Pensez à la dernière fois que vous avez appelé le service clientèle. Laissez-moi deviner, l’une des choses suivantes s’est produite :
- Vous avez été mis en attente pendant un moment.
- La personne avait l’air de lire un scénario.
- L’interlocuteur était difficile à comprendre à cause du bruit de fond, d’une mauvaise connexion ou d’une barrière linguistique.
- Vous êtes resté au téléphone pendant un long moment.
Le support téléphonique personnalise l’expérience d’assistance à la clientèle, mais il est coûteux et difficile à mettre en œuvre d’avoir de bonnes personnes dans une équipe de support. Les grandes entreprises externalisent tout simplement, ce qui rend l’expérience terrible pour tous leurs clients. Les petites entreprises sont généralement meilleures avec un support téléphonique, mais une fois de plus, il est difficile pour les entreprises de maintenir un tel niveau de réussite.
Une façon de satisfaire une grande partie de vos clients, tout en diminuant le nombre d’appels téléphoniques, est de trouver une extension WordPress de discussion en direct. Ensuite, installez-la sur votre site pour permettre à vos clients de discuter rapidement en ligne. Drift a été en mesure d’augmenter de 200 % le nombre de prospects qu’elle a reçus simplement en mettant la discussion en direct sur son site.
Avantages d’avoir un plugin de live chat WordPress
Outre le fait que la majorité des extensions de discussion en direct WordPress sont gratuites, vous avez plusieurs autres raisons pour en installer une :
- Options – Les clients veulent des options. S’ils paient pour un produit ou un service, les gens supposent qu’une partie de ce paiement va à votre service à la clientèle. Si vous n’avez qu’un forum ou un module de support par e-mail, cela ne donne pas beaucoup de choix à vos utilisateurs. Certaines personnes aiment parler au téléphone, tandis que d’autres préfèrent utiliser un module de discussion en direct. Il y a aussi des gens qui aiment le support par e-mail ou la recherche sur les forums et les blogues. Donnez tous les types de choix à vos clients, et vous rendrez tout le monde heureux.
- Service instantané – Un gros problème avec le commerce en ligne est que les consommateurs ne peuvent pas faire cinq pas pour taper sur l’épaule d’un vendeur. Les utilisateurs de votre site sont généralement livrés à eux-mêmes ou parcourent Internet pour trouver les réponses à leurs questions. Une boîte de discussion en direct sert de moyen de communication instantanée avec vos clients. C’est pour ces questions rapides juste avant une vente. C’est pour le suivi des clients immédiatement après une vente. Vous aurez de la difficulté à convertir et à garder vos clients si vous vous attendez à ce que les gens attendent un e-mail ou au téléphone.
- Une marque de qualité – La prochaine fois que quelqu’un pensera à acheter un vêtement, il s’interrogera sur le meilleur endroit pour l’acheter. Ils peuvent avoir plusieurs entreprises en tête, mais la vôtre vient au premier plan parce que le client a eu une bonne expérience avec un interlocuteur de la discussion en direct.
- Journal de ressentis et interactions avec les clients – Certaines extensions WordPress de discussion en direct vous permettent d’enregistrer ce que les clients ont fait sur votre site et ce qui a été dit à l’interlocuteur du client. Cela aide à cibler le marketing à l’avenir. En outre, les interactions clients peuvent généralement être enregistrées dans des outils de gestion de la relation client tels que Salesforce et ZenDesk.
- Professionnalisme – Avoir un module de discussion en direct sur votre site donne l’impression que vous avez agi ensemble. Vous avez clairement étudié ce que les clients veulent et vous réalisez que votre industrie est remplie de gens intéressés par la discussion en direct. Certaines des entreprises les plus avant-gardistes du monde ont des discussions en direct, tandis que celles qui l’oublient sont souvent des entreprises plus récentes et non organisées.
Les meilleures extensions WordPress de discussion en direct
Dans ce tour d’horizon des extensions WordPress de discussion en direct, nous allons découvrir les avantages et les inconvénients de chaque solution. Ensuite, nous explorerons des choses comme les prix, les ensembles de fonctionnalités et les types d’entreprises qui devraient envisager chaque extension.
