Incluso con un capital limitado, es fácil crear un negocio hoy en día gracias al crecimiento del comercio electrónico. Dado que los consumidores confían cada vez más en las compras en línea – se estima que el 95% de las compras se realizarán en línea para el año 2040 – el comercio electrónico está abriendo las puertas de la oportunidad a innumerables empresarios.
Y, esas oportunidades de ventas de ecommerce están creciendo rápidamente. En 2017, el comercio electrónico fue responsable de 2,3 billones de dólares en ventas, que se espera que casi se duplique a 4,5 billones de dólares para 2021. Sólo en Estados Unidos, las compras en línea ya representan el 10% de las ventas al por menor y se espera que crezcan a una tasa interanual del 15%.
Conocer las estadísticas y los hechos clave del comercio electrónico, desde la demografía y el comportamiento de las compras, hasta el abandono de los carritos de compras y las tendencias, le proporcionará una comprensión más profunda de lo que está sucediendo en el comercio electrónico ahora – y hacia dónde se dirige.
Excavando en la Demografía de Ecommerce
La generación Y y la Generación X son los mayores compradores en línea, con un 67% los de la generación Y y un 56% los de la generación X que prefieren comprar en línea en vez de en una tienda de ladrillo y mortero. Parte de la razón por la que usted ve a estos dos segmentos de la población gastar más dinero en línea es que pasan más tiempo comprando en línea. Los de la generación Y y X pasan un 50% más de tiempo comprando en línea que sus contrapartes más antiguas: 6 horas frente a 4 horas.
Aunque las mujeres son estereotipadas como compradores, cuando se trata de compras en línea, los hombres dominan las estadísticas, gastando un 28% más que las mujeres que compran en línea.
Rompiendo Comportamiento de Compras de Ecommerce
Las estadísticas sobre los comportamientos de compras de Ecommerce son increíblemente reveladoras: El 43% de los compradores en línea han reportado hacer compras mientras están en la cama, el 23% en la oficina y el 20% desde el baño o mientras están en el auto.
Resulta que el alcohol aumenta las ventas de las empresas de comercio electrónico, con un 10% de los clientes que declaran que han comprado borrachos. Los hombres terminaron siendo más del doble de propensos a hacer compras en estas condiciones, y el 14% informó que lo había hecho, mientras que sólo el 6% de las mujeres lo había hecho.
Dado el papel que juega el alcohol en las compras en línea, no debe sorprender que el 42% de los compradores en línea hayan hecho una compra de la que se arrepientan, y que el 21% haya comprado accidentalmente algo que no querían.
Aunque el 48% de los compradores en línea han gastado de más o han comprado algo no planeado mientras compraban en línea, el camino de compra no es recto: el 85% de los clientes comienzan una compra en un dispositivo y la terminan en otro.
Cuota de Mercado del Comercio Electrónico: Tendencias de EE.UU. vs. Tendencias Globales
Aunque a menudo se piensa que los Estados Unidos es el mercado más grande para el comercio electrónico, no lo es. Sin embargo, hace la lista de los 10 mercados más grandes de ecommerce en el mundo:
- China: 672.000 millones de dólares
- Estados Unidos: 340.000 millones de dólares
- Reino Unido: 99.000 millones de dólares
- Japón: 79.000 millones de dólares
- Alemania: 73.000 millones de dólares
- Francia: 43.000 millones de dólares
- Corea del Sur: 37.000 millones de dólares
- Canadá: 30.000 millones de dólares
- Rusia: 20.000 millones de dólares
- Brasil: 19.000 millones de dólares
- Brasil: 19.000 millones de dólares
El informe Global Connected Commerce de Nielsen ofrece un desglose detallado de las industrias más lucrativas por país, con Corea del Sur llevando el pastel en moda (77%) y productos de belleza (66%), así como en comestibles domésticos no alimenticios (52%), alimentos envasados (51%) y alimentos frescos (37%).
Sin embargo, cuando se trata de libros, papelería y compras de música, Japón encabeza la lista con un 79%. España encabeza la lista de países con un 67%, y Brasil ocupa el primer lugar en el podio con un 57% de electrónica de consumo.
A medida que se desarrollan más mercados globales, participación de los EE.UU. en las ventas del mercado de comercio electrónico está disminuyendo constantemente. De una cuota global del 20,2% en 2015, se espera que los EE.UU. bajen al 16,9% en 2020. Por otro lado, hay un aumento de las ventas globales de comercio electrónico B2B en los mercados orientales.
