El 16 % de las empresas de alta tecnología están cambiando su prioridad a la participación del cliente. El 15.5% planea incrementar sus inversiones en mejoras en la experiencia del cliente. ¿Qué nos dice eso?
Eso nos dice que la experiencia del usuario está dejando el dominio de los diseñadores y está convirtiéndose en un pilar para cualquier empresa que tenga presencia online, ya sea una empresa nueva o una que ha existido en el mercado durante años. Esta es probablemente la razón por la cual muchas empresas de renombre están empezando a recurrir a las pruebas de usabilidad para descubrir problemas y mejorar sus productos y sitios web.
- Sales Hacker usó la retroalimentación de los usuarios para incrementar la participación, fomentar la lealtad y mejorar sus estrategias de contenido con información proporcionada por los usuarios.
- Un operador de juegos de apuestas deportivas online, Stan James (ahora Unibet), usó los resultados de las pruebas de usabilidad para duplicar su tasa de conversión de 1.5% a 3% de mes a mes.
- La lista de éxitos sigue y sigue. No dude en investigar más casos de estudio.
Así que, si todavía no ha abordado el tren de la usabilidad, es hora de subirse. En esta guía, le mostraremos paso a paso todo lo que necesita saber para realizar pruebas de usabilidad de sitios web.
- Paso 1: Determinar Métricas y Crear Análisis de Tareas
- Paso 2: Identificar el Mejor Tipo de Prueba
- Paso 3: Encontrar Participantes Validos
- Paso 4: Decidir Cuándo, Dónde y Quién
- Paso 5: Repetir
Paso 1: Determinar Métricas y Crear Análisis de Tareas
Primero, necesita decidir sus métricas. Las pruebas de usabilidad pueden desenterrar una gran cantidad de problemas, pero si no están dirigidas a determinar métricas específicas, no van a ser un uso efectivo de su tiempo – o dinero.
Hay tres indicadores que son generalmente aceptados para usar en las pruebas de usabilidad:
- Eficiencia
- Eficacia
- Satisfacción
A continuación, se presenta un rápido desglose de lo que generalmente implican estas métricas:
Si bien a primera vista estas tres medidas parecen simples, cada una en su propio mundo de preguntas, y no hay respuestas universales.
- ¿Cuáles son los objetivos del usuario?
- ¿Qué pasos deben darse para cumplir esos objetivos?
- ¿Cómo se mide el esfuerzo?
Afortunadamente, hay una manera fácil de responder a estas preguntas al construir lo que se llama un análisis de tareas. Los análisis de tareas son populares porque permiten medir directamente dos de las métricas de usabilidad más populares: las tasas de finalización de tareas y el tiempo para las tareas.
Así es como funciona. Usted comienza con un objetivo general. En el siguiente ejemplo, el objetivo es tomar una medicación diaria.
A continuación, se divide la meta en los pasos necesarios para completar el objetivo. A estos pasos también se les llama sub-tareas. Ningún paso es demasiado pequeño.
Una vez terminado, se tendrá una imagen teórica de la ruta que un usuario toma para completar un objetivo. Entonces se puede usar el análisis de tareas para establecer la eficacia base y las métricas de eficiencia. Inetentemos hacer una nosotros.
Para empezar, diríjase a Lucidchart. Regístrese para obtener una cuenta haciendo clic en el botón “Registrarse gratis” ubicado en la esquina superior derecha y en el medio de la pantalla. Entonces será llevado a la siguiente página y le darán la oportunidad de empezar su periodo de prueba. Por ahora, desplácese hacia abajo hasta que vea el botón azul de “iniciar cuenta gratuita” y selecciónelo.
Después de completar el registro verá la siguiente pantalla de panel de control. Hay muchas plantillas entre las cuales elegir, pero para el análisis de tareas, a menudo es más fácil comenzar con un diagrama de flujo. Elija la segunda opción para ver las plantillas de diagrama de flujo disponibles.
