Fazendo Crescer uma Empresa SaaS: Como Atingimos os Mágicos Primeiros 1.000 Clientes

Um ano após meu primeiro artigo sobre bootstrapping em uma start-up, eu estou escrevendo outro sobre os desafios e lições que aprendemos enquanto crescíamos nossa empresa SaaS. Assim como ir do seu primeiro cliente para os seus primeiros 1.000 clientes.

A razão pela qual decidi escrever uma segunda parte não é apenas porque tenho muito mais a dizer, mas o feedback que nossa equipe recebeu foi incrível! Vocês realmente adoraram aquele artigo, deixaram um monte de comentários, e compartilharam suas próprias histórias. Muitas delas foram os mesmos desafios diários que estamos enfrentando e isso me encorajou a começar a escrever novamente para que vocês possam ver o que funcionou para nós.

Caso você tenha perdido a primeira parte, você pode dar uma olhada aqui: 16 Lições aprendidas com a experiência de autofinanciamento da Kinsta: De US$ 0 a 7 dígitos de receita. Além disso, não deixe de ler nosso guia detalhado sobre marketing SaaS.

No fundo, eu esperava que o artigo fosse popular e gerasse algum burburinho, mas os resultados superaram minhas expectativas!

No mesmo momento em que foi enviado para o Hacker News, ele começou a receber cliques, votos e comentários. Duas horas depois era o número 1 e o artigo tinha 300-400 visitantes simultâneos! Como nós fornecemos hospedagem de aplicações, hospedagem de banco de dados e hospedagem WordPress gerenciada e nossos técnicos conhecem o trabalho deles, nós não tivemos nenhuma dificuldade técnica para manter o site funcionando. Veja 😄

Dezenas de milhares de visitas, 315 votos contra e 105 comentários depois eu estava convencido de que artigos transparentes sobre o crescimento de uma empresa são o tipo de conteúdo que você como fundador está interessado e algo com o qual todos nós podemos aprender. Então aqui estamos nós novamente!

No primeiro artigo, eu cobri 16 lições importantes que nos ajudaram não só a fazer crescer a empresa e aumentar a ARR (Receita Recorrente Anual), mas também como o fizemos sem nenhum investimento externo. Nós temos tração em uma indústria que é dominada por empresas de bilhões de dólares.

Quando decidimos experimentar a Kinsta em 2013, não podíamos imaginar que alguma vez teríamos 1.000 clientes pagantes . Agora é início de 2019 e nós já superamos esse primeiro marco, mas muito importante.

Eu queria me ater a este número e adicioná-lo ao título do artigo, pois é um número mágico, não é? Sabe bem dizer “Ei, eu tenho mil clientes”! E se você conseguir 1.000, você consegue 10.000, 50.000 e assim por diante. 😉

Não há nada mais gratificante como empresa do que começar do início e ver sua base de clientes crescer continuamente ao longo do tempo. Mas uma vez que você alcance esses 1.000 clientes mágicos, você não pode simplesmente sentar e relaxar. Em muitos aspectos, é tão desafiador quanto os primeiros dias do negócio. Você só tem que lidar com diferentes tipos de desafios como contratar constantemente, gerenciar sua equipe em crescimento, lidar com finanças e com um ciclo de desenvolvimento de produtos mais complicado.

Esperamos que as seguintes lições e perspectivas possam ajudá-lo a acelerar o crescimento da sua empresa para 1.000 clientes e mais. Algumas das idéias a seguir podem soar como um clichê, mas eu vou adicionar contexto a cada uma delas para ajudá-lo a entender melhor e validar meus pontos. Vamos começar!

O ponto único e mais importante: Solucione um problema

O que é um clichê certo? Eu sei, mas ainda assim, você consegue imaginar o número de startups falhando todos os dias porque eles não resolvem um problema? Se eles têm um produto ou uma ferramenta elegante e legal, isso não significa que o mercado irá recompensá-lo ou mesmo precisar dele. E quando eu digo recompensa, eu quero dizer, tornando-se clientes pagantes. As pessoas que abrem suas carteiras e inserem os detalhes de seus cartões de crédito.

Como você pode convencer alguém a pagar por um serviço? Fácil, encontre e resolva o seu ponto de dor.

OK, mas o que isso significa exatamente? Um ponto de dor que você resolve os ajuda a fazer uma ou mais das seguintes coisas:

1. Economizar dinheiro
2. Economizar tempo
3. Ajudar a ganhar dinheiro

Se você encontrou uma solução para qualquer um dos itens acima agora você tem uma idéia de negócio! Se você resolver dois deles, você tem um ás no baralho. Todos os três? Você pode ter acertado o jackpot.

Eu prometi mais contexto, então aqui está um exemplo. Na Kinsta nós fornecemos serviços de hospedagem de aplicação, hospedagem de banco de dados e hospedagem gerenciada WordPress. Esta é uma solução premium com muitos benefícios.

1. Nós economizamos dinheiro para nossos clientes. Como? Eles não precisam contratar um administrador de sistemas caro e habilidoso para gerenciar seus sites e servidores. Nós cuidamos disso para eles.

2. Nós economizamos tempo para nossos clientes. Muito disso! Como? Se eles enfrentam algum problema técnico em seu site, com apenas um clique e estarão lá para ajudar. Dentro de um minuto, um de nossos engenheiros de suporte entrará em contato com eles para dar uma olhada. Eles não precisam procurar a resposta no Google, ir ao Stack Overflow, ou ligar para um amigo com conhecimentos técnicos. Nós estamos disponíveis 24/7.

