Een van de vragen die we krijgen van potentiële klanten is: “Kan ik support bellen als er iets misgaat?”
Het antwoord is nee, en daar is een goede reden voor. Kinsta biedt geen telefonische ondersteuning omdat we hebben ontdekt dat chatten simpelweg een stuk beter werkt. Het is sneller, veiliger en beter geschikt voor het oplossen van WordPress problemen, die vaak technisch van aard zijn.
Het bewijs dat het werkt? Alles wat onze klanten zeggen op beoordelingsplatforms zoals G2, Trustpilot, sociale media, case studies en zelfs live chat.
Als we alle beoordelingen die we krijgen zouden moeten delen, zou je misschien wel de hele dag aan het lezen zijn. Laten we in plaats daarvan eens uit de doeken doen waarom we hebben gekozen voor (alleen) chatondersteuning en hoe jij daar de vruchten van plukt.
Waarom Kinsta geen telefonische ondersteuning biedt
De reden dat we geen telefoonnummer hebben dat je kan bellen als er iets stopt met werken, is niet omdat we niet met je willen praten. Het is omdat telefonische ondersteuning niet overeenkomt met de realiteit van het beheren van moderne WordPress sites op schaal.
De meeste hostingproblemen worden niet opgelost met een korte uitleg. Er komen logboeken, schermafbeeldingen, serverconfiguraties, testomgevingen, cachelagen, DNS records of WooCommerce checkoutlogica bij kijken.
Een van onze Senior Support Engineers, Tito Shawn, hielp bijvoorbeeld een klant toegang te krijgen tot phpMyAdmin door een directe link en een screenshot met de belangrijkste punten duidelijk gelabeld te sturen:
Hieronder staat ook een andere case, waarbij een klant een verandering beschreef die ze opmerkten na een fix. Ze deelden geannoteerde screenshots die precies lieten zien wat er anders was:
Zoals Tito uitlegt: “Klanten kennen niet altijd de juiste technische termen, en dat is helemaal niet erg. Met een screenshot of link kunnen wij zien wat zij zien, en dat bespaart tijd aan beide kanten.”
Dit soort snelle, visuele samenwerking is simpelweg niet mogelijk via de telefoon. Telefonische ondersteuning heeft ook andere nadelen:
- Geen chatgeschiedenis of opgeslagen gegevens van het supporttraject
- Moeilijk om op een veilige manier accounteigendom te verifiëren
- Geen manier om code, links of screenshots uit te wisselen
- Langzamere respons door wachtrijen en eenmalige afhandeling
En laten we eerlijk zijn, de meeste telefonische ondersteuning betekent luisteren naar iemand met weinig verstand van zaken terwijl ze “even bij het team gaan checken voor een oplossing”.
Telefonische ondersteuning kan prima werken voor sommige sectoren, maar het is gewoon niet geschikt voor een krachtige, op ontwikkelaars gerichte host als Kinsta.
We hebben de strategische beslissing genomen om geen telefonische ondersteuning te bieden omdat ons online chatsysteem ons supportteam in staat stelt om effectievere ondersteuning te bieden en uiteindelijk een snellere oplossing voor onze klanten.
Ondersteuningswerk vereist zorgvuldig onderzoek en het oplossen van problemen, en het online houden van ondersteuning in een live chat format stelt onze support-engineers in staat om hun energie te richten op het onderzoeken en oplossen van problemen terwijl ze screenshots en technische informatie in real-time delen.
Deze aanpak stelt ons in staat om onze uitzonderlijke ondersteuning op te schalen in plaats van middelen te verdelen over meerdere kanalen die uiteindelijk een minder effectieve klantervaring zouden opleveren. – Tom Sepper, Chief Customer Officer van Kinsta.
Waarom live chat ondersteuning beter werkt voor een WordPress host
Als er iets mis gaat op je site, heb je snel antwoord nodig. Met chat kunnen we direct de gegevens van je site ophalen, logboeken openen en het probleem direct aanpakken, omdat onze supportmedewerkers allemaal WordPress engineers zijn.
Er is niets zoals “ik stuur het probleem door naar iemand hogerop”, waarbij je in een wachtrij moet wachten om met een senior engineer te kunnen praten.
Het past ook bij de manier waarop technische ondersteuning werkt. Problemen oplossen houdt vaak in:
- Het delen van foutmeldingen of screenshots
- Commandoregeluitvoer kopiëren en plakken
- Het stap voor stap volgen van links of instructies
Dat alles gebeurt duidelijker, sneller en nauwkeuriger in chat dan via de telefoon.