Si vous souhaitez consulter rapidement nos recommandations, voici une liste pour vous aider à commencer :
1. Tawk.To Live Chat
Tawk.To Live Chat n’est pas seulement une extension de discussion très appréciée, mais elle a un aspect tellement élégant une fois installée sur votre site. Le premier avantage que vous remarquerez est que l’extension est complètement gratuite. Il n’y a pas de publicités ou d’éléments de spam qui rendent la discussion en direct moins agréable à utiliser. La surveillance en temps réel est disponible pour contrôler vos clients, et le module de discussion en direct est entièrement personnalisable.
L’équipe d’assistance à la clientèle reste également à votre disposition en tout temps pour que vous puissiez interagir avec eux. Le support se fait uniquement par discussion en direct et par e-mail, mais ils répondent rapidement.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Voulez un module de discussion hautement personnalisable avec des outils pour ajuster des éléments comme les couleurs, les tailles, les polices, les langues et les positions.
- Avez besoin de support pour un nombre illimité d’agents.
- Vous voulez un planificateur de widgets pour définir exactement quand le widget de discussion en direct apparaît.
- Avez besoin d’une extension WordPress de chat en direct qui ne coûte pas, et ne coûtera jamais, un centime.
- Souhaitez un extension de discussion avec tickets intégrés.
- Êtes intéressé par les raccourcis de messages enregistrés.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- N’êtes pas intéressé par l’ouverture d’un compte Tawk. Bien que cela semble être une bonne équipe de développement, vous échangez vos informations en échange de l’extension gratuite.
- Voulez plus d’options de support payant.
- Avez besoin d’outils de personnalisation supplémentaires. Tawk en a plusieurs, mais certains concurrents proposent des outils de marque avancés.
2. WP Live Chat Support
L’extension WP Live Chat Support offre une combinaison exceptionnelle de fonctionnalités, avec la prise en charge de dizaines de langues, une belle boîte de discussion et la liberté de discuter avec vos clients sans avoir à payer quoi que ce soit. L’extension a une fonction unique qui vous permet de savoir à chaque fois que vous avez manqué une discussion. Il s’agit d’un contrôle de la qualité et d’un moyen d’assurer un suivi éventuel auprès des clients. Il y a aussi une valeur par défaut qui utilise les cookies pour empêcher la discussion d’apparaître pendant 24 heures si l’utilisateur clique sur le bouton « X ».
Cette extension est désormais 100 % gratuite. Elle comprend des fonctionnalités telles qu’un nombre illimité de discussions en direct et d’agents simultanés, plusieurs thèmes de boîtes de discussion, la possibilité d’initier des discussions avec vos visiteurs en ligne, le suivi du retour sur investissement, les messages hors ligne, et bien plus encore.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Vous voulez une extension de discussion gratuite avec beaucoup de fonctionnalités premium, y compris des agents illimités.
- Êtes intéressé par l’ajout d’effets et d’animations à votre boîte de discussion.
- Souhaitez intégrer votre discussion en direct avec des outils de traduction et d’analyse.
- Avez besoin d’un moyen d’ajouter des sondages, des questionnaires ou des sondages avant ou après votre discussion en direct.
- Voulez une extension WordPress de discussion en direct sans aucune marque de la part du développeur.
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- Comptez sur des réponses rapides aux demandes d’assistance. De nombreux utilisateurs se sont plaints d’un support problématique.
3. Live Chat by Formilla – Extension de discussion en temps réel
Live Chat by Formilla dispose de boîtes de discussion d’aspect professionnel, ce qui le rend idéal pour les entreprises plus sérieuses comme les cabinets d’avocats ou d’ingénieurs. C’est l’une des meilleures extensions de discussion si vous recherchez un bon support. Il s’agit plus d’une extension payante que d’autre chose, mais elle fournit un forfait gratuit pour un agent de support client. Cela ne comprend également qu’une seule discussion simultanée, ce qui rend le forfait gratuit quelque peu inutile pour l’entreprise moyenne.