Elija la primera opción, “diagrama en blanco”.
La siguiente página tendrá un lienzo en blanco. Use el panel del lado izquierdo para agregar formas. Si no está seguro de qué forma usar, desplace el cursor sobre las opciones para ver una ventana emergente.
En la mayoría de los casos, un análisis de tareas sólo utiliza formas de cuadrado (proceso) y de diamante (decisión), pero a medida que cree flujos de tareas más complicados puede resultarle útil el investigar las otras formas.
Comience a colocar formas para construir su tarea. Aquí estamos comenzado con un flujo de tareas simple para desarrollar este tutorial. Para agregar texto, haga doble clic en algún lugar dentro de los límites de la forma y empiece a escribir.
Cuando esté listo para conectar las formas, haga clic en los círculos blancos en los lados de las formas y arrastre su mouse a la siguiente forma. Si es una figura de diamante (decisión), esta automáticamente agregara el “sí” y “no” a sus líneas.
Tenga en cuenta que, si necesita mover una forma, las líneas se reposicionarán automáticamente para mantener conectadas las figuras, así que no tenga miedo de reorganizar su grafico a medida que lo construye.
Si quiere cambiar el color, la fuente, el grosor de trazo, el estilo de flecha, o las líneas, use el panel superior señalado en la siguiente imagen.
Desde construir su flujo de tareas, vaya a “archivo” para ver sus opciones para compartir y descargar. Puede exportar su flujo de tareas con un fondo transparente, como un gráfico vectorial (SVG), o como un PDF, entre otras opciones.
¡Y ahí lo tiene! Ahora tiene un análisis de tareas que puede usar cuando realice pruebas y establezca sus métricas. Lo más probable es que modifique su análisis de tareas una vez que realmente empiece con las pruebas, pero el tener por lo menos dos o tres tareas listas de antemano le permite guiar sus pruebas de usabilidad.
Después de que haya desarrollado sus tareas, es hora de descubrir el mejor tipo de prueba para su sitio web.
Paso 2: Identificar el Mejor Tipo de Prueba
Las pruebas de usabilidad pueden tomar muchas formas y variar en términos de dificultad y requerimientos de inversión. El tipo de prueba que sea mejor para su sitio web depende de las métricas y tareas que desarrolló en el primer paso.
A continuación, cubriremos tres tipos comunes de pruebas de usabilidad y para qué son adecuadas, así como algunas menciones honoríficas.
1. Clasificación de Tarjetas
La prueba de usabilidad más fácil y más rápida es una clasificación de tarjetas que es una prueba instrumental para la arquitectura del sitio.
Si recuerda los juegos de emparejar cartas, la clasificación de tarjetas es similar. Así es como funciona. Una clasificación de tarjetas puede ser “abierta”, en esta los usuarios crean sus categorías para clasificar las tarjetas, o “cerrada”, en esta todas las categorías están predefinidas y son inflexibles. Alternativamente, como se ven la ilustración anterior, una clasificación de tarjetas puede ser “hibrida”, en esta los usuarios pueden agregar sus propias categorías, pero también pueden usar categorías predefinidas.
Los usuarios ordenan las tarjetas restantes, generalmente páginas web individuales o pasos en un proceso, en las categorías que se ajustan mejor a su modelo mental. La mayoría de los expertos recomiendan quedarse con 30 a 60 tarjetas. El realizar una clasificación de tarjetas es excelente para ver cómo los modelos mentales de los usuarios coinciden con la arquitectura y el proceso de tareas de su sitio. Esto puede revelar problemas importantes en una fase temprana del proceso de pruebas, como sucedió con el rediseño de Pottery Barn (como se ve a continuación).
Puedes realizar la clasificación de tarjetas a distancia o en persona. El beneficio más importante de utilizar una prueba de clasificación de tarjetas es la rapidez con que se puede realizar la prueba, aunque la fase de análisis en sí puede llevar mucho tiempo.
