Klanten werven voor je WordPress bureau is al een prestatie op zich. Maar als je ze eenmaal hebt geconverteerd, is het net zo belangrijk om ze een geweldige ervaring te bieden en ze vervolgens voor de lange termijn te behouden.
Dat is waar klantbeheer en klantbehoud om de hoek komen kijken.
Hieronder leggen we uit waarom effectief klantbeheer essentieel is voor de winst van je WordPress bureau. Daarna delen we 11 tips om je te helpen je klanten een geweldige ervaring te bieden en de klantenbinding van je bureau te verbeteren.
Wat zijn klantbeheer en klantbehoud?
Laten we, voordat we beginnen, eerst een korte definitie geven van deze twee termen, zodat we allemaal op dezelfde pagina zitten.
Voor WordPress bureaus verwijst klantbeheer naar alle processen en strategieën die je gebruikt om relaties met je klanten op te bouwen en te onderhouden. Deze kunnen bestaan uit effectieve communicatie, projectbeheer, aanvullende diensten en soortgelijke strategieën.
Klantbehoud voor bureaus draait om het betrokken en tevreden houden van klanten na verloop van tijd, inclusief het onderhouden van een langdurige samenwerking en het verkopen van eenmalige of terugkerende aanvullende diensten.
Waarom klantenbeheer en klantenbinding belangrijk zijn
Hoewel het werven van klanten een essentieel onderdeel is van het opbouwen van een succesvol bureau, zijn klantbeheer en klantbehoud net zo belangrijk voor de gezondheid van je bureau op de lange termijn.
Zonder effectief beheer en klantenbinding voor bureaus blijf je altijd hangen in de tredmolen van klantenwerving en elke verstoring van je pijplijn kan snel leiden tot negatieve effecten op de financiële gezondheid van je bureau.
Door je te richten op klantbeheer en klantbehoud kun je je klanten langer behouden en heb je nog steeds een bron van inkomsten in periodes waarin je minder nieuwe klanten werft dan je misschien zou willen.
Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen om je in te spannen om de strategieën voor klantenbeheer en klantenbinding van je bureau te verbeteren:
Houd je klanten gelukkig en tevreden
Een van de belangrijkste redenen om aandacht te besteden aan klantenbeheer is ervoor te zorgen dat je klanten gelukkig en tevreden zijn.
Hoewel het leveren van een kwalitatief eindproduct nog steeds het belangrijkste is voor de meeste klanten, geven ze ook om de ervaring onderweg.
Zelfs als het eindproduct dat je aflevert aan de verwachtingen van de klant voldoet, is het nog steeds mogelijk dat ze niet tevreden zijn met hun algehele ervaring als de klantbeheerpraktijken van je bureau niet op orde zijn.
Door je te richten op zowel de reis als de bestemming, zorg je ervoor dat al je klanten een geweldige ervaring hebben met je bureau.
Verhoog de levenslange klantwaarde door meer klanten te behouden
Het beheren en behouden van klanten is ook een essentieel onderdeel van het verhogen van de winst van je bureau.
Het effectief beheren van klantrelaties zal je helpen om de levenslange waarde van elke klant te verhogen door mogelijkheden te bieden om diensten en andere extra’s te verkopen.
Deze aanvullende diensten kunnen oplossingen met terugkerende inkomsten zijn, zoals het hosten van de website van een klant, of het kunnen aanvullende eenmalige projecten zijn, zoals een SEO-audit of conversieoptimalisatie.
Als je je klanten goed managet, zullen ze met je willen blijven werken aan deze aanvullende diensten. Aan de andere kant, als ze niet tevreden zijn over hoe het eerste project is verlopen, zullen ze eerder geneigd zijn om elders alternatieve diensten te zoeken.
Gebruik mond-tot-mondreclame om nieuwe klanten te vinden
Het goed beheren van klantrelaties helpt je niet alleen om je bestaande klanten te behouden, het kan je ook helpen om nieuwe klanten te vinden via mond-tot-mondreclame.
Als je bestaande klanten een goede relatie met je hebben, zullen ze je eerder aanbevelen bij andere bedrijven in hun netwerk.