Les plans premium sont facturés sur une base récurrente, vous devrez donc commencer par payer au moins 13,99 $ par mois si vous payez pour l’année entière, ou 17,49 $ si vous payez au mois, et ce uniquement pour un agent. Chaque agent après ça a droit à une remise. Bien que le prix ne soit pas idéal, Formilla le soutient avec une surveillance en temps réel des visiteurs, des applications mobiles pour que vous puissiez discuter avec vos clients en déplacement, des langues et une apparence personnalisées, une prise en charge de WordPress multi-sites et plus encore.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Êtes prêts à payer des frais mensuels pour des tonnes de fonctionnalités.
- Avez besoin d’un support pour les applications mobiles.
- Recherchez une surveillance en temps réel des visiteurs.
- Voulez intégrer des outils comme MailChimp, Pipedrive ou Zendesk.
- Avez besoin de messages préenregistrés pour accélérer le processus de communication.
- Avez besoin d’un SSL avec votre module de discussion en direct. C’est idéal pour la sécurisation d’une boutique en ligne.
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- Voulez une voulez une extension de discussion en direct gratuite. La version gratuite n’en vaut pas la peine, alors il est nécessaire de payer.
- Aimeriez une conception plus créative. C’est un peu ennuyeux, mais cela pourrait fonctionner pour les entreprises plus traditionnelles.
4. HubSpot All-In-One Marketing
L’extension HubSpot All-In-One Marketing offre de nombreux outils marketing pour votre site, y compris la discussion en direct.
HubSpot Live Chat vous permet de configurer des messages ciblés pour différentes pages ou segments de votre audience. Si personne ne peut répondre immédiatement, vous pouvez activer un formulaire de capture d’e-mail pour que vos visiteurs puissent toujours entrer en contact. Vous pouvez également configurer un chatbot pour personnaliser vos conversations.
Parce qu’il est construit sur le CRM HubSpot gratuit, vous saurez exactement avec qui vous discutez et quelles pages ont été vues sur votre site, que ce soit un prospect, un client de longue date ou un nouveau contact. Cela permet d’offrir une excellente expérience client. Vous pouvez prendre des notes, envoyer des e-mails, faire des appels, planifier des tâches de suivi et créer des tickets de support en un seul endroit, ce qui rend le suivi très facile pour votre équipe.
Le Live Chat est inclus avec le HubSpot CRM gratuit. Cependant, vous pouvez passer à un compte payant pour accéder à des fonctionnalités plus avancées telles que les flux de travail « si/alors » et le transfert des discussions à différents membres de l’équipe.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Voulez une extension de discussion en direct gratuite.
- Souhaitez synchroniser et intégrer toutes vos conversations dans un CRM.
- Recherchez une solution marketing intégrée.
- Avez besoin d’utiliser des chatbots.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Ne voulez pas ouvrir un compte HubSpot.
- Souhaitez gérer les discussions directement depuis votre tableau de bord WordPress.
5. Facebook Messenger Live Chat
Si vous essayez de trouver une alternative sociale à la discussion en direct, l’extension Facebook Messenger Live Chat devrait plutôt bien vous servir. Facebook se lance dans le jeu du service à la clientèle en offrant aux entreprises un moyen de communiquer avec leurs clients dans un environnement social. Comme les consommateurs passent plus de temps sur les réseaux sociaux que sur les sites d’achat, il est logique de se connecter avec eux via Facebook.
Facebook Messenger est accessible à toute personne possédant une page Facebook ou un compte personnel. Pourtant, cette extension l’intègre dans votre site WordPress pour que vous puissiez tout gérer à partir d’un seul tableau de bord. L’extension est gratuite, mais vous êtes limité aux fonctionnalités que Facebook vous offre. Cela dit, Facebook Messenger Live Chat dispose de boutons sociaux, d’une barre promotionnelle, d’outils mobiles sociaux, d’une boîte de notification et plus encore.