Sin embargo, como los tipos de tarjeta solo permiten una intervención y retroalimentación limitada del usuario, no deben considerarse para quienes deseen probar la satisfacción o la eficacia de un sitio. En cambio, los tipos de tarjeta deberían considerarse como su prueba de primera línea para la eficiencia, mientras que otras métricas son mejores si se dejan a tipos más robustos de pruebas de usabilidad, como el estudio de campo.
2. Estudios de Campo
Un estudio de campo para las pruebas de usabilidad es exactamente lo que parece. Usted viaja a la ubicación del hábitat de uso natural de sus usuarios – donde es más probable que ellos usen su sitio web – y les pide que lo instruyan en su proceso mientras miran su pantalla en una entrevista semiestructurada.
Este estudio también se llama investigación contextual.
No se preocupe, la incomodidad de mirar por encima del hombro de alguien se desvanece bastante rápido. 😉
Los estudios de campo requieren mucho más tiempo que la clasificación de tarjetas, pero son ideales para realizar pruebas de tareas y recibir retroalimentación directamente del usuario. Para aquellos que quieran profundizar en los problemas de usabilidad, los estudios de campo son la forma de hacerlo. Las investigaciones contextuales son la primera estrategia implementada por el estudio de diseño de experiencia del usuario MELEWI para productos empresariales o de “usuarios limitados”.
Avik Ganguli, un asesor de diseño UX en MELEWI, explica:
MELEWI Contextual Enquiry Sprint está diseñado para integrarse directamente en el contexto del usuario: observando lo que los participantes hicieron, lo que casi hicieron, y lo que no hicieron.
A continuación, puede ver cómo MELEWI categoriza y explica los beneficios de la integración en el lado contextual de un estudio de usabilidad.
Tenga en cuenta que los estudios de campo pueden llevarse a cabo de forma remota, pero a menudo pierden riqueza de datos. Nicole Fenton y Jamie Albrecht de 18F, la agencia de servicios digitales dentro del gobierno de los Estados Unidos resaltan este punto:
…Por ejemplo, la investigación contextual es más valiosa cuando se puede observar a las personas en su entorno físico típico. No evite el tiempo cara a cara entre sus usuarios y colegas investigadores.
3. Rastreo Ocular
Si alguna vez ha visto un mapa de calor de un sitio web, entonces ya está familiarizado con los resultados de las pruebas de rastreo ocular.
Los estudios de rastreo ocular se utilizan para determinar dónde está mirando un usuario en la página y en qué orden. Cuanto más profundo es el color del mapa de calor, más tiempo pasó el usuario mirando a esa sección de la pantalla.
Esto hace que el rastreo ocular sea excelente para determinar dónde y cuándo los usuarios se desconectan de su sitio web. También informa cuando el contenido es irrelevante, como lo hizo para el sitio de comercio electrónico, Pronto.
Al revelar las áreas que más les interesaba a los usuarios de Pronto, el estudio de rastreo ocular le permitió a Pronto rediseñar su página principal, lo cual incrementó sus clientes potenciales en un 24% y los clics a enlaces (click-throughs) en un 17%.
Al igual que las pruebas anteriores, el rastreo ocular se puede realizar en persona con un equipo especializado o de forma remota con una cámara web. Sin embargo, las pruebas remotas siguen presentando inconvenientes.
Estos son los pros y contras de usar una cámara web para el seguimiento ocular:
Este tipo de prueba de usabilidad no brinda tantos beneficios como un estudio de campo de la satisfacción del usuario, pero puede proporcionar datos valiosos para la eficiencia y la efectividad. También puede ayudar a señalar problemas de navegación al resaltar donde los ojos de los usuarios omiten o no notan información, esencialmente poniendo su sitio web a través de los ojos de sus usuarios. Basándote en la retroalimentación puedes mejorar tu diseño, la estructura del sitio, la navegación del sitio web, la llamada a las acciones, etc.