El mercado del comercio electrónico también está reforzando la globalización con el 57% de los compradores en línea que han hecho una compra a un minorista en el extranjero. El método de pago preferido utilizado por estos compradores varía en todo el mundo. A nivel mundial, las tarjetas de crédito son el medio de pago preferido, siendo utilizadas en el 53% de las transacciones, seguidas por los sistemas de pago digitales (43%) y las tarjetas de débito (38%). Sin embargo, los sistemas de pago digitales son el método preferido en China y Europa Occidental, mientras que el método de pago contra reembolso es el método preferido para Europa Oriental, África y Oriente Medio.
Aparte del método de pago, más estadounidenses ya prefieren comprar en línea que en una tienda física, con un 51% haciendo clic en su camino para hacer compras. Un total del 96% de los estadounidenses han hecho al menos una compra en línea en su vida, y el 80% lo ha hecho sólo en el último mes. Sin embargo, los estadounidenses gastan el 64% de su presupuesto en tiendas físicas y sólo el 36% en línea.
Con Amazon representando el 44% de todas las ventas de comercio electrónico en los EE.UU. en 2017 y una tasa de crecimiento interanual del 23% en los EE.UU., es chocante que el 46% de las empresas estadounidenses todavía no tienen un sitio web.
Comercio Electrónico de Empresa a Consumidor
El comercio electrónico B2C se refiere a una transacción entre un negocio y un consumidor realizada en línea. También puede referirse a servicios o contenidos en línea de pago que atienden directamente a los consumidores. Amazon es un gran ejemplo de la expansión de las opciones B2C, ya que comenzó como un minorista en línea, pero finalmente se expandió a servicios, como el almacenamiento en nube, y contenido de pago, como aplicaciones y medios de comunicación.
China es el mayor mercado de comercio electrónico B2C. Sin embargo, si usted piensa que el mercado de comercio electrónico B2C es grande, prepárese para que le sorprenda el volumen de transacciones a través del mercado de comercio electrónico de empresa a empresa.
Comercio Electrónico de Empresa a Empresa
El comercio electrónico B2B se refiere a la comercialización, venta y distribución de productos de un negocio a otro en línea. Esto incluye empresas de software como servicio (SaaS), alojamiento web, mayoristas, etc. También incluye la compra y venta de empresas.
Con casi la mitad de las empresas estadounidenses de B2B ofreciendo su línea completa de productos en línea, no es de extrañar que se esperara que el B2B generara 7,6 billones de dólares en 2017, empequeñeciendo el mercado de B2C en un estimado de 2,4 billones de dólares.
La investigación realizada por Frost and Sullivan predice que las ventas de comercio electrónico B2B alcanzarán los 12 billones de dólares en todo el mundo en 2020, con China y los Estados Unidos a la cabeza del mercado mundial. Un año antes, en 2019, se estima que las empresas B2B gastarán más en tecnología de comercio electrónico que los minoristas en línea.
Aunque el crecimiento del comercio electrónico B2B es atractivo, el modelo de negocio se enfrenta a innumerables desafíos. Los precios son a menudo volátiles y el volumen de ventas es alto, lo que significa que las empresas B2B requieren soluciones flexibles de envío y logística. Además, hay problemas con los impuestos, así como preocupaciones regulatorias, especialmente cuando se trata de negocios en el extranjero. Otro de los retos a los que se enfrenta el B2B, especialmente los que tienen que ver con el software, es determinar cómo se puede integrar el producto con otros sistemas existentes.
Métricas Importantes: Tasa de conversión
La tasa de conversión, el porcentaje de visitantes a su sitio web que completan una meta deseada, es una de las métricas más importantes a seguir en la venta al por menor en línea. Una alta tasa de conversión muestra que usted es capaz de obtener más valor de los clientes que ya tiene. Esto significa menores costos de adquisición de clientes. Además, significa que cuando usted pone más esfuerzo, puede resultar en más clientes y mayores ingresos.
El promedio de las tasas de conversión de comercio electrónico varía entre el 3% y el 4%, con un 43% del tráfico de comercio electrónico procedente de búsquedas orgánicas en Google. Esto significa que todavía es esencial construir su sitio de ecommerce con SEO en mente.
Varios factores juegan un papel importante en el aumento de la tasa de conversión de su negocio. El primero de ellos es una buena experiencia de usuario. Esto se reduce a buenos gráficos, tiempo de carga rápido del sitio Web y facilidad de pago; las transacciones de PayPal tienen tasas de pago un 70% más altas que las transacciones que no son de PayPal.
Un servicio de atención al cliente de calidad, así como sólidas críticas, recomendaciones y testimonios también desempeñan un papel importante en el aumento de la tasa de conversión de su empresa.