Il y a une version payante si vous souhaitez mettre à niveau. Elle commence à 9,99$ par mois. Gardez simplement à l’esprit que la version gratuite ne fournit pas de popups de capture d’e-mail, de support multi-site, de bannières ou de stickers. Beaucoup de ces fonctionnalités ne sont pas nécessaires la plupart du temps, mais la marque Zotabox dans la version gratuite pourrait ennuyer certaines personnes.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Avez besoin d’une extension avancée de discussion en direct gratuite.
- Êtes prêts à payer un peu plus cher pour supprimer l’image de la marque et obtenir de meilleurs outils de personnalisation.
- Voulez une boîte de discussion à vocation sociale, avec des boutons sociaux, des outils mobiles sociaux et des communications via Facebook.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Vous ne voulez pas payer juste pour enlever la marque.
- Vous préférez avoir plus de liberté dans le fonctionnement de votre boîte de chat. Le chat Facebook est puissant mais limité à ce que Facebook développe.
6. Tidio Live Chat
Tidio Live Chat est une autre extension WordPress de discussion en direct populaire, et elle fournit des applications dédiées pour iOS, Android, Windows, OS X et Chrome. Tidio a plusieurs fonctionnalités gratuites que vous ne pouvez pas trouver dans d’autres outils de discussion en direct. Par exemple, Tidio vous permet de contacter vos clients en premier, alors que d’autres extensions vous font souvent payer pour cela. Ainsi, avec Tidio, vous n’êtes pas coincé à attendre que les clients vous envoient des messages.
Cela dit, Tidio propose également une version payante à partir de 15$ par mois. La version gratuite de l’extension est gratuite à vie et prend en charge jusqu’à trois utilisateurs avec la discussion en direct, l’intégration par e-mail, l’intégration de Messenger, les applications, le suivi illimité et plus encore. C’est une bonne affaire, surtout pour les petites entreprises.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Dirigez une petite entreprise avec trois représentants du service à la clientèle ou moins.
- Ne vous opposez pas à payer des frais mensuels pour des interlocuteurs supplémentaires.
- Voulez des fonctions uniques comme l’affichage des heures d’ouverture ou la saisie en direct.
- Exploitez un magasin de commerce électronique avec un besoin de récupération de panier abandonné ou un programme de fidélisation, les deux s’intégrant dans Tidio.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Ne pouvez pas imaginer dépenser 15$ par mois pour des fonctions payantes.
- Avez plus de trois agents du service à la clientèle, mais que vous ne voulez pas payer.
7. Chat by Flyzoo
Chat by Flyzoo adopte une approche différente de discussion en ligne. Ce n’est pas pour les entreprises qui essaient de communiquer avec leurs clients. Au lieu de cela, l’extension sert plutôt de salon de discussion pour les visiteurs.
Lancez des discussions de groupe sur les forums, connectez-vous avec des discussions privées (en tête à tête) et des discussions modérées pour vous assurer que tout est cordial. Évidemment, toutes les entreprises ne veulent pas une extension de discussion comme celle-ci, mais elle est idéale pour les forums ou les communautés où les gens attendent un débouché pour discuter de sujets avec d’autres utilisateurs. Un site d’adhésion bénéficierait aussi grandement de Flyzoo.
Gardez à l’esprit qu’aucun des forfaits de Flyzoo n’est gratuit. Vous devez vous inscrire à un forfait payant, à partir de 9,90$ par mois.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Avez besoin d’un moyen pour les utilisateurs de discuter avec d’autres utilisateurs.
- Avez besoin d’options de discussions privées et de groupe.
- Voulez une extension WordPress de discussion en direct avec des outils de partage de fichiers.
- Voulez un moyen de contrôler l’accès aux rôles.
- Souhaitez accéder à l’API.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Ne voulez pas payer.
- Êtes plus intéressés par un module de discussion en direct du service à la clientèle. Cette extension est plus utile pour les discussions de groupe.
8. Zendesk Chat
Le plus souvent vous voudrez intégrer votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). De cette façon, vous pouvez suivre les conversations avec les clients et essayer de faire quelques conversions plus tard. C’est pourquoi Zendesk Chat est une option de discussion en direct si attrayante.