Mond-tot-mondreclame is niet alleen een effectieve strategie om klanten te werven, het vermindert ook drastisch je kosten voor klantenwerving omdat het in wezen gratis is.
En zelfs als je een doorverwijzingscommissie betaalt, is het meestal nog steeds goedkoper dan andere wervingskanalen.
11 tips voor bureaus om klanten beter te behouden
Nu je de voordelen begrijpt, gaan we verder met een aantal bruikbare tips voor het beheren van klantrelaties en het behouden van klanten als WordPress bureau.
1. Positioneer jezelf vanaf de eerste dag als een partner voor de lange termijn
De manier waarop je je bureau positioneert kan vanaf het begin een rol spelen bij het winnen en behouden van klanten.
Als je je bureau positioneert als een dienst die een eenmalig product levert (zoals een website), zullen klanten je relatie aangaan met de verwachting van een eenmalige dienst.
In plaats daarvan is het beter om je vanaf het begin te positioneren als een partner voor de lange termijn. Op die manier verwachten klanten al dat ze langer bij je blijven dan de eerste lancering van hun website.
Kijk bijvoorbeeld naar hoe Moove Agency zichzelf positioneert als een WordPress bureau “dat wereldwijde merken helpt slagen” Dit soort positionering versterkt het idee dat Moove Agency een langetermijnpartner is voor merken, in plaats van een eenmalige dienstverlener.
Kanttekening: Als je meer wilt weten over Moove Agency, we interviewden Ilona Filipi, de oprichtster, al in 2019.
Onderbouw deze verwachting met een geweldige relatie door de andere tips voor klantbeheer in dit artikel te implementeren en je kunt je bureau in een positie brengen om aanvullende diensten te verkopen.
2. Stel de juiste verwachtingen en doelen
Verwachtingen kunnen een grote rol spelen in hoe tevreden een klant is, waardoor het stellen van de juiste verwachtingen een belangrijk onderdeel is van klantbeheer.
Stel bijvoorbeeld dat je een bepaald product binnen twee weken levert. Zal een klant blij of gefrustreerd zijn?
- Als je verwacht dat de oplevering drie weken zou duren, zal de klant blij zijn omdat je zijn verwachtingen overtreft.
- Als je verwacht dat de deliverable één week zou duren, zal de klant gefrustreerd zijn omdat je niet aan de verwachtingen voldoet.
Het is dezelfde levertijd in beide situaties, maar de ene kan leiden tot tevredenheid en de andere tot frustratie.
Waar mogelijk wil je jezelf wat bufferruimte geven om rekening te houden met onverwachte problemen. Het is bijna altijd beter om de verwachtingen wat lager te stellen en te veel te leveren dan ze hoger te stellen en te weinig te leveren.
3. Wees vriendelijk en positief in interacties met klanten
Dit spreekt waarschijnlijk voor zich, maar het is belangrijk om vriendelijk en positief te blijven in je interacties met klanten.
Mensen gaan graag om met vriendelijke mensen. Vriendelijkheid combineren met competentie is een geweldige manier om een positieve klantrelatie te garanderen.
Het is ook belangrijk om te onthouden dat het moeilijk kan zijn om iemands toon te lezen via tekstcommunicatie. Veel mensen hebben de neiging om tekstinhoud zo negatief mogelijk te interpreteren. Zelfs als je bedoelde toon positief is, kan elke dubbelzinnigheid in wat je schrijft negatief worden geïnterpreteerd.
Het kan de moeite waard zijn om extra tijd te besteden aan het duidelijker overbrengen van je gewenste toon.
4. Zorg voor regelmatige updates en rapporten
Als je een goede klantrelatie wilt onderhouden, is het belangrijk om te voorkomen dat je klant het gevoel heeft dat hij je moet achtervolgen om erachter te komen wat er aan de hand is met zijn project.
De beste manier om dit te bereiken is door proactief updates en rapporten te geven over de voortgang van het project.
Als je een WordPress website bouwt, kan dit de huidige status zijn, of het kan een soort live demo website zijn die de klant kan bekijken. Je kunt ze zelfs rechtstreeks toegang geven tot de projectmanagementsoftware die je gebruikt.