Creando la Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente encapsula todo a lo largo de la relación entre un cliente y su negocio. Esto incluye servicio al cliente, experiencia de usuario (UX), y estrategias de precios, así como envío y logística.
Cuando se trata de hacer una compra, el 64% de los clientes encuentran que la experiencia del cliente es más importante que el precio. Según The Guardian, para el año 2020, la calidad de la experiencia del cliente proporcionada por una marca será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave.
Servicio de atención al cliente
Los estadounidenses cuentan a un promedio de 15 personas acerca de un mal servicio al cliente, y a 11 personas acerca de uno bueno, lo que respalda el viejo adagio de que las malas noticias se propagan más rápido que las buenas noticias. Más preocupante para las empresas que no se centran en el servicio al cliente es que el 33% de los estadounidenses dicen que considerarían cambiar de compañía después de haber tratado con un servicio al cliente deficiente.
Las empresas estadounidenses pierden un promedio de 62.000 millones de dólares al año debido a un servicio al cliente deficiente. Sin embargo, no todo se pierde para las compañías con un servicio al cliente débil, ya que se ha descubierto que un aumento moderado en el servicio al cliente puede producir un aumento promedio de $823 millones en un período de 3 años para una compañía con $1 billón en ingresos anuales.
Escarbando en las estadísticas de comercio electrónico, la clave para un buen servicio al cliente es hacer todo lo más fácil posible para la gente. Resulta que una política de devolución inconveniente disuade al 80% de los compradores, mientras que es probable que el 74% de las personas cambien de marca si el proceso de compra les resulta demasiado engorroso.
Experiencia del Usuario
UX se refiere a las emociones y actitudes de una persona sobre el uso de su sistema, servicio o producto. El diseño y la velocidad de carga de su sitio web pueden jugar un papel importante en UX.
Un total del 57% de los clientes abandonarán tu sitio si tienen que esperar 3 segundos o más para que una página se cargue. Sin embargo, es más perjudicial es la capacidad de búsqueda. Una vez en tu sitio web, el 60% de los clientes abandonarán tu sitio si no pueden encontrar lo que estaban buscando en primer lugar.
Revisiones, Recomendaciones y Testimonios
Los usuarios son más propensos a comprar un producto si saben cómo usarlo o saben que funciona para otros. Esto a menudo termina significando que las empresas necesitan proporcionar información adicional más allá de las descripciones de los productos.
Si un cliente potencial puede ver un video explicando un producto o servicio de antemano, es más probable que el 73% de ellos haga una compra.
Según BigCommerce, el 46% de los consumidores quieren comparaciones de productos de sitios de comercio electrónico y el 42% de los clientes quieren más testimonios de sitios de comercio electrónico. En la misma línea, el 69% de los compradores en línea quieren más reseñas de sitios de comercio electrónico. De hecho, el 77% de los clientes leen los comentarios de los productos antes de hacer una compra.
Avanzando Con el Móvil
No tener en cuenta los dispositivos móviles al desarrollar su estrategia de comercio electrónico puede ser perjudicial para su negocio.
Según ReadyCloud, el 44% de los minutos de venta al por menor de Internet se gastaron en un teléfono inteligente, el 11% en una tableta y el 45% en un escritorio. Estas cifras parecen estar respaldadas por las afirmaciones de eMarketer de que el 59% de las ventas de comercio electrónico se realizaron a través del móvil.
El mundo está siendo testigo de un aumento de las compras móviles por diversas razones. Esto incluye el hecho de que la mayoría de las personas llevan sus dispositivos móviles a todas partes, desde la oficina hasta el baño. Además, las experiencias de compra sin problemas a través de aplicaciones están facilitando la compra en dispositivos móviles, al igual que la proliferación de soluciones de monederos móviles, como Apple Pay y Google Wallet.
El lunes cibernético de 2017 vio a los móviles reclamar sus primeros 2.000 millones de dólares en un día, lo que representa un tercio de la cantidad total gastada en línea. Los smartphones representaron el 37,6% de las visitas minoristas y el 21% de los ingresos de ese día. Además, se observó que las tasas de conversión de los teléfonos móviles aumentaron un 10% en comparación con el año anterior.
Para los empresarios que recién empiezan, la telefonía móvil es especialmente importante, ya que se ha descubierto que los minoristas más pequeños tienen hasta un 30% más de tasas de conversión móviles en comparación con los minoristas más grandes.
Haciendo que su Experiencia de Compra Móvil sea Inolvidable
Es importante hacer que su experiencia de compra móvil sea lo más fácil posible para los usuarios, ya que el 52% de las personas dicen que es menos probable que vuelvan a comprometerse con una marca cuando han tenido una mala experiencia móvil.
