfrage, die wir oft von Kunden erhalten, ist zum Beispiel das Zurücksetzen einer Website auf den Standard-WordPress-Status. Das kannst du zwar in MyKinsta machen, aber dazu musst du die Seite löschen und neu erstellen.
Um diesen Prozess für unsere Kunden zu vereinfachen, habe ich dem Kinsta-Tool eine Funktion hinzugefügt, die sowohl WP-CLI als auch MySQL-Befehle nutzt, um die Datenbank zu löschen, Dateien zu entfernen und die neueste WordPress-Version mit einem einzigen Tastendruck neu zu installieren. Dieser Vorgang dauert insgesamt weniger als 5 Sekunden. Würden wir die Schritte manuell wiederholen, könnte das je nach den Umständen zwischen fünf und zehn Minuten dauern.
Die Chrome-Erweiterung
Andere haben ähnliche Implementierungen vorgenommen. Vor mir hat Thoriq Firdaus, jetzt Mitglied unseres Marketing-Technologieteams, aber vorher Supportingenieur, eine Chrome-Erweiterung entwickelt. Die Erweiterung wurde intern verwendet, um die Kopfzeilen einer Website anzuzeigen und zu erkennen, ob sie bei Kinsta gehostet wurde oder nicht.
Bis vor kurzem war die Thoriq-Erweiterung noch in Gebrauch, wurde aber nicht mehr gepflegt. Vor kurzem haben wir eine neue Erweiterung geschrieben, um sicherzustellen, dass wir die neueste Version des Chrome-Manifests verwenden. Dabei haben wir das ursprüngliche Konzept beibehalten, aber unsere eigenen zusätzlichen Tools und Funktionen hinzugefügt, die sinnvoll sind, damit unsere Teams mit Kundenkontakt ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen können.
Ein gutes Beispiel dafür ist, wie die Erweiterung automatisch nicht vertrauenswürdige URLs verschleiert, wenn unser Team Antworten in Intercom eintippt. Dadurch wird eine zusätzliche Sicherheitsebene geschaffen, indem wir sicherstellen, dass wir niemandem einen bösartigen klickbaren Link schicken.
Die Chrome-Erweiterung zeigt außerdem auf einen Blick an, ob die Website bei Kinsta gehostet wird oder nicht. Unsere Support-Techniker können auf die Erweiterung klicken und schnell alle relevanten Header sehen, die die Website sendet, was bei der Suche nach Problemen mit einer Website helfen kann.
Außerdem bietet die Erweiterung einen temporären Notizblock, in den die Supportmitarbeiter Notizen oder Code kopieren und einfügen können, solange der Tab geöffnet ist. Das macht den Wechsel von Intercom zu MyKinsta viel einfacher und produktiver.
Chat-Routing-System
Ein weiteres internes Tool, an dem ich gearbeitet habe, war die Nutzung der API von Intercom, um unser eigenes Chat-Routing-System zu erstellen. Intercom bietet einen „Round-Robin“-Ansatz, der sich zwar als effektiv erwiesen hat, aber oft dazu führte, dass einige Support-Techniker mehr Gespräche führten als andere, so dass die Warteschlange schnell unausgewogen wurde.
Als Reaktion darauf habe ich einen benutzerdefinierten Routing-Code in PHP geschrieben, der direkt mit der Intercom-API und Webhooks verbunden ist, um Aktionen direkt aus Intercom heraus zu empfangen und zu beantworten. Dadurch konnten wir die Zuweisung von Gesprächen an die Supportmitarbeiter stabilisieren.
Um die Aktualität und Informativität unserer Support-Antworten aufrechtzuerhalten, haben wir unsere eigene Routing-Logik implementiert, die eine entscheidende Rolle bei der Bewertung der Komplexität oder des „Gewichts“ jedes Gesprächs spielt.
Zum Beispiel wird eine Diskussion über DNS in der Regel als weniger anspruchsvoll angesehen als eine über einen Reverse Proxy. Daher wird die DNS-Diskussion im Vergleich zur Reverse-Proxy-Diskussion niedriger gewichtet.
Unsere Routing-Logik bewertet die Verfügbarkeit der Support-Techniker, berechnet die kumulative Gewichtung der laufenden Gespräche für jeden Techniker und weist neu eingehende Gespräche dem Techniker mit der geringsten Gewichtung zu.
Vorwärtskommen
Im Vorfeld des Juli 2022 wurde uns klar, wie wichtig diese Art von Tools und Systemen für den Gesamterfolg unserer Kundenteams sind und bleiben werden. Als Hauptverantwortlicher für diese Tools habe ich zusätzlich zu meinen anderen Aufgaben mit jedem Projekt, an dem ich gearbeitet habe, technische Schulden erworben.
Jedes System brauchte Updates und musste gewartet werden. Das nahm mehr Zeit in Anspruch, als wir vorgesehen hatten. Die ganze Zeit über war ich Leiter des Supports und schließlich Direktor des technischen Supports, was auch meine jetzige Aufgabe ist.
Angesichts der ständig wachsenden Arbeitsbelastung und der Erkenntnis, dass wir auch in Zukunft einen Bedarf an Tools für den Kundensupport haben würden, beschlossen wir, dass es an der Zeit war, jemanden für diese Aufgabe fest einzustellen. Wir konnten intern jemanden befördern und fanden jemanden mit dem Wissen und der Erfahrung, der nicht nur in meine Fußstapfen treten, sondern auch die nötige Zeit haben würde, um qualitativ hochwertige Werkzeuge zu produzieren.
Seitdem wir unseren internen Tool-Entwickler eingestellt haben, haben wir gemeinsam an Projekten gearbeitet, die es uns ermöglicht haben, Statistiken besser zu verfolgen. Wir haben die Chrome-Erweiterung neu entwickelt und arbeiten weiter an Verbesserungen für bestehende Tools.
Zusammenfassung
Damals, im Jahr 2018, waren wir noch ein junges Unternehmen, und etwas so Kleines wie eine Idee für das, was zu Kinsta Tool wurde, kann oft zu größeren und besseren Dingen führen. Ich glaube, dass diese Art von „Startup-Mentalität“ übersehen werden kann, da sie Menschen außerhalb des traditionellen Entwicklungszyklus die Möglichkeit gibt, ihre eigenen Ideen für Effizienzsteigerungen und Werkzeuge einzubringen.
Effizienz und Arbeitserleichterung waren in meiner Zeit bei Kinsta eine meiner Prioritäten, und ich bin fest davon überzeugt, dass viele Teams von ihren eigenen Formen der Werkzeuge und Automatisierung profitieren können.
Indem ich meine Erfahrungen mitteile, wie wir dies für unsere Kundenteams genutzt haben, hoffe ich, dass auch du Wege finden kannst, um die Effizienz zu steigern, die Wahrscheinlichkeit von Fehlern zu verringern und die Arbeitsleistung deines Teams zu verbessern.
Jeff Paul joined Kinsta in October of 2018. He's worked as a Support Engineer, Support Lead, Head of Support, and Director of Technical Support. Jeff is responsible for the overall direction of four customer-facing teams: Support, Migrations, Malware & Abuse, and Internal Support.
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