Il se combine avec Zendesk, un CRM populaire. Par conséquent, vous pouvez engager une conversation avec un client, obtenir ses informations, essayer de faire une vente, puis enregistrer l’ensemble de l’interaction dans le CRM. L’extension a un forfait gratuit juste pour les utilisateurs de WordPress. Le forfait permet une discussion simultanée, une évaluation de la discussion et un historique de 14 jours de discussion. Donc, ce n’est vraiment mieux que pour les très petites entreprises.
À part cela, les forfaits payants commencent à 14$ par agent et par mois.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Voulez garder les choses gratuites avec un seul agent dans votre équipe de support.
- Avez besoin d’un moyen d’envoyer des clients à différents départements.
- Travaillez déjà avec Zendesk et que vous souhaitez l’intégrer.
- Vous voulez un suivi des conversions.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Détestez voir les marques des sociétés d’extensions. Le seul forfait qui supprime la marque Zendesk Chat est l’option Entreprise à 59$ par agent et par mois.
- Vous voulez une extension gratuite mais que avez plus d’un agent.
- Besoin d’une extension plus conviviale. Ce n’est pas une interface terrible, mais j’ai vu mieux.
9. Userlike
Userlike pourrait être l’un des nouveaux joueurs dans la place, mais il fait des choses assez bonnes quand il s’agit de discussion en direct pour votre site. Vous pouvez ainsi envoyer des messages à vos clients en temps réel via votre site, Facebook Messenger ou Telegram.
La version gratuite d’Userlike est parfaite pour ceux qui veulent juste l’essayer. Ceci inclut 1 opérateur, 1 widget de discussion, et un nombre illimité de discussions. Si vous avez besoin d’intégrations et/ou d’utilisateurs supplémentaires, les forfaits payants commencent à 35$ par mois.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Voulez garder les choses gratuites avec un seul agent dans votre équipe de support.
- Vous voulez une conception personnalisée pour s’adapter à votre site.
- Avez la possibilité d’acheter des extensions et des intégrations payantes supplémentaires telles que Slack, Dropbox, Facebook, Hubspot, Trello, et plus encore.
- Avez besoin de règles intelligentes de comportement de discussion.
- Voulez des messages et des robots dans l’application.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Voulez une extension gratuite mais avez plus d’un agent.
- Voulez quelque chose avec plus d’historique de support WordPress à long terme. C’est encore une nouvelle solution.
10. Intercom Live Chat
Intercom Live Chat va encore plus loin en vous permettant de créer et de publier des articles d’aide que vous pouvez partager dans vos discussions en direct. Des messages ciblés font également partie du programme, de même que les outils standard de génération de prospects dans la boîte de discussion en direct.
En ce qui concerne les prix, vous pouvez obtenir la discussion en direct pour environ 56$ par mois. Tous les produits d’Intercom sont intégrés dans une offre plus chère, alors n’hésitez pas à l’utiliser si vous souhaitez vous engager auprès de vos clients, bénéficier d’un service à la clientèle et plus encore. Nous utilisons Intercom depuis le premier jour ici à Kinsta et cela a très bien fonctionné pour nous.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Avez besoin de quelque chose de très robuste.
- Avez une plus grande équipe, avec plus d’un agent ou avez besoin d’une solution d’entreprise.
- Voulez des intégrations supplémentaires telles que CRM, portail éducatif et robot opérateur.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Voulez une extension gratuite mais avez plus d’un agent.
- Voulez juste quelque chose de rapide et facile.
11. LiveChat
LiveChat est un fournisseur de logiciel de discussion bien établi avec plus de 15 ans d’expertise sur le marché. Ils offrent une solution de discussion haut de gamme qui peut être entièrement personnalisée pour s’adapter à votre site dans les moindres détails. Il s’intègre facilement avec plus de 100 produits différents, ce qui le rend encore plus flexible.