Voor doorlopende diensten, zoals WordPress onderhoud of zoekmachine optimalisatie (SEO), kan het een soort gestructureerd rapport zijn dat je volgens een bepaald schema levert. Als je bijvoorbeeld WordPress onderhoud aanbiedt, kan het rapport gegevens over websiteprestaties bevatten, updates, backups en verkeer.
Veel SEO tools en WordPress onderhoudstools hebben ingebouwde features om rapporten te genereren die je aan je klanten kunt leveren.
De populaire tool Ahrefs biedt bijvoorbeeld geautomatiseerde SEO rapporten. Hier is een voorbeeld van Ahrefs, powered by Looker Studio.
Naast het op de hoogte houden van de klant, helpen dit soort rapporten en updates ook om de waarde van je bureau aan te tonen.
Als klanten geen voortgangsupdates of rapporten zien binnenkomen, kunnen ze het gevoel krijgen dat je niet echt iets doet en dat hun geld weggegooid geld is. Met rapporten en updates kun je de waarde die je je klanten biedt tastbaarder aantonen.
5. Bied hoogwaardige diensten aan
Het aanbieden van kwaliteitsvolle diensten op voorschot kan een van de beste manieren zijn om meer “kleverige” relaties met je klanten te creëren.
Voor een WordPress bureau is een van de meest fundamentele diensten die je zou moeten aanbieden de hosting voor de websites van je klanten. Het aanbieden van kwaliteitshosting voor WordPress helpt je niet alleen bij het opbouwen van een terugkerende inkomstenstroom, maar het verstevigt ook een langdurig partnerschap met je klanten.
Als je betrouwbare en snelle hosting aanbiedt voor de website van je klant, dan heb je ze in feite voor de lange termijn aan je gebonden. Meestal heeft “vastzetten” een negatieve bijklank, maar er is niets mis met het “vastzetten” van je klant door diensten te leveren die altijd hun verwachtingen overtreffen.
Toen BSharp Technology bijvoorbeeld overstapte op Kinsta’s Agency Hosting voor WordPress sites, merkten ze dat de prestatieverbeteringen van Kinsta hen hielpen om sterkere klantrelaties op te bouwen:
“Sinds de overstap naar Kinsta hebben we grote prestatieverbeteringen gezien,” zegt BSharp oprichter Matt Grill. “Klanten merken het verschil en het heeft onze relaties sterker gemaakt.”
Het aanbieden van kwaliteitshosting kan ook een direct effect hebben op klantenbinding. Cosmick Media realiseerde een toename van 30% in klantenbinding nadat ze hun websites naar Kinsta hadden verplaatst, terwijl ze ook 40% minder tijd besteedden aan het onderhouden van hun site (wat betekent dat ze meer tijd kunnen besteden aan andere aspecten van klantenbeheer).
6. Structureer je aanvullende diensten progressief op basis van de levenscyclus van de klant
Voortbordurend op het vorige punt kun je de manier waarop je je aanvullende diensten aanbiedt ook gebruiken als een middel om klantbehoud te verbeteren. Dit kan werken omdat sommige aanvullende diensten die een klant niet meteen nodig heeft, later in de relatie wel belangrijk kunnen zijn.
Stel bijvoorbeeld dat je diensten voor conversieoptimalisatie (CRO) aanbiedt aan je klanten. Het aanbieden van CRO-diensten direct nadat je de website van een klant hebt gelanceerd, is misschien niet de beste strategie omdat je klant geen basisgegevens heeft en niet weet hoe zijn site presteert.
In plaats daarvan zou je deze service in de toekomst willen aanbieden, nadat ze hun website al in gebruik hebben genomen.
Andere diensten die goed in dit levenscyclusmodel kunnen passen zijn SEO, contentcreatie, marketingautomatisering (zoals het opzetten van HubSpot of Salesforce voor hen), sociale mediamarketing, enz.
Door deze diensten optimaal te timen, kun je elke dienst laten voortbouwen op de vorige diensten en gemakkelijker een langdurige relatie opbouwen en je klanten behouden.