Alles blijft bovendien overzichtelijk in één thread, dus je hoeft het probleem niet opnieuw uit te leggen of helemaal opnieuw te beginnen als het een follow-up nodig heeft.
En voor de duidelijkheid, als je chat met Kinsta, praat je met een echt mens, niet met een bot. Elke supportmedewerker is een doorgewinterde WordPress expert, niet iemand die scripts opdreunt of een AI assistent.
In dit tijdperk waarin veel hosts de eerstelijns ondersteuning steeds meer overgedragen aan chatbots, hebben wij het tegenovergestelde gedaan. We hebben gekozen voor echte mensen die hun weg weten in code, caching, nginx-configuraties en de nuances van het WordPress ecosysteem.
Hoe ondersteuning werkt bij Kinsta
Bij Kinsta is ondersteuning geen bijzaak. Het is een kernonderdeel van het platform. Daarom hebben we ons eigen systeem vanaf de grond opgebouwd om snelle, deskundige hulp te bieden direct in het MyKinsta dashboard.
We hebben een groot team van meer dan 40 deskundige support-engineers die 24/7/365 beschikbaar zijn, verspreid over meerdere tijdzones, en hulp bieden in 10 ondersteunde talen:
- Engels 🇺🇸
- Spaans 🇪🇸
- Portugees 🇵🇹
- Japans 🇯🇵
- Italiaans 🇮🇹
- Frans 🇫🇷
- Duits 🇩🇪
- Nederlands 🇳🇱
- Deens 🇩🇰
- Zweeds 🇸🇪
Bij Kinsta zijn er geen niveaus, overdrachten of junior vertegenwoordigers. Elke chat verbindt je rechtstreeks met een hoogopgeleide WordPress engineer, niet met iemand die een script voorleest.
Alleen al in 2024 behandelden we meer dan 120.000 ondersteuningsgesprekken met een mediane eerste reactietijd van 1 minuut en 2 seconden. Onze positieve beoordeling was 97,6%, en dat is niet na cherrypicking. Dat is elk gesprek, in elke tijdzone, het hele jaar door.
We bezuinigen nergens op. Het gaat om ondersteuning op de juiste manier, met snelheid, expertise en zorg.
Of je nu een klein bedrijf bent, een wereldwijde onderneming of een bureau dat tientallen sites beheert, ons ondersteuningsteam wordt een verlengstuk van jouw team.
Wat onze klanten zeggen
Bij Kinsta beweren we dus dat we geweldige ondersteuning bieden. Maar je hoeft ons natuurlijk niet op onze blauwe ogen te geloven. Onze klanten bewijzen het!
Kinsta is de #1 WordPress hostingprovider op G2, met meer dan 1.000 geverifieerde beoordelingen, waarmee het meer dan 350 andere hosts op het platform verslaat, zoals te zien is in de G2 Grid hieronder.
In G2’s laatste Enterprise Grid rapport werden we ook bekroond met Beste Ondersteuning en Beste Relatie, gebaseerd op echte feedback van klanten, tevredenheidsscores en functiewaarderingen.
Hier is wat een aantal van onze klanten hebben gedeeld over onze ondersteuning:
Hier zijn er ook een paar van X (Twitter):
Huge shoutout to @kinsta support!
Helped me troubleshoot some issues with a large e-commerce site after moving it from Cloudways
Performance and load speeds are much better 🔥
— Nat Miletic (@natmiletic) November 21, 2024
I requested a client’s demo site be migrated to @kinsta for go live preparations at 20:48. It was completed by the Kinsta team at 20:57.
Simply the best.
— Robb Fahrion || Flying V Group (@RobbFahrion) January 25, 2024
Samenvatting
Bij Kinsta bieden we uitsluitend chatondersteuning om snellere, slimmere en effectievere hulp te bieden.
Met 24/7/365 toegang tot deskundige technici, ingebouwde tools voor het delen van logbestanden en schermafbeeldingen, en een ondersteuningservaring die ons een toppositie op G2 heeft opgeleverd, hebben we een systeem gebouwd dat meegroeit met jouw behoeften.
Of je nu een enkele site beheert of honderden, de chatsupport van Kinsta is er om problemen snel, nauwkeurig en zorgvuldig op te lossen.
Wil je het in actie zien? Start je eerste maand gratis en ervaar de ondersteuning waar onze klanten mee weglopen.