Todos que já programaram algo muito complicado para eles podem se relacionar com a sensação de estarem perdidos, muito frustrados, e horas podem ser desperdiçadas tentando tudo em seu conhecimento para fazer algo funcionar.

Os clientes também não precisam atualizar versões do software, otimizar servidores para WordPress, fazer backups, bloquear um ataque DDoS, configurar o cache do WordPress, ou monitorar o site para detectar malware. Nós cuidamos de tudo isso. Quanto mais sites eles hospedarem conosco, mais tempo nós os economizaremos. E isso é algo pelo qual eles estão felizes em pagar!

3. Nós ajudamos nossos clientes a ganhar dinheiro. Nós trabalhamos com muito desenvolvimento web, manutenção de sites (WP Buffs, WP-Tonic, SkyrocketWP), e agências de design. Ao terceirizar a hospedagem web eles podem se concentrar em seu negócio principal e não se distraem com essas tarefas adicionais, mas necessárias, como gerenciar servidores para seus clientes. Nós cuidamos dessa parte de seus negócios e eles podem então assumir novos clientes e projetos. No final do mês, eles estão ganhando mais dinheiro. Sem mencionar que se eles tirarem vantagem do nosso programa de afiliados, eles podem ganhar uma receita mensal recorrente!

Então, como você pode ver, nós resolvemos problemas. Hospedagem web é uma indústria chata (pelo menos da perspectiva do usuário), mas nós resolvemos os problemas que a maioria dos proprietários de sites estão enfrentando todos os dias. É por isso que eles estão dispostos a se inscrever mensalmente.

Este deve ser o objetivo da sua empresa. Conseguir que as pessoas paguem pelo seu serviço ou produto todos os meses porque ele fornece valor. A receita mensal recorrente é o fundamental de todas as empresas SaaS. MRR é uma das minhas palavras favoritas. 😄

Diferencie sua oferta e se destaque da multidão, ou feche sua empresa

A maioria das empresas permanecerão em mediocridade. Mas ser medíocre não é mais suficiente.

Você quer fazer sua empresa crescer, aumentar receita recorrente e conseguir um pedaço da torta, certo? Você já resolve um problema com seu produto (ou deveria) e está faminto por novos clientes.

Aqueles clientes potenciais estão lá fora, você só tem que encontrá-los e convencê-los. Como você os convence se você é apenas mais uma empresa fazendo a mesma coisa que a concorrência? Ninguém está interessado em outra pequena empresa de CRM, software de edição de fotos ou ferramenta de compartilhamento social, a menos que ela forneça algo novo ou único.

Você tem que ser diferente e tem que deixar claro que você não é apenas mais um clone do Basecamp. Conte e mostre a eles como você se destaca da multidão e como seu produto pode dar a eles algo que eles não podem obter no fornecedor atual.

Cobrar US$ 10 a menos do que a concorrência não é um fator diferenciador que você deve almejar.

Se um preço mais baixo é o seu melhor diferencial, você deve repensar o seu negócio. Uma corrida para o fundo do poço não é uma boa tática e raramente funciona. Eu falarei mais sobre isso mais tarde.

Muitas empresas gostam de falar sobre números e fatos, mas na realidade, estes realmente não importam tanto quanto você possa pensar. Manchetes e palavras-chave de marketing como:

Nós fomos os primeiros e criamos esta indústria de bilhões de dólares. É por isso que você deveria trabalhar conosco.

Ou

Nós trabalhamos com as maiores marcas.

As pessoas se importam com isso? Em alguns casos, sim, a prova social é boa e necessária, mas você só pode se preocupar com este tipo de mentalidade por muito tempo. Não se venda com suas conquistas passadas.

Nós temos dezenas de milhões de dólares em financiamentos, então nós somos os melhores com quem trabalhar!

Um monte de dinheiro não é igual a um bom serviço. Muitas empresas financiadas pelo VC fornecem serviços terríveis porque elas se preocupam apenas com o crescimento e esquecem de servir os clientes. Os investidores são realmente os que tomam todas as decisões nos bastidores.

Nós temos uma equipe de 800 pessoas enquanto os outros na indústria têm apenas uma pequena equipe!

Nunca use isso para convencer os líderes. Isso faz você parecer desesperado e não tem nada a ver com a qualidade do seu serviço. Confie em mim, a grande maioria dos contatos e clientes não se importa com nada do que foi mencionado acima. Estes não são os diferenciadores que eles estão procurando.

O que faz uma verdadeira diferença?

• Sua pilha de tecnologia.
• Suas inovações e características únicas que só você tem.
• Seu excelente atendimento ao cliente.
• Seu conhecimento e experiência que fazem de você um líder na indústria.
• A adoção de novas tendências e melhorias de produtos com base no feedback do cliente.

E, é claro, uma combinação de todas elas.

Crie grandes conteúdos

Outra maneira de se destacar é com sua cópia do site. Entretanto, esta nem sempre é a coisa mais fácil de se fazer. Na verdade, em alguns casos, pode ser uma das mais difíceis, dependendo do seu conjunto de habilidades.

Isso não leva apenas tempo, mas quase sempre requer uma pesquisa do cliente de sua parte. Em seu site, você tem que usar o idioma de seu cliente. Você pode achar estranho ou achar que você tem que usar termos e expressões complicadas, mas acredite em mim, a linguagem de seus clientes é a que melhor se converte.