Aunque es posible que el barco ya haya navegado para convertir a esos clientes, hay varias formas de mejorar su experiencia de compra móvil.
El primer paso es tener un sitio web que responda a las necesidades del móvil, lo que significa que cambiará automáticamente para adaptarse al dispositivo en el que el cliente está accediendo. Lo siguiente que tendrá que hacer es agilizar el proceso, que debe incluir el llenado automático de toda la información que pueda, todo lo que sea necesario para facilitar la vida de un cliente y agilizar el proceso de pago.
Social Media y Social Shopping
Las compras sociales son lo que sucede cuando el comercio electrónico se encuentra con los medios sociales. Involucra aspectos de las redes sociales, como grupos, comunidades, recomendaciones y discusiones, así como la función principal de los productos y servicios de venta por Internet de comercio electrónico.
Usted no quiere subestimar la importancia de los medios sociales con respecto al comercio electrónico, ya que el 74% de los consumidores confían en sus redes sociales para tomar decisiones de compra. Además, el 56% de los usuarios que siguen las marcas en los medios sociales lo hacen para ver los productos.
En los mercados emergentes, como el sudeste asiático, las compras sociales representan el 30% de todas las ventas en línea. Una variedad de tendencias están empezando a emerger en las compras sociales. Uno de ellos es la compra en grupo a través de la proliferación de sitios web como Groupon y LivingSocial. Estos sitios fueron construidos con la idea de asegurar descuentos para grupos de personas mediante la venta al por mayor. Otra tendencia importante es la integración del comercio electrónico con las redes sociales.
Se ha pasado de los botones «like» a los botones «buy», y estas plataformas facilitan a los usuarios la compra en la plataforma. Esto se puede ver a través de los pines Shoppable Feed y Pinterest Buyable de Instagram, así como de las historias de Instagram y Snapchat ‘Swipe Up’, un enlace externo.
Las marcas están descubriendo que la gente no tiene que buscar sus productos; los productos sólo necesitan llegar a las personas adecuadas, lo que se puede hacer a través de un marketing muy específico a través de los medios sociales.
Ninguna marca es la única que se dirige a las personas a través de los medios sociales. Sin embargo, no importa si tienes que trabajar muy duro para destacarte entre la multitud, porque los costes se amortizan: los compradores de móviles que leen las reseñas de productos en los canales de los medios sociales muestran tasas de conversión de hasta el 133%, lo que representa miles de millones de dólares en todo el mundo.
Abandono de la cesta de la compra
Alrededor del 70% de los carritos de la compra son abandonados, lo que ocurre cuando un cliente potencial selecciona productos o servicios para ser comprados pero nunca sigue el proceso de compra.
Por cada tres compras exitosas en una tienda de comercio electrónico, hay cerca de siete que terminan en un carrito abandonado. Esto resulta en una pérdida de ingresos de alrededor de 18.000 millones de dólares cada año.
El problema del abandono de los carritos de la compra no hace más que aumentar. En 2006, la tasa media de abandono de carros fue del 59,8%. La tasa había aumentado al 69,23% en 2017.
Más del 60% de los consumidores que abandonaron sus carros lo hicieron debido a los costos de envío, mientras que el 57% de las personas que abandonan sus carros de compras dicen que eran»escaparates».
Una forma en que las empresas están reduciendo la tasa de este problema es mediante el envío de correos electrónicos abandonados del carro de la compra. Según Adobe, el 71% de las compras móviles están influenciadas por los correos electrónicos del minorista, mientras que Salecycle descubrió que el 28,3% de los ingresos del comercio electrónico provienen de los correos electrónicos abandonados.
Top 2018-2019 Tendencias de Ecommerce
Una serie de tendencias en el comercio electrónico se afianzaron en 2018 y continuarán haciéndolo en 2019. Entre ellos se encontraban los chatbots, los asistentes de voz y el marketing omnicanal, así como la personalización y la localización.
Aquí están algunas de las estadísticas de comercio electrónico más interesantes que conocemos hasta ahora:
Chatbots
Más del 60% de los clientes dicen que prefieren las herramientas de autoservicio digital, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para responder a sus simples preguntas. Para los milenios, que cada vez ejercen más un poder adquisitivo dominante, el chat es el canal de soporte preferido.
La razón principal por la que los chatbots son tan populares es que a menudo toma demasiado tiempo hablar con una persona real cuando un cliente llama a una compañía. A pesar de ello, los clientes seguirán esperando un promedio de 11 minutos antes de colgar. Esto es casi el doble de lo que el 75% de los clientes en línea esperan que les lleve; quieren recibir asistencia en 5 minutos. Sin embargo, los robots de chat son mucho más rápidos, lo que significa que las consultas se tratan con mucha más rapidez, siendo el tiempo medio de espera para acceder a una sesión de chat de 45 segundos.