7. Stem af op de communicatievoorkeuren van klanten (indien redelijk)
Elke klant is anders als het gaat om hoe ze willen communiceren tijdens het project. Sommige klanten willen misschien communiceren via e-mail, anderen via de telefoon en weer anderen direct in de projectmanagementsoftware die je gebruikt.
Als het mogelijk (en redelijk) is, moet je proberen aan de voorkeuren van je klant tegemoet te komen.
Een van de eerste dingen die je moet uitzoeken is of je klant de voorkeur geeft aan asynchrone communicatie zoals e-mail of aan synchrone communicatie, zoals telefoongesprekken of videoconferenties.
Voor asynchrone communicatie moet je de volgende vragen overwegen:
- Geven ze de voorkeur aan e-mail, chat of commentaar direct in je projectmanagementsoftware?
- Wat voor reactietijden verwachten ze?
Als je klant de voorkeur geeft aan synchrone communicatie, moet je vragen als deze kunnen beantwoorden:
- Geven ze de voorkeur aan telefoongesprekken, videoconferenties of een andere vorm van communicatie?
- Op welke tijden communiceren ze het liefst?
- Willen ze het kort en bondig houden of willen ze in detail treden en een langer gesprek voeren? Sommige klanten willen misschien gewoon een check-in van vijf minuten, terwijl anderen misschien een diepgaander gesprek willen.
- Hoe ver van tevoren willen ze dingen inplannen? Willen ze elke week een vaste afspraak of willen ze de tijd aanpassen aan hun agenda?
- Gebruiken ze een afspraaktool (zoals Calendly) om het plannen van synchrone gesprekken te vergemakkelijken?
Natuurlijk is het “wanneer redelijk” gedeelte hier belangrijk, want je moet ook je eigen grenzen hebben. Het opzetten van voortgangsgesprekken om 21.00 uur op een zaterdag is waarschijnlijk niet iets wat je voor de meeste klanten wilt doen, zelfs als dat hun favoriete tijd en communicatiemethode is.
8. Wees transparant over tijdlijnen en problemen
Problemen en vertragingen komen bij bijna elk project voor, en vaak heb je daar geen invloed op.
Maar hoewel je misschien geen controle hebt over de vertraging of het probleem, heb je wel volledig zelf in de hand hoe je met die problemen omgaat.
De beste manier om met problemen om te gaan is om transparant te zijn tegen je klant. Breng ze zo snel mogelijk op de hoogte en leg het volgende uit:
- Wat het probleem is
- Waarom het probleem zich voordeed
- Hoe je het probleem gaat oplossen/aanpakken
- Welk effect het probleem zal hebben op de tijdlijn van het project
Klanten zullen in sommige gevallen nog steeds niet blij zijn, maar het eindresultaat zal nog steeds een stuk beter zijn dan dingen proberen te verbergen voor je klanten.
9. Bouw een gestructureerd onboardingproces om later tijd te besparen
Het inwerken van klanten kan een van de belangrijkste onderdelen van klantenbeheer zijn, omdat het een rol speelt bij het implementeren van veel van de andere tips in deze post, zoals het stellen van verwachtingen en communicatievoorkeuren.
Om je onboarding zo efficiënt mogelijk te maken, moet je een gestructureerd proces creëren dat gericht is op het volgende:
- Zet de doelen van je klant op papier. Je hebt dit waarschijnlijk al besproken en misschien in het contract geschreven, maar het is goed om deze op één plek te hebben zodat iedereen op één lijn zit.
- Verzamel benodigde logins en toegang. Het vooraf verzamelen van alle benodigde toegangsgegevens zal het beheer van de klant in de toekomst vereenvoudigen, omdat je hem niet elke keer om hulp hoeft te vragen (en misschien zelfs het project hoeft uit te stellen) als je tegen een blokkade aanloopt.
- Stuur een vragenlijst naar de klant. Je vragenlijst kan veel details verzamelen om het klantbeheerproces te verbeteren, zoals de voorkeursmethode voor communicatie en beschikbaarheid van de klant.
- Integreer de klant in je workflows. Je kunt de klant toegang geven tot je projectmanagementsoftware en hem integreren in realtime communicatiekanalen.
- Stel verwachtingen op over tijdlijnen/communicatie. Zoals we eerder hebben besproken, wil je zo duidelijk en transparant mogelijk zijn over het vooraf stellen van deze verwachtingen.
10. Vraag proactief om feedback om te begrijpen hoe je het doet
Als je wacht tot een klant je vertelt over een probleem dat hij heeft, kan dat probleem al een tijdje aan het sudderen zijn en is het misschien te laat om het volledig aan te pakken.
Om blinde vlekken in je klantrelaties te voorkomen, kun je klanten proactief om feedback vragen over hoe je het doet en op welke manieren je het zou kunnen verbeteren.
Hier zijn enkele vragen die je zou moeten stellen:
- Ben je tevreden over je ervaring met ons bureau?
- Voldoen we aan je verwachtingen voor het project?
- Hoe is onze communicatie? Heb je het gevoel dat we je op de hoogte houden?
- Is er iets dat we zouden kunnen veranderen om je ervaring beter te maken?
- Passen onze bedrijfsprocessen goed bij jouw bedrijfsprocessen?
- Heb je het gevoel dat we snel en transparant zijn als we je op de hoogte houden van je project?
Je zou deze vragen rechtstreeks per e-mail kunnen stellen, of je zou een soort gestructureerd enquêteformulier kunnen sturen, hetzij via een van de vele WordPress formulierbouwers en enquêteplugins of een SaaS enquêtetool.
11. Gebruik de juiste hulpmiddelen om klantrelaties te beheren
Hoewel alle bovenstaande tips tool-agnostisch zijn, heb je nog steeds de juiste tools nodig om je klanten effectief te beheren en te behouden.
Over het algemeen heb je enkele of alle van de volgende tools nodig:
- Customer relationship manager (CRM). Je kunt WordPress CRM plugins vinden. Of je kunt SaaS CRM’s zoals HubSpot of Clientjoy overwegen.
- Tool voor projectbeheer. Naast het helpen van je eigen team om georganiseerd te blijven, kan een project management tool je ook helpen om je klanten op de hoogte te houden van de voortgang van hun projecten. Je kunt een WordPress project management plugin gebruiken of een SaaS tool zoals Trello of Asana of een van de vele Trello alternatieven.
- Facturering/facturatie. Een soepel en eenvoudig factureringsproces kan een ander belangrijk onderdeel zijn van het beheren van klantrelaties. Je kunt WordPress facturatie plugins gebruiken of een van de vele SaaS facturatie tools. Of veel bureaus gebruiken hun betalingsverwerker rechtstreeks, zoals de factureringstools van Stripe of Square.
Je kunt ook een plugin zoals WP Feedback overwegen, waarmee je klanten direct op hun website visueel feedback kunnen geven. Dit kan een geweldige manier zijn om je klanten te betrekken bij het WordPress website ontwerp proces.
Samenvatting
Hoewel het werven van klanten zeker een essentieel onderdeel is van het runnen van een WordPress bureau, zijn klantbeheer en klantbehoud net zo belangrijk voor het opbouwen van een succesvol WordPress bureau.
Door klanten goed te beheren en ze te behouden als langdurige klanten, krijg je de kans om aanvullende diensten te verkopen, zoals webhosting, wat de lifetime customer value van elke klant zal verhogen. Bovendien zullen tevreden klanten eerder geneigd zijn om je bureau aan te bevelen bij anderen, waardoor je waardevolle mond-tot-mondreclame kunt krijgen.
Als je meer wilt weten over hoe Kinsta klantenbeheer kan vereenvoudigen als het gaat om het aanbieden van webhosting aan je klanten, bekijk dan vandaag nog Kinsta’s WordPress hosting voor bureaus.
Steve Bonisteel is Technical Editor bij Kinsta. Hij begon zijn schrijverscarrière als verslaggever en achtervolgde ambulances en brandweerwagens. Sinds eind jaren negentig schrijft hij over internetgerelateerde technologie.