Na Kinsta, nós não vendemos servidores. Nós não vendemos espaço em disco na nuvem e não vendemos 99,9% de uptime. Então, o que nós fazemos? Nós estamos vendendo uma experiência. Paz de espírito que nossa equipe cuida dessa coisa complicada e chata chamada web hosting; mesmo aos domingos ou na véspera de Ano Novo.

To sell a piano, don’t tell them to buy one. Show them people enjoying a music parlor in their homes and make them want that. They will buy a piano of their own volition. That’s what Edward Bernays did in 1928 when he was inventing modern PR. Sell not a thing, but emotion.

— Garry Tan 陈嘉兴 🛡️ (@garrytan) February 20, 2018

O bom é que as pistas e os clientes podem ajudá-lo muito com a cópia do seu site. Eles fornecem uma fonte infinita de vendas/questões técnicas. Aqui está um exemplo da nossa empresa. Diariamente, nós recebemos as mesmas perguntas de leads:

Como você é diferente, por que eu deveria escolher você em vez de X, o que torna seu serviço melhor e como ele irá resolver meu problema existente?

Por causa disso, nós sentimos que era o momento certo para montar algumas novas landing pages!

Nós temos uma página personalizada dizendo-lhe as coisas mais importantes que você deve saber sobre nós. Você pode dar uma olhada aqui: Por que nós – como Kinsta é diferente.

E para facilitar a vida de nossos líderes, nós criamos landing pages dedicadas onde comparamos Kinsta com a concorrência. Estas não são 200 palavras, páginas de vendas parciais ou finas. Se você der uma olhada em alguma delas, você terá a idéia. Muito tempo e pesquisa foram investidos em cada uma delas.

• Kinsta vs WPEngine
• Kinsta vs Flywheel
• Kinsta vs SiteGround

Eles são baseados em fatos e dados. Nem mais, nem menos. Uma página de comparação como essa ajuda o potencial nos leva a responder muitas de suas perguntas pré-venda e nos permite mostrar o que nos torna únicos e melhores comparados com nossos concorrentes.

Durante os anos nós aprendemos a importância da cópia do site e como ela contribui para o seu sucesso geral. Se você não se sente à vontade para escrever uma cópia não se preocupe, há muitos especialistas em redação que podem ajudá-lo com isso. Cada dólar que você investe nele pode facilmente ter um retorno de 10x!

Você deve se importar com a competição?

A competição é benéfica e necessária. Ela força você a continuar inovando, a pensar diferente e a agir de forma mais inteligente.

É claro que não seremos os melhores amigos, mas nos respeitamos e aprendemos uns com os outros. Uma indústria saudável encoraja uma rivalidade saudável que resulta em uma maior taxa de inovação. Você também deve aprender a separar os sentimentos dos negócios. Odiar a sua concorrência não é nada além de energia desperdiçada e não faz nada para ajudá-lo a atingir seus objetivos comerciais.

Alguns dizem que você não deve se importar com eles, e focar apenas no seu produto, equipe, roteiro e próximo recurso. Para nem mesmo reconhecer que eles existem.

Eu concordo, até certo ponto, que se você está fazendo seu trabalho, você não deve ficar obcecado com sua concorrência. É muito importante, é claro, que você se concentre em empurrar para fora os recursos mais recentes e altamente requisitados, aumentar sua equipe e continuar a fechar a liderança após a liderança.

Mas você não pode viver em uma bolha. Você vai perder muitas oportunidades!

Em 2018, três de nossos concorrentes anunciaram que estavam aumentando os preços. Se minhas suposições estiverem corretas, mais cedo ou mais tarde, outro fará o mesmo ou anunciará outra rodada de financiamento, pois seu modelo de negócios não é auto-sustentável. E aqui está o que aconteceu:

Até recentemente, estávamos felizes em usar o XXXXX como nosso parceiro de hospedagem preferido e acreditamos que eles oferecem a melhor hospedagem WordPress. Infelizmente, em maio deste ano XXXXX nos notificou que eles estavam aumentando o custo de nossos servidores em 400%. Ficamos muito desapontados com isso, pois ficamos muito felizes com o serviço XXXXX, mas infelizmente não estávamos mais aptos para o modelo de negócios do XXXXX.

Diante de um aumento de preços inaceitável e mudança na abordagem de gerenciamento de contas a partir do XXXXX, sentimos que não tínhamos outra opção a não ser procurar uma hospedagem alternativa para fornecer uma solução viável para nossos clientes.

Não me entenda mal, eu apoio absolutamente preços mais altos. Mas se você pedir 400% mais pelo mesmo serviço e você punir seus clientes fiéis, adivinhe? Eles não ficarão mais leais. Esse é um dos maiores inconvenientes de aceitar qualquer investimento externo. Se você não possuir sua própria empresa um dia, você provavelmente notará que está apenas seguindo ordens e você tem que fazer o que seus investidores estão lhe dizendo.

Se é um aumento de preço de 400% que destrói seus anos de trabalho duro construindo uma reputação, o que você pode fazer? Eu acho que você não pode fazer nada a não ser seguir ordens.

As primeiras pistas começaram a chegar no mesmo dia em que nosso concorrente enviou seu e-mail de anúncio de aumento de preço. Estes envios foram simples e diretos:

Hey XXXXX será 4x minha típica conta mensal de hospedagem enquanto fornece menos, já que eles removeram recursos básicos. Eu quero trocar agora, por favor, ajude-me!

