Webhostingondersteuning is een essentiële factor die mensen vaak over het hoofd zien als ze een hostingprovider overwegen.

Artikelen die je vertellen wat je moet zoeken in uitstekende webhostingdiensten zullen meestal een item bevatten dat je vertelt dat je moet zoeken naar een goede klantenservice of technische ondersteuning.

Maar wat betekent het precies om geweldige webhostingondersteuning te hebben? Dit artikel helpt je precies dat te beantwoorden.

Laten we beginnen!

Wat is webhostingondersteuning?

Het belangrijkste doel van webhostingondersteuning is ervoor te zorgen dat de webhostingabonnementen van klanten soepel verlopen. Webhostingondersteuning is een online helpdesk die klanten helpt als ze tegen haperingen en fouten aanlopen.

Dat kunnen taken zijn als:

Webhostingondersteuning kan klanten helpen met algemene administratieve taken zoals het verwerken van terugbetalingen en geld-terug garanties. Ondersteuningsmedewerkers kunnen ook helpen bij algemene vragen of upgrades.

Webhostingondersteuningsmedewerkers moeten zowel technische als klantgerichte vaardigheden hebben.

Het is niet genoeg dat medewerkers voor technische ondersteuning op de hoogte zijn van veel voorkomende webhostingproblemen. De medewerker kan over uitmuntende technische vaardigheden beschikken, maar als hij het probleem niet in eenvoudiger bewoordingen kan uitleggen, of als de klant niet kan begrijpen hoe hij het probleem via de ondersteuningskanalen kan oplossen, zullen beide kanten gefrustreerd raken.

Tegelijk kunnen webhostingbedrijven die gespecialiseerde of zeer technische oplossingen bieden niet zomaar een willekeurige klantenservicemedewerker aannemen. Hoewel we geloven dat iedereen alles kan leren, kan het ook voor beide partijen frustrerend zijn om nieuwe medewerkers op een zeer technisch account te zetten.

Zo bepaal je de kwaliteit van webhostingondersteuning

Kinsta biedt uitstekende webhostingondersteuning via verschillende kanalen.
Kinsta biedt uitstekende webhostingondersteuning via verschillende kanalen.

Nu je weet wat webhostingondersteuning is en wat er bij komt kijken, laten we je de verschillen zien tussen uitstekende technische ondersteuning en het absolute minimum.

1. De klok rond beschikbaar

Je kunt niet bepalen wanneer er onderbrekingen of problemen optreden – en de beste webhostingproviders begrijpen dat.

  • Het absolute minimum: Het webhostingondersteuningsteam is 24/7/365 beschikbaar.
  • Uitstekende ondersteuning: Een goed ondersteuningsteam is gemakkelijk bereikbaar. Er zijn geen lange wachttijden, en er is altijd een medewerker beschikbaar om je te helpen, zelfs als je niet geabonneerd bent op een dedicated server of VPS hosting. Een korte wachttijd is ook een goed teken dat de hostingprovider niet veel problemen tegenkomt.

2. Meerdere contactkanalen

Met de manier waarop de communicatietechnologie geëvolueerd is, is er geen excuus meer voor bedrijven om onbereikbaar te zijn. Veel gebruikte ondersteuningskanalen zijn e-mail, live chat, chatbots, social media, en telefoon, naast vele andere.

  • Het absolute minimum: Er is een webhostingondersteuningsteam beschikbaar om klanten te helpen met hun zorgen. Bedenk dat gratis hostingabonnementen vaak niet eens ondersteuning bieden.
  • Uitstekende ondersteuning: Behalve medewerkers helpt het ook om documentatie, handleidingen, en een kennisbank te hebben die klanten kunnen gebruiken als ze liever zelf problemen oplossen. Salesforce ontdekte dat 89% van de millennialklanten liever zelf naar oplossingen zoekt. Als ze niet kunnen vinden wat ze zoeken, dan nemen ze contact op met de klantenservice.

3. Bekwame technische ondersteuning

De technische ondersteuning moet je kunnen helpen bij het oplossen van fouten. Als dat niet zo is, dan betekent dit dat het webhostingbedrijf meer gericht is op concurreren op prijs of geld besparen dan op het bieden van goede service.