L’application LiveChat dispose d’un ensemble d’outils internes pour les agents de discussion, y compris des applications mobiles pour iOS et Android qui rendent leur travail beaucoup plus facile. Ceci est extrêmement important si vous n’avez pas d’équipe de support dédiée. De plus, si vous recherchez des analyses avancées pour votre service d’assistance, vous apprécierez certainement les capacités de création de rapports offertes par LiveChat.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Utilisez plusieurs produits différents sur votre site. Vous aurez accès à plus de 100 intégrations prêtes à l’emploi.
- Valorisez une approche analytique du service à la clientèle.
- Voulez utiliser le support en ligne et hors ligne. Le système de ticket vous permet d’offrir un moyen de contact direct même lorsque votre équipe est hors-ligne.
- Voulez utiliser une plate-forme qui prend en charge plusieurs canaux, y compris le chat, FB Messenger et le courrier électronique.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Cherchez une solution gratuite. LiveChat n’a pas de version gratuite après la période d’essai.
- Avez besoin d’un simple outil pour discuter avec les visiteurs de votre site.
12. Crisp Live Chat
Crisp Live Chat n’est pas seulement une extension de chat dédiée à WordPress, c’est bien plus que cela. La société propose d’ailleurs un premier plan à 25$/mois. Le premier avantage de cette extension réside dans sa gratuité. Il n’y a ni publicité qui rendent la discussion moins agréable, ni limitation dans le nombre de conversations. Que vous soyez en face de votre ordinateur ou dans votre piscine, vous pouvez répondre aux visiteurs de votre site internet grâce aux applications mobiles et desktop mises à votre disposition.
Le support de Crisp se tient à votre disposition H24 pour vous accompagner dans le paramétrage et l’utilisation de la plateforme. De plus, ils possèdent une base de connaissance très bien documentée.
Optez pour cette extension de discussion en direct si vous…
- Vous cherchez une extension de chat personnalisable pour l’adapter à votre identité de marque.
- Vous avez besoin d’une extension de chat entièrement gratuite (et qui le restera)
- Vous ne souhaitez pas pénaliser le temps de chargement de votre site internet.
- Vous comptez centraliser d’autres canaux de communication en plus du chat (Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp par exemple).
- Vous voulez créer un service client d’un niveau supérieur.
Ignorez cette extension WordPress de discussion en direct WordPress si vous…
- Vous ne pouvez pas vous permettre de payer pour passer sur les plans supérieurs et débloquer plus de fonctionnalités.
- Vous souhaitez gérer les discussions directement depuis votre tableau de bord WordPress.
- Vous êtes une équipe de plus de 2 personnes et ne souhaitez pas payer pour pouvoir en ajouter d’autres.
Autres solutions de discussion en direct
Évidemment, nous ne pouvons pas évaluer ou passer en revue tous les extensions ou les solutions de discussion en direct sur le marché. En voici d’autres que vous voudrez peut-être aussi consulter :
Choisir votre extension WordPress de discussion en direct
Wouah, ça fait beaucoup d’informations sur les extensions WordPress de discussion en direct ! Comment passer au crible ces solutions pour prendre la bonne décision ? Eh bien, voici quelques pensées finales pour vous aider :
- Pour le meilleur rapport qualité-prix – Optez pour Tawk.to Live Chat, WP Live Chat Support ou Crisp.
- Pour les entreprises plus professionnelles – Optez pour Live Chat by Formilla, LiveChat, ou une solution de qualité supérieure comme Intercom.
- Pour les utilisateurs de CRM – L’extension All-In-One Marketing de Hubspot peut être géniale si vous utilisez déjà HubSpot.
- Pour les discussions de groupe – Optez pour Chat par Flyzoo.
- Pour une solution de discussion sociale – Optez pour Facebook Messenger Live Chat.
- Pour une meilleure personnalisation, optez pour Facebook Messenger Live chat.
Voilà, vous l’avez ! Si vous avez des questions sur le choix d’un plugin de live chat WordPress, faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.
Brian a une grande passion pour WordPress, l'utilise depuis plus de dix ans et développe même quelques plugins de qualité. Brian aime les blogs, les films et les randonnées. Connectez avec Brian sur Twitter.
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