Nós rapidamente percebemos que isto não era uma brincadeira e o influxo de novos clientes começou.

Como você pode tirar proveito disso e apontar para esses usuários prontos para trocar? Você pode:

• Crie novas landing pages.
• Atualize e otimize sua cópia do site.
• Inicie novas campanhas publicitárias no Twitter, Facebook, LinkedIn, e tenha como alvo esses clientes.
• Verifique as conversas nas mídias sociais (principalmente no Twitter) e entre se eles estiverem pedindo por uma solução. Aqui estão algumas estratégias de marketing do Twitter para fortalecer o seu jogo social.

Você tem que manter seus olhos abertos e aproveitar todas as oportunidades. Essa é a parte boa. 😄

Mas às vezes você apenas coça a cabeça quando se trata da competição.

Em novembro de 2017, nós lançamos nossa nova marca e redesenhamos nosso site. Meses de trabalho árduo e pesquisa foram dedicados a ele. Contratamos uma equipe de caras talentosas para gerenciar e completar este projeto. O feedback que recebemos de nossos clientes e de pessoas aleatórias no Twitter ou no Dribbble foi simplesmente fantástico.

Oito meses depois, o que você sabe… Cloudways (desculpem, sem link), outra empresa do setor basicamente copiou todo o nosso site literalmente. Eles até nos enviaram uma mensagem e pediram nosso feedback a respeito do que pensávamos sobre isso. Eu não estou nem brincando.

Eu sei que nosso design não é 100% único, mas copiar o design de outra pessoa na mesma indústria não é a melhor opção.

À esquerda é Kinsta (novembro 2017), à direita é Cloudways (junho 2018). Você não pode perder a similaridade. Mas tudo bem, não há problema. É melhor liderar, não seguir.

Em outro exemplo, nosso principal concorrente criou uma página de comparação onde teoricamente eles revisaram nossas ofertas e as deles. Mas eles fizeram o oposto.

Acontece que eles esqueceram de verificar seus fatos e acabaram com uma página que contém mais desinformação e deturpação do que a verdade. Exemplo: ‘O tempo médio para carregar em nossa plataforma é de 24 dias, o que na realidade levaria apenas alguns minutos’.

Cheguei até eles, mas eles nunca me chamaram de volta.

Acho que alguém lá em cima ordenou que seu departamento de marketing criasse esta página e, em vez de comparar coisas que realmente importam, eles nos desacreditaram de todas as maneiras possíveis. Não me surpreende. Todo seu marketing é baseado em babados e seus agentes de vendas são incrivelmente criativos quando se trata de responder à questão de por que alguém deve escolhê-los em vez de nós. Mas as pessoas não são estúpidas e podem cheirar uma mentira a uma milha de distância. Independentemente disso, esses caras merecem um biscoito.

Eu estou com raiva ou chateado? Absolutamente não. Isto é um bom sinal e na verdade, é impressionante que eles dediquem tanta atenção a nós.

Enquanto manter seus olhos abertos é importante, é melhor focar em sua própria empresa e em seus clientes. A longo prazo, esta estratégia compensa. Não observe cada movimento da sua concorrência como um falcão. Mantenha seus olhos neles, mas não fique obcecado com isso.

Aumente seus preços, escalar um serviço de US$ 1 é difícil

Desenvolver e apoiar um bom produto, junto com a contratação de pessoas talentosas, requer dinheiro. Muito dinheiro. Como mencionei anteriormente, cobrar menos pelo seu serviço não é a melhor estratégia a longo prazo. Você deve cobrar o que você vale.

Você quer entrar em uma guerra de preços? Parece ser divertido e um movimento sustentável. Deixe-me mostrar a você como isso se parece:

Você então se encontrará na seguinte posição muito rapidamente. Alerta de spoiler: quase todos morrem no final. Alguns mais rápido do que outros.

Você vai desejar nunca ter começado a guerra. Uma corrida até o fundo e entrar em uma guerra de preços é uma idéia idiota. A menos que você seja da Amazon ou do Google, você deve evitar isso a todo custo.

Não esqueça que você está administrando uma empresa e não tem uma fortuna em sua conta bancária. Você tem que encontrar um modelo de negócio sustentável e precisa de um fluxo constante de dinheiro. Você precisa de dinheiro para isso:

• Pagar salários
• Pagar contas de infraestrutura
• Gastos com marketing (PPC, conteúdo)
• Contratar novos membros para a equipe
• Invista de volta ao seu negócio de todas as maneiras que você puder

Ao invés de baixar seu preço para bater o produto mais barato do mercado, encontre maneiras de cobrar mais pelo seu serviço.

Não se preocupe se algumas empresas no mercado estão cobrando US$ 9.95/mês, mas você quer fazer o mesmo por US$ 25/mês (a quantia que você precisa para sustentar sua empresa). Acredite em mim, um preço mais alto não é um quebra-galho para clientes sérios. Na verdade, pode ser um bom sinal, já que eles estão cansados de ofertas baratas onde eles conseguem o mínimo pelo seu dinheiro. Eles ficarão felizes em gastar mais se você puder justificar o valor que você fornece com o preço mais alto.

A indústria de hospedagem web é famosa por suas ofertas de US$ 0,99 e US$ 3,99. Você recebe um pequeno pedaço de um grande servidor compartilhado onde seu site está hospedado entre mais de 2.500 clientes e você espera pelo melhor.