  • Het absolute minimum: Het hostingteam kan je technische problemen oplossen en heeft de functionaliteit om standaard hulp te bieden voor diensten als websitemigratie.
  • Uitstekende ondersteuning: Een goed webhostingondersteuningsteam is efficiënt. Ze kunnen problemen in een oogwenk oplossen. Altijd beschikbaar zijn is zinloos als het team er de hele dag over doet om het probleem op te lossen – klanten kunnen en willen niet zo lang wachten.

De beste webhostingbedrijven begrijpen dat ze klanten uit de hele wereld hebben, dus bieden ze ook meertalige ondersteuning. Het verlenen van deze extra service draagt bij tot de toegankelijkheid en inclusiviteit van de website.

Als je ooit gebruik hebt gemaakt van de webhostingondersteuningsdiensten van je host, kun je onze lijst gebruiken om na te gaan of ze bevredigende service bieden.

Webhostingondersteuningskanalen

Kinsta's resource centrum.
Kinsta’s resource centrum.

Bedrijven met uitstekende webhostingondersteuning bieden hun klanten verschillende kanalen om ze te bereiken.

1. Documentatie

Documentatie speelt een belangrijke rol bij ontwikkeling en websitehosting. Het helpt de lezer en klanten het volgende te begrijpen:

  • Hoe webhosting werkt
  • Veel voorkomende problemen
  • Waarom die problemen optreden
  • Hoe die problemen op te lossen

Documentatie wordt vaak geschreven en komt in de vorm van:

Omdat de technologie vaak verandert, houden top webhostingbedrijven hun documentatie up-to-date.

2. Tutorials

Tutorials lijken op documentatie, maar zijn er vaak in videovorm. Tutorials kunnen ook geschreven zijn, maar we gebruiken de term voor de videovorm.

Tutorials zijn het beste format voor leerlingen die een stap-voor-stap handleiding voor het oplossen van problemen nodig hebben. Het beste eraan is dat gebruikers deze video’s kunnen opnieuw kunnen afspelen.

Video’s kunnen zijn:

3. Live chat

De laatste jaren is live chatondersteuning een veel gangbaarder ondersteuningskanaal geworden – 41% van de mensen verkiest live chat boven elk ander ondersteuningsmedium.

Belangrijke redenen zijn onder meer:

Sommige live chatoplossingen kunnen ook geëscaleerd worden naar spraak of video als dat nodig is. Behalve dat live chat de voorkeur heeft van de meeste klanten, profiteren bedrijven ook van live chat. Deze voordelen zijn onder meer:

Er zijn verschillende manieren om live chat aan je website toe te voegen. Je kunt je aanmelden voor een live chatapp of een WordPress live chatplugin installeren.

Voor veel gestelde vragen (FAQ’s) en vragen van de klantenservice kun je ook een chatbot aan je live chatfeature toevoegen.

Een andere manier om de klantervaring bij live chatondersteuning te verbeteren is door ervoor te zorgen dat je chat het uploaden van afbeeldingen toestaat, zodat gebruikers screenshots kunnen delen. Dat maakt het voor medewerkers gemakkelijker om problemen van gebruikers te diagnosticeren en op te lossen.

4. Telefoon

De meeste mensen zien telefonische ondersteuning als het meest gebruikte klantenservicekanaal dat bedrijven aanbieden. Het is een van de meest geprefereerde ondersteuningsmethoden (vooral voor mensen die minder technisch onderlegd zijn) omdat het eenvoudig is. Het verlaagt de noodzaak om door een website of klantenportaal te navigeren, en gebruikers kunnen aan de oplossing van hun problemen werken terwijl ze met een medewerker praten.

Telefonische ondersteuning geeft ook een belangrijk menselijk element aan de hulpverlening. Medewerkers  en klanten kunnen een natuurlijk gesprek voeren, dat meer context biedt dan pogingen om problemen via tekst op te lossen.

Telefonische ondersteuning is echter niet voor alle bedrijven aan te bevelen. Het is zinvol voor sommige industrieën – zoals crisis- of noodhulplijnen, die urgentie en een menselijk element vereisen – maar het is vaak niet het meest effectieve ondersteuningskanaal voor webhosting.

Er zijn technologieën beschikbaar die het webhostingbedrijven gemakkelijker en sneller maken om problemen van hun klanten op te lossen. Als je bijvoorbeeld via je hostingaccount contact opneemt met ondersteuning, kunnen medewerkers onmiddellijk je informatie opvragen – in tegenstelling tot telefonische ondersteuning, waarvoor je een lange validatieprocedure moet doorlopen.

Wanneer je via je hostingaccount contact kunt opnemen met de ondersteuning, kun je ook screenshots of video’s delen van de problemen die je hebt, zodat het ondersteuningsteam deze problemen snel kan oplossen.

5. E-mail

Terwijl telefonische en live chatondersteuning klanten in staat stellen in real-time met medewerkers te communiceren, is e-mailondersteuning meer een vertraagd kanaal. Ondanks het vertraagde karakter ervan vinden bedrijven het een must in hun ondersteuningsaanbod, vanwege het universele bereik dat het biedt – bijna iedereen heeft een e-mailaccount en opent die.

E-mailondersteuning is het beste voor klachten die niet tijdgevoelig zijn (bijvoorbeeld klachten die niet meteen opgelost hoeven te worden). Bedenk bij het geven van e-mailondersteuning dat de meeste klanten een ongedwongen toon prefereren, tenzij je slecht nieuws brengt (dat vereist formaliteit).

Hoe Kinsta andere webhostingondersteuningsteams achter zich laat

Kinsta is een van de webhostingbedrijven die gelooft in het belang van webhostingondersteuning. Daarom doen we er alles aan om dat aan onze klanten te bieden.

Behalve dat we 24/7 beschikbaar zijn, zijn we trots op onze webhostingondersteuningsteams die bestaan uit  Tier-1 supportmedewerkers wat wil zeggen dat elke medewerker met wie je contact krijgt, in staat is om je probleem op te lossen. In plaats van standaard klantenondersteuning krijg je echte IT technici en webontwikkelaars die aan je problemen werken.

We zijn ook trots op onze snelle responstijden – onze gemiddelde ticketresponstijd in 2019 was 1 minuut en 19 seconden.

Als je je aanmeldt voor een Kinsta abonnement, krijg je toegang tot de volgende webhosting ondersteuningsdiensten:

Al deze diensten vallen onder Kinsta’s supportmogelijkheden.

Om toegang te krijgen tot onze superieure webhostingondersteuningsdiensten, log je gewoon in op je MyKinsta account. We bieden geen telefonische ondersteuning, maar onze medewerkers zijn 24/7 beschikbaar via live chat.

De homepage van MyKinsta.
De homepage van MyKinsta.

Kinsta gebruikers hebben ook toegang tot onze Leer WordPress resources en kennisbank om je te helpen het beste uit je hostingabonnement te halen.

Samenvatting

Webhostingondersteuning wordt vaak over het hoofd gezien als gebruikers op zoek gaan naar hostingoplossingen. Het is echter een goede indicator van hoeveel een webhostingprovider je op prijs stelt. Bedrijven die uitzonderlijke WordPress ondersteuning bieden laten zien dat ze technologie toegankelijk willen maken door het leven van hun gebruikers gemakkelijker te maken – vooral van mensen die niet zo technisch zijn.

Als je de webhostingondersteuning van een bedrijf onderzoekt, vergeet dan niet te kijken naar:

  1. Beschikbaarheid
  2. Meerdere contactkanalen
  3. Technische expertise

Kinsta biedt cloudhosting met WordPress optimalisatie, en we kunnen je helpen de perfecte website voor je grote of kleine bedrijf te maken.

Meld je vandaag nog aan voor Applicatie Hosting, Database Hosting of Managed WordPress Hosting van Kinsta.

Hoe hebben jouw eerdere ervaringen met webhostingondersteuning jou of je bedrijf beïnvloed? Laat het ons weten in de comments.

Maddy Osman

Maddy Osman maakt boeiende content met SEO best practices voor marketing thought leaders en bureaus die hun handen vol hebben aan klanten en projecten. Lees meer over haar proces en ervaring op haar website, The Blogsmith en lees haar laatste artikelen op X: @MaddyOsman.