Menciones Honoríficas
La clasificación de tarjetas, los estudios de campo y el rastreo ocular no son las únicas pruebas de usabilidad a considerar.
Los grupos de sondeo, pruebas A/B, y encuestas son formas viables de pruebas de usuario que pueden sacar provecho de la retroalimentación pero no deben considerarse para ningún rediseño importante.
Ahora, después de identificar los mejores tipos de pruebas para sus objetivos, es hora de buscar personas para evaluar. Puede sorprenderle el descubrir cuántos necesita.
Paso 3: Encontrar Participantes Válidos
¿Cuántos usuarios necesita para realizar una prueba de usabilidad? El estándar de la industria es de alrededor de cinco. Según una encuesta de UserTesting, el 33% de las empresas recluta a cinco o menos usuarios y el 41% recluta entre seis y diez.
La clave para buscar usuarios para sus pruebas de usabilidad es asegurarse que ellos sean aproximaciones válidas a los usuarios reales. El no validar los cambios de diseño con su base de usuarios únicos puede tener algunos impactos drásticos. Eso es lo que descubrieron los diseñadores detrás de Icons8 después de implementar un rediseño y perder casi la mitad de sus usuarios.
También es por eso que aquí en Kinsta hicimos que los comentarios de los usuarios sean una parte directa de nuestro proceso de rediseño.
Dicho esto, hay ocasiones en las que encontrar usuarios representativos consume demasiado tiempo o es demasiado costoso para los objetivos de la prueba. En esos casos, los probadores internos pueden ser útiles. Conocidos como “dogfooding” (como en, comer tu propia comida de perro), este método de prueba le permitió a The Boston Globe obtener valiosa retroalimentación cualitativa sobre sus nuevas funciones de navegación. Vea lo siguiente:
Como se puede ver, las pruebas internas definitivamente tienen sus usos, pero sólo cuando la necesidad de una respuesta rápida supera las preocupaciones sobre la validación externa. Para las pruebas validas que proporcionan tantos datos cuantitativos como cualitativos, usted necesita usuarios lo más similares posible a sus propios usuarios.
Una posible forma de llegar a estos usuarios es a través de una encuesta rápida enviada a la lista de emails de su empresa para seleccionar posibles participantes. Si combina la encuesta con un incentivo, incluso uno que no esté garantizado como una lotería, sus tasas de participación aumentarán y obtendrá un conjunto de usuario reales para probar sus productos.
Incluso un incentivo de $5 puede aumentar seriamente sus tasas de participación, según la investigación de Gallup.
Usted puede usar plataformas de encuestas como SurveyMonkey y Google Forms, o si está usando un sitio de WordPress, puede usar generadores de formularios para capturar información de participantes potenciales. Nosotros somos grandes admiradores de Hotjar y lo usamos en Kinsta.
Habiendo dicho esto, hay muchas razones por las que puede no ser viable conseguir usuarios reales para un sitio. Para eso, hay plataformas de pago donde puede encontrar usuarios proxy por una pequeña tarifa. Démosle un vistazo a algunas de estas plataformas.
UserTesting
Usado por algunos de los grandes participantes en la industria del diseño y más allá, UserTesting ofrece una plataforma de pruebas de usabilidad para profesionales, especialistas de marketing, propietarios de negocios, desarrolladores de juegos, y más.
Robusta y con todas las funciones, esta plataforma de pruebas puede conectarlo con usuarios proxy y obtener resultados en tan sólo dos horas. Tenga en cuenta que esta es una de las únicas plataformas que le permite organizar pruebas en vivo.
Userlytics
Userlytics usado por Google, es otra robusta plataforma con precios intermedios y una calidad incomparable. Proporcionando videos grabados, el panel de prueba de Userlytics tiene más de 200,000 usuarios, lo que hace que sea muy fácil encontrar usuarios proxy ideales.