Eu não os censuro. Por uma quantia tão pequena, eles não podem lhe dar um nível mais alto de serviço. Você pode tentar pedir ajuda, mas ninguém vai responder ao seu ticket de suporte. Se por alguma razão eles voltarem para você dias ou semanas depois, a resposta geralmente é “desculpe, a questão não está do nosso lado”

Você sempre recebe aquilo pelo qual você paga. É simplesmente impossível fornecer a você um bom ambiente de servidor, manter a performance dos sites e fornecer um serviço ao cliente de alta qualidade se os clientes pagarem apenas alguns dólares por mês.

O que acontece se você não estiver satisfeito? Eles não se importam porque não têm tempo para se preocupar com o seu caso. Você é apenas um número. Se você se mudar, eles simplesmente o substituirão por outro cliente de US$ 3,99 e farão isso uma e outra vez. Aprenda mais sobre as verdades chocantes de como a hospedagem barata de WordPress realmente funciona.

Então, o que fizemos na Kinsta? Nós escolhemos não nos tornar apenas mais uma empresa de hospedagem barata que fornece serviços de baixa qualidade por alguns dólares por mês. Já existem milhares de empresas que fazem isso. Ao invés disso, optamos por um preço mínimo de US$ 30/mês. Parece caro se você comparar com um plano de hospedagem de US$ 3,95, certo? À primeira vista, sim. Mas se você der uma segunda olhada (e se você já lidou com o Hostgator ou qualquer hospedagem de sites de propriedade do EIG) você rapidamente perceberá que vale bem o dinheiro.

Por quê? Aqui estão apenas algumas razões:

• Você fica louco em tempos de carga rápida.

Quite impressed what @googlecloud and @kinsta can pull of for #WordPress hosting! #DevOps #Cloud #WPDev #webdevelopment pic.twitter.com/Cr7UMaHdpH

— Neuralab (@Neuralab) July 22, 2017

• Suporte profissional de especialistas com apenas um clique.

I wanted to give a shout out to @kinsta. Their support team is second to none! Thanks so much Thoriq, Jeff, Salvador, and James. You are all heroes!

— Steven Cheng (@stevenc81) December 5, 2018

• Recursos que você precisa para gerenciar e manter seu site.
• Você pode descansar à vontade, sabendo que seu site está em boas mãos o tempo todo.

Se sua empresa depende de uma presença on-line e sua renda depende do seu site, você terá prazer em pagar esta quantia extra a cada mês. E se você fizer as contas, é realmente como duas xícaras de café Starbucks.

Eu sei do que estou falando. Graças a todos os fornecedores de baixa qualidade, os clientes estão cientes do nosso valor agregado e estamos crescendo mais rápido do que nunca. Confira nosso ano de 2018 em revisão.

É muito mais fácil trazer 1.000 clientes a US$ 30 do que 10.000 a US$ 2,99. É melhor para o seu negócio e para a sua saúde. 😄

Faça do suporte ao cliente sua prioridade máxima

Na Kinsta, nós usamos muitos produtos SaaS para fazer o nossa empresa crescer. Muitos dessas empresas oferecem um excelente serviço ao cliente. Eles respondem às nossas perguntas em poucas horas e são sempre úteis.

Mas algumas empresas não são ótimos quando se trata de atendimento ao cliente. Para alguns, leva de 5 a 7 dias para chegar até você e geralmente, a resposta não é muito útil. Apenas algumas frases e um link para sua base de conhecimento que não responde à pergunta original. Estes tipos de interações criam uma má impressão, especialmente considerando o quanto nós as pagamos mensalmente (centenas ou milhares de dólares).

Antes de iniciarmos a Kinsta, nós trabalhamos com muitos outros web hosts. Toda vez que tínhamos que lidar com o suporte ao cliente, a experiência era simplesmente terrível. Eles eram lentos, os agentes não tinham o conhecimento técnico adequado e não conseguíamos encontrar nenhum sinal de que eles fossem pró-ativos.

O triste é que esta mentalidade é especialmente verdadeira para a indústria de hospedagem web. Nós decidimos não pular na onda e fizemos do suporte ao cliente nossa principal prioridade. E isso compensou, porque graças a essa estratégia, nossos clientes espalharam a palavra sobre nós em todos os lugares. Nós fornecemos a eles algo que eles nunca experimentaram antes na indústria de hospedagem web.

Eu poderia continuar para sempre, pois eles são intermináveis. Você pode ler mais revisões de comentários sobre nosso suporte ao cliente aqui, e aqui, ou basicamente em qualquer lugar na internet.

E sua próxima pergunta provavelmente é “O que vocês fazem para garantir que o atendimento ao cliente não seja uma porcaria?”

Primeiro de tudo, um excelente suporte ao cliente não é barato. Lembre-se do que eu sugeri apenas algumas linhas acima. Sim, aumente seus preços. Tudo está conectado. Se você quer ter uma equipe formada por verdadeiros especialistas, você precisa do dinheiro para pagar salários mais altos.

Quando você tem um produto que requer conhecimento técnico e experiência (como o nosso), você não pode simplesmente pedir à sua mãe ou namorada que o ajude a resolver tickets de suporte.

Na Kinsta, nós sempre temos algumas posições abertas de engenheiro de suporte. Estamos sempre em busca de novos talentos e do próximo membro da equipe que possa oferecer um serviço ao cliente sem igual.