Los expertos predicen que para el año 2020, el 80% de las empresas utilizarán chatbots.
¿Quieres saber más sobre los robots de chat? Eche un vistazo a nuestra guía detallada: Qué Is a Chatbot – ¿Debería agregar uno a su sitio de WordPress?
Asistentes de Voz y Búsqueda de Voz
Las búsquedas de voz están aumentando rápidamente, especialmente con la creciente popularidad de los asistentes de voz – agentes de software que pueden realizar tareas o servicios. Ya el 20% de las búsquedas de Google en dispositivos móviles son búsquedas de voz. Se prevé que para el año 2020, las búsquedas por voz representarán el 50% de todas las búsquedas.
También se estima que habrá 21,4 millones de altavoces inteligentes para 2020. Estos dispositivos crean otra manera para que los consumidores hagan compras en línea. El 22% de los propietarios de altavoces inteligentes de EE.UU. ya han comprado algo utilizando sus dispositivos.
Estos dispositivos se basan en asistentes de voz para permitir a las personas hacer compras. Resulta que casi el 60% de las personas que poseen un asistente virtual lo han utilizado para realizar una compra a través del comando de voz. Las ventas del comercio de voz alcanzaron los 1.800 millones de dólares el año pasado, con el potencial de alcanzar los 40.000 millones de dólares en 2022.
Se prevé que para 2021, los primeros en adoptar la tecnología que han rediseñado sus sitios web para soportar la capacidad de búsqueda por voz aumentarán los ingresos en un 30%.
Personalización y Localización
La personalización es la práctica de crear una experiencia personal para cada cliente a través de recomendaciones personalizadas basadas en datos como consultas de búsqueda, comportamiento de navegación, historial de compras y geolocalización.
La personalización está adquiriendo cada vez más importancia con las búsquedas relacionadas con la voz móvil, ya que es tres veces más probable que sean búsquedas locales, como «farmacia cerca de mí». En general, el 22% de los consumidores dicen estar satisfechos con el nivel de personalización que están recibiendo actualmente.
Uno de los mayores beneficios de la personalización es que puede ayudar a aumentar los beneficios de una empresa en un 15%. Esto se debe en parte a que el 75% de los clientes tienen más probabilidades de comprar a un minorista que los reconoce por su nombre y recomienda productos basados en compras anteriores. Después de implementar la personalización, el 93% de las empresas ven un aumento en las tasas de conversión.
Aunque todas las formas de personalización son importantes, la localización es especialmente importante. La localización es un tipo de personalización en el que el contenido se modifica específicamente a la dirección IP de un cliente.
Un estudio realizado por Common Sense Advisory reveló que el 75% de las personas desean comprar productos en su idioma nativo y el 92,2% prefieren comprar y hacer compras en sitios que ofrecen precios en su moneda local.
Marketing de Omni-Canal
El marketing de Omni-channel desarrolla un enfoque multicanal de las ventas, permitiendo a los clientes realizar compras a través de casi todas las vías posibles desarrolladas. En este momento, la mayoría de las marcas no sólo están vendiendo en su sitio web, sino también en varias plataformas de comercio electrónico, así como en medios sociales y en tiendas de ladrillo y mortero.
Según una encuesta realizada en 2017 por Square y Mercury Analytics sobre los propietarios de empresas estadounidenses, los canales comunes en los que las marcas venden sus productos y servicios incluyen:
- Tienda de ladrillo y mortero (56%)
- Sitio web (34%)
- Tiendas, eventos y mercados emergentes (26%)
- Facebook (25%, pero 40% en su conjunto en los medios sociales, incluyendo plataformas como Twitter e Instagram)
- Amazonas (16%)
- Otros (22%; incluye eBay, Alibaba, Etsy)
Es particularmente importante que su empresa se dirija a los compradores multicanal, ya que gastan tres veces más que los compradores monocanal.
Resumen
Entendiendo la demografía de quién está usando ecommerce, así como las tendencias que impulsan el aumento de ingresos para las compañías de ecommerce, es posible empezar a aprovechar el mercado multimillonario de dólares.
El fuerte crecimiento estimado en el comercio electrónico significa que incluso si su negocio de ladrillo y mortero es capaz de ignorarlo ahora, para el 2021, usted va a estar luchando si se niega a adaptarse a la evolución de los comportamientos de compra en un mundo cada vez más dependiente de los dispositivos móviles.
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