Lo que diferencia a Userlytics de su competencia es su rango de personalización. Ofreciendo una lógica de bifurcación, la pruebas a través de Userlytics se pueden estructurar para llevar a cabo flujos de tareas múltiples y divergentes.
Ahora es el momento de ejecutar su prueba – lo que significa que es hora de decidir dónde, cuándo y quién estará involucrado.
Paso 4: Decidir Cuándo, Dónde y Quién
uede tomar un descanso en este paso: la parte difícil ha terminado. A partir de aquí, sólo necesita tomar algunas decisiones más, antes de realizar su prueba. Estas decisiones son:
- ¿A distancia o en persona?
- ¿Moderado o no moderado?
Vea cómo se divide en la industria:
Como puede ver, las pruebas remotas y moderadas se usan de manera uniforme en toda la industria, aunque las pruebas moderadas están en declive. Si consigue a sus usuarios de prueba de las plataformas mencionadas en la sección anterior, estás decisiones ya están hechas por usted, y puede saltar al paso cinco.
De lo contrario, detengámonos un momento a pensar: ¿qué es exactamente una prueba moderada y por qué debería usarla?
Las pruebas moderadasse refieren a la presencia de un moderador o ensayador que puede responder preguntas y guiar al usuario. Esto le da más control a usted, pero agrega importantes desafíos logísticos, tanto para los evaluadores como para los usuarios, especialmente si está realizando pruebas en persona.
Debido a que moderar una prueba de usabilidad es una forma de arte en sí mismo, las pruebas moderadas se llevan mejor a cabo con un especialista en usabilidad, como puede verse a continuación.
Por lo general, las pruebas moderadas sólo son necesarias para interfaces incompletas o en casos donde la seguridad es una preocupación principal. Las pruebas no moderadas, por otro lado, son más flexibles ya que el usuario sólo necesita iniciar sesión y realizar a su propio paso las tareas asignadas.
Tenga en cuenta que las pruebas remotas pueden ser moderadas y no moderadas, dependiendo de su plataforma y objetivos.
Para pruebas en persona, unlaboratorio de usabilidad designado o el entorno natural del usuario (como se mencionó en el estudio de campo) son lo ideal para evitar condiciones artificiales.
Utilice las siguientes plataformas gratuitas para pruebas remotas:
Skype
¿Recuerda a MELEWI de nuestras secciones anteriores?, Skype es su herramienta preferida para pruebas de usabilidad remotas. El beneficio más significativo de Skype es su familiaridad con los usuarios y su uso nativo de pantalla compartida. Sin embargo, la desventaja de esta plataforma es que no tiene incorporada una función para grabar la pantalla.
Google Hangouts
Disponible para cualquier usuario con una cuenta de Google, Google Hangouts es otra plataforma gratuita con capacidad para compartir pantalla. Sin embargo, sólo ciertos tipos de Google Workspace pueden grabar video de forma nativa. Las ventajas de Hangouts sobre Skype se reducen a las preferencias del usuario y a con que se sienten más cómodos sus usuarios. Ambas plataformas cuentan con funciones similares y requerirán de un programa para grabar la pantalla si no está usando una cuenta Google Workspace Enterprise.
Zoom
Finalizando nuestra lista de plataformas para pruebas de usabilidad remotas está Zoom. Esta plataforma tiene una ventaja significativa sobre Skype o Hangouts: proporciona grabación nativa de pantalla y de video. De hecho, nosotros usamos Zoom aquí en Kinsta.
Sin embargo, también tiene una desventaja. Si su videoconferencia implica más de un usuario además de usted, hayun límite de tiempo de 40 minutos para cuentas gratuitas.
Tenga en cuenta que siempre debe grabar las pruebas siempre que sea posible. Necesitará las grabaciones para analizar los hallazgos con su equipo, y estas son útiles para mantener el enfoque en las personas, en lugar de en los datos, en el centro de sus pruebas de usabilidad.
Tiempo para nuestro último paso: Iterar.
Step 5: Repeticíón
Las pruebas iteractivas son la clave para una gran usabilidad, aunque hay algunos argumentos sobre su papel en la innovación. ¿Qué significa iteración en un contexto de diseño? Significa que su proceso nunca termina: después de crear un sitio web, usted tiene que continuamente probar, modificar y mejorar ese sitio web sin parar.
Entonces, una vez que ha realizado sus pruebas y reunido los resultado, es hora de analizar, implementar, y entonces hacer todo de nuevo. Enginess, una consultora digital, ilustra muy bien elvalor del diseño iterativo.
…Un proyecto vivo que usted debe ajustar y mejorar regularmente a medida que progresa, en lugar de construirlo de una sola vez y nunca volver a trabajar en él.
Teniendo esto en cuenta, la forma en que analice e implemente los resultados de sus pruebas de usabilidad variará significativamente en función de los datos que haya recopilado y de cuáles hayan sido sus objetivos originales. A diferencia de un laboratorio de química, las pruebas de usabilidad tienden a recompensar una mezcla de datos cuantitativos (“duros”) y cualitativos (“suaves”).
Ambos son importantes. El cómo se usan cambiará de un proyecto de otro, de un sitio web a otro. Dicho esto, los datos cualitativos tienden a ser lo más amigables para la visualización de datos. Uno de los modos de visualización más populares es a través de un mapa de viaje.
Un mapa de viaje proporciona una visión general de los diferentes pasos que los probadores toman durante su viaje en el sitio web. Si se hace bien, esto incluye parámetros emocionales y problemas de usabilidad, pero eso, al igual que el proceso de revisión, será determinado en última instancia por el tipo de prueba que usted haya realizado.
Los mapas de viaje son especialmente útiles al concluir las pruebas de usabilidad porque ayudan a revelar ideas ocultas. Después de crear algunos mapas de viaje, las tendencias comienzan a volverse más evidentes, y las áreas con mejoras potenciales se vuelven más fáciles de visualizar.
Además, el tener una pieza unificada de información para compartir entre los miembros del equipo hace que el proceso de iteración sea mucho más fácil. Entonces ¿qué espera? Regrese al primer paso para seguir impulsando la usabilidad de su sitio web. El cielo es el límite.
Resumen
Las pruebas de usabilidad son una necesidad absoluta para cualquier empresa con presencia online, pero son un campo amplio. Las tres métricas que generalmente se usan para las pruebas de usabilidad son la satisfacción, la eficiencia y la eficacia. El cuál de estas métricas sea la más importante para usted determinará el mejor tipo de prueba de usabilidad para su sitio web.
Después de decidir el tipo de prueba que mejor se adapta sus necesidades, es hora de encontrar participantes válidos. Evite las pruebas internas de ser posible y busque reemplazos cercanos si sus propios clientes no son una solución viable. Luego, decida entre pruebas moderadas y no moderadas, luego entre pruebas remotas o en persona. Cada una tiene sus propios usos y restricciones, así que debe considerar sus opciones cuidadosamente.
Una vez que concluya sus pruebas de usabilidad, regrese y analice los resultados para ver qué cambios necesita su sitio web. Entonces implemente esos cambios y repita todo el procedimiento de nuevo: la iteración es la diferencia entre una usabilidad “meh” y una fantástica usabilidad que derrite los ojos.
La próxima vez que considere realizar un rediseño o quiera mejorar la experiencia de sus usuarios, consulte de nuevo esta guía para obtener la mejor prueba de usabilidad paso a paso para sitios web.
Brian tiene una gran pasión por WordPress, lo ha estado utilizando durante más de 10 años e incluso ha desarrollado un par de plugins premium. Brian disfruta de los blogs, las películas y el senderismo. Conéctese con Brian en Twitter.
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