Processo de contratação

Aqui está um rápido resumo do nosso processo de contratação:

Sempre que estamos prestes a contratar um novo membro da equipe, nós sempre elaboramos uma descrição de trabalho muito detalhada, postamos em vários portais, grupos on-line e fóruns. Nós então esperamos receber 50, 100, ou até mais candidaturas. Certifique-se de ter um grande grupo de candidatos porque é assim que você vai encontrar o seu próximo funcionário dos sonhos.

Depois disso, nós começamos a reduzir a lista para os cinco ou 10 melhores candidatos. Temos várias rodadas de entrevistas de emprego, geralmente duas ou três. Graças a isso, somos capazes de reduzir nossa lista aos três melhores candidatos e tomar a decisão final.

Um ano depois ainda estamos seguindo este método e temos mais pessoas talentosas a bordo do que nunca. Todos eles são usuários e desenvolvedores habilidosos de WordPress e graças a isso não temos suporte de Nível 1 ou Nível 2 como nossos concorrentes. Não há como encaminhar o seu caso para o próximo nível. Cada cliente Kinsta pode conversar com os mesmos membros da equipe que apóiam nossa grande empresa e as empresas da Fortune 500.

O suporte ao cliente é provavelmente mais importante do que você pensa

Muitos fundadores pensam que o suporte ao cliente não é a parte mais importante do negócio e o desempenho médio deve ser suficiente. Eu acho que eles estão cometendo um grande erro. As pessoas pagam por seus produtos ou serviços com seu dinheiro ganho com dificuldade. Elas querem confiar no sua empresa e esperam um excelente atendimento ao cliente em troca. É muito mais fácil e significativamente mais barato manter os clientes do que adquirir novos clientes.

Há outra maneira de também ajudar os clientes. Criar uma extensa base de conhecimento pode reduzir significativamente o número de solicitações de suporte, pois os usuários serão capazes de encontrar respostas e soluções por conta própria. Educar seus clientes é importante. No momento de escrever isto, a Base de Conhecimento da Kinsta contém 234 tutoriais e nós adicionamos novos tutoriais semanalmente.

O suporte ao cliente é muito provavelmente a área onde seus concorrentes não têm o mesmo desempenho. Isto fornece uma excelente oportunidade onde você pode vencê-los. Ou, como discutimos anteriormente, pode ser um diferencial muito importante.

Nossa infraestrutura é alimentada pela Google Cloud Platform. A plataforma é escalável e nós temos os tempos de carregamento mais rápidos da indústria. Nós também fornecemos um monte de ferramentas para desenvolvedores. Mas eu posso dizer que o suporte ao cliente é a parte mais importante da Kinsta, e isso impulsiona mais negócios a cada mês do que tudo o resto combinado.

Às vezes você tem que deixar ir os clientes, sim, você lê isso direito

Você pode achar isto irônico que depois que eu acabei de dizer a você para fazer do suporte ao cliente o centro do seu negócio, agora eu estou sugerindo que você solte seus clientes. E sim, eu acabei de dizer isso. Mas aqui está o que eu quero dizer.

Sem qualquer preconceito, posso dizer que somos uma das empresas mais focadas no cliente do mercado. Vimos isso em primeira mão através do feedback que recebemos dos clientes e de seus desenvolvedores. Também recebemos muito retorno de clientes que decidiram mudar para uma alternativa mais barata, mas voltam algumas semanas ou meses depois, quando percebem que economizar alguns dólares realmente lhes custa mais. 😉

Nos negócios, você tem que ser flexível e estar pronto para resolver qualquer tipo de problema que surja. Quando nossos clientes precisam de ajuda, nós estamos sempre disponíveis para isso:

1. Resolva o problema se ele estiver do nosso lado.
2. Faça uma recomendação ou sugira uma solução.

Os sites podem se tornar complexos e as configurações dos servidores também podem ter muitos problemas. Se algo tem que ser consertado em nosso lado, nós o faremos. Mas em muitos casos, essa questão em particular está fora do nosso controle e é algo que o cliente precisará resolver. Para isso, nós escrevemos um documento de suporte que diz aos clientes a quem a responsabilidade pertence.

Os clientes frequentemente têm que contratar um desenvolvedor, pois nós não escrevemos ou editamos seu código. Sugerimos a eles alguns caras habilidosos com os quais trabalhamos e confiamos e os clientes estão felizes por não terem que encontrar alguém com quem nunca tenham trabalhado.

Se você já trabalhou com clientes antes, você sabe que alguns têm dificuldade em aceitar que algo está além do escopo do que nós podemos ajudar. Infelizmente, esses tipos de situações pressionam a sua equipe e isso não é bom. No entanto, nós fazemos o nosso melhor para nos atermos ao nosso escopo de suporte publicado.

Se você está lidando com clientes, eu recomendo altamente a criação de um documento que trace o escopo de seus serviços e depois certifique-se de que sua equipe siga essas diretrizes. Se você não o fizer, uma pequena porcentagem de clientes detectará essa fraqueza e só é preciso essa pequena porcentagem para transformar o suporte ao cliente em uma parte insustentável do seu negócio.

Ao longo dos anos tivemos alguns casos interessantes onde os desejos de um cliente simplesmente não puderam ser alinhados com o que somos capazes de oferecer e apoiar. Nestes casos, a melhor coisa a fazer é deixar o cliente ir o mais gentilmente, diplomaticamente e o mais rápido possível.

O que você faz? Você os avisa que seria melhor encontrar outro provedor e parar de usar o seu serviço, pois você não pode cumprir as exigências deles. Você pode permanecer educado, profissional e desejar boa sorte a eles em seus projetos futuros.

Ao longo dos anos nós tivemos que deixar vários clientes de lado. Mas a boa notícia é que eles representam ~0,1% da nossa base de clientes. E você sabe de uma coisa? Isto funciona. Você pode e tem que deixar de lado os maus clientes para poder suportar os outros 99,9%.

Isto é uma coisa importante que você pode e deve fazer para fazer a sua empresa crescer e manter sua equipe feliz. Não tenha medo de dizer não. Você não precisa de dólares “tóxicos”. Não existe tal mundo no qual você possa agradar a todos.

Ser o primeiro não garante uma vantagem para a vida

Gerenciar uma empresa não é um corrida, é uma maratona. O primeiro não costuma ganhar a corrida.

Claro, agora você está me perguntando o que eu quero dizer quando eu digo ganhar? Você ainda pode ter sucesso e se sentir como um vencedor se a sua empresa sobreviveu aos primeiros 10 anos. Também é uma vitória se você atender muitos clientes e sua receita anual recorrente for de 7 ou 8 dígitos.

Havia pelo menos sete mecanismos de pesquisa antes mesmo de o Google existir. Você se lembra do AltaVista ou do Dogpile? Nem por isso. Mas apesar de não ser o primeiro, o Google ainda está aqui, dominando enormes partes da internet e eles estão avaliados em mais de US$ 739 bilhões (Leitura sugerida: 22 Alternativas de Mecanismos de Pesquisa para Usar).

O Facebook foi o primeiro site de mídia social? Claro que não. O Friendster foi lançado em 2002 e o MySpace já existia em 2003. Será que eles ainda existem? Não. Todos eles poderiam ter sido “Facebook”, mas por várias razões, eles falharam enquanto o Facebook ainda está vivo. Em 2017, eles tinham uma receita de 40,7 bilhões.

Então, como você pode ver, ser o primeiro no mercado não garante o sucesso, e não ser o primeiro não significa que você não possa ter sucesso.

Tudo depende de sua atitude, de sua equipe e de sua vontade de atingir seu objetivo desejado.

Muitas das primeiras empresas da indústria de hospedagem web ainda estão por aqui. Algumas tornaram-se gigantes, enquanto outras também são bem sucedidas e têm uma grande base de usuários (não sei se estão crescendo). Muitas delas mostram os sinais de ser uma empresa de dinossauros. Essas empresas não conseguem inovar, não conseguem acompanhar as novas tendências e não conseguem servir seus clientes como deveriam ou costumavam ser.

Eu não estou dizendo que eles não estão melhorando ou inovando em nada. Eles simplesmente não estão fazendo isso rápido o suficiente, e outros, geralmente jogadores menores estão muito à frente deles, apesar de terem menos recursos. É claro, eu estou ciente de que fazer mudanças em grandes corporações leva muito mais tempo. Mas isto é mais sobre a vontade de inovação e melhoria constante da empresa.

Kinsta não foi o primeiro host WordPress gerenciado no mercado. Por volta de 2014, algumas outras empresas também lançaram um serviço de hospedagem gerenciada e muitas delas agora estão lutando ou não estão mais por perto. Graças ao nosso talentoso time, nós nos recuperamos muito rápido e eu posso dizer que estamos indo de cabeça em cabeça com os grandes jogadores da indústria.

Muitos concorrentes também desistiram quando se trata de inovação e não conseguem acompanhar as crescentes necessidades dos clientes. Na superfície, eles parecem bem, mas a realidade é diferente e o futuro para eles não é brilhante. Eu acho que estas empresas têm três opções:

1. Mude a atitude deles e volte ao caminho certo. Mas por que eles fariam isso agora, eles tiveram anos para fazer isso.
2. Seja adquirido por alguém e então ninguém se lembrará que eles existiram.
3. Sair lentamente do negócio. Isto é o que provavelmente vai acontecer.

O que eu queria dizer é que você não deve ter medo se o mercado estiver saturado e você acha que sua empresa não será capaz de obter tração entre todo o barulho. Com uma estratégia clara e consistente, você pode ir pescar tubarões!

As métricas gerais do Saas são ótimas, mas não as leve muito a sério (Leve com um grão de sal)

Gerenciar uma empresa SaaS ou qualquer tipo de negócio é sobre dados. Você precisa de dados apropriados sobre sua receita, gastos, taxa de crescimento, taxa de rotatividade, e assim por diante. Você está tomando decisões de negócios todos os dias e muitas delas devem ser baseadas em dados. Decisões como contratar novos membros da equipe, gastar mais em marketing, ou dar um aumento são coisas que não devem ser feitas sem alguma pesquisa.

As métricas comerciais mais importantes que todos os fundadores provavelmente conhecem são o MRR, ARR, número de clientes pagantes e usuários ativos. Felizmente, podemos usar ferramentas gratuitas ou premium como a Baremetrics para facilmente rastrear essas métricas e dar uma olhada nesses gráficos sempre que quisermos.

Minha opinião pessoal é que às vezes podemos ficar muito obcecados por esses números e podemos nos sentir mal sem uma boa razão. Entretanto, o oposto também pode ser verdade. Eles podem induzir você a uma falsa sensação de segurança.

Investidores, empreendedores em série e especialistas em empresas SaaS gostam de mencionar essas métricas de crescimento. Algumas vezes eles os chamam de métricas SaaS saudáveis ou números de crescimento que sua empresa deve produzir. Eu sei que muitos deles são baseados em dados e pesquisas ou experiência pessoal enquanto eles estavam investindo em diferentes empresas ou adquirindo-as.

Mas cada empresa e cada modelo de negócio é diferente. Uma métrica pode ser facilmente alcançada com um modelo baseado em freemium, enquanto mesmo 1/3 dos mesmos números é difícil para outra empresa que opera em um mercado totalmente diferente. As métricas gostam:

• Seu crescimento de receita mensal deve ser de 10%.
• 20% da receita mensal deve ser proveniente de assinaturas anuais.
• Uma taxa de crescimento semanal de 8% de usuários ativos.
• Um promotor líquido com pontuação 9 ou superior.
• Receita de expansão a cada mês 30% da nova MRR

Você deveria se sentir mal por seu crescimento de MMR ser de apenas 5% ou sua expansão de receita não é tão alta assim, mas sua rotatividade é inferior a 2%? Você deve se sentir mal por o crescimento mensal do seu usuário ativo ser de apenas 10%? Ou no ano passado você foi capaz de atingir 100% de crescimento de ARR enquanto outros estão reportando um crescimento de 250% ou mais? Eu não acho que sim.

Outros podem ter pegado dinheiro do VC e gasto muito mais para atrair novos clientes, sem se importar com o custo de aquisição de clientes (CAC) ou a rotatividade, mas você estava se concentrando na rentabilidade ao invés de no crescimento a qualquer custo.

Cada mercado e empresa é diferente e, na maioria das vezes, não é uma comparação entre maçãs e maçãs. Pegue essas “métricas de crescimento do negócio de saúde” com um grão de sal e não se sinta mal se o seu crescimento for apenas linear.

Lição bônus: Esqueça o lado negativo do crescimento, vitórias rápidas e sucesso da noite para o dia.

Ter sucesso rapidamente e ficar rico rapidamente é o sonho certo? Todos nós queremos dirigir um Lambo e aproveitar a semana de trabalho de quatro horas!

Desculpem rapazes, eu sou sempre realista e tenho que desapontá-los. Eu tenho apenas 31 anos. Eu não sou um especialista em negócios ou qualquer tipo de guru, mas desde os 12 anos, eu sempre fiz algo para ganhar algum dinheiro. Mas o que quer que eu tenha feito, eu tive que trabalhar duro para ver resultados. Nos últimos 5-7 anos (especialmente durante os anos em Kinsta), eu fui capaz de me conectar com muitos empreendedores e empresários autodidatas e você sabe o que mais? Eu nunca vi um sucesso da noite para o dia. Esses caras estão trabalhando duro todos os dias do ano para levar seus negócios para o próximo nível.

A pirataria de crescimento se tornou uma palavra popular nos últimos anos e a busca de hacks de crescimento é uma loucura. Quem poderia ignorar um hacking de crescimento que dobraria o tráfego de SEO? Ou um hacking de crescimento para 3x MRR nos próximos 4 meses? Ou 10x a base de usuários com uma única tática? Seria fantástico. Todo mundo poderia ser um milionário da noite para o dia!

A pirataria no crescimento não é um mito. Funciona muito bem em Kinsta, mas nós preferimos chamar isso de consistência.

Nós temos publicado dois ou três artigos de mais de 3000 palavras por semana nos últimos 2 anos. Estamos promovendo-as de todas as formas possíveis. Estamos sempre promovendo novas funcionalidades, procurando novas parcerias e alcançando novos afiliados, que podem nos ajudar a espalhar a palavra.

Este é o nosso crescimento ARR:

Esta é a taxa de crescimento de nossos clientes:

Este é o crescimento do tráfego do nosso site:

A construção de um negócio leva três, cinco ou até 10 anos. Existem técnicas inteligentes e ganhos pequenos/ rápidos que ajudam a acelerar o processo, mas ainda estamos falando de anos. Nunca pague por um ebook, curso ou consultor, onde eles lhe mostrarão como atingir esse estágio 5x mais rápido. Tudo o que eles querem é o seu dinheiro.

O verdadeiro hack de crescimento é se você pode se hackear e não desistir depois de alguns meses ou anos. Consistência, estratégia e paciência são as chaves para o sucesso.

Systems over hacks.

Patience in the right activity(ies) is what delivers those "quick" wins.

— John Bonini💡 (@Bonini84) December 10, 2018

Tudo bem, pessoal, acho que por enquanto é só isso. Enquanto eu poderia ter acrescentado mais algumas coisas (vou deixá-las para outro artigo), eu acho que toquei nos tópicos mais importantes que eu queria discutir. Todos esses acima ajudaram Kinsta a sair do chão e criar um nome para si mesmo na indústria. Nós temos muitas idéias sobre como levar a empresa para o próximo nível nos próximos anos. Se você quiser, eu ficaria feliz em compartilhar nossa jornada, assim como os altos e baixos.

E alguma auto-promoção sem vergonha, se você tem um site, aplicação ou banco de dados e está procurando por um novo host, por favor considere Kinsta. Não tenha medo de nos dar uma chance, pois temos uma garantia de 30 dias de devolução do dinheiro sem contratos de longo prazo. 😄

Eu adoraria ouvir a sua história de bootstrapping, lições aprendidas, sucessos e fracassos. Por favor, use a seção de comentários abaixo! Também fique à vontade para se conectar comigo no Twitter @